1、1、 穿着以雅为主导购员与顾客接触，首先映入顾客眼帘的是导购员的着装。导购员的穿着应以雅为主。商场统一分发工作制服的，导购员上班期间应一律着制服；没发工作制服的商场，导购员必须着贵府统一工装。特殊原因没有制服和工装的导购员，应本着美观大方、合时合体的着装原则，既不能花枝招展，奇装异服，也不能过于老式陈旧、或褶皱不堪。如果导购员的服装过于花哨，容易给顾客造成轻浮、不可靠的印象，相反，如果过于呆板、落伍，又会让顾客怀疑导购员的鉴赏能力。当导购员为顾客推荐、介绍商品时，顾客对其提供的意见会大打折扣。导购员不应穿袒胸服、透明服、露脐装、超短裙或超长裙。2、 发型适宜、应化淡妆导购员的头发应保持整齐清洁
2、，不要过分标新立异。可适当化些淡妆，好处是能使导购员形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观，但切忌浓妆艳抹。3、 服装要整洁、干净。三、 精力充沛惹人爱导购员上网期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。试想，一个或无精打采，或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的导购员，在接待顾客时，怎么可能热情、周到地为顾客服务呢？因此，导购员上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。具体说，应做到以下两点：1、 精神要饱满，精力要充沛一个导购员，要有健美的体态容貌。上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振；要体魄强壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老
3、态龙钟，这样才会级顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而乐于放心地购买其销售的商品。2、 化不利情绪为有利情绪人非草木，焉能无情？每一个人都有他的喜怒哀乐，导购员也是如此。但是，导购员为了更好地为客户服务，就要尽量避免把不利的情绪带到服务岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于导购员进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。四、 行为举止要大方导购员的行为举止，主要是指在接待顾客中站立、行走、言谈、表情、拿取商品等方面的动作等。导购员在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。导购员言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，
4、举止轻浮、言谈粗鲁，或动作拖拉，漫不经心，则会使顾客产生厌烦心理。五、 面对的都是客商场的顾客形形色色，多种多样，导购员每天接触他们，对他们应采取什么态度呢？不论顾客年龄大小、服装好坏、容貌美丑、金钱多寡，他们都是我们的客人，都有应该受到平等的对待，同样的尊重。具体地说，导购员在接待不同顾客时，在服务态度上，应做到以下三个一样：1、 顾客买与不买一个样有些导购员总希望进店的顾客都是“买主”，往往“看客”一多，就有些不耐烦。其实，“看客”与“买主”、买与不买都不是绝对的。一个特地上门购买商品的顾客，可能因为遭到导购员的冷遇，而转化为不买商品的看客；反之，一个不买商品的“看客”，也可能因为导购员的
5、热情接待，详尽介绍，而变成买主。其中的奥妙就是看我们的导购员态度如何。如果我们不管买与不买，最终也还是要买的，今天的“看客”就会变成明天的买主。此外，当今市场上的商品日新月异，品种繁多，消费者对商品不可能都十分熟悉和了解，尤其是一些高档商品、贵重商品，顾客当然要多看、多问，反复比较，仔细推敲。因此，导购员要为顾客提供热情周到的服务，对暂时不买的顾客，也要尽可能多多地向他们介绍商品，当好他们的参谋，使他们在充分了解商品的基础上购买自己所需要的品种，这样，既最大程度地满足他们的需求，也促进了商品的销售。2、 顾客买多买少一个样现在许多导购员对花大钱买高档品的顾客殷勤周到，仿佛买高档品的顾客就是他们
6、的财神爷；而对于出低价钱买中档或低档品的顾客，则爱搭不理，有时甚至流露出“看不起”的思想，就好象打发叫花子。这种势利小人的作派，实在有损于企业的整体形象。“顾客是上帝”，绝不仅只限于花大钱的顾客，应当包括所有的顾客。只要顾客光顾，不论买与不买，买多买少，都理应受到导购员的热情服务。如果仅仅因为顾客买得少或买的是低档品，就冷脸相待，不仅会吓跑买得少的顾客，即便买得多的顾客，下次也不愿意再来，因为谁也不能保证自己每次都那么风光。3、 顾客穿好穿坏一个样许多导购员接待顾客时“看人下菜碟”。如对穿着考究、打扮入时的顾客热情，对穿着朴素、落伍的顾客冷淡；对本市顾客热情，对外地顾客冷淡；对城里顾客热情，对
