1、对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名：日期： 指导教师签名：日期：使用授权说明本人完全了解 XX 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文） 的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名：共页第页摘 要 人力资源是社会经济发展中最为积极、最为活跃的因素。在饭店的五大资源（人力资源、财力资源、物力资源、时间资源、信息资源）中，人力
2、资 源是最为重要、最为宝贵的资源，它控制着饭店的其他资源。现代企业的竞争， 归根到底是人才的竞争。人才的优劣，将直接影响企业经营的好坏。饭店作为 劳动密集型企业，更是如此。因此人力资源是现代饭店管理的核心，是饭店经 营成功的重要保证。研究饭店人力资源管理现状、存在的问题有利于我们如何 在竞争日益激烈的环境中取得更本性的胜利。并且从所发现的问题中提出解决 的对策，更有利于人力资源在现代饭店管理模式中发挥出更多、更巨大的作用。本论文通过对我国饭店业人力资源问题的研究，为酒店行业的发展提出一点有 益的建议。关键词 饭店人力资源管理现状 存在的问题 解决对策On The Hotel Human Res
3、ources Management Present Situation, Problems and Solutions Abstract Human resources in social economic development is the most active, most active factor. A in the hotel five resources （human resources, financial resources, material resources, time resources, information resources）, human resources
4、 are the most important, most valuable resource, it controls the hotel other resources. Modern enterprise competition, in the final analysis is talent competition. The actor of talents, will directly affect the quality of the enterprise management. The hotel as a labor-intensive enterprise, is even
5、more so. So the human resources is the core of modern hotel management, hotel management is the important guarantee of success. The hotel human resources management current situation and existing problems of how to help us in the increasingly competitive environment make more nature of the victory.
6、And from the problems found in puts forward the countermeasure, is more advantageous to the human resources in the modern hotel management mode of play the more and more important role. In this paper, the common phenomenon of hotel industry of our country, for the development of the hotel industry t
