1、5.1 样本量 样本即为被调查的终端用户，按要求完成访问的合格样本为有效样本。本案的有效样本规模暂定为：每个测评对象需完成300个有效样本。 5.2 抽样方法采用三阶段抽样式具体抽样过程详见二。第一阶段抽样是从某被评企业的某项被测评业务的全省区、市的地市级公司中省和自治区为省会城市及地市级公司，直辖市为市辖区和郊县公司，统称地市级公司，共抽选10个地市级公司作为一级公司缺乏10个公司的省区市，所有地市级公司全选为一级样本，并在后述第三阶段抽样中，适当增加每个地市级公司的有效样本数，以保证总的有效样本数不少于300个；第二阶段从每个被抽中的一级样本地市级公司中抽出适当数量1千至1万之间的用户即为
2、二级样本，然后各被测评企业向通信管理局提供这些用户，以及能工巧匠与这些用户联系的家庭固定。第三阶段以二级样本上一步每个被抽中的地市中所有被抽中用户作为抽样框，从中抽出300个电信用户作为调查样本。依次对这些调查样本进展调查访问，完成30个有效样本为止。5.3 有关事项1、在第一阶段抽样中，各单元抽中概率应与各单元拥有的电信用户数量成正比。2、为了表达TCSI测评的公平公正性，抽样过程必须在通信管理局、相关企业和用户代表的监视下进展。3、在报送被抽中用户和的同时，被测评省级电信公司应向省通信管理局上报每一类被测评电信业务的全省收入，以便于后续相关参数的计算。六、测评访问式 TCSI测评的数据采集
3、通过访问调查式进展。为了对访问过程进展有效的质量控制，访问应尽量借助计算机辅助调查系统CATI进展，调查前，访问员应承受相应培训，培训教师资格须经省通信管理局有关部门认可。此外，在确有必要并能够保证调查质量的情况下，也可以通过当面访问、邮寄问卷、 、电子等式对被抽中的用户进展调查和数据采集。测评组织者应采取格的质量控制措施，以科学合理的方法和认真负责的态度，保证数据采集的质量和数量，谨防弄虚作假和有失公允，确保调查结果的公正性和准确性。七、调查问卷各项被测评业务的调查问卷，统一采用本案制定的标准问卷。标准问卷中每一道问题的设置，包括问题的语句含义、打分标准、提问顺序、提问式等，均与后续的数据处
4、理和变量计算一一对应、严密相关，对问卷的修改和调整应相当慎重。为了保证测评结果的有效性、一致性和可比性，各地开展测评工作时原那么上不单面对问卷进展修改变动，如确有必要，应预先征求信息产业部电信管理局同意。八、满意指数体系电信用户满意度指数TCSI体系体系包含某类电信业务用户满意指数、某电信企业用户满意指数、某电信企业某类电信业务用户满意指数等三个层次。某电信企业某类电信业务用户满意指数：由调查数据直接计算得出。某电信企业用户满意指数：由该电信企业各类被测评业务的用户满意指数，按照该电信企业的业务收入加权平均推算得出。某类电信业务用户满意指数：由具有该业务的各个被测评电信企业用户满意指数，按照具
5、有该业务的各个被测评企业的该类业务收入加权平均推算得出。九、测评模型电信效劳质量用户满意度指数模型是由7个潜变量构成的构造程模型。7个潜变量包括：质量印象：用户心目中的质量水平预期质量：用户在承受某项电信效劳之前对效劳质量的期望水平。感知质量：用户在承受某项电信效劳时实际感受到的质量水平。感知价值：用户综合了某项电信效劳的质量和价格因素以后对所得利益的感受。用户满意度：用户承受某项电信效劳的实际感受与期望值比拟后的心理状态测度。用户报怨：用户因电信效劳质量问题向他人或有关组织表示不满。用户忠诚度：用户对电信效劳质量感到满意而形成与该品牌或该企业的特殊关系，表现为重复选用可能性高，价格敏感性低等
6、等。上述7个因素为潜变量，每个潜变量都由与之对应的观测变量决定。所有观测变量通过问卷调查所获得的根底数据得出。通过既定的统计模型，建立了根底数据、观测变量和潜变量之间的关系。十、组织和发布电信效劳质量用户满意指数的测评工作，作为一项政府行政职能，由电信管理部门进展统一管理、统一组织。各省通信管理局负责组织实施本案，具体测评工作可委托具备相关能力的第三承当。测评全过程按照公开、公正、公平的原那么进展。每年测评完毕来，电信效劳质量用户满意指数的测评结果由当地省、自治区、直辖市通信管理局负责发布。十一、其他相关规定电信主管部门工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有XX义务。负责具体