7、农村顾客冷淡等等。要想从根本上解决这个问题，导购员必须从思想上真正树立“顾客皆上帝”的观点。导购员于顾客的交往，首先是人与人的交往，在这种交往中前提条件是互相尊重。如果抛开导购员和顾客这种特殊身份，作为导购员来讲，你和你的朋友、同学、同事或亲戚相处时，你首先会想到尊重对方，因为你是把他们作为一个人，一个于你有着某种特殊关系的人来对待。对顾客也是一样。我们提倡把顾客当作“上帝”，这个“上帝”并不需要你奴颜婢膝、顶礼膜拜；他只需要你以诚相待，给他以应有的尊重和理解。如果每个导购员都能把顾客首先当作一个人，一个称作“上帝”的人来对待，你就不会觉得这个上帝那么陌生、那么遥远、那么抽象了。相反，你会觉得
8、很熟悉、很亲切、很具体，这样，你对每一位顾客都会产生一种发自内心的尊重和热情，而绝不会厚此薄彼，给同样的“上帝”以不同的待遇。第二节顾客购买心理及过程不同的顾客，受不同的年龄、性别、职业以及个性等因素的影响，在购物过程中会表现出不同的心理差异。导购员为了向顾客提供优质高效的服务，必须了解不同的在购买过程中的心理特征，从而使自己的服务更能迎合顾客的需求心理。一、 了解顾客的购买心理1、不同年龄顾客购买心理特征（1） 老年顾客的心理特征是： 喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度； 购买心理稳定，不易受广告宣传影响； 希望购买方便合适的商品； 对导购员的态度反应敏感。（2） 中年顾客的心理特征是
9、： 多属于理智性购买，比较自信； 讲究经济实用； 喜欢购买已被证明使用价值的新产品。（3） 青年顾客的心理特征是： 对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品； 购买具有明显的冲动性； 购买动机易受外部因素影响； 购买能力强，不太考虑价格因素； 是新产品的第一批购买者。2、不同性别顾客购买心理特征（1） 男顾客的心理特征是： 购买动机常具有被动性； 常为有目的购买和理智型购买； 比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍； 选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小。（2） 女顾客的心理特征是： 购买动机具有主动性或灵活性； 购买心理不稳定，易受外界因素影响； 购买行为受情绪影响较大； 比较愿意接
10、受导购员的建议； 选择商品比较注重外观、质量和价格； 挑选商品十分细致。3、不同性格气质顾客购买心理特征（1） 理智型顾客的心理特征是： 购买决定以对商品的知识为依据； 喜欢搜集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入； 善于比较挑选，不急于做决定； 购买中不动声色。（2） 冲动型顾客的心理特征是： 购买决定易受外部刺激的影响； 购买目的不明显，常常是即兴购买； 凭超常和外观印象选择商品； 能够迅速做出购买决定； 喜欢购买新产品。（3） 情感型顾客的心理特征是： 购买行为受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的； 想象力和联想力丰富； 购买中情绪易波动。（4） 习惯型顾客的心理特征： 凭以往的习惯
11、和经验购买； 不易受广告宣传或他人的影响； 通常是有目的的购买，购买过程迅速； 对新产品反映冷淡。（5） 疑虑型顾客的心理特征是： 个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微； 缺乏自信，但对导购员也缺乏信任，疑虑重重； 选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多； 购买中犹豫不定，事后易反悔。（6） 随意型顾客的心理特征是： 缺乏购买经验，购买中常不知所措； 信任导购员，乐意听取导购员的建议，希望得到帮助； 对商品不过多挑剔。二、 顾客购买心理过程顾客购买商品时，心理的变化大致可分为八个阶段，现详细说明如下：1、 注视顾客如果想买一件商品，他一定会先“注视”这件商品。当顾客起初在商店内随意地浏览，突
