1、责任人审查适宜性、充分性收文登记记记发布前审批质量手册程序文件内部作业文件行政文件记录格式外来文件保持文件适用、有效更改、作废管理分类、分卷、建目录4.1 质量管理体系文件包括内部编制的涉及质量管理体系运行的文件和外来文件两类，其作用是沟通意图、统一行动，作为体系运行和审核的依据。质量管理体系文件属于受控文件。受控文件在发放前应评审文件的充分性和适宜性。受控文件主要包括: a）质量方针和质量目标的书面声明。b）质量手册。c）程序文件：包括GB/T 19001-2008所要求的6个程序文件和为确保对过程的有效策划、运作所需要的9个程序文件（共15个）。d）作业指导文件：包括管理规程、办法及管理制
2、度等，详细描述部门专项工作流程及控制要求。e）内部行政文书：对内、外（服务对象）行政管理文书。f）适当的外来文件：是指对质量管理过程有直接影响的上级及有关部门来文以及适用的相关法律法规等。g）各种记录格式。4.2 内部文件的编写与审批4.2.1 质量手册（含程序文件）由管理者代表组织有关人员进行编写，审核后，经中心主任批准发布。4.2.2 各部门负责本部门职责范围内的文件的编写，执行国家行政机关公文处理办法和大连市行政机关公文格式细则的通知要求，办理审阅、审核和报中心主任批准等手续，文件由秘书处存档备案。4.2.3 文件编写人员应按文件的适宜性（文件的内容适合于组织的实际情况和法律法规的要求）
3、和充分性（文件所描述的要点与其他相关文件无矛盾，无漏项）要求，做到职责权限清晰、措施方法具体、接口关系协调、文字简明规范、满足规定的要求。4.2.4 文件审批人员负责审核文件的充分性和适宜性。4.2.5 在执行过程中，应通过自我检查、巡视、内部审核等沟通活动，收集对质量管理体系文件的意见、建议和更改的要求，根据需要及时对文件进行评审、审批和更改。4.2.6 每年管理评审前，由秘书处对各部门文件修改意见进行书面汇总整理后，提交管理评审会议进行系统的评审。文件的更改、更新过程应再次履行评审、审核、审批手续。4.2.7 文件审批过程应填写“文件稿纸”，并按职权规定签字履行审批手续。4.3 外部文件的
4、控制4.3.1 各类外部文件（包括参加会议带回的文件）由秘书处接收，并进行收文登记。4.3.2 登记人应填写传阅单或阅批单，由秘书处处长提出拟办意见，报中心主任签阅和审批。4.3.3 外来文件经领导阅批后，秘书处按批示办理，需要时按领导批示复印发放，并将原件由秘书处档案人员存档保管。4.3.4对外来的法规性文件秘书处每年应检查其有效性，并应及时公布作废文件的信息和新增文件的信息。4.4受控文件的编号和标识 4.4.1 质量手册 XZFWSCA A为版次年号 质量手册 大连市政府行政服务中心代号4.4.2 程序文件 XZFWCX文件序号 程序文件4.4.3 作业文件 XZFWZY 部门代号 作业
5、指导文件大连市政府行政服务中心代号4.4.4部门代号：部 门代号秘书处MS管理协调处GX政务公开处ZG电子政务处DZ投诉督办处TD4.4.5 记录格式 XZFWCX 记录顺序号 记录所属程序代号或手册条款号4.4.6 本中心内部行政文书 大行服发20082号 文件序号 年度序号4.5 文件发放与管理4.5.1 质量管理体系文件由秘书处负责发放管理，必须按规定的发放范围、编号发放，建立文件发放登记，领取者应登记签名，以确保所使用的适用文件为有效版本。4.5.2 各有关人员必须妥善保管质量管理体系文件，不得遗失。4.5.3 质量手册和程序文件需复印时报管理者代表批示后再复印；其他文件按国家行政机关
