1、3、负责协调商铺和住户之间的各种关系，处理小区外围商业的种类问题；4、负责组织小区内的广告、宣传、产品体验等其它收费活动；5、负责商铺租金、物业费及其它代缴费用的收取工作；6、根据政府相关规定，负责商铺的日常管理，以及装修监管和消防防范等工作；7、负责了解各商铺的经营状况和市场变动，为物业公司的经营决策提供数据支撑；8、负责新的物业服务和收费项目，拓展物业公司经营收入的工作。三、保洁部1、负责小区内绿化植物的日常管理和养护，合理规划小区内绿化植物种类和分布；2、负责小区的环境卫生清洁、保洁服务，以及绿化管理服务；3、负责制定合理的作业频率、班次和人员安排，负责绿化、景观和水系护理的日常维护、保
2、养工作；4、负责保洁员的日常管理和考察工作，合理配置人员做好小区内公共区域的环境卫生和绿化管理工作；5、负责对小区绿化和环境保洁的监督工作，对服务质量进行定期或不定期检查，不断提升服务质量；6、负责保洁员的业务知识培训和专业技能培训工作；7、负责上级部门交办的其它临时性工作。四、工程部1、负责小区内土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其它公共系统的运行管理和日常保养维护，做好各项设施设备的维护和检修工作；2、负责小区内的整体设备设施的维修保养工作；3、负责做好小区内水、电、暖等能源的消耗管控工作；4、负责对小区内设备设施的购置、使用、保养和报废，进行论证、安装、维护和
3、日常管理；5、负责小区内各类工程维修的组织实施与协调；6、配合其它部门处理各类突发性临时工作。五、公秩部1、负责组织全体公秩人员认真履行职责，圆满完成公司交给的各项公秩维护任务；2、协助公司完成公秩人员的招聘、面试，负责安排新公秩员的上岗前培训及公秩人员的岗中、技能等各项培训；3、负责日常公秩勤务的组织与实施，检查、指导、讲评；4、负责公秩队勤务值班，负责突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟订及方案的演练；5、负责拟制公秩人员职责、基本要求、奖励与处罚细则，并指导公秩人员贯彻执行；6、负责公秩班组建设，做到选好苗、使用好、管理好、培训好；经常指导他们工作，帮助他们解决实际困难，定期组织他们学习
4、应急处理程序等知识；7、协同公安机关搞好物业社区综合治理；8、随时掌握公秩员思想动态，加强与公秩员的沟通和交流，熟悉物业服务区域的治安状况；9、在物业服务区域内发生治安、刑事案件时，应立即组织公秩人员保护好现场，并控制好事态；10、负责所辖物业管理服务区域内队员的月考评；11、完成上级部门交办的其他工作。六、财务部1、负责公司年度、季度和月度的财务核算及日常财务管理；2、根据总公司相关规定，制定和完善物业公司内部会计核算、报销审批制度；3、具体负责公司内部的财务预、决算工作；4、负责协调处理涉税问题，及时向总公司报送各项数据资料，配合总公司的监督审核工作；5、负责搜集经营活动情况、资金动态、营
5、业收入和费用开支的资料，为总经理提供决策依据；6、负责各项财产的登记、保管和发放，并按规定摊销折旧；7、按月、季和年度编制收支计划，定期作出财务分析报告，报送总公司；8、作好薪资、奖金和福利的计划和发放；9、完成上级部门交办的其它工作。第三章 岗位职责一、总经理1、负责主持物业公司的全面经营管理工作，按时上报半/全年度经营和管理计划、总结；2、负责落实总公司及董事会的决议及经营目标计划，完成集团公司下达的各项目标任务；3、根据月度经营计划认真督促落实经营目标的分解和实施；4、审定公司内部各项管理制度和岗位设置，维护、协调相关部门的公共关系；5、对客户投诉的重大问题进行及时处理和跟踪；6、安排并