7、测评工作的第三机构应对委托单位和被测评单位的用户资料及测评结果等事项负有负有XX义务。所有容仅用于TCSI调查活动，任作为它用的行为均视为XX及违约。 一 调查问卷 一固定用户调查问卷您好：我们受XX省自治区、市通信管理局的委托，对您使用固定的情况进展调查，需要问您几个问题，只占用您几分钟时间，希望您能支持。首先要说明一下，我们调查的是你使用固定的效劳质量，不包括机本身出现的质量故障。 1、您觉得你的固定的效劳质量怎么样.用10分制打分，1分最差，10分最好，您看可以给几分.12345678910高于7分者，不含7分，跳问到第3题，0分表示没有作答2、您打分不高的原因是什么.多项选择，不提示，
8、由访员根据答复选择，可以问“还有吗编号主要问题1费用太高9维修人员效劳差2计费不准确10装移机慢3交费不便11被盗打4资费不透明12不能提供市话详单55装移话音质量差13窗口办理不便6附加功能质量差14投诉未被受理7线路故障多15投诉难得到解决8修障不及时16其他3、您觉得公司在线路、收费和人员效劳面出错的时候多不多.（很多为1分，很少为10分，您给几分.）4、作为用户，您认为电信公司提供的效劳是否适合您.（请用10分制打分，很不适合为1分，很适合为10分）5、按照原有的印象您给效劳质量打几分.（请用10分制打分，很差为1分，很好为10分）6、您给公司的企业整体形象打几分.（请用10分制打分，
9、很差为1分，很好为10分）7、如果最好的效劳是10分，你心目中要求这家公司应该到达几分.8、目前的效劳质量到达了你的要求吗.10分制打分，差得越远分越低。9、考虑效劳质量与价格的关系，您认为资费水平适宜程度如.（10分制，很不适宜为1分，很适合为10分）10、总体来说，您对效劳质量的满意程度如.（请用10分制打分，很不满意为1分，很满意为10分）11、实际感受的效劳质量与您心目中理想水平相比，您觉得差距大吗.（10分制，差距很大为1分，差距很小为10分）12、您今年，对该公司产生过抱怨过情绪吗.1是2否. 跳问15题13、您今年投诉过该公司吗.14、您对投诉处理的满意程度怎么样.（请用10分制
10、打分，很不满意为1分，很满意为10分）0未投诉15、您是否信得过公司. （请用10分制打分，完全信不过为1分，特别信得过为10分）16、效劳出现问题时您能原谅吗.（请用10分制打分，完全不原谅为1分，特别能原谅为10分） 171电信公司或网通集团通信公司用户问此题假设您所在的地区有其他固定公司，您转换到其它公司的可能性有多大.（请用10分制打分，很小为1分，很大为10分，）172铁通或联通用户问此题您转换到其它公司的可能性有多大.（请用10分制打分，很小为1分，很大为10分，）18、年龄19、文化程度1小学及以下2中学3大学4大学以上20、职业1党政机关人员2事业单位人员3企业人员4农民5无业
11、人员6离退人员7学生8其他人员您！我的访问完毕，请您挂。 21、性别1男2女22、公司1中国电信2中国网通3中国联通4铁通公司23、省代码24、地市代码A、B、访员XX：二移动用户调查问卷我们省自治区、市通信管理局的委托，对您使用的移动效劳质量进展调查，需要问您几个问题，只占用您几分钟时间，希望您能支持。首先要说明一下，我们调查的是移动业务的效劳质量，不包括手机本身的质量问题。0、您用的是手机吗.确认是哪个公司的用户 1是2否.能请您家使用手机的人来接吗.1、您觉得移动的总体效劳质量怎么样.用10分制打分，1分最差，10分最好，您看可以给几分.高于7分者，不含7分，跳问到第3题2、您打分不高的
12、原因是什么.多项选择，不提示资费高短信发送失败率高效劳热线问题计费不准效劳人员问题话费查询不便话音不清楚营业厅效劳问题掉线率高投诉处理问题覆盖不好互联互通问题漫游质量差17垃圾短信息太多18说不清3、您觉得公司在通话、资费和人员效劳面出错的时候多不多.（很多为1分，很少为10分，您给几分.）4、XX公司的效劳是否适合您的使用需求.（请用10分制打分，很不适合为1分，很适合为10分）5、按照原有的印象您给公司的移动效劳质量打几分.（请用10分制打分，很差为1分，很好为10分）7、如果最好的效劳是10分，您心目中要求这家公司应该到达几分.8、目前该公司的移动效劳质量到达了您的要求吗.10分制打分，
