1、某服装专卖店店面营运手册某服装专卖店店面营运手册第一章节:店铺组织架构和治理 2页第二章节:店长日常作业指导 4页第三章节:店长会议与店铺货品促销治理 8页第四章节:店铺卖场治理 10页第五章节:店铺帐务、卫生、会议治理 12页第六章节：店铺店长备课录 14页第七章节：店铺人员治理 17页第八章节：店铺生意分析与操纵 24页第九章节：店铺顾客投诉治理 28页第十章节：店铺领班备课录 31页第十一章节：店铺导购备课录 46页第十二章节：职位、行为、地点、楼层、暗语与称谓 59页第十三章节：店铺常用商务英语集 61页第十四章节：店铺货品治理员备课员 76页第十五章节：店铺守夜人员备课录 89页第十
2、六章节：店铺卫生清洗标准 90页第十七章节：店铺有用表格汇总 92页第十八章节：店铺道具的保养 102页店铺组织架构和治理店铺分级标A级店铺：旗舰店1000平米以上；B级店铺：大店500-1000平米；C级店铺：标准店200-500平米；D级店铺：一样店80-200平米；E级店铺：小店80平米以下（含店中店）；F级店铺：专柜或专厅标准店铺组织架构图适用于C级、D级和E级店铺。大店组织架构图适用于A级、B级店铺说明：1.关于F级店铺，一样只要一名柜长、一名领班，能够由柜长或领班开单，不再设置收银、货品治理员及守夜岗位；2.各店铺必须选定一人为兼职陈设员，能够是店长、店助、领班或素养较好的导购；3
3、.各店铺建立以店长为核心，包括店助、领班、货品治理员、兼职陈设员4.直营、联营店铺的店长、店助、领班、收银、货品治理员若有变动，必须报总部人力资源部和财务部；5.店长、店助、领班、货品治理员、收银岗位，必须办理担保手续。店长日常作业指导工作步骤每日于职员到店前10-15分钟上班，开门后进入店铺依次打开电源，翻开签到本，看昨日营业情形，翻看留言簿，检视上班交接未完成具体店铺事务，待职员到齐后，召开晨会。晨会内容：（时刻操纵15-20分钟左右）A.检查职员外表仪容 D.推广货品 G.公司最新政策方针信息传递B.昨日营业情形陈述 E.清洁卫生 H.征询职员其它意见 C.定本班/日打算 F.陈设爱护
4、I.鼓舞职员士气例：定本班/日生意打算指标运算方法以一月为例，每月4个双休日，8天销售当16天来订；若月降雨日为5天，则销售天数当作2.5天。假设：月销售额30万，一个月为30天，则月销售天数为：30-8-5+16+2.5=35.5天每天销售额为：30万/35.5=0.845万注：门店（地铺）门锁须由店长或店助、领班，或店长指派固定店员进行保管（一样情形下不承诺），且店长应对门锁的遗失或损坏承担全部责任。工作分配晨会召开终止后，分配店员进行开店前的不同工作预备，以做到店铺开业最好的销售预备状态。 导购：清洁各自负责区域卫生，进行区位货品的补配。 收银：清洁负责区域卫生，各项收银预备工作（如备用
5、金、零钞、电脑开启）。 货品治理员：仓库卫生清洁，卖场、仓库补货。 领班：卖场内各类电器（灯具、空调、监视设施）的开启卖场巡视1检查清洁工作（按各区清洁区域：卖场、收银处、仓库、休息室、办公间等）。2留意职员向顾客打招呼及推销情形并关注新款的市场反映及货品断色断码现象。3处理店铺各类问题如：A在销售过程中，如遇顾客所需货品，店铺暂缺，可及时与邻近店铺进行调货，以满足顾客之需。（专门是团购业务）B如遇职员突然请假不来上班，在人手不够的情形下，及早安排人员提早上班或安排人员加班，以确保公司规定的额定上班人数。C如遇店铺设备（音响、试衣间、照明设备）发生故障需赶忙联系专人进行修理，同时告知上级。D顾
