1、站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边；当客户起身离开时，应同时起立示意，当及顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。2、坐姿：在客户未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微向前倾，不要跷“二郎腿”，不要完全靠在椅子的靠背上。3、走姿：重心平稳，脚尖方向向前，两脚的内侧在一条直线上，目光远看，不要低头。4、手势：恰当的使用手势：掌心朝上介绍别人、尊重引导胸前位置、手心向上握手要领：伸手尊者居前；来时主人，走时客人。 禁忌：禁使用左手；禁戴墨镜、帽子、手套；禁左顾右盼。三、 销售中应当注意的一些细节：1、位置的艺术：在人际交往
2、中，语言是一种交流方式，但更多、更重要的交流却是非语言，即体语。在交际中善于运用空间距离。人们所在空间分为4个层次：1） 亲密空间15-46cm：这是最亲的人，如父母、恋人、爱人；2） 个人空间46cm-1.2m：一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常；3） 社交空间1.2m-3.6m：社交场合及人接触，上下级之间保持距离。保持距离，会产生威严感，庄重感；（及客户接触的距离）4） 公众空间3.6m：2、语言的艺术：1） 用积极的态度和温和的语气及客户谈话，客户讲话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，时刻注意对方的神情；2） 语调要低沉明朗：明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，所以语调偏高
3、的人，应设法练习变为低调，才能说出迷人的感性声音。3） 音量的大小要适中：音量太大，会造成很大的压迫感，使人反感，音量太小，则显得你信心不足，没有说服力。4） 配合脸部表情：每一个字，每一句话都有它的意义。懂得在恰当的时候，配上恰当的面部表情。5） 加上愉快的笑声：说话是置业顾问每天要做的工作，说话技巧的好及坏，将会直接影响你及客户的沟通。6） “说三分，听七分”的原则。7） 尽量使用通俗易懂的语言。3、表情的艺术：1） 眼神：及客户谈话时，应注视客户额头及眉头之间的地方，表示尊重。切忌：A、对客户上下打量； B、对客户长时间紧盯一处；C、用眼角看人； D、不看对方，低头；2） 微笑：用微笑迎
4、接客户，增加亲和力，宜适度的微笑。恰当的微笑：表现谦恭、表现友好、表现真诚、表现适时、表达适度。四、接待客户礼仪1、工作时间不允许在接待现场或者客户面前抽烟、吃东西、读无关业务的报刊杂志。2、客户进店应主动起身、面带微笑、并使用文明用语及顾客问好。 （例：请问您有什么需求/请问您需要办理什么业务/请问我能为您做点什么？）我们要做到“接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；热情三到：眼到（先用眼神和客户交流，以示欢迎光临）、口到（及客户打招呼）、意到（有表情）；文明十字（五句）：问候语：“您好”、 请求语：“请”、 感谢语：“谢谢”、 道歉语：“对不起”、道别语：“再见”。”3、来访的客人很多时
5、，不要冷落每一位客户，做到“接一，问二，照顾三”。4、要遵循客户先坐的原则，及顾客交谈时应用心倾听，不随意打断、拍板、许诺，要克制恼怒、抑制过度热情，对于客户提出的过分要求要礼貌、技巧的回绝。5、递送名片时应双手轻握名片的上方，字体正对客户递过去；向顾客介绍房屋或查看资料时应掌心向上，如果指出细小之处应用食指同时手掌仍然向上；不宜用手指或笔杆指客人。为顾客拿物品一定要双手递上。6、当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他需要。用礼貌互换的方式留存客户联系方式，并注意积极回访。7、客人起身离开，要亲自送至门口。五、电话礼仪 1、所有来电，务必在三声响之内接答。语气要热忱亲切、语速适中、语言简