6、抽查各部门工作情况，及时劝阻损害公共利益现象的行为；7、监督检查房屋使用状况，及时以书面形式上报工程部组织修复；8、根据合同约定对小区内的绿化、消毒、防虫害等工作进行监管；9、建立健全各类文件和业主档案，保障业主信息安全；10、严格控制公章和各类证件的使用；11、制定社区文化活动计划，宣传组织、策划、执行社区文化活动；12、审定公司的年底工作计划和方案，批准年度财务预、决算方案；13、审定公司薪资、奖金及福利的分配方案，并负责组织实施；14、指挥突发事件的应急处理，控制事态发展，妥善处理善后事宜。二、副总经理1、按分工协助总经理主持公司的日常行政和管理事务，协助总经理对公司进行人事、行政及物资
7、采购等全方面的管理工作；2、按照国家有关法律法规及公司规定，制订公司相应的人事、物资、行政规章制度；3、准确地掌握人员、物资及行政管理的各种数据，配合总公司做好日常督导和财务管理；4、负责办理人员面试、入职、培训、签订劳动合同以及辞退、辞职、退休等各项人事工作；5、建立健全各项资料目录、台帐及其它相应单据表格，确保记录的及时、准确和全面性；6、根据各部门办公需求，按时上报月度采购计划并监督发放领用情况；7、监督设备材料、工具用品的采购和管理，控制发放及维修开支，监督设备设施保养、维护情况；8、按总经理要求，草拟、制作各类文件和视图资料；9、及时准确地传递、传达集团公司下达的各类通知，组织参加集
8、团公司开展的各项集体活动；10、负责公司日常管理事务及外联工作；11、公司各类财务票据的签字、报销，协调临时资金需求；12、按照应急预案和上级指挥，处理突发事件的应急和善后工作；13、准确无误的完成总经理和集团公司领导交办的其它任务。三、客服部经理1、贯彻执行公司制订的各项管理规章制度；2、全面负责小区楼宇的日常管理工作，及时掌握小区业主的动态，制定部门月底、年底物业费收缴计划和明细，并保证物业费的顺利收缴；3、调动员工的积极性，调理稳定员工情绪，保质保量的完成各项工作；4、热情接待业户，及时有效的处理各项投诉，做好投诉记录并转交相关部门或向副总经理汇报；5、定期对本部门员工进行培训和考核，不
9、断提高员工的业务水平和服务质量；6、负责物业公司全体员工的日常考勤工作，配合财务核定每月薪资发放情况；7、负责制定本部门的各项管理制度、服务标准和操作规程，并检查落实；8、协助管理物业清洁、绿化、维修、接待和回访等服务工作，收集有价值的物业信息，为推动公司客户服务工作的发展出谋划策；9、完成总经理、副总经理交办的其它工作任务。四、财务部经理根据实际工作需要，由总经理决定是否设立财务部经理（主管）一职，如果不单独设立经理（主管），相关工作由会计兼任。1、负责公司成本收入核算工作，建立相应的工作体系；2、负责公司的财务管理、统计、采购和库管等方面工作规章制度的制定并监督实施；3、负责编制公司月度、
10、季度、年底的资金计划和收支计划；4、负责提出公司年底财务预算和资金需要计划，报总经理审批；5、制定公司的投资、支出预算，参与合同汇审，给总经理及时提供相关财务数据；6、完成领导交办的其它工作。五、保洁部经理1、熟知小区绿化布局和区域养护状况；2、负责小区的环境卫生清洁、保洁服务和水系、绿化管理服务；3、负责绿化、水系景观和公共设施的日检工作，并做好记录；4、负责制定保洁员的工作计划表，安排好保洁员的各项日常工作；5、合理分配小区内公共区域的环境卫生和绿化管理工作；6、负责保洁员的培训学习和日常指导工作；7、负责上级部门交办的其它工作。六、工程部经理1、全面负责工程部的日常管理工作；2、负责管理