6、公文处理办法办理，复印件按规定重新加以标识（印章和编号等），领用应登记。4.5.4 文件如有破损，需要更换时，申请部门向秘书处提出申请, 秘书处批准后，收回破损本并及时销毁，更换后应使用原编号。4.5.5 各部门管理的文件均应建立“卷内目录”，分类存放。分类方法按各部门实际情况确定。4.5.6 在使用文件的场所应确保获得适用版本，不适用的（无效）文件应从文件案卷中撤销，或标识“作废保留”。4.5.7 经批准发放到本中心外部的质量手册和程序文件不作为受控文件（除对质量管理体系认证单位外），但需进行登记发放。4.6 文件的更改、换版、作废、作废保留及销毁4.6.1 文件的更改4.6.1.1 一般文
7、件的更改，由后续的文件中以说明的方式确定。4.6.1.2 质量手册和程序文件的更改，由提出更改的人员填写文件更改通知单，注明更改的原因及更改的内容，按原审批程序办理审批，审批后按受控文件控制要求，由秘书处向有关部门发放文件更改通知单；4.6.1.3 文件持有人和档案管理人员依据文件更改通知单对文件进行更改，并及时收回作废的文件或文件页 ；4.6.1.4 在质量手册和程序文件中应及时在文件更改状态一览表中记载历次更改的情况，并在页眉修改状态栏用“”在该次数上进行标识。4.6.2质量手册和程序文件的换版文件换发新版时，由秘书处负责将原版本收回，在文件发文登记表上注明，并在文件上做作废标识。4.6.
8、3文件作废作废的受控文件销毁时，需秘书处负责人批准后，由文件管理人员进行销毁；并做好登记，作废的受控文件需要保留时，应标识“作废保留”。4.7 文件的归档管理4.7.1 文件经审核批准后，原版文件交秘书处文件管理人员登记、归档、保管。4.7.2 借阅文件须经秘书处负责人批准后方可登记借阅。4.7.3 文件管理人员对所管理的文件按大连市档案管理的相关规定办理，每年定期进行归档整理。4.8在域网上发布的文件和信息，应履行审批手续，并设置权限进行阅批。网上发布文件和信息由专人负责。4.9 文件的保密管理执行本中心保密工作制度。4.10 存在计算机硬盘和软盘上的文件应利于使用和检索，重要文件应定期备份
9、。5 相关文件5.1 国家行政机关公文处理办法5.2 大连市行政机关公文格式细则5.3 档案管理制度5.4 保密工作制度5.5 内部公文办理及传阅制度6 记录6.1 大连市政府行政服务中心文件稿纸6.2 收文登记表6.3 文件发放登记表6.4 有效规范类文件清单6.5 文件更改通知单6.6 文件更改状态一览表6.7 文件记录销毁登记表6.8 文件传阅单表号： XZFW-CX01-01大连市人民政府行政服务中心文件稿纸大行服函 号主任意见秘书处意见拟稿部门及拟稿人标题主送大连市人民政府行政服务中心 200 年 月 日印发（共印 份）收文登记表XZFW-CX01-02 编号：收文日期原文编号秘密等
10、级发文机关文 件 标 题份数文件发放登记表XZFW-CX01-03 编号：文件名称文件编号发放编号领用人签字领用日期收回日期备 注有效规范类文件清单XZFW-CX01-04 编号：序号编号/版本号实施日期适用部门编制人： 日期： 复核/批准人：文件更改通知单XZFW-CX01-05 编号：更改文件名称更改文件编号更改类别换页/修改/粘贴/换版申请更改原因：申请更改部门： 填写人：文件更改内容： 版次 页次会签部门意见会签人签字批准人：日期：文件更改状态一览表XZFW-CX01-06 编号：更改通知单号页/章节更改内容摘要记录人文件记录销毁登记表XZFW-CX01-07 编号：序号文件号销毁理由