6、客退换货品：先查看购物单，再检查货品是否染有污垢，按退换货细则进行处理。如有专门情形告知上级协助解决。E处理顾客之投诉：如投诉职员服务态度，应及时向顾客道歉，并对职员进行处理。如遇质量投诉，应认真听取意见，依照情形进行处理。F在售卖过程中，如遇衣服被盗丢失，应协助收银作货品丢失记录，每月盘点报至财务部，由财务部统一扣款。4店长需确保店铺的正常、规范化工作，每隔一个小时到收银处查看每小时营业状况，对比以往情形进行分析，并及时提醒、鼓舞职员，冲刺每日目标。（可安排职员做好日打算跟踪工作）5在销售过程中，店长必须观看职员服务态度，工作面貌是否符合要求并留意进出之顾客，查看营业员的区位职责等6当晚班人
7、员上班后，店长需与领班，进行交接工作，将上午发生之情形交待于领班，并鼓舞晚班职员精神饱满，迎接高峰销售时刻。7早班下班后店长在早、晚会的记录本上记录一天的工作情形，开会对营业额、职员表现进行点评，并传达当日公司的一些通告内容或已解决的突发事件等，会议终止后更衣。职员统一离店。8晚班营业终止后安排职员进行货品清点（卖场货品），清洁卖场工作、打印各类报表、销售数据上传、货品补配。收银员清点营业款及备用金。9一天工作终止后，由当班店长或领班开晚会，总结一天工作营业之情形，关闭电源开关，锁上门离开店铺。10.每月按照考核结果，对店铺职员进行评定，将个人建议（如表现良好职员晋升建议等）交至相应部门。11
8、.节假日治理：店长在周五、周六、周日及其他重大节假日必须上全班，以确保店铺销售目标的实现。店长在店长留言上记录当日未完成或待处理工作事项，并注明重点或紧急事项。店员将各项打烊工作完成后，由店长召集店员进行对一天各项工作表现的回忆。晚会内容：（时刻操纵15-20分钟左右）A.当日销售指标完成情形 D.职员服务 G.职员销售业绩排名B.推广货品销售情形 E.清洁卫生 H.征询职员问题解决意见 C.附加推销 F.陈设爱护 I.鼓舞职员店长功课包括了店长在每月工作中所必须做的固定事项，通过以此来提升个人在对店铺销售提升上的能力。功课内容：A.店铺一周零售分析 D.导购业绩月完成表B.每日生意时段分析
9、E.每日生意打算C每周生意总结 F.竞争品牌每周情形表(具体表单见后附)店长会议与店铺货品促销治理遇减价时 1收到减价通告，制定减价推广打算，做好预备工作（如货品、告示牌、减价标签等）2布置人员，待营业终止后，贴减价标签于货品上，调整陈设、布置橱窗等。进行货品减价价格的核准。3布置终止之后，进行清洁工作。遇换季/推广活动时1收到新到货品/促销活动通知后，制定工作打算，并上报主管，在征得主管同意情形下，店长安排清洁整个卖场、新品上市的货品分配及转场陈设工作。2在卖场换季前一天，预先安排参与新品或促销货品转场所需陈设人员（最大程度的征得参与转场店员同意）进行布置工作。第一拆除所有减价海报，换上新的
10、海报图片；将旧货及以往过季宣传品清理，安放在事先预留的仓库空间内，与物流在转场前一天时预约过季货品退仓时刻；将新货点收按陈设区域分区上架，完成后进行新品与陈设主题/促销主题的陈设调整。3一切工作完成后，整理货品，再次调整陈设，预备明日新品换季的销售。4当活动为赠送礼品的促销活动时，店长应及时安排礼品的数量和陈设，按照公司统一的要求进行布置，以提高活动的成效。1店长按 A.店铺生意情形 B.竞争品牌相关销售情形 C.货品情形 D.店铺近期问题（职员、店铺硬件设施问题） E.下周销售推测对零售区长与零售稽查总结及其他事宜进行分析。店长每周须上交主管：店长每周功课（店铺一周零售分析、导购业绩月完成表