11、辖区内各类设施、设备的运行、保养、维修及安全检查工作的安排和落实；3、按照公司的各项规章制度，合理制定工作计划，完成各项管理指标；4、确保机电设施和消防设施随时处于安全、良好的运行状态；5、执行政府部门的有关规定，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故；6、负责员工的服务意识和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质；7、负责组织技术文件和设备档案的建立、接管和管理工作；8、负责业主各种报修投诉和处理，管理本部门的工程质量和服务质量；9、完成上级部门交办的其他工作。七、公秩部经理公秩部主要负责辖区内各种设施的安全、保卫工作，消防监控工作，并负责维护小区内日常的公共秩序。1
12、、负责组织全体公秩人员认真履行职责，圆满完成公司交给的各项公秩维护任务。2、协助公司完成公秩人员的招聘、面试，负责安排新公秩员的上岗前培训及公秩人员的岗中、技能等各项培训。3、负责日常公秩勤务的组织与实施，检查、指导、讲评。4、负责公秩队勤务值班，负责突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟订及方案的演练。5、负责拟制公秩人员职责、基本要求、奖励与处罚细则，并指导公秩人员贯彻执行。6、负责公秩班组建设，做到选好苗、使用好、管理好、培训好。经常指导他们工作，帮助他们解决实际困难，定期组织他们学习应急处理程序等知识。7、协同公安机关搞好物业社区综合治理。8、随时掌握公秩员思想动态，加强与公秩员的沟通和
13、交流，熟悉物业服务区域的治安状况。9、在物业服务区域内发生治安、刑事案件时，应立即组织公秩人员保护好现场，并控制好事态。10、负责所辖物业管理服务区域内队员的月考评。11、完成公司交办的其他工作。八、招商部经理1、全面负责招商部的日常管理工作和计划安排；2、负责商铺的租赁工作，制订季度、年度经营目标并保证实现；3、负责商铺回款工作，确保租金、物业费及其他代缴款项的及时收缴；4、处理商铺业主、租户的投诉和建议，做好记录，不断改进；5、负责小区商业的整体规划和环境管理，协调解决各种环境问题和民生问题；6、掌握市场变动情况，及时调整租赁方案和价格；7、负责小区内各类经营活动、广告宣传及公关活动的计划
14、和执行；8、做好小区内各商业的环境安全检察工作；9、完成上级部门交办的其它临时性工作。第四章 管理制度汇编一、财务管理制度1、总则为了强化财务管理工作，规范公司日常财务行为，进一步完善财务制度，发挥财务在公司经营管理和提高经济效益中的作用，依据中华人民共和国会计法、企业会计准则的有关规定，结合公司实际，特制定本制度。2、财务管理标准1）公司财务实行以“计划”报批为标准的总经理负责制，凡属支出的项目需由部门负责人复核，总经理审批、财务负责人监核即可办理。2）严格执行会计法和相关的财务会计制度，接受审计，税务等部门的检查、监督，保证会计资料合法、真实、及时、准确、完整。3、财务会计工作标准1）执照