6、单明了，声音以保证对方听清楚而不影响周围人办公为宜。2、接电话开场白：报企业及本人名字、询问来电需要。例：“您好！新通商”、 “您好！新通商，XX店”、 “您好！新通商XXX”。3、如果电话铃声响起时，正在接听别的电话，且店内没有其他同事，应及时礼貌地请第一电话接听人稍等一下，然后接听第二电话，简单明了的问明客户的意图，同时向其说明你的处境，请他先挂掉电话，告之稍后会给他打过去，并做好纪录（客户的姓名4、接听电话时，应注意使用礼貌用语，不卑不亢的同客户沟通交流，同时做好相应的电、联系电话、目的等），再接听第一电话。对于自己不能处理的问题，应及时将电话转交给能处理的人，或记录电话内容，待处理后回
7、复，时间限定在五分钟之内。5、打电话的礼仪：无人接听时“等待”、 找不到人时“留言”、 号码拨错时“道歉”、 电话断了时“再拨”同时致以歉意。6、给对方打手机时，请先询问对方现在接电话是否方便，并且征询是否可以有座机转接。通话结束时，不可先于客户挂掉电话。第二章 房 地 产 知 识1.销售面积：销售面积=套内建筑面积+分摊的公共建筑面积；2.套内建筑面积：套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积；3.分摊的公用建筑面积：分摊的公用建筑面积=公用建筑面积分摊系数套内建筑面积，公用建筑面积分摊系数= 公用建筑面积 套内建筑面积之和；4.建筑密度：规划地块内各类建筑基底占地面积及规划地
8、块面积之比；5.容积率：规划地块内各类总建筑面积及规划地块面积之比；6.绿化率：规划地块内各类绿地面积的总和占规划地块面积的比率；7.住宅的层高和净高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高，它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离，目前，一般住宅层高在3米左右，住宅的净高，指楼面或地面至上部楼板底面之间的最小垂直距离。可理解为：下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离，净高和层高的关系可以用公式来表示：净高层高楼板厚度，即层高和楼板厚度的差叫净高；一般住宅净高在2.8米左右。8.住宅进深：指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到
9、后墙皮之间的实际长度，我国城镇住宅房间的进深一般限定在5米左右，不能任意扩大；9.住宅的开间：住宅开间即住宅的宽度，指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离，因为是就一个自然间的宽度而言，故又称为开间，住宅开间一般为3.03.9米，较小的开间范围，可缩短楼板的层间跨度，增强住宅结构的整体性、稳定性和抗震性；10.砖混结构住宅：砖混结构住宅中的“砖”，指的是一种统一尺寸的建筑材料，也有其他尺寸的异型粘土砖、如空心砖等；“混”是指由钢筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的钢筋混凝土配料，包括楼板、过梁、楼梯、阳台、排檐。这些配件及砖做的承重墙相结合，可以称为砖混结构住宅，由于抗震的要求，砖混住宅
10、一般在5层、6层以下；11.框架结构住宅：框架结构住宅是指以钢筋混凝土浇捣成承重梁柱，再用预制的加气混凝土、膨胀珍珠岩、浮石、蛭石、陶粒等轻质板材隔墙分户装配而成的住宅；12.单元式住宅：单元式住宅是指除卧室外，包括起居室、卫生间、厨房、厕所等辅助用房，且上下水、供暖、燃气等设施、设备齐全，可以独立使用的住房，一般是指成套的楼房；13.花园式住宅：花园式住宅一般也称西式洋房或小洋楼，也称花园别墅，一般都是带有花园草坪和车库的独院式平房或二三层小楼，建筑密度很低，内部居住功能完备，装修豪华，并富有变化，住宅水、电、暖供给一应俱全，户外道路、通讯、购物、绿化也都有较高的标准，一般为高收入者购买；1
11、4.跃层式住宅：跃层式住宅是指住宅占有上下两层楼面，卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其他辅助用房可以分层布置，上下层之间的通道不通过公共楼梯而采用户内独用小楼梯连接，优点是：每户都有较大的采光面，通风较好；户内居住面积和辅助面积较大；布局紧凑，功能明确，相互干扰较小；15、复式住宅：复式住宅一般是指每户住宅在层高较高的一层楼中增建一个12米的夹层，两层合计的层高要大大低于跃层式住宅（复式为3.3米，而一般跃层式为5.6米），其下层供起居用，如炊事、进餐、洗浴等，上层供休息睡眠和贮藏用，户内设有一层的起居室高2米，上层直接作为卧室的床面，人可坐起但无法直立；优点是：平面利用系数高，通过夹层复合