7、o raise some useful suggestion. keywords Human resourcesManagement situation Existing problems Solutions共页第页目录中文摘要Abstract.序论1 一、酒店人力资源管理的基本内涵及其特征1 （一）酒店人力资源管理的基本内涵2 （二）酒店人力资源管理的基本特征2 二、现阶段的饭店人力资源管理现状及其存在的问题3 （一）现阶段的饭店人力资源管理现状3 （二）我国现阶段饭店人力资源管理存在的问题6 三、完善人力资源管理模式和解决问题的对策9 （一）树立科学的人力资源管理新理念9 （二）制定有效的
8、人力资源开发和管理方法9 （三）有效整合各类人力资源培训12 （四）建立完善的绩效管理系统,.13 （五） 加强内部激励机制建设14结论15 致谢16 参考文献17 随着社会的不断进步，人们生活质量的逐渐提升，酒店行业也在蓬勃发展着，一家一家的星级酒店如雨后春笋般在全国各地涌现。而作为酒店人，我们所要做的就是在竞争越来越激烈的环境中走出一条属于自己的前进道路，让我们的酒店能够走得更远、更长久、也更精彩。序论中国饭店业面对当前竞争如此激烈的环境，必须要提升自身的核心竞争能力，重视人力资本投入，加大创新力度，培育自己的核心市场，不断调整产业结构，寻找合作伙伴，实行强强联合，加快饭店的规范化、信息化
9、建设。企业能否在竞争日趋激烈的环境中生存和发展,关键在于自身是否具备核心竞争力, 而核心竞争力来自于企业中的众多资源之一人力资源。树立一个正确的人力资源观关系到企业的兴衰存亡。古人对人力资源就有完整精辟的论述：开其道路，察而用之，尊其位，重其禄，显其名，则天下之士，骚然举足至矣。“开其道路”讲的是要结合自己企业的特点，建立一套人力资源的体系和结构；“察而用之”讲的是如何识别人才的问题，你要有眼光识别是不是人才，是什么样的人才，是不是你需要的人才。重视人才的一个经典的例子是二次世界大战盟军攻克柏林后，美军没有与苏军争夺纳粹德国的机器设备等所谓的硬件，而是动用一切手段挖掘纳粹德国的科学家和工程师，
10、并将这些高科技人才抢运回国，进行了妥善安置。后来， 这些科学家对二战后美国的高科技腾飞做出了卓越的贡献。人才和设备，孰重孰轻，美国钢铁大王卡耐基曾有一句名言：你可以把我的资金、设备和市场全部拿走，而把我的人才留下，四年后，我还是钢铁大王。由此可见，卡氏把人才视为其企业最宝贵的资产。一酒店人力资源管理的基本内涵及其特征伴着改革开放的进一步发展，我国酒店迅速发展的势头更是强劲，在硬件设施不断提升的同时，软件设施的建设也更为重要，而人才作为酒店最重要的软件设施，发展则相对滞后，因此做好人力资源管理，吸引高素质人才显得尤为重要，关系到酒店业的生存和发展。共 17 页第 18 页人力资源是社会经济发展中
11、最为积极、最为活跃的因素。在饭店的五大资源中，人力资源是最为重要、最为宝贵的资源，它控制着饭店的其他资源。因而我们首要做的就是先清楚的了解何为酒店人力资源管理以及如何在日渐普遍的管理模式中脱颖而出。（一）酒店人力资源管理的基本内涵饭店人力资源管理是指饭店运用现代化的科学原理和方法，依靠饭店组织机构和组织制定，来获取、整合、开发、保持和有效地利用人力资源，使全体员工正确认识自己在组织中应担负的责任和任务，并最大限度地调动员工的积极性，发挥员工的潜能，从而实现饭店的经济效益和社会效益。 （二）酒店人力资源管理的基本特征1. 酒店人力资源管理是对人的管理 酒店人力资源管理所直接面对的是个性、习惯、爱
12、好、兴趣等各不相同的员工。酒店管理者必须客观的分析、正确的认识酒店的员工，树立宾客至上， 员工第一的以人为本的管理理念。管理者只有针对人的特点，通过培训和教育， 才能使员工的素质符合经营的需要。 2. 酒店人力资源管理是全员性管理 全员性管理不仅是指人力资源部对企业全体员工的培训与考核有责任，而且包括酒店全体的管理人员对下属都有监督和管理的义务。3. 酒店人力资源管理是科学化的管理 酒店人力资源管理必须建立一整套标准化、程序化、制度化和定量化的管理系统。使酒店考核和员工考核有具体的数据可依。4. 酒店人力资源管理是动态管理 动态管理是指管理者不仅要根据酒店的整体目标选拔合适人才，对酒店员工的录