15、会计制度的规定记帐、复帐、报帐，做到手续齐全、数字准确、账目清楚、处理及时。2）严格发票的审核；各项业务款项发生、回收的监督；业务报表的整理、审核、汇总。3）认真细致的对业务成本进行核算，为领导提供准确数据。4）做好会计凭证资料的分类、装订、保管工作。4、财务出纳工作标准1）建立健全各种帐目，严格审核现金支付凭证。2）严格执行现金管理制度，不得坐支、透支，不得白条抵库。3）对银行转账和现金收支要做到日清月结，及时核对，保证账款相符。4）库存现金超过3000元时必须存入银行。5）收缴现金时，须立即开具收款凭证，由缴款人在右下角签名后，各自留存。6）任何现金支出必须按相关程序报批，获批后，方可支付
16、。7）收支单据办理完毕后，出纳须在审核无误的收支凭证上签章，并在原始单据上加盖现金收付讫章，以防重复报销。5、支票管理标准1）支票的购买、填写和保存由出纳负责。2）出纳应根据审批无误的收支凭单，逐笔顺序登记银行流水收支账目，并每天结出余额。3）所开出的支票必须封填收款单位名称，由收取支票方在支票头上签收或盖章。6、印鉴的保管1）银行印鉴必须分人保管。2）财务专用章和总经理印鉴分别由财务主管和出纳负责保管。7、现金、银行存款的盘查1）出纳在每周末应将库存现金、银行存款、收入、支出、结存情况，编制“出纳报告表”，并由会计或总经理指定人员进行对账盘查，其他时间进行抽查。2）出纳要根据银行存款日记账面
17、余额与开户银行转来的对账单的余额进行校对，对未建账项应由会计编制“银行存款余额调节表”进行检查校对。3）其他依据相关会计制度及法规执行。二、收费管理制度为了规范公司收费工作的管理，严格收费制度，加强对收费工作的监督，完善收费台账的建立，做到应收尽收，根据公司实际，特制定本制度。1、收费管理工作标准1）建立完善各种收费记录，严格规范收费行为，做到各类账册记录准确、数据来源清晰、资料真实完整、帐实相符。2）按照公司财务管理制度的要求，做到各类统计数据及时上报，款项及时上缴，保证财务数据的及时传递，为经营管理活动提供及时、准确的信息。3）客服部门主管要定期对收费账目进行核对、检查、监督，保证收费工作
18、的准确性、合理性、有效性、完整性。4）公司每季度对收费情况进行考核、考评，对账目不清，不能按计划足额完成收缴任务的，按照绩效考核办法给予处罚。2、收费管理工作程序1）业主办理入伙、装修手续的各种收费，按照相关的流程，手续齐全，足额缴纳后，日清日结，及时上缴公司财务。2）物业费按月、季、年统一收缴；二次供水费、电梯运行费等由客服人员根据维修部抄表提供的数据，在当月30日前进行核算，经客服部主管确认后报公司财务。3）客服人员（贴心管家）按照确认上报的本月应收款项及其它费用及时填入各项收费账目，并开始收费。4）收费中如有减免款项，应有公司领导的签字，并附上相关手续，以备查验。5）对不能及时收缴的款项
19、，应说明原因，经确认后，可做延期处理。6）各类押金的收支管理，实行单收统支，由客服人员核对后编制汇总表，经监管人员签字确认后，方可退领。7）所收各类款项，不得座支、透支或延期上交，特殊情况需经有关领导批准。8）定期编制月、季、年度报表，为公司领导提供详细、准确的数据。9）认真做好各项收费的催缴交工作和各种收费凭证的装订、归档工作。三、质量保证制度为了进一步全面提高物业管理服务质量，增强员工的服务意识、责任意识，不断提升服务品质，打造质量品牌，为业主营造一个安全、舒适、宜居的居住环境，根据物业管理工作实际，按照相关质量管理体系要求，特制定本制度。1、物业管理服务具有普遍性和特殊性，在实际工作中要