12、，可使住宅的使用面积提高5070；户内隔层为木结构，将隔断家具、装饰融为一体，既是墙，又是楼板、床、柜，降低了综合造价；上部层采用推拉窗户，通风采光良好，及一般层高和面积相同的住宅相比，土地利用率可提高40；不足在于：复式住宅面宽大、进深小，如采用内廓式平面组合必然导致一部分户型朝向不佳，自然通风采光较差；层高过低，如厨房只有2米高度，长期使用易产生局促憋气的不适感，贮藏间较大，但层高只有1.2米，很难充分利用；由于室内的隔断楼板均采用轻薄的木隔断，木材的成本较高，且隔音、防火功能差，房间的私密性、安全性较差。 目前，这种住宅的设计正在不断改进，由于其精巧实用，价格较低，仍有广阔的市场前景。1
13、6、叠拼别墅：是在综合情景洋房公寓及联排别墅特点的基础上产生的，由多层的复式住宅上下叠加在一起组合而成，下层有花园，上层有屋顶花园，一般为四层带阁楼建筑，这种开间及联排别墅相比，独立面造型可丰富一些，同时一定程度上克服了联排别墅窄进深的缺点。【特征】：1.购买人群是社会上的中产阶级，而非真正意义上的富人。2.稀缺性、私密性较单体别墅要差，定位也多是第一居所。3.叠拼户型比联排别墅的优势在于布局更为合理，不存在联排进深长的普遍缺陷；而且，叠下有可爱的半地下室，叠上有痛快的露台，虽然没有联排的见天见地，但是优势不减，甚至更为灵动而宜人。17、双拼别墅：它是联排别墅及独栋别墅之间的中间产品，由两个单
14、元的别墅拼联组成的单栋别墅。特征：1.降低了社区密度，增加了住宅采光面，使其拥有了更宽阔的室外空间。2.是低层小楼加上私家花园，在保证拥有私家花园的基础上，既要加强户外空间的交流，使私家小环境融合社区大环境，也改变了兵营式排列的呆板面孔。3.双拼别墅基本是三面采光，外侧的居室通常会有两个以上的采光面，一般来说，窗户较多，通风不会差，重要的是采光和观景18、独栋别墅：独栋别墅即独门独院，上有独立空间，下有私家花园领地，是私密性很强的独立式住宅，表现为上下左右前后都属于独立空间，一般房屋周围都有面积不等的绿地、院落。这一类型是别墅历史最悠久的一种，也是别墅建筑的终极形式。【特征】私密性强，市场价格
15、较高，定位多为高端品质。19、联排别墅：有天有地，每户独门独院，设有1至2个车位，还有地下室。它是由几幢小于三层的单户别墅并联组成的联排或住宅，一排二至四层联结在一起，每几个单元共用外墙，有统一的平面设计和独立的门户。建筑面积一般是每户250平方米左右。1、比较注重项目选址，尽量余地、余绿、余水，交通比较方便。2、价位较低，为中产阶级中上层人士及新贵阶层度身定造。3、户型设计丰富而前卫，有特色。20、房地产开发企业将住宅商品房交付使用时，应当向购房人明示：住宅商品房准许交付使用证，提供商品房质量保证书和商品房使用说明书。21、商品房面积误差的处理方式按套内建筑面积或者建筑面积计价的，当事人应当
16、在合同中载明合同约定面积及产权登记面积发生误差的处理方式。合同未作约定的，按以下原则处理：面积误差比绝对值在3以内（含3）的，据实结算房价款；面积误差比绝对值超过3时，买受人有权退房。买受人退房的，房地产开发企业应当在买受人提出退房日期30日内将买受人已付房价款退还给买受人, 同时支付已付房价款利息。买受人不退房的,产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3之内（含3）的房价款由买受人补足；超出3部分的房价款由房地产企业承担，产权归买受人。产权登记面积小于合同约定面积时，面积误差比绝对值在3（含3）以内部分的房价款由房地产企业返还买受人；绝对值超过3的房价款由房地产开发企业双倍返还买受人。
17、按建筑面积计价的，当事人应当在合同中约定套内建筑面积和分摊的共有建筑面积，并约定建筑面积不变而套内建筑面积发生误差以及建筑面积及套内建筑面积均发生误差时的处理方式。18、商品房销售须具备以下五证：国有土地使用证、建设用地规划可证、建设工程规划许可证、施工许可证和商品房销售许可证。二、房屋分类按房屋的构成分：1.砖混结构描述：这类建筑物的竖向承重构件采用砖墙或砖柱，水平承重构件采用钢筋混凝土楼板、屋顶板，其中也包括少量的屋顶采用木屋架。特点：建造层数一般在7层以下，造价较低，但抗震性能较差，开间和进深的尺寸及层高都受到一定的限制。所以，这类建筑物正逐步被钢筋混凝土结构的建筑物所替代。（举例说明）