13、用、培训、奖惩、晋级和退职等全过程进行管理，更要在员工工作过程中重视员工的心理需求，了解员工的情绪变化和思想动态，并积极采取相应措施调动员工的工作积极性，从而使全体员工发挥出潜在的各项能力。酒店人力资源管理和开发的过程，也是酒店核心竞争力培养的过程，认清酒店人力资源管理的含义，有助于认清我国酒店人力资源管理现状，并发现问题所在。二现阶段的饭店人力资源管理现状及其存在的问题（一）现阶段的饭店人力资源管理现状1. 越来越重视人力资源管理，人力资源管理作用日渐突出进入21 世纪，国际竞争日趋激烈，知识创新、科技创新在经济社会中的作用日益重要，知识成为最重要的终极资源。人力资源作为知识的载体和知识的创
14、造者、传播者、应用者和发展者，能否得到有效地开发与管理，将决定组织竞争力的强弱，己为世人所共识。根据世界银行的统计，现在全球64% 的财富是由人力资源构成的。现代管理科学普遍认为，要搞好一个企业需要四大资源:人力资源、物力资源、财力资源和信息资源。在这四大资源中，人力资源是最活跃的能动资源，也是最为重要的资源。它可以迅速转化为其它三大资源。同时，企业在市场、产品、技术和服务等方面的竞争都可以归结为人力资源的竞争。世界各国都在积极采取措施，不断加大培养、吸引人才、开发人力资源的力度和深度，增强企业的核心竞争能力。相关数据表明，2010 年中国的入境旅游人数达到6400-7100 万人次，比200
15、0 年增加17-29% ，国际旅游收入达到380-430 亿美元，收入比2000 年至少翻一番。随着加入WTO 旅游业的蓬勃发展,中国的饭店业将和全世界的饭店业面对面，与世界知名跨国饭店管理集团直接展开竞争。长期以来中国实行的是计划经济体制，与市场经济体制完全不同。在这种体制下企业人事管理的工作范围只限于人员的招募、选聘、分派、工资的发放、档案的保管等比较琐细的具体工作，后来逐渐涉及职务分析、绩效评估、奖酬制度的设计与管理、其他人事制度的制定、员工培训活动的规划与组织等。当前饭店业的竞争，主要是人力资源的竞争，人才注定是迎接挑战的关键因素，是不断发展的基础。2. 跨文化人力资源管理逐渐成为一种
16、新的管理趋势跨文化人力资源管理是指以提高劳动生产率、工作生活质量和取得经济效益为目标，对来自不同文化背景下人力资源进行获取、保持、评价、发展和调整等一体化管理的过程。随着中国改革开放的不断深入，跨国经营的情况比较普遍。加入WTO 之后，中国的企业直接面临全球范围内的竞争，许多在中国开办的国际企业，拥有不同文化背景的员工，同时跨国企业也十分重视培养其企业所在国的人力资源以降低人力成本。因此，国内人才国际化、国际人才本土化已经成为企业人力资源管理的一种新趋势。由于跨文化人力资源管理的主体和个体都涉及到人，因此跨国企业的跨文化管理中要强调对人的管理，既要让经营管理人员深刻理解母公司的企业文化， 又要
17、选择具有文化整合能力的经营管理人员到国外分公司担任跨文化管理的重要职责，同时要加强对公司所有成员的文化管理，让新型文化真正在管理中发挥其重要作用，确保跨国公司在与国外企业的竞争中处于优势地位。3. 饭店服务人员普遍年轻化目前全国绝大多数的饭店中，一线员工很少有超过 30 岁的，客人从走进饭店大门开始，一直到结账离店，看到或与之打交道的都是年轻人。年轻人有朝气、有热情、有活力，而这正是新时代服务所需要的个性化、细微化、无差距零缺陷。但是有利就有弊，在 20 世纪 80 年代,饭店业从国外引进两句话：“宾客是上帝”、“客人永远是对的”,让许多人认为，饭店的一线员工越年轻越好, 越漂亮越好。全国各地
18、的绝大多数饭店,除了少数的管理者和后台员工,大多数是年轻人的天下,服务人员需要年轻和相貌成了饭店人力资源管理的定式。4. 饭店对员工重使用轻培养，重技能层面轻综合素质酒店业存在着一个很普遍的现象：人才高消费，人才低凑合。大学生不愿意从最低的服务员做起，而酒店也认为大学生不能安心的在酒店从事基层工作， 所以就干脆不用。但是，这样中高层管理人员就会不足，酒店没办法具有高知识的储备管理者，缺乏管理人才。饭店作为劳动密集型企业，更是如此。员工不需要多高的素质和服务意识，只要能提供劳动力就可以。而且企业认为，中国人那么多，你不愿意干自然多的是人愿意干。加上酒店行业的流动率一向很高，故觉得培养员工是多花的