20、始终坚持“质量第一”的方针，把抓质量当做首要任务，把质量作为品牌和公司的生命，对公司的生存和发展至关重要。2、要建立和完善质量保证体系，不断提高公司管理水平和综合实力，积极参与行业竞争，并获得较好效益。3、每个岗位、每位员工要严格按照岗位职责和岗位工作标准认真履职尽责，要科学调度、精细化管理、规范化操作，达到服务质量和工作质量的最佳效果。4、严格按照物业管理从业人员职业道德标准和行为准则规范员工的行为，切实实行激励机制，充分调动员工的积极性、主动性、创造性，发挥员工的智慧和潜能，采取必要的措施，鼓励先进，奖优罚劣，坚持长效，不断推进质量管理工作顺利进行。5、各岗位员工要不断学习专业知识，提高专
21、业技能，确保服务质量和工作质量的圆满完成，促进公司各项工作再上新台阶，为精细化管理和创优工作提供保障。四、岗位考核制度为了提高物业管理服务工作质量，提高工作效率和服务品质，增强员工的责任感，进一步强化内部管理，严格落实岗位工作标准，根据物业管理岗位工作实际，特制定本制度。实行岗位考核制度是落实各项工作目标任务的重要手段；是全面实施物业管理服务精细化管理的有效措施；是实施创优达标的有效保障。公司各岗位要不断增强责任意识、服务意识、大局意识，在日常工作中认真贯彻执行。1、考核内容：根据各专业情况，按照各岗位作业指导规范，对考核内容进行细化、量化。1）客服部：经营目标（各项收费）的落实、账务管理、房
22、屋管理、装修监管、工程问题处理、业主投诉处理、业主回访、来访接待、现场管理、环境卫生、档案管理、考勤管理、着装管理、社区文化建设、生活服务等。2）公秩部：日常管理、装备管理、团队建设、突发事件处理、工作纪律、形象展示、门岗用语、门岗卫生、服务业主、人员管理、车辆管理、物品寄存、巡视检查，安防、消防系统，各种记录、培训演练、制度落实等。3）维修部：计划管理、设备管理、工具管理、岗位培训、装修监管，水、电、暖、电梯、消防设备巡查，设备维修、保养、年检，各种记录、突发事件处置、二次供水管理、环境卫生管理、特约维修服务等。4）保洁部：日常管理、人员着装、岗位培训、环卫设施设备管理、庭院保洁、楼宇保洁、
23、电梯保洁、天台保洁、停车场及地下部位保洁、水系管理、绿化管理、环境消杀、垃圾清运、商业卫生等。2、方法步骤考核以全面、客观、公正、务实为原则，以精细化管理、规范化运作为标准，以提高公司综合管理水平、实现可持续发展为目标。在考核中实行岗位自检、部门互检、集中综合考评的方法，按照细化、量化标准，分为月、季、年度考核，考核中要遵循“阶段性和连续性相结合”的原则。月、季考核按分值评判，与绩效工资挂钩，满分为100分，90分为合格，90分以下，低于1分降1个百分点；年度综合考评分为优、良、一般、差4个级别，与年终评先和年终奖挂钩，一般和差级取消评先资格。考核考评中实行奖优罚劣，优秀者进行表扬并奖励；不合
24、格者限期整改，连续两次不合格者，通报批评并处罚。五、档案管理制度为加强档案管理工作，充分发挥档案作用，提高档案管理水平，有效地保护、利用档案，特制定本制度。1、归档范围1）重要的会议材料，包括会议的通知、报告、决议、总结、会议记录等。2）上级来文及有关单位来往的文书。3）公司的各种工作计划、总结、制度、报告、请示、批复、简报、统计报表及财务凭证。4）公司与有关单位签定的合同、协议书等文件资料。5）公司的大事记及重要活动的简报、照片、音像资料。6）业主入伙、入住资料，工程资料、设施设备资料等。2、归档要求1）归档资料的种类、份数及页数均应齐全完整。2）归档资料的正件与附件、请示与批复归为一档，不