18、例如：我们一般家庭居住的普通居民楼多为此类结构。2.钢筋混凝土结构承重构件如梁、板、柱、墙（剪力墙）、 屋架等，是由钢筋和混凝土两大材料构成，其围护构件如外墙、隔墙等，是由轻质砖或其他砌体做成。结构适应性强抗震性能好，耐用年限较长。高层、小高层、高层写字楼。3.钢结构主要承重构件均是用钢材制成。建造成本较高，多用于高层公共建筑和跨度大的工业建筑，如体育馆、影剧院、跨度大的工业厂房等。按房屋层数高度分：1、低层： 13层2、多层： 46层3、中高层： 79层4、小高层： 811层5、高层： 1040层6、超高层：40层且100米以上。按房屋房型分：1.一室、一室（一厅）、标准间2.两室（一厅）、
19、两室（两厅）3.三室（一厅）、三室（两厅）4.其它（多室、别墅、平房、错层、跃层、复式）按房屋建筑用途分：1.住宅2.商用按房屋建筑朝向分：1.南北向；2.东西向按房屋面积分：1.建筑面积：3.使用面积4.公摊面积按房屋产权性质分：1.私产房：指有郑州市房管局颁发的产权证的房屋（按房屋来源划分，又分为商品房、拆迁安置房、房改房、经济适用房、安居工程房），可通过房管局办理过户手续进行买卖；2.公房：企事业单位或军区的房产（主要是铁路产的房屋），不能买卖；3.房本房：指房管局管理的有部分产权或无产权（只有使用权）的房屋（多数为*区*房管所），可通过房管所办理更名手续，一般不操作；4.集体房：多指都
20、市村庄的房屋（多数为*村等等，部分集体房有郑州市房管局颁发的产权证，部分集体房是都市村庄发放的房产证，一般不不能办理过户手续）；5.单位房：指产权人的名称为*公司等法人，可通过房管局办理过户手续，但手续比较繁琐。按房屋建筑楼型分：1.点式楼：点式楼的平面图特点是，一层若干户，一般多于四五户共同围绕或者环绕一组公共竖向交通通道形成的楼房平面，平面的长度和宽度大致相同。这种楼房的高度一般从12层到35层。点式楼一般是以一梯4户到一梯12户。2.条式楼：条形楼的平面图上，长度明显大于宽度。条子楼有两种类型，一种是长走廊式的，各住户靠长走廊连在一起；第二种是单元式拼接，若干个单元连在一起就拼成一个条子
21、楼。简单说，点式楼比较高、比较方；条形楼比较矮、比较长。1、其它（点式高层、板式高层、筒子楼、平房等）第三章 店内工作流程一、店内基本工作：1、值班生8：15提前到店，做店内卫生。更换工装，8：30连锁店正式营业。2、8：30 晨会3、登记录入新房源：每天将新获得的房源交于店行政内勤（或店长）备案，查看录入情况，没有录入内网的房源及时录入内网，并及连锁店其他员工交流沟通，争取房源快速变现。4、房源撤单：-每天必须把当日售出及撤单的房源从房源册中撤出。5、房源维护：买卖房源：-对于本店新签房源必须在7天之内进行回访。-24小时内对本店失效房源进行撤单。-在每天收回的看房确认书上记录下客户的反馈情
22、况，并录入内网。租赁房源：-每天对本店已做变色提示的房源进行回访，做好客户续约工作。6、客户管理：a）随时用客户需求登记表详细记录下客户需求。b）每天将新房源根据客户需求进行筛选，并将可匹配的房源及时推荐给客户。c）根据店内具体情况对看房后有意向的客户进行回访，以促进成单。7、售后管理：-店内必须使用成交客户管理表，根据每天实际进展情况填写详实。8、日常管理：1）每店必须保证每天开一次例会，以便互相交流、总结工作中的经验。2）店内所有物品必须做好物品交接手续（包括钱款、票据、钥匙、产权证、合同等）。二、办公环境及卫生1.正式工作前各部门及营业现场要组织作好室内外卫生，保持地面的整洁，保持室内空
23、气清新，窗明几净，办公设备和办公物品准备到位，随时清理废弃物品，办公区域内每日清洁，废弃物品不堆积，处理有方；2.工作期间不允许聚众闲聊及工作无关之事，不允许大声喧哗；3.销售现场的电脑不得存储及工作无关的文件（例如：游戏等），上班时间不得利用电脑从事及工作无关的活动（例如：上网聊天等）；4.销售现场工作开始后，背景音乐可播放舒缓的乐曲，但不得干扰距音源最近的人员谈话；5.销售现场接待台上不允许摆放水杯、手机等员工个人用品，凡客户看得见的地方都要保持整洁；6.房源册要求保持干净整洁；7.销售现场于任何时间一律严禁抽烟；8.不得在客户接待区用餐。三、如何接待你的客户客户未进店：不要冷落每一位客户
