1、满意度；测评；指标；设计中图分类号：F59文献标识码：A引言随着我国社会经济的快速发展和人们生活水平的提高， 大家对服务的需求也越来越多。旅游行业的需求量呈稳定增 长态势，是服务业中的朝阳行业。旅游景区作为旅游产品， 游客是消费者，只有受消费者青睐的产品才能获得市场和发 展。因此，游客需求成为景区管理者必须要了解的。某种意 义上，游客满意度是实现旅游景区持续经营发展的关键，要 想持续获取较大的经济效益，就必须准确掌握游客的实际需 求、想法及感受，从而及时完善运营服务体系，完善软硬件 设施，为游客提供有针对性的服务。基于此，开展旅游景区游客满意度的测评指标体系设计 研究就显得尤为重要。1景区游客
2、满意度测评的原则1.1可操作性旅游景区作为服务类产品这个特性决定了客户满意度 是旅游景区获得持续发展的关键。通过对游客旅游体验状况 的了解和掌握，客观分析旅游景区的优势和劣势，及时分析 运营管理中存在的问题，及时解决，为游客提供更加满意的 服务。因此，要求旅游景区的游客满意度评测指标设计，既能 科学、准确、全面，又能通过定量分析的角度，获得量化指 标数据、从而进行动态化对比，及时弥补不足，赢得更多游 客光顾。1. 2系统性系统性在景区游客满意度测评中有非常重要的作用，主 要体现在两个方面，第一，要求景区游客满意度评测具有独 立的结构体系，并且不同评测指标具有相应的指向性。第二， 保证每个评测指
3、标之间相互作用，并且保证此种作用具有自 发性，从而构建起一个核心、有效的整体。景区游客满意度 测评体系需站在旅游景区持续发展的战略高度进行全面分 析，由多个指标共同作用，形成一个完整的系统。1. 3预警性景区游客满意度测评体系具有前瞻性，不但要准确评估 游客满意度，还要对游客不满意的项和意见建议项梳理分析, 为运营服务提供决策依据-，提前预警和实时监控，从而最大 限度上降低旅游景区的经营风险。因此，在景区游客满意度 测评体系框架中，必须选择和景区游客满意度相关的指标， 并对各项指标进行超前分析，提升景区游客满意度测评真实 性和准确性。1.4动态性景区游客满意度测评体系具有动态性，所以游客满意度
4、 的调查工作必须定期安排专人负责，及时了解游客信息，掌 握游客对测评指标反馈内容。在景区游客满意度测评体系中, 动态性泛指两个方面，其一是各项测评体指标不能一成不变, 需要按照旅游市场及时调整。其二是测评指标的评价方式和 横梁标准也要时刻变化，提升景区游客满意度测评体系的时 效性可。, 2 测评体系的总体思路景区游客满意度测评体系必须客观全面反映游客满意 状况指标、存在问题指标、优势指标、劣势指标。景区游客 满意度测评体系中的各项指标，按照游客分类需求结构设计, 各个需求指标相互独立，互为一体，是一个有机综合体，必 须确保游客满意度信息客观、准确。3测评指标体系的设计3.1指标设计按照景区游客
5、满意度测评体系设计原则来构建，可将其 分为二层评指标。第一层，目标层。用旅游景区游客的满意度来获取市场 信息，为景区持续发展提供战略决策依据。第二层，项目层。在目标层的下方，游客满意度的项目 指标包括食、住、行、游、购、娱六大基础指标，主要内容 包括：获取旅行相关资讯、出行到达景区目的地、购票的流 程、检票的流程、在景区中的游览体验、在景区中的娱乐体 验、在景区中的购物便捷性和购物满意度体验、在景区是否 吃到想要的美味、景区洗手间分布是否满足游客需求、景区 设置的休憩区环境是否清洁，是否满足游客休憩需求、游客 离开景区后的游玩感受，共11项目层指标二第三层，指标层。位于项目层下方，包括若干个指
6、标层， 按照项目层的指标，结合信息数据，合理设定出景区游客满 意度测评体系，然后按照测评体系中的内容设计调研问卷， 调研问卷实施后，再重新修改指标体系，最终确定景区游客 满意度测评体系。获取旅行相关资讯对应的内容包括：旅游景区光网信息 的完善性、旅游景区电话咨询服务速度和服务效率、旅游景 区微信公众号内容更新速度、为旅游景区人际口碑的宣传途 径和方法。出行到达景区目的地对应的内容包括：游客下车后看到 景区门口的环境、景区各项指示牌的清晰度和准确度、游客 自驾到旅游景区之后，停车和离开流畅性、旅游景区中心设 施的完善性为游客提供便捷高效的服务。购票的流程对应的内容包括：售票员服务态度是否端正,