11、批准人销毁时间销毁人记录控制程序1 目的通过建立并保持记录和档案，以提供符合行政管理服务和质量管理体系运行要求的证据。2 适用范围本程序适用于中心内各相关部门在行政管理服务过程中使用的所有与质量管理有关记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。3.1 秘书处负责质量管理体系记录的归口管理和档案室的管理。3.2 各部门按照各自职责负责记录的确定、标识、填写、保管及归档。4.0主要工作流程处置保护贮存各类记录应分类、建目、便于检索标识正确完整齐全及时填写真实可信根据质量管理体系运行, 由承办人形成记录4.1 记录的确定4.1.1 提供行政管理服务过程所需要的记录。4.1.2 无统一记
12、录规定的行政管理服务，各部门根据工作的性质和特点，确定是否需要记录作为此项工作结果的证据。4.1.3 记录形式包括图表、报告、纪要等。4.1.4 记录表格的设计应遵循可追溯性原则，按照工作的特点设计记录格式，并应至少显示时间、地点、人物、内容等方面的信息。4.2 记录的标识4.2.1 记录的编号按照文件控制程序中“4.4.5”条款的要求进行编号。4.2.2 报告和纪要的形式以其名称作为标识。4.3 记录的填写4.3.1 手工填写记录时，应使用蓝色或黑色钢笔；电子记录应注明日期和名称。4.3.2 记录应保持内容完整，不能空项，字迹清晰。4.3.3 记录不得随意涂改，若记错、漏项需修改时，由记录填
13、写人在修改处签字。4.4 记录的管理4.4.1 记录的保管4.4.1.1 各部门每年汇总本部门所需填写的记录，形成部门记录清单。4.4.1.2 记录应分类标识，按规定存放于适当场所，妥善保管，防止受潮、变质、损坏与丢失。4.4.1.3 各部门按年汇总纸制记录，按类别进行分类，装订成册。4.4.1.4 电子记录（如计算机内存的资料），各部门定期备份存档。对于非常重要的档案资料应进行异地备份。4.4.2 记录的归档4.4.2.1 各部门需于每年一季度将上年度的所有纸制和电子记录及档案进行汇总整理，填写卷内目录并交秘书处保管。4.4.2.2 各部门需要查阅归档记录时，须填写借阅档案登记簿后方可查阅。
14、4.4.3 记录的销毁4.4.3.1 记录的保存期限按照记录的性质、重要程度和有关法律法规的规定来确定，确定的结果应在记录清单中注明。4.4.3.2 对到保存期的质量记录，由秘书处提出文件（记录）销毁申请，报中心主任批准后，统一销毁。4.4.4 档案管理各部门档案管理工作应执行档案管理制度的规定。5.1 文件控制程序5.2 档案管理制度5.3 内部公文办理及传阅制度6.1记录清单6.2借阅档案登记簿记 录 清 单XZFW-CX02-01 编号：序 号记 录 名 称记录编号编写部门页 码借阅档案登记簿XZFW-CX02-02 编号：档案号借 阅 目 的借阅单位借阅人归还接收人内部审核控制程序为了
15、检验质量管理体系运行的实施效果是否达到规定的要求，以便及时发现存在问题采取纠正措施，使质量管理体系有效运行和得以保持，特制定本程序。适用于本中心质量管理体系内部审核活动的控制。3.1 管理者代表全面负责内部质量管理体系审核工作。3.2 秘书处负责策划、组织内部审核工作，进行跟踪检查。3.3 各部门根据内部审核计划和要求，做好接受审核的准备工作，并开展自查活动。3.4 内部审核员负责编制内部审核检查表，并具体实施现场审核。4.1 在一年的时间间隔内，至少进行一次常规的集中式内部质量审核；非常规内部质量审核，一般是在服务投诉和发生行政管理服务事故时，以及内部审核与外部审核时间间隔过大的情况下，由管