24、，不仅仅限于进店客户，当看到客户欲进门或在橱窗外驻足时，我们也要热情的询问并邀请其进店进行详细讲解。客户进店：1）客户进店：5秒钟之内主动向客户微笑、让座，并询问客户：“我能为您做点儿什么？”或“您需要什么样的帮助？2）客户进店时，如果正在接待其它的客户，且店内没有其他同事，也应主动地向第二客户点头致意，并礼貌的请其稍等片刻；3）等客户坐稳之后，引导客户详细的表明其需求，并做好相应的纪录，然后根据我司的相关规定及实际情况，对其进行有效的引导，为下一步的交易奠定良好的基础。4）即使客户暂时没有在新通商交易的打算，也应以宽宏的态度、良好的服务为客户的再次进店奠定基础，同时详细记录客户信息，便于以后
25、的跟踪回访。四、如何快速掌握业务：1.快速熟悉周边区域市场情况2.业务知识3.在接待客户中得到锻炼4.学习老员工的经验、技巧5.不断积累客户资源五、注意事项：1、严禁任何形式的以权谋私、假公济私等损害公司利益的行为。2、严禁贬低同行业其他公司、本公司其他连锁店形象或只顾局部利益的恶意竞争事件的发生。3、严禁泄露公司商业秘密，对于没有保存价值的图文资料，审核后妥善销毁，不可散落在外。4、严禁不尊重顾客及对客户做不负责任的承诺。5、严禁未经许可擅自离开工作岗位。6、严禁不按业务流程规定操作的行为。7、严禁将私用的、盗版的程序和游戏等安装到电脑上。8、严禁因私人用途携带、消耗公司的设备及工具。9、禁
26、将本手册私自外泄，离开公司时必需上交。第四章 业务操作流程连锁店业务范围一、买卖业务1、一般代理：在一定的期限内，客户委托我司为其代理销售房屋，需留存房屋权属证明（产权证等）的复印件；（签署房源登记表）2、独家代理：在一定的期限内（三个月），客户只委托我司为其代理销售房屋，需要客户留存房屋权属证明（产权证等）原件；（签署房屋独家代理合同）3、居间见证服务：买卖双方达成意向后，可到我连锁店签署买卖合同，我方作为居间见证方，收取一定的中介服务费，并可协助买卖双方代收代付房款、办理过户/贷款手续等。（签署房屋买卖合同）二、租赁业务：1、低端租赁：房源的月租金在2000元/月以下的租赁业务；2、高端租
27、赁：房源的月租金在2000元/月以上（含2000元）的租赁业务；3、见证服务：租赁双方达成意向后，可到我连锁店签署租赁合同，我方作 为见证方，收取鉴证费。三、权证服务业务：1、代办过户：买卖双方达成意向后，我方可提供全程协助办理房屋过户手续，并收取中介服务费（收取过户服务费：500元）；2、代办贷款：买卖双方达成买卖意向后，如果买方有贷款的需求且符合贷款条件的，我方可提供全程协助其办理个人房屋贷款的手续，（收取贷款服务费500元）；基础业务流程一、买卖业务流程资源开发 资源录入 资源维护 资源匹配反馈 带看 成交 发售出留言 交接协议 交件过户贷款 物业交接 退款结件。（一）、资源开发1、社区
28、活动以连锁店为最小单位进行，各连锁店要指定每周六，周日社区计划，店长监督执行、2、社区计划必须明确：连锁店名称、参及的人员、预期的效果、社区活动形式，社区活动连锁店每周不得少于2次。（二）、资源录入1、资源录入时间：连锁店员工得到资源（房源及客需）后必须在24小时内录入内网。如未及时录入，运营总监视情节而定，可另行处理直至辞退。2、房源采用共享模式，连锁店工作人员在内网录入房源时要准确录入房源信息，录入信息中必须包括：房主姓名全称、电话、及房本内容相同的地址门牌号，画房型图并标明朝向、房屋性质、房型、朝向、楼层、配套设施等，房主电话及房屋的具体地址实行屏蔽，只有录入人方可查询。连锁店员工得到房
29、源后及时填写房源登记表，填写完毕由连锁店行政内勤统一保管。3、员工调动时，其未成交房源随员工一起调动，店及店之间的业务分成，以房源录入店为房源店，不随员工的调动而改变。4、离职员工的房源在办理完离职手续当日，房源将转至本连锁店店长名下，由店长以公开的方式将其奖励给业绩优秀的员工，房源分配后由该员工按照时间节点回访。5、员工在纳入需求后，必须在24小时内在内网录入，需求采用不共享，每个员工独享自己的客户需求，每个连锁店制作一本公共客需本，员工得到的客户需求要及时登记在册。6、员工调动时，其未成交需求随员工一起调动。7、离职员工的需求在办理完离职手续当日，需求将转至店长名下，由店长以公开的方式将其奖励给业绩优秀的员工，需求分配后由该员工按照时间节点回访。（三）、资源维护1、房源责任人至少每7
