1、汽车这样卖才对销售高手的N个签单技巧培训第一章 汽车销售人员的差不多素养 第一节 塑造良好的形象吸引客户 汽车销售是与人打交道的工作。在销售过程中，汽车销售人员与汽车产品处于同等重要的位置。汽车销售人员的外在形象和言谈举止都会阻碍到客户对汽车的选择。相当一部分客户决定购买汽车是出于对销售人员的好感、信任和尊重。因此，汽车销售人员首先应该学会“推销”自己，让客户接纳自己，情愿与自己交往，喜爱听自己对汽车的介绍和讲解。只有如此，销售人员才能在与客户接触的过程中成功地卖出产品。 汽车销售人员要想塑造具有吸引力的好形象应做到以下几点， 1.适宜的礼仪 在汽车销售中，礼仪既是“通行证”，又是“润滑剂”。
2、汽车销售人员能否成功，礼仪是重要因素之一。客户都喜爱值得信赖、彬彬有礼的汽车销售人员。假如汽车销售人员不明白礼仪，就可能会破坏与客户沟通的氛围，从而导致交易中断。因此，汽车销售人员应该在平常就养成诚恳、热情、友好、谦虚的美德，要自然地表现出礼貌，而不是刻意地修饰和做作。当要坐下来详细介绍汽车时，要先请客户坐下，主动为客户倒水沏茶，接待客户时要做到善始善终。 2.端庄的仪容 汽车销售人员的仪容是给客户留下的第一印象。仪容的好坏与销售的成败有着直接的关系。汽车销售人员的仪容要紧包括头发、脸庞、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等。在销售过程中，汽车销售人员应给客户留下大方、整洁、得体的印象，如此，不但会让自己
3、更加自信和神采飞扬，同时，也会赢得客户的信任和好感。 修饰自己的仪容，改善和维护自己的形象，应做到洁净、健康、自然。尤其是女性汽车销售人员，还要适当化妆，注重化妆的礼仪，做好仪容保健工作。 3.大方、整洁的着装 汽车销售人员良好的着装能够满足客户视觉和心理方面的要求。汽车销售人员大方、整洁的着装能给客户留下良好而深刻的第一印象。汽车销售人员的服装既是一种社会符号，也是一种情感符号。在汽车销售过程中，汽车销售人员的着装占有专门重要的地位。现在汽车销售公司一般都要求职员统一着装，这不仅能专门好地体现企业文化，而且，销售人员统一的外在形象也提升了企业的整体形象。汽车销售人员着装要大方，要统一化以便客
4、户识不，在工作时刻不要佩带过多的饰物。因此，汽车销售人员的着装还要符合个人的性格、身份、年龄、性不、环境、风俗适应等。 4.优雅的举止 在与客户的交往中，优雅的举止是汽车销售人员给客户的一张无形的名片。汽车销售人员应具有端正的坐姿、站姿，稳健、轻松的行姿，含蓄、高雅的手势，充满魅力的微笑，炯炯有神的目光。这既能体现汽车销售人员的自信、能力和修养，又能赢得客户的好感，更能亲近他人，从而使沟通更加顺利，给自己带来成功。 汽车销售人员良好的外在形象和表现能够给客户留下较好的第一印象，汽车销售人员要特不注意自己的礼仪、仪容、服饰和形体。 特不提示 规范礼貌的语言也是塑造好形象的方式之一。汽车销售工作是
5、通过语言来沟通各种信息的。接待客户靠语言，展示汽车靠语言，与客户进行洽谈也靠语言，甚至讲服客户、达成交易的时候也靠语言。任何一个时期，都必须通过语言的交流取得销售的成功。因此，汽车销售人员要塑造具有吸引力的好形象，还应注意语言礼仪。这在下面将做详细的介绍。 第二节 用规范、得体的语言赢得客户的好感 由于销售人员给客户的印象常常是能讲会道、夸夸其谈，有时甚至是油嘴滑舌、无中生有、自我炫耀。因此，专门多客户对销售人员抱有一种排斥心理。因此，汽车销售人员千万不能把自己的汽车产品讲得天衣无缝、无懈可击。一旦汽车销售人员给客户留下上述印象，只怕是连公司的形象都要被毁掉了。而规范的言辞能够让汽车销售人员赢
