1、信息不对称（1）风险收益（2）风险的计量（3）案例分析:A、金融理财产品的案例;B、保险产品的案例;C、金融衍生品的案例。2s金融消费者处于弱势地位格式条款多由金融机构一方制定;能否辜受金融服务的决定权掌控在金融机构手中;在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。3s金融创新失控（1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥（2）金融衍生产品十分复杂A.对冲基金;B、次贷产品C、金融衍生产品的研究者其至获得了诺贝尔经济学奖。七.保护金融消费者的原因八.国外对金融消费者保护的研究项重要目标。4、Taylor （1995）和Goodhart （1998）分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。九.金融消费者
2、权益保护的国际经验构建完善的法律体系。5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。第二.金融消费者权益保护的意义一、金融消费者权益保护的理论K公共物品和自然垄断理论2、信息不对称理论3、有限理性理论4、“外部效应”理论5s解决之道：金融消费者权益的倾斜保护二、银行业消费者权益保护的意义（1）对商业银行的意义K我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进步凸显;2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响,各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源;3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度
3、，最 终也会损害商业银行的利益。4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境;更大利益，提升银行的竞争力;&保护金融消费者的权益，最终更保护了银行的利益。（二）对消费者的意义;（三）对国家的意义。第三.金融消费者权益保护的法律规定一、金融消费者权益保护的法律体系二、金融消费者的权利1、金融消费者权利的含义2s金融消费者权利的具体内容3、金融消费者权利的具体内容的解析三、金融机构的义务及其含义解析1、金融机构的义务;2、金融机构义务的具体内容的解析。4.侵犯金融消费者合法权益的法律责任2、行政责任3s刑事责任第四、银行业消费者权益保护工作指引解读一、行为准则Is尊重消费者的知情权不隐瞒风
4、险、不夸大收益 严格区分自有产品和代销产品 消费者知情权的案例分析2、尊重消费者的自主选择权3s消费风险与消费能力相适应原则提供相应的产品和服务, 不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务 相关案例分析4、尊重个人金融信息安全权（1）有效保护个人的金融信息（2）不篡改、违法使用个人金融信息（3）不向第三方提供个人金融信息（4）金融消费安全权的案例分析 5、规范收费（1）遵守金融服务收费的规定（2）不随意增加收费项目或提高收费标准（3）披露收费项目和标准 6、坚持服务便利性原则（1）合理安排柜面窗口（2）不拒绝合理的服务 7s尊重银行业消费者（1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要（2）
5、提供便利化服务（3）不得有歧视性行为（族群、性别.宗教等） （4）相关案例分析二、制度保障K加强消费者权益保护工作的体制机制建设（1）纳入公司治理A.什么是公司治理?B、公司治理的重要性C.商业银行公司治理的核心问题D、如何将消费者权益保护纳入公司治理?（2）纳入企业文化建设A.企业文化在银行管理中的作用B、案例分析：35个紧急电话C.企业文化的构成D、如何将消费者权益保护纳入企业文化建设?（3）体现于发展战略A.发展战略是银行发展的三大关键问题之首B、银行发展战略的基木内容C.银行的战略定位D、银行的战略执行能力E.如何将消费者权益保护体现在银行发展战略之中?（4）董（理）事会在消费者权益保
6、护中的作用A.承担消费者权益保护工作的最终责任;B、制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施.程序以及具体的操作规程;（5）设立或指定专门部门负责保护工作。2、建立健全消费者权益保护工作制度体系（1）组织架构和运行机制;（2）内部控制体系;A.导入案例：巴林银行破产案、法国兴业银行凯维埃尔案.德国国家发展银行与雷曼兄弟公司交易案。B、国内内部控制相关法规的要求C企业内部控制基本规范齐内部环境b、控制活动C、控制手段（3）产品和服务的信息披露规定;消费者投诉受理流程及处理程序;3、建立健全事前协调和管控机制（1）4、加强产品和服务信息的披露,说明产品和服务的性质.收费情况.合同主要条款等
7、内容禁止欺诈性、误导性宣传, 提高信息真实性和透明度, 合理揭示产品风险5、开展员工教育和培训 6、为消费者投诉提供便利（1）投诉管理的统一化、规范化和系统化（2）公布投诉方式和投诉流程（3）做好投诉登记工作 7、完善银行业消费者投诉处置工作机制（1）在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉（2）采取措施进行补救或纠正（3）向银行业消费者进行赔偿或补偿A.赔偿或补偿的程序B、赔偿或补偿的数额的确定C、金融消费损害赔偿权的案例分析（4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉（5）加强对投诉处理结果的跟踪管理8、制定消费者权益保护工作考核评价体系绩效考核体系的作用：杠杆和载体 消费者权益保护工作考核评价体系的内容（5）将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。（6）考评结果的应用A.职位管理B、利益分配C、岗位调配D、员工培训F、新员工转正、定级9、完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制（1）强化内部规章和外部监管要求（2）责任追究机制10.建立消费者权益保护工作的应急响应机制（1）导入案例.某商业银行拒绝保洁工进去饮水引发的公共危（2）银行的公共危机和危机公关危机的度量 危机的识别与应对应急响应机制的制定商业银行危机公关6F原则三、对银行业消费者权益保护工作指引所确定的国内保护标 准的评价