11、、每日生意时段分析、每日生意打算、每周生意总结、竞争品牌每周情形表）、每周工作小结。2会议上店长必须认真记录经理、销售主管开会之内容，以便带到店铺中传达给职员。3每月初店长须上交职员考勤表等交至人力资源部、财务部等相关部门。店铺运作流程 店铺工作打算 店铺质量目标应依照直营工作打算的安排，结合店铺的实际情形，制定店铺的工作打算、质量目标、销售指标。1店铺工作打算A月工作打算：店铺依照各区域、办事处月工作打算和店铺上月工作打算的完成情形，对店铺当月的工作做出适当的安排。B周工作打算：店长按照各区域、办事处分配店铺每月销售指标，将其划分分解到每一周（一样情形下销售任务完成率90%为达成目标，店长应
12、须将每周销售指标略提升一定的幅度10-30%，以便能更好的达成每月销售指标）。C店铺在晨会上布置一天的工作，并依照月销售打算，确定当日店铺营业额指标。2店铺质量目标依照店铺实际情形，建立店铺质量目标，包括销售达标率、退换货率、服务投诉次数等。注：打算、目标、指标的制定须结合店铺现实情形，否则店长就会在工作上显现严峻的失误。店铺卖场治理 职员服务 氛围营创职员服务售前服务店员须保持适合于品牌风格的个人形象（头发、装束），以及主动热情的工作状态，来迎接每一位顾客。售中服务店员须识别顾客关于服装款式、颜色和尺码的要求，并按照公司店铺服务规范的要求，提供令顾客中意的货品和服务。附加服务售后服务：店铺应
13、热心向顾客提供公司规定的售后服务，包括免费修改裤长、调换颜色或尺码及退货。顾客对产品或服务不中意时，能够直截了当向店铺投诉。顾客档案：店铺记录贵宾顾客的个人信息和联系方式，店铺应采纳有效方法与顾客保持交流和沟通。服务监控店长日常监督店员的服务是否符合公司要求（各项岗位考核制度），视情形给予夸奖或批判，并做好记录。主管巡店时检查店铺职员的服务态度和方法。氛围营创 卖场氛围通过选择顾客可同意的迎宾服务，接待每一位进店顾客；通过卖场内职员的相互呼应来提高卖场氛围；通过卖场内职员的跑动来提升工作效率。卖场氛围拿捏程度从销售上表现出来的优劣，要求店长在一个新职员入职时就必须不断的灌输其氛围配合与制造意识
14、。休息室氛围店长须在休息室内建立职员每日销售业绩（具体销售金额可采取其它方式表现）、每周排班表、卫生跟进表、店长寄语、公司信息等信息公布于休息室内，制造门店独有文化氛围。职员之间氛围店长应在店内提倡职员在一笔购买成交时，要求给予所有店员应赶忙给予该位职员精神鼓舞；在卖场人流较少，应组织职员进行互动游戏或鼓舞。店铺帐务、卫生、会议治理 现 金管 理 仓 务管 理 固定资产治理现金帐务治理货品售出时，收银员将售出货品输入运算机，收取款项并打印小票。营业终止做电脑帐务治理，确保现金和帐务相符。现金应及时存入银行或锁入保险箱内，并按时将存折、收银小票交财务部核对。店长有义务不定期对收银员收银帐目进行检
15、查。仓务治理 货品出入库的情形跟进：手续办理、货品到店时刻、货品检验、安排职员入仓、入帐。货品调拨事前与商品部联系，作好被调拨货品的出入预备，如：约定调拨时刻、具体款式及数量、装箱确认、物流联系运输、调配单填写、接收方签字确认验收、记帐。固定资产治理明确店内现有固定资产的数量及种类，进行记录。店长应号召所有店员爱护所有固定资产的完好，并将店铺固定资产情形向上级作以汇报。 环境卫生 硬件设施环境卫生店铺环境店长每日须对店铺卫生进行检查，如店铺不能解决的项目可向办事处或区域申请协助解决。硬件设施保养设备爱护保养店员应注意对设备的日常爱护，设备发生故障时，店铺能解决则自行解决，不能解决及时向办事处、