12、然发现了一件自己感兴趣的商品，他就会驻足观看，或叫导购员递给他看。2、 兴趣有些顾客注视了商品以后便会对它产生兴趣：此时，他们所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等等，当顾客对一件商品产生兴趣后，他不仅会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。3、 联想顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣，他就不会再停留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个的角度去观察它，然后再联想起自己使用这种商品时的样子。这个“联想”阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，导购员应适度地提高他的联想力，这也是成
13、功销售的秘诀之一。把商品给顾客看或试用，这是提高顾客联想力的一种有效手段。4、 欲望当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。但是，当他产生拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如：“这件东西对我合不合适？”、“是不是还有比这个更好的东西呢？”等等。这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较检讨”的阶段里。5、 比较检讨当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较、权衡。于是，顾客就会用手摸摸，用眼看看，甚至在脑中浮现出曾经看过的此类商品，来彼此
14、做个比较。在“比较检讨”阶段里，也许顾客会犹豫不诀、拿不定主意，此时就是导购员为顾客做咨询服务的最佳时机了。导购员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。6、 信赖顾客做了各种比较工作之后，他就会觉得：“嗯，这东西的确不错！”于是，便对这种商品产生了信赖。一般来说，顾客所以会产生信赖，主要是受三个方面因素的影响：相信导购员；相信制造商；相信商品。7、 行动所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买此种商品，并且郑重地对导购员说“我要买这个”，同时，当场付清货款。这种购买行动，对导购员来说，叫做“成交”，也就是双方交易完毕的一种表示。成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。假如能把握住这个时
15、机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内。所以，导购员在此阶段注意把握好顾客的购买时机。8、 满足所谓“满足”，就是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了可心的商品和满足于店员对他的亲切服务。这种购物后的满足感就是购买心理过程的最后一个阶段。以上就是顾客购买心理过程的八个阶段，这八个阶段，包容了顾客在购买商品时所有的心理变化过程。由于顾客及其所选购的商品不同，因此，购买心理过程也会有所差别。比如，购买日用小商品时，购买心理就会简单一些，其中会跳过若干个阶段；而购买高档商品时，购买心理就会复杂一些，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。但是，
16、即使这些特殊的心理变化过程，也不地脱离或超越这八个阶段。因此，导购员只要了解掌握了这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。第三节导购服务步骤与技巧根据顾客购买心理过程八个阶段，导购员应采取相应的导购步骤与技巧。一 导购员与顾客直接相关的导购行为l 了解顾客对商品的兴趣和爱好l 帮助顾客选择最能满足他们的需要的商品l 向顾客介绍所推荐商品的特点l 回答顾客对商品提出的疑问l 说服顾客下决心购买此种商品l 向顾客推荐连带性商品和服务项目l 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择二 导购服务步骤1 待机导购服务步骤的第一步是“待机”。在待机阶段，导购员应随时做好迎接顾客的准备，无论客人什么时候进
17、来，都可以想顾客提供最好的服务。导购员在待机的时间是应该做些诸如整理商品、为下一次销售做准备等工作，等顾客一到马上进入导购角色。下面是导购员在待机阶段应遵循的原则。 以正确的姿态等待客人正确的待机站姿是：自然抬头、双肩放松、腰请伸直、双眼平视、手靠在身体两侧、手指伸直，自然靠紧。如果两手交叉在前面：左掌放在右掌上。双脚脚尖： 男25女5正确的走法：脊梁伸直，轻快利落。要坚决禁止的待机姿势有：l 躲在旁边偷看杂志、剪指甲、化妆；l 背靠着墙，无精打采地深思、打哈欠；l 三两人聚在一起聊天说笑，或隔着道，与同事大声嬉笑；l 靠着货架，或双手插在口袋里；l 用眼梢看顾客，然后再跟同事窃窃私语，并发出