7、能否按照流程为游客办理入景区票据、在旅游旺季等待服务 和排队服务情况、旅游景区的门票价格是否做到大众亲民。检票的流程对应的内容包括：游客检票进入景区的流畅 性、检票员的耐心、热情等、是否做好等待进入景区的排队 管理情况，及时指出不文明插队、乱扔垃圾等现象。在景区中的游览体验对应的内容包括：旅游景区特色景 观的感受体验、景区各指示地区的易读性和简洁性、在旅游 景区指引人员的态度。在景区中的娱乐体验对应的内容包括：景区项目价格、 旅游景区的安全维护水平、旅游景区的服务等待。在景区中的购物便捷性和购物满意度体验对应的内容 包括：旅游景区购买商品的价格、旅游商品特色。在景区是否吃到想要的美味对应的内容
8、包括：在景区就 餐的价格、景区的就餐环境。景区洗手间分布是否满足游客需求对应的内容包括：洗 手间指引标示清晰度、洗手间干净整洁。景区设置的休憩区环境是否清洁，是否满足游客休憩需 求对应的内容包括：游客休憩设施的干净、整洁、游客有足 够的休憩空间。游客离开景区后的游玩感受对应的内容包括：醒目出园（下转第197页） 亲人和朋友隐瞒病情。很多人之所以罹患心理疾病本身就与 家庭环境息息相关，也缺乏充足的社会支持，他们往往也找 不到支持力量，没有信心面对心理的痛苦和疾病的折磨，遂 产生自我贬低、自尊下降，对治疗结果以及治疗后回归社会 和职场没有信心，这些心理状态反过来加重他们的病情，或 者耽误治疗，有的
9、甚至自暴自弃，放弃生命。一个社会对待弱势群体的态度反映了一个社会的文明 程度，一个社会对待心理疾病患者的态度反映了社会的心理 健康素养。我们应该进一步提升公众的心理健康素养。参考文献1李飞，肖水源，黄志平，师建国，程灶火，罗文凤，杨放如， 周亮.（2009）.中国三城市精神健康素养调查.中国心理卫生 杂志，23 （12）： 883-887.2李强，高文培，龙鲸，白炳清，赵宝然.心理疾病患者自我 污名及影响初探.中国临床心理学杂志.18（3）:323-325.3Angermeyer,MC,Holzinger,A&MatschingerH. Mental health literacy and a
10、ttitudes towards People with menta illness： A trend analysis based on population surveys in the eastern part of GermanyJ. European psychia try,24,225-232.4CorriganPW,Watson,ACByrneP. Mentalillnessstigma： p roblemofpublichealthorsocialjusticeJ. Socialwork,2 015（4） ： 363-368.项目资助：2018年湖北警官学院院级教学研究一般项目
11、“公 众的心理疾病观对大学生心理健康教育的启示” （YJXM2018B15）（上接第182页）标识、地图的指引的准确度。3. 2各指标权重采用层次分析法（AHP）确定各指标权重并构建层次结 构模型，继而邀请权威专家用Yaahp软件进行矩阵判断，最 终得到各指标权重卬。3.3调查问卷设计按照景区游客满意度测评体系，设计游客满意度调查问 卷，由两部分共同组成，第一部分是主要内容，通过李克特 五级量表进行设计，对每个指标进行量化处理，包括五个级 别：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。第二部 分是基本信息，包括：游客性别、年龄、职业、文化程度、 总体满意度等。4结束语综上所述，游客满意度是旅游景区获得持续发展的关键, 按照可操作性、系统性、预警性和动态性四个原则，设定游 客满意度指标测评体系的目标层、项目层和指标层，科学、 准确、全面地分析，获得量化指标数据，动态对比，及时弥 补不足，完善提高景区运营软硬件环境，增强景区的市场竞 承力。1陈翠，关江华，陈丽军.旅游体验视角下生态旅游满意度 研究以庐山风景区为例J.林业经济，2020,42（01）： 67-72.2王欣，陈湘.海南省旅游景区设施与服务评价分析J.当 代经济，2019（07） ： 109-111.3,王施君.网络口碑视角下温泉景区游客满意度研究D. 曲阜:曲阜师范大学,2019.