25、得分开。3）归档资料要区别不同情况进行排列，遵循文件材料形成规律和特点，保持文件之间的密切联系并进行系统的排列。4）案卷的封面，应逐项填写清晰。3、档案的管理1）本档案只有内部人员可以借阅，借阅者都要填写借阅单，经主管领导批准后，方可借阅。2）档案资料借阅的最长时限为两周，对借出档案，档案管理人员要及时催还，发现损坏、丢失或逾期未还，应写出书面报告，报总经理处理。3）必须严格保密，不准泄露档案材料内容，如发现遗失必须及时汇报，并追究责任。4）要爱护档案，注意通风、防潮湿、防霉变、防鼠害、防火等；不得随意更改、涂划等。六、公章管理制度1、公司的行政章、财务章、印鉴章、服务中心印章、要指定专人保管
26、。2、因工作需要盖章时，要严格履行盖章手续，需要现场盖章的要在盖章登记表上进行登记，要写明盖章名称、事由、日期、盖章人签名。公章带出去使用时，需经主管领导批准，并填写用章手续和归还时间。3、 所有公章不得转借给与工作无关的人员使用。4、公章管理人员要增强责任心，严格公章管理、使用手续，严禁公章私用。5、公章使用人员要严肃认真执行公章管理办法，严格履行手续，明确使用用途。6、因对公章管理不善或使用不当，给公司造成损失的，将追究相关人员的责任，并严肃处理。七、公司会议制度为了规范公司会议制度，保持公司信息资源和各项工作的上传下达及下传上报工作的有效传递，进一步提升公司的管理水平，确保会议内容及议定
27、事项得到有效落实，特制定本制度。1、会议分类：公司全体员工会议、公司工作会议、公司例会、公司临时会议；各部门例会、班前会等。2、会议要求：1）会议要根据实际工作需要召开，着眼于有效沟通、协调公司内部各项工作及其他关系，解决问题、安排布署工作。2）要讲求会议实效。对于会议议定的事项、布署的工作任务、提出的办法措施，与会人员要做好记录并按照职责分工传达、贯彻落实，切实取得具体效果。3）要严格会议纪律。参会人员应认真准备、准时参会，不得缺席，确实有事须向主管领导请假；与会期间将手机调到振动；会议发言要言简意赅，紧扣主题。3、会议主要内容：1）审议讨论、公司工作总结、年度计划；2）审议公司财务年度收支
28、情况；利润情况；3）研究公司重大事项；4）讨论通过公司重要规章制度。4、部门例会：1）部门例会由部门自行安排，部门负责人主持，有会议记录。2）部门例会主要内容：传达公司会议精神，通报公司近期总体工作安排和面临的问题，每名员工汇报工作情况，提出工作中遇到的困难和问题，解决建议和工作安排；与会人员讨论有关事项，部门负责人提出本部门工作要求，具体安排和有关要求。5、部门例会与公司会议（例会）相一致时，以公司会议为准。6、公司或部门不能按时组织召开会议，无会议记录的，将对部门负责人给予处罚50元/次；与会人员无故缺席或不按会议时间参加会议的每次罚款30元。八、着装管理制度为了提升公司的整体形象，规范员
29、工的着装行为，根据集团公司着装管理规定，结合物业公司工作实际，特制定本着装管理规定。1、本公司员工应按本管理规定及岗位工作指导书中的行为规范要求着装，员工在上班时间要注意仪容仪表，要求大方、得体、整洁，工装外不得加穿其他衣物。2、员工上班应注意将头发梳理整齐。男职员发长不应该超过耳朵上沿，并不准留胡子、纹身；女职员上班提倡化淡妆，金银或其他饰品的佩戴应得当。3、员工上班必须佩戴胸牌，胸牌应佩戴在统一的位置。4、员工工装要勤洗涤，保持干净、整洁、不得有污渍、褶皱、破口、孔洞；穿着鞋子颜色要统一为黑色。5、各部门负责人对所属员工有检查、指导、监督的责任，并接受员工的监督。6、凡公司员工违反本规定的，除通报批评外，每次罚款30元。7、部门员工1个月累计违反本规定3人次的，将对该部门相关负责人处罚100元，并通报批评。因违反着装规定被集团公司通报批评或处罚的，本公司将对责任人或部门加倍处罚。8、公司统一配发的服装，员工离职时，原则上按使用季节折价收取费用。夏装：员工穿着满一个季节