16、区域提出修理，以确保店铺能正常运作而不阻碍销售。 店铺会议 店长会议 打算检讨店铺会议（1）店长须每天召集职员开晨会或晚会，晨会上店长布置一天的工作，确定营业额目标，晚会总结当日营业情形，夸奖先进职员，提出当日营业中显现的货品和服务质量问题，并制定和实施相应的纠正和预防措施。（2）店铺定期召开周例会或月例会总结工作完成情形，并增进职员之间的沟通与交流，达到互相关心及提高服务质量的目的。店长会店长每周参加直营例会，检讨店铺存在的问题，听取会议制定的改善措施，并在工作中切实推行以改善店铺运作。工作打算和质量目标检讨1.店铺须定期在店铺会议和店长会上检讨工作打算和质量目标（月末回忆当月工作打算的完成
17、情形，季末或年末检讨质量目标的完成情形），对工作中发生的问题提出改进措施，并以此作为制定下期工作打算的一个基础。2.店长每月对销售、店铺存在问题进行分析、检讨、汇报并制定出下月的工作打算。3.店长每周对店铺销售、货品款式、职职员作表现、店铺情形、货品推广及市场动态进行分析检讨，并提出改善建议交主管或科长。店铺-店长备课录 1在店铺工作上具有责任感和自觉性，以身作则。2监督店铺的日常运作，及时申请货品，确保店铺有足够的人手及良好服务素养以及店铺各项设备正常运作。3参与店铺之间的调货、顾客退、换货决策。4利用店铺销售数据资源，进行对店铺销售的全面分析，以更好的诊断和操纵店铺销售业绩状况。5关注可供
18、销售使用的卖场、仓库资源，尽量做到店铺内每一面积都作出最大的奉献。6把握货品陈设与销售之间的关系，及时解决和和谐两者间的矛盾。7关怀下属职员，做好在职培训与指导。8店铺职员日常工作之分配跟进。9关心店助、领班等职员提高业务能力。10协助下属店员提高业务能力。11经常通过鼓舞手段来鼓舞职职员作上的主动性与热情度，使职员能时刻保持良好的工作心态。12依照公司营业指标，跟进店铺营业方针、提高销售额。13及时反馈货品销售情形至主管或科长。14经常性向主管或科长进行店务各项工作汇报，发觉店铺问题及将个人问题解决方式建议提出，以备主管或科长给予合理意见。15依照例会内容拟定每周店铺的工作打算。16店铺与各
19、部门之间的工作沟通与配合。 一、店长治理素养的提升1自身的工作热情、积极性、主动性、榜样带头作用，这是公司对店长的要求，也是社会对年轻人的最差不多要求，全身心投入工作，追求成就感。2原则性：（1）严格执行公司的各项治理制度。（2）对职员一视同仁，公平对待，奖罚分明，客观全面看问题。3沟通艺术：店长与店长、店长与职员、职员与职员的有效沟通，将我们的职员带领得团结、向上，充满青春活力与朝气。4善于发挥职员的积极性、参与热忱，表达职员的主人翁责任感及团队精神。5自身能力的提高：（1）货品分析及销售的预见性（2）陈设（3）卖场气氛的调剂。（4）治理艺术（该严则严，分场合分时刻处理与职员的关系）（5）销
20、售技巧（6）促销活动的提报，促销活动的推广及业绩（7）流行趋势（8）竞争品牌对比（9）处理问题的时效性及回应（巡店的问题提出来（例会）何时解决，排出时刻表来。二、店长的功能1打算及目标的达成2卖场气氛的爱护及合理调剂3关注细节，善于创新，发觉问题、分析问题、解决问题。三、阻碍销售业绩的因素：1货品2职员治理、积极性3陈设（音响、灯光、清洁）4卖场气氛5天气及市场竞争四、解决突发问题的能力1 应对问题稳重，考虑大局2 不受其它内外部因素所干扰3 思路清晰，问题分析深入4 以最适合的方式（不触及到公司利益）完善解决店铺人员治理新 员 工 入 职 职职员作心态平稳店 铺 员 工配置 职员业务技能指导