16、理者代表根据需要提出，经中心主任批准进行。4.2 审核准备4.2.1 任命经过培训，具有内部审核员资格人员成立审核组，审核组长由管理者代表担任。4.2.2 管理者代表组织编制内部审核实施计划，并审批。4.2.3 内部审核实施计划的内容包括：a） 审核目的及依据；b） 审核涉及的部门和要求；c） 审核的组织；d） 审核日程安排（审核计划中不应安排内部审核员审核自己所属部门）。4.2.4 秘书处应提前一周下达审核实施计划，并和受审核部门进行必要的协商。4.2.5 审核组长组织内部审核员研究审核的准则和方法，编制审核检查表，检查表内容应由审核组长批准。4.2.6 受审核部门收到通知后应做好下列准备工
17、作：a） 整理质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件及相关作业指导文件等；b） 整理现行法规、标准、规程等有关业务资料；c） 质量管理体系运行情况自查；d） 对审核工作不明确的问题提出咨询。4.3 审核实施4.3.1 首次会议4.3.1.1 审核组长主持召开首次会议，参加会议人员在会议签到表上签到；4.3.1.2 参加首次会议的人员：审核组全体成员，受审核部门负责人；4.3.1.3 会议内容：a） 介绍审核员；b） 审核组长阐述审核目的、范围；c） 阐述审核实施计划；d） 需要澄清或说明其他问题；e） 宣布末次会议的时间、地点和参加人员。4.3.2 现场审核4.3.2.1 审核员按审核实施计
18、划和检查表进行现场检查审核；4.3.2.2 审核员到达受审核部门后应首先听取负责人的简要介绍；4.3.2.3 审核工作要通过查阅文件、提问、交谈、现场观察、审阅记录等有效方式进行；4.3.2.4 审核员对检查情况如实记录审核结果；4.3.2.5 审核结束前，应宣布不符合项，并由受审核人员认可。4.3.2.6 审核员整理不符合项，并填写“不符合项整改通知单”。其中不符合项要依据事实对照GB/T 19001-2008 标准中的要求及质量管理体系文件要求判定。4.3.3 末次会议4.3.3.1 末次会议由审核组长主持，参加人员同首次会议，参加会议人员在“会议签到表”上签到。4.3.3.2 会议内容：
19、a） 重申审核的目的和范围；b） 审核组长报告审核结果，宣布“不符合项整改通知单”；c） 审核组长提出对纠正措施的要求（包括完成期限等）；d） 听取受审核单位整改工作的设想和意见；e） 宣布现场审核结束。4.4 纠正措施与监督检查4.4.1 责任部门（处室）在收到“不符合项整改通知单”后，应按纠正措施控制程序要求及时提出纠正措施，由审核组组长审核或管理者代表批准。按批准后的纠正措施由责任部门组织实施。4.4.2 被审核部门对“不符合项整改通知单”不做出反应时，管理者代表应加以追查，并向最高管理者报告。4.4.3 纠正措施在规定期限内完成，且自检合格后，秘书处须指定审核员对被审核部门的不合格项纠
20、正措施完成情况及其有效性进行验证，并将验证结果填入“不符合项整改通知单”。4.5 在纠正措施验证完成后，审核组长应及时向管理者代表提交质量管理体系内部审核报告，主要内容是:a） 审核目的、范围；b） 审核依据的文件；c） 审核组成员、审核日期、受审核部门；d） 审核过程综述；e） 不符合项及纠正、验证情况；f） 审核结论；g） 报告分发范围。4.6 秘书处按记录控制程序整理并保存内审记录。4.7 质量管理体系内部审核报告应作为管理评审的依据之一。5.1 纠正措施控制程序5.2 记录控制程序6.1 内部审核年度计划6.2 内部审核实施计划 6.3 内部审核检查表 6.4 不合格项整改通知单 6.5 不合格项分布统计表 6.6 内部审核报告6.7 会议签到表内部审核年度计划XZFW-CX03-01 编号：月 份123456789101112 日期部门车间图例说明 审核 审核进行 审核结束 纠正不合格 跟踪与验证制订人：