19、冤枉钱，如此恶性循环的结果就是饭店损失的更多。5. 重视管理，忽视激励酒店业在运用激励机制的过程中，重视酒店利益，轻视员工的个人利益。由于酒店的高层管理人员往往全神贯注于如何提高营业收入，完成上级给予的任务，完全忽视了下属员工的个人培养；重视组织的发展，轻视下属员工个人的发展；重视对下属员工的管理，轻视对下属员工的开发；重视员工对组织的贡献，轻视对员工个人的需求等。这样，酒店员工看不到个人发展的空间，缺乏成就感和归属感。从而根本不能调动员工的积极性，更谈不上其创造性。饭店管理者普遍认为只要按照管理制度来操作，按照人力资源管理条例来运行就可以为企业创造更大效益，而忽视了员工也是人，自然有马斯洛的
20、五个需求层次（生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我价值的实现）。在我国饭店业中普遍存在一种观念：服务人员吃的是青春饭，只有在年轻时才能从事这一职业，到了一定年龄就不适合继承做下去了，假如有升迁机会做管理人员，那么还可以接着在饭店里工作，否则就只好另寻他职。这种现象造成饭店忽视了对员工激励制度的建设，认为员工过于频繁的流失会使饭店进行激励管理建设的投入付之东流因而不愿意花资本从而一批又一批地重新招聘新人。长期以来对“员工第一”与“顾客第一”关系的对立认识使饭店着重落实“客人就是上帝”的信条。因此往往是顾客满意必须是以牺牲员工满意为代价，管理层普遍认为顾客满意和员工满意完全是一致的。而在员
21、工心里感到的却是自已没有受到管理层的重视难以预见自身的职业前程而导致工作消极。近年来在中国饭店企业内也都纷纷提到了“以人为本”、“员工第一”的管理理念，但其体实施过程中却只集中于饭店中的高级管理人员、知识员工、高素质人才等等，没有惠及普遍员工，而这样一群人在饭店的重要性是不能忽视的。6. 饭店业的行业地位不高，从业人员的从业观念落后从行业比较来看，饭店行业的社会地位不高，相对于银行、电信、IT 行业等缺乏吸引力与竞争力。同时，行业选择更加灵活，年轻人不做饭店工作还可以做服装、做售楼小姐、做产品销售，甚至做足浴等等，社会经济的发展，促使其它行业与饭店业争抢人力资源。因为酒店属服务性行业，在中国传
22、统观念的影响下，对员工一词的理解偏差，形成明显地位划分，区分了整体，造成了偏见、不重视现象，使企业失去了团队精神，失去活力。由于受传统思想观念的影响,根据对离职员工中的 16 名（均为一线员工） 的调查主要表现为：对酒店职业的理解存在偏见依然很严重，从事酒店行业常被认为是“伺候人”、“吃青春饭”的工作，久而久之 80%的员工心理形成了“低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏荣誉感”的想法。加之现在城市居民普遍为独身子女，这种职业偏见的影响日益加大,众多年轻人不看好酒店行业，就算是进入酒店行业的，许多人也是心不在焉，不能潜心为酒店工作，当时机成熟， 这些酒店人才就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。7
23、. 高素质的饭店管理人才竞争加剧饭店业高水平的发展，需要越来越多的具有饭店经营管理专业水准、充分理解顾客需求、洞察顾客的隐性需求、对服务有所创新的高素质人才。因此， 对于饭店而言，无论是为提升饭店的高品质、塑造饭店品牌，还是为了适应日趋国际化的市场环境，或是为了缩小与国际饭店业之间的差距，应对更激烈的市场竞争，都对饭店从业人员提出了更高的要求，换句话说即是我国饭店业的深层次发展对高素质饭店人才的需求将会越来越大。因此现在的酒店业高素质人才竞争的特点是：（1） 人才竞争白热化。更多的外资饭店管理集团的大举挺进、合资独资旅行社的涌现、国内旅游集团化进程的加快等，使得我国旅游人才资源本来就紧缺的矛盾
24、会更加突出，人才将成为制约旅游业发展的瓶颈。外资企业会以高待遇、培训、个人发展等优厚条件，以多种方式抢夺人才，无疑人才的竞争会更加激烈。（2） 人才竞争全球化。加入 WTO、伴随经济全球化，我们所面对的就是人才流动的国际化以及无国界，人才的国内竞争国际化、国际竞争国内化是必然趋势。这一点饭店业已走在了前面，其做法早已与国际接轨。（3） 人才竞争网络化。据统计，目前国际互联网上已有人才招聘站点 1 万多个，提供职位 4000 多万个。人才市场已形成从有形到无形的转化趋势。（二）我国现阶段饭店人力资源管理存在的问题1. 饭店人力资源市场需求缺口较大从饭店行业发展来看，饭店业进入新的一轮增长期，在房