13、差得越远分越低。9、考虑效劳质量与价格的比拟关系，您认为目前移动价格水平适宜吗.（请用10分制打分，很不适宜为1分，很适合为10分）10、总体来说，您对公司的移动效劳质量的满意程度如. （请用10分制打分，很不满意为1分，很满意为10分）11、实际感受的公司的移动效劳质量与您心目中理想水平相比，您觉得差距大吗. （请用10分制打分，差距很大为1分，差距很小为10分）12、您今年对公司产生过抱怨情绪吗.1是2否.跳问15题13、您今年投诉过公司吗.15、假设您现在没有手机，要买手机您还选这家公司吗.（请用10分制打分，可能性很小为1，可能性很大为10）16、您从现在这家公司换成其他公司的可能性有
14、多大.（请用10分制打分，可能性很小为1，可能性很大为10）跳问18跳问1917、 16题答1、2、3、4分者问此题您可能继续使用公司的移动效劳，但是假设他们的效劳质量不变，其它公司的收费价格不变，只是公司涨价，那么上涨百分之多少时您就停顿用公司的手机.请用百分比表示 % 18、 16题选7、8，9，10分者问此题您可能不再继续使用公司的效劳，但是假设他们的效劳质量不变，其它公司的不降价，只是公司降价，那么他降价百分之多少时您肯定还会继续用公司的手机.请用百分比表示 % 19、年龄20、文化程度1小学及以下2中学3大学4大学以上21、职业1党政机关人员2事业单位人员3企业人员4农民5无业人员6
15、离退人员7学生8其他人员 22、性别1男2女23、公司1中国移动2中国联通24、省代码25、地市代码A、 B、访员XX：三ISP用户调查问卷我们受省自治区、市通信管理局的委托进展一次调查，调查容是了解您对给您开户的互联网接入效劳商ISP效劳质量的看法，我们将问您一些情况，只占用您几分钟时间，希望您能支持。你的配合！0、请问您是通过号拨号上网吗.这家公司就是下面所说的ISP。访员注意：如果被访者与上ISP名称不符，请记录被访者答案1、您感觉这家ISP的效劳质量怎么样.用10分制打分，1分最差，10分最好，您看可以给几分.2、您打分不高的原因是什么.多项选择，不提示，可以问+“还有吗5装移网速慢咨
16、询渠道少接通率低3、这家ISP在线路、资费和人员效劳面实际出错的时候多不多 （很多为1分，很少为10分，您给几分.） 94、这家ISP的效劳是否适合您的使用需求.（请用10分制打分，很不适合为1分，很适合为10分）5、按照原有的印象您给这家ISP效劳质量打几分.（请用10分制打分，很差为1分，很好为10分）6、您给这家ISP的企业整体形象打几分.（请用10分制打分，很差为1分，很好为10分）7、如果最好的ISP是10分，您心目中要求这家公司应该到达几分.8、目前的这家ISP效劳质量到达了您的要求吗.10分制打分，差得越远分越低。9、考虑效劳质量与价格的比拟关系，您认为这家ISP资费水平适宜程度
17、如.（请用10分制打分，很不适宜为1分，很适合为10分）10、总体来说，您对这家ISP效劳质量的满意程度如. （请用10分制打分，很不满意为1分，很满意为10分）11、实际感受的这家ISP效劳质量与您心目中理想水平相比，您觉得差距大吗. （请用10分制打分，差距很大为1分，差距很小为10分）12、您今年对这家ISP公司产生过抱怨情绪吗.13、您今年投诉过这家ISP公司吗.15、您平常上网用这家ISP上网的比例有多大.（请用百分数表示）%16、假设让您重新选择，您仍首选这家ISP的可能性有多大.（请用10分制打分，可能性很小为1分，很大为10分）17、您从现在这家公司换成其他公司上网的可能性有多
18、大.（请用10分制打分，可能性很小为1，可能性很大为10）跳问20跳问2118、17题答1、2、3、4分者问此题您可能继续使用这家ISP上网，但是假设他们的效劳质量不变，其它ISP的资费不变，只是这家ISP的资费上调，那么上调百分之多少时您就不会用这家ISP上网.请用百分比表示 % 19、 17题选7、8，9，10分者问此题您可能不再继续使用这家ISP上网，但是假设他们的效劳质量不变，其它ISP的资费不变，只是这家ISP的资费下调，那么下调百分之多少时您肯定还会用这家ISP上网.请用百分比表示 % 20、年龄21、文化程度1小学及以下2中学3大学4大学以上22、职业1党政机关人员2事业单位人员3企业人员4农民5无业人员6离退人员7学生8其他人员 23、性别1男2女24、类型1163 2165 3263 25、省代码26、地市代码二 省级TCSI测评抽样程序 第一阶段：选取一级样本地市级公司 1、省级测评的抽样中，某被测评企业某项被测评业务的地市级公司数量不超过10个