21、店员的调动与离职 员 工 激 励员 工 考 勤 人 手 安 排员 工 考 核试用期治理A.试用期：自从入职之日起标准试用期为2个月，公司在此期间，依照新聘职员的服务技巧、团队协作精神、销售达成率、纪律性等方面考核，做出缩短、延长试用期或辞退决定。B.试用期终止进行综合考核，符合公司要求者，转为正式店员，薪资自转正之日起按正导购进行核算。C.试用期店员不称职或严峻过失者，公司有权辞退，表现突出者可提早转正定级。D.关于暂未达到要求者，经双方协商同意，可延长试用期，但最长不超过3个月。E.试用合格的店员，其服务年资从入职报到之日起运算。薪资治理参照自营店薪资治理方法执行。入职培训A.新聘用的店员必
22、须通过入职培训，方可上岗。B.店长负责入职培训，并有培训记录。C.店员入职培训内容培训重点培训内容培训目标企业文化企业简介、企业文化、店铺经营背景了解企业进展历程和企业文化，增强企业认同感和凝聚力规章制度岗位职责、工作流程、店铺规章制度把握工作流程、了解职责和制度产品知识产品知识熟知产品服务规范服务标准、店务工作流程、简单的服务技巧把握FAB销售法、把握服务规范1新职员入职A新进店铺导购必须同意由新职员入职培训，培训完成后，新职员将进行为期两天的实习。B新进职员在两天店铺实习终止后，由实习店铺店长对其进行评估，并以向直营主管及人力资源进行反馈。C两天实习期通过后，签订用工录用协议，新职员被派遣
23、到所需店铺。D新职员在所在店铺还需进行为期二个月的试用期，期间的工作表现将由其他店员共同评审，店长最终通过其个人销售业绩、工作表现全面评估新职员的工作成绩，并决定新职员是否通过试用期。E如新职员能顺利通过试用期，由店长向主管、区域经理反馈，填写职员晋级（转正）审批表，上报公司相关部门；经公司同意新职员成为正式的店铺职员后，直营相关负责人员、人力资源部与新职员签订雇佣劳动合同，新职员享受公司店铺正式职员的所有待遇。2。店铺职员配置A一样情形下，一个店铺营运所需导购（两个班）合计每8-15 m2安排一位导购人员。B大型店铺（1000m2）所需营运导购（两个班）合计每20-25 m2安排一位导购人员
24、。C依照店铺内实际需求及规模大小确定是否安排专职的收银员，未有专职收银，店长可指派领班或导购兼职收银工作。D依照店铺内是否有小仓来确定设置仓管人员，在专门情形下（如某些商场场方会租赁小仓给入场商家），店长应考虑店铺人力资源的合理运用来确定仓管人员职位由其他店员的兼职设定。E依照店铺类型或规模（楼层数量），店长应配置相应的领班数量。3。店员的调动与离职A.在店铺日常运营中，会遇到职员的正常调动，情形如下：a.在节假日销售高峰时期，大店由于生意较好，现在急需导购进行销售补充，店长需要向主管进行申请，同意后会向生意相对较差或店铺人手较为充裕的店铺进行职员调动暂借（时刻较短，无需填写调店铺交接单）。b
25、.因其它店铺工作需求，需要长期调离店铺的店员，需求店铺须预先向主管申请，主管依照店铺实际需求情形来安排被调离职员。c.操作步骤： 需求方提出申请 主管 申请批准 主管安排具体调动职员 主管通知需求店铺具体职员 被调职员填写调店铺交接单与带走考勤卡 被调员到需求店铺 需求店铺店长确认 职员调店铺交接单上交直营相关人员 正式上班B.职员离职事前须提早一个月向店长提出离职申请，店长同意后要求填写职员离职申请表，并核算其本月的考勤与工作表现考核，经由直营上级领导同意后，方可办理离职手续。C.领班、店助、店长离职事前须提早一个月向主管和区域经理提出离职申请，同意后要求填写职员离职申请表，主管核算其本月的