25、地产业以及政府发展服务业政策因素影响下，新建饭店大量增加，服务人员需求缺口巨大。从纵向看，酒店不仅需要操作型的服务人员，更需要大量智慧型的决策管理人才。酒店业的发展呼唤着素质好、外语好、专业知识扎实、一专多能的高素质复合型人才。而目前中专、职校生与本专科以及更高学历的硕士、博士生等旅游高级人才的比例严重失调。从横向看，酒店人力资源存在着严重的专业缺口问题。需求的岗位从酒店营销、餐饮、房务、财务管理、电脑工程师、质检部、大堂副理，直到空调、强电、弱电等技术工程和工程部管理员等，而旅游职校的毕业生则主要集中于总台服务、客房服务、烹饪、餐厅服务，而酒店工程部、物业管理及营销方面人才奇缺，部门经理以上
26、的具有管理决策能力的人才缺口严重。2. 饭店人力资源结构分布失衡 （1）层次结构不合理。由于酒店业的门槛较低，又是劳动密集型的行业， 从而导致我国酒店从业人员的层次结构不合理，即学历层次普遍偏低，综合素质也不高。调查资料表明：从事我国酒店行业的人员，60%以上均为初中毕业， 而高等院校（即大专、本科生）占的比例却不到 20%，更有甚者没有文化的所占比例却将近 20%。（2） 专业结构不合理。当前，许多酒店的领导班子是从服务一线提拔起来的，有丰富的实践经验，但他们中有一些人并不是酒店管理专业出身，其专业结构不合理、专业知志性不强、知志面狭小、视野不开阔、思路不清晰、缺乏创新意志等。（3） 能力结
27、构不合理。目前，酒店的管理者的职位与能力严重不匹配。酒店里面的职务很多都是靠裙带关系，导致如下现象：管理者没有相应的能力却有相当高的职位；没有相应的能力却有相当大的权力；没有相应的能力却有相当强的关系网 而这均使得其传达下的工作既不专业、又浪费了这一职位所带来的职能效应，更严重导致酒店的经营及发展。3. 饭店从业人员培训机制不健全由于缺乏用人的战略眼光，我国酒店业的学历结构普遍呈现出低学历、低素质的特点。伴随着旅游业的迅速发展，我国高等旅游院校对人力资源的供给是充足的，但是大专生、本科生留不住，不能把用人和育人紧密结合。不重视员工培训，认为培训是一种成本，应该尽量降低，所以对员工只使用，不培训
28、或很少培训。很多酒店对员工培训是赶形式、走过场，多以应付为主，缺乏连贯性、系统性、计划性。大多数酒店对人力资源的培训开发，只是停留在员工的短期培训层面，没有长期的发展目标。4. 对饭店人力资源管理的意义认识不足目标不明确，认为饭店人力资源管理只是简单的、机制的“管人”，一切以管理者为中心。“顺我者昌、逆我者亡”，以为中国人有的是，你不愿意干还有的是人愿意干；认为管理的成功就是员工的规矩、服从。殊不知人力资源管理的基本目的在于最大限度的调动全员的积极性来提高饭店的劳动效率；更认识不到广大员工在饭店经营活动中的中心地位，认识不到提高广大员工素质， 激发员工主观能动性对增强企业活力，提高饭店服务质量
29、，创造良好社会效益和经济效益的巨大作用。5. 饭店人员的流动过于频繁为保证酒店业健康发展，员工流动率保持在 510的范围是正常的。然而，近年来，国内酒店员工流动率一直居高不下。据统计，国外饭店员工的流动一般控制在 8%，而当前我国饭店员工的流动率一般都在 25%以上，高流动率是目前存在于许多饭店的普遍现象，而饭店业的人才流动更是一直高居各行业之最，创下了年流动率 30%多的平均水平，甚至个别饭店在半年内，员工因各种因素离开的占饭店总人数的 50%多。中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23 个城市 33 家 25 星级酒店人力资源进行的调查表明，20002004 年酒店业员工流动率分别为 25.64、23.92、24.2 、22.56、23.41，平均流动率为 23.95；20042007 年流动率分别为 25.64、23.92和 24.2，平均流动率上升到 24.59。酒店人员流动率达到正常流动率的 3 倍以上，且呈逐步上升趋势，严重影响了酒店人力资本积累，增加了经营管理困难，制约企业的健康发展。酒店业向来是人员流动率较高的行业。酒店业员工的薪资、福利待遇偏低是导致流动率高的一大主要原因，而随着国内各种行业的兴起，就业机会的增加和员工对个人发展的追求也都促使一些素质较高的人员流向更具发展潜力、待遇更为优厚的行业。另