18、令人不快的笑声，这是对客人极不礼貌的一种行为。导购员必须正面看顾客，以极自然的态度，观察顾客的一举一动，并等待良机与顾客做初步接触，这才是正确、高明的待机举动。 暂时没有顾客时，要整理商品（理货）导购员在完成一次销售工作以后，必须随时找机会做下次与顾客初步接触的准备，因此，在暂时没有顾客时，应抓紧时间做以下工作：l 检查商品。有些商品即使上柜之前完好无损，但经过众多顾客抚摸之后，也可能受到污损。因此，导购员必须利用待机的空间时间，认真检查商品。l 整理与补充商品。导购员整理与补充商品的主要工作有：将经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看今天都卖了什么，并做记录；随时补充售出的商品；查看价目卡
19、是否倒了或放反了，整理好；检查柜台是否搞脏了，及时擦干净；要一边整理商品，一边注意顾客的光临。l 其他准备工作。如果等待时机的时间很长，导购员还可以做一些其他准备工作，如制作商品介绍卡，熟悉有关的商品知识，学习商品的陈列技巧，处理各种事故等等。 时时以顾客为重不论导购员在待机时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责接待顾客。当导购员在整理商品时，应随时注意是否有顾客走近，如果有，应立即停止手中的工作，而全神贯注地迎接顾客。如果由于你的怠慢而使顾客忿然离去，准备工作做得再好又有何用呢？因此，绝不可本末倒置。引起顾客的注视导购员“等待时机”这个
20、服务步骤，是相对于顾客“注视”这一心理阶段而产生的，因此，导购员在待机的过程中，要千方百计地吸引顾客的视觉，让顾客注意你的商品。2、初步接触所谓“初步接触”，就是导购员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的行动。在“初步接触”这一步骤里，对于导购员来说，最重要，也是最困难的是找准与顾客做初步接触的适当时机。有专家说：“只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功了一半”。这句话足以说明了选择初步接触的时机的重要性。从顾客的心理来说，初步接触的最佳时机，应当是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前和之后，都不合适。在“兴趣”之前，是顾客的“注视”阶段。如果在顾客观看商品时，导购员就上前迫不及待地问：“您要哪一
21、种，我拿给您看看”，那么，顾客一定会产生戒心，而赶快逃之夭夭。在“联想”之后，就要产生“欲望”了。如果导购员到了这个时候，才开口招呼顾客，顾客就会感到受到冷落、不被重视，而找机会溜掉。因此，依据顾客购买心理的变化过程，在“兴趣”和“联想”之间做初步接触，是最合适不过的了。那么，如何能判断出顾客的心理过程发展到这一阶段呢？这有赖于导购员长期的观察和体验。一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是导购员接触顾客的最佳时刻：（1） 当顾客长时间凝视某一商品时当顾客花很多时间注视某一商品时，说明他对此商品发生了极大的兴趣，而且可能很快地就会将心理过程转移到“联想”阶段。所以，导购员一定要把握良机，开始做初
22、步接触。具体接触时，应注意以下几点：第一、 在与顾客打招呼时，最好站在顾客的下面或侧面，轻轻地说声：“有什么需要我帮忙的吗？”注意！说话的时候一定要让在顾客看得到的地方，绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话来，使顾客吓一大跳，从而降低他的购买欲望。第二、 导购员与顾客打招呼时，其语言不应当只局限于“欢迎光临”、“我能帮您的忙吗？”之类，还可以扩大到：“嗯，你真有眼光，这是我们这里卖得最快的一种！”第三、 当顾客的心理进入“联想”阶段时，他就会在脑海中描绘出自己使用这种商品时的模样，想到得意处，会不知不觉沉醉其中。这时导购员千万不能突然冒出一句：“欢迎光临”，把顾客高高兴兴的联想打断，而应用一些帮
23、助顾客丰富联想的话语。（2） 当顾客触摸商品时顾客如果将商品拿在手上翻看，或是用手去触摸商品表面，也表明他对这件商品产生了兴趣。但是，此时的初步接触，并不是在顾客一触摸商品时就开始，而是稍微等一等。因为如果在顾客刚触摸商品时，导购员就开口说话，不但会让顾客吓一跳，而且还会使他产生误会：“原来导购员老早就在监视我了！”或“也许导购员认为我买不起，所以才不让我摸这个商品！”这样，顾客就容易忿然离去。因此，必须把时间稍微拖一拖再开口说话，可以视顾客注视、触摸商品的种类，做适当的改变，提升顾客的联想力，有时也可以加上一些简单的商品说明，来刺激顾客的购买欲望。（3） 当顾客抬起头来时当顾客注视商品一段时