26、考勤与工作表现考核，经区域经理审核，报财务部和人力资源部审批后，可执行离职手续。2职员考勤A店长每月轮班表在上月月末完成，班表的设置应考虑淡旺季节、新职员增加实践操作、职员休息、职员病事假等因素，由于在排班表时专门有较多不可推测的因素存在，故店长还须每周打算轮班表。注：针对已确定的班表，每位店员必须认真执行，因每周轮班表是店长更多考虑了职员的休息与店铺销售等条件下决定，如有违反，将由店长对触犯职员给予过失处罚。B每月具体考勤表现在每位店员的考勤卡上，不管是正常的上下班，依旧职员用餐都须执行打卡操作，如有其她职员替打或不记得打卡，店长有权给予职员相应处罚。C每月店长须按时将店铺考勤汇总表统计完整
27、后（包括各个职位职员应该出勤天数、实际出勤天数、调休、病事假等内容），上交到公司人力资源部，以便本月的工资结算。D. 大店在收银缴款时，也须遵照店铺的有关规定去按时执行，如加款、存款； 3职员考核A职员考核的目的是在于正确而客观的去评判每一位店员日常工作表现，并将此作为职职员资待遇、晋升或降级最为要紧之一的参考标准。B一个店铺中有许多不同的工作职能，故职员考核也分为了：导购、收银、仓管、领班几项考核内容，要使考核更趋于客观与公平性，店长就需要每天去跟进与监督个人在此方面的工作；通过考核能使店长发觉店铺中存在的优劣职员，协助其能更好的去调整店铺人员结构，优化店铺人力资源。C在职员业务能力上的考核
28、要紧是以职员个人销售业绩来评定，这是最直截了当，也是最有效的；通过利用和公布职员的销售业绩数据，促成职员在销售上的相互竞争，鼓舞销售优异的职员，鼓舞销售较差职员，起到职员对销售业绩都能拥有专门高的敏锐度。D在每月每个店铺都需向直营上报店铺中工作表现最好的店员，进行每月之星优秀店员的评定，依照店铺规模的不同，直营所要求参评每月之星店员人数也不尽相同。a.大型店铺:每月可上报3-4名职员进行评选。b.中型店铺:每月可上报3名职员进行评选。c.小型店铺:每月可上报2名职员进行评选。每位“每月之星”职员推选是必须由店铺职员共同评选，评选条件为个人的销售与平常工作表现相结合所定。4人手安排A决定适合的店
29、铺营运人手数量，考虑因素包括店面大小及营业额。销 售 每人平均销售= 销售人员人数B随着职员在店务操作熟练程度的提升，工作效率增加生意的增长，每人平均销售也随之逐步递升。C编制合理班表的重要性直截了当阻碍店铺的销售。技 巧：a.需与生意的繁忙程度配合，必要时安排专门班（如临时钟点职员）b.新同事与熟练职员的的分布平均c.留意新同事与师傅及店长要同一班次d.幸免有同事需要换班e.节假日与平日放假同事分配平均f.不要安排店铺一个以上的治理人员（店长、领班）在同一班次g.职员上班的班次须平均，不专门对待某位职员h.双休日尽量不安排职员休息i.星期一至五每天合理安排同事调休（全部总人数/5天=每天休息人数）5职员业务技能指导新 员 工A新职员由店长安排资深职员进行各项店务内容的现场指导，店长在会通过其平常的销售业绩及工作表现考核来确定职员在业务技能上的强弱项。B新职员指导内容为：公司文化推销技巧产品知识服务标准陈设知识内部与外部服务C依照新职员在工作表现上的强弱项，店长会要求资深职员协助新职员提升其业务弱项，并现场跟进。老 员 工A在对新职员能力提升的同时，店铺内老职员的业务能力提升也不可忽视，老职员在店铺的工作表现直截了当阻碍与店铺销售业