24、间后，把头抬起来时，导购员也应立即做初步接触。顾客注视商品后，突然抬起头来的原因有两个：一个想叫导购员，仔细了解一下这个商品；二是决定不买了，想要离去。如果是第一种原因，这时只要导购员稍加游说，那么，这笔交易就有可能成功；如果是第二种原因，情势就有些不妙了。不过，这种情形仍有补救的机会。当顾客决定不买要走开时，导购员应当马上亲切的对他说：“你要是不喜欢这个，我们还有您可以看看！”如此，顾客也许会回心转意，而把他认为不满意的地方说出来。由此可见，把握好初步接触的时机，不仅可以挽留住想离去的顾客，使他购买商品，而且还可以倾听许多顾客不购买的理由，为自己以后的销售服务积累宝贵的资料。（4） 当顾客突
25、然停下脚步时如果顾客在你柜台前突然停下脚步，那么一定是有某种商品吸引了他的视线。这时如果没有导购员过来招呼他，不久之后，他一定会继续向前走。所以，导购员绝不可放过这个机会，应该立即去招呼顾客。要注意的是，当顾客停下脚步时，导购员一定要注意他们在注视的是哪一种商品，并针对此商品的优点、特征做一番说明。否则，如果顾客喜欢A商品，而导购员却介绍B商品，顾客一定会被气跑的。（5） 当顾客的眼睛在搜寻时当顾客走进柜台东张西望地好象在找什么的时候，导购员要赶快向他打招呼，最好是问“您需要什么？此种情况下的初步接触，要愈快愈好，因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间和精力，一定会让他觉得非常高兴的。（6） 当
26、顾客与导购员的眼光相碰时当顾客与导购员的目光相碰时，导购员应向顾客点头，并说“欢迎光临”、“早上好”、“您好”之类的话，以次轻轻地打个招呼。这样做，虽然不一定能立即谈成生意，但至少可以表现出导购员应有的礼貌，给顾客留下一个较好的初步印象。当顾客有需要时，就会主动找你的。以上列举了六种初步接触的最佳时机，除此之外，我们还可以找到很多好机会，如顾客和其同伴一边指着商品，一边相互谈论时；顾客把手里拿的东西放在柜台上时；顾客径直朝柜台或货架走过来时；等等，导购员必须好好把握。当然，在这些停下脚步观看等等。因此，以上总结的初步接触的六种机会，适用于任何一种情况。只要导购能充分掌握这六种机会，就不难抓住待
27、客的好时机。在“初步接触”这一步骤里，导购员除了要把握好接触的时机以外，还要掌握好与顾客做初步接触的方法，一般常用的有三种：第一， 介绍商品法。如果一个顾客正在观看一种商品，导购员就应该拿起那件商品和顾客搭话。你可以告诉顾客：“这种是今年最流行的品牌”。这种扼要的介绍商品优点的方法使顾客没有回答问题的机会，导购员却获得了进一步与顾客交流的机会。介绍商品法要求导购员具备娴熟的技巧和业务知识，了解商品的主要特色，并能够把这些特色与顾客的实际需要挂起钩来。当商品的某中特性与顾客需要吻合，用这种介绍商品法接近顾客十分有效，顾客辉吧你看作经验丰富的导购员而乐意接受你的帮助。第二， 打招呼法。打招呼法就是
28、很随便地同顾客打招呼，以表示对顾客的欢迎。有时一句“您好”、“早上好”的寒暄，就能促使顾客告诉你他所需要的商品。当你正忙于接待一位顾客时，可以向另一位刚到来的顾客打个招呼，使他感觉到导购员已注意到他的到来，如果腾出手来就会立即接待他。这样，就避免了顾客产生被冷落的感觉。第三， 服务法。服务法就是单刀直入地询问顾客要买什么商品，比如：“您要买什么东西吗？”或者是：“我能帮您的忙吗？服务法最好是对那些急于买东西，对于买什么样的心中已有数的顾客采用。这些顾客希望导购能提供快速的、热情的服务。4、商品提示导购员在适当的机会与顾客做初步接触之后，接下来所要做的工作，就是“商品提示”。所谓“商品提示”，就
29、是想办法让顾客了解商品。商品提示，是对顾客的购买心理过程中“联想”和“欲望”之间的。因此，在这一步骤中，导购员的目的就是把商品清清楚楚、明明白白地介绍给顾客。这种介绍，不仅仅的把商品拿给顾客看看就行了，还要求能在商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。导购员在做商品提示时应遵循两个原则：（1） 让顾客了解商品的使用效果通过鼓励顾客进一步了解商品，这样更容易丰富联想。导购员可以帮助顾客选购商品，一边让顾客触摸商品，一边渲染商品的特点：“贵府系列精选高山云雾糯高粱,优质大米、糯米、小麦等，配以双眼井泉水，经百年老窖，古法精酿，三重回蒸，又经卧龙洞封藏而成。其酒质晶亮如珠，窖香独特幽雅，酒香纯正，口感醇和，甘爽回香，为浓香型白酒的典范之一，素有“贵府三绝，滴滴回香”之美名。人的五种感觉各有妙用，并且产生的效果也不相同。据心理学家分析：人们对亲身实地参加的活动能集注90%；对看到的东西能集注50%；对听到的只能记注10%。由此看来，在五种感觉只能感，触觉对顾客的影响最大，因此，导购