6、得客户的信任。 语言得体、规范，要求汽车销售人员注意以下方面， 1.掌握交谈的差不多技能 在汽车销售的过程中，汽车销售人员应掌握的差不多交谈技能 汽车销售人员应掌握的差不多交谈技能 谈话时要做到表情自然、语言亲切、表达得体。讲话时手势要适当，动作幅度不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅 参与谈话先打招呼，假如不人正个不单独谈话，不要凑前旁听。假如有事需要和某人讲话，应等不人讲完。对第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意 交谈时不涉及疾病、死亡等话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻和黄色淫秽的话题，更不要随便议论宗教问题。不要询问
7、女性客户的年龄、婚姻等状况，不应谈及对方长得胖瘦、躯体壮弱、保养得好坏等。不直接询问对方的学历、工资收入、家庭财产、服饰价格等。谈话不批判长辈、身份高的人员。不嘲笑、讽刺他人 汽车销售人员应让话题感人，激起客户共鸣：先让自己为话题感动，再好的话题，汽车销售人员自己不为所动，必定无法感染客户；就地取材的话题比较容易引起共鸣；观念性话题更易于与客户交流沟通；独创、新颖、幽默的话题较受欢迎 2.营造愉悦和谐的谈话气氛 汽车销售人员在与客户交谈时，应使交谈双方都能感到本次谈话的愉悦氛围。谈话时既不能使客户尴尬，也不能使自己窘迫。要想营造愉悦和谐的沟通氛围，汽车销售人员应做到以下几点 营造愉悦和谐的谈话
8、气氛 在与客户交谈时，应使用表示疑问或商讨的语气，如此能够更好地满足客户的自尊心，从而营造出一种和谐愉悦的谈话气氛 汽车销售人员交谈的话题和方式应尽量符合客户的特点，应准确地把握客户的性格、心理、年龄、身份、知识面、适应等 汽车销售人员在讲话前应考虑好话题，对谈话涉及的内容和背景、客户的特点、交谈的时刻和场景等因素，都应给予重视 汽车销售人员应用简练的语言与客户交谈，应注意平稳轻柔的讲话声音、适中的速度和清晰的层次 出言不逊、恶语中伤、斥责和讥讽对方，差不多上汽车销售人员应该杜绝的。常言道：“利刀割体痕易合，恶语伤人恨难消。”而适当赞美客户会使客户感受如春风拂面。赞美客户时，措辞应得当。在交谈
9、中，假如客户有“无礼”的表现，要以宽容的态度对待。假如客户心不在焉，或者显示出焦急、烦躁的神情，汽车销售人员应考虑临时中断交谈 汽车销售人员应操纵好自己的情绪和举止。可用适度的手势配合谈话的效果，但也要得体。在人多的地点，不能够只和某一位客户交谈，而冷落旁人 3.谈话时应保持谦虚、慎重 谦虚也是一种礼貌。在与客户初次见面时，汽车销售人员的自我介绍要适度，不可锋芒毕露，如此会给你的客户夸夸其谈、华而不实的感受。假如为了表示谦虚和尊敬而自我贬低也是不可取的。要想给客户留下诚恳坦率、能够信赖的印象就必须做到自我评价时实事求是，恰如其分。 4.学会运用幽默的语言 幽默这种机智和聪慧的产物能够用奇巧的方
10、式来表达感受。然而，毫无意义的插科打诨并不代表幽默。幽默既是一种素养，又是一种修养；既是一门艺术，又是一门学问。汽车销售人员假如能够巧妙运用幽默的语言会使自己的工作轻松许多。 5.语言要注入感情 汽车销售人员切忌用生硬、冷冰冰的语言来接待客户。在汽车销售过程中，不可忽视情感效应，它能够起到不可估量的作用。僵硬的语言会挫伤客户的购买信心，而充满关怀的话语往往能够留住客户。 6.遵从接待客户的语言规范 在汽车销售人员接待客户的过程中，还应注意语言规范。语言能传递汽车销售人员的素养和水平。对汽车销售人员来讲，文明礼貌的用语是十分重要的。汽车销售人员在为客户服务时应注意以下礼貌用语， （1）迎宾用语
11、“您好，您想看什么样的车？” “请进，欢迎光临我们的专卖店！” “请坐，我给您介绍一下那个车型的优点。” （2）友好询问用语 “请问您如何称呼？我能帮您做点什么？” “请问您是第一次来吗？是随便看看依旧想买车？” “我们刚推出一款新车型，您不妨看看。不耽搁您的时刻的话，我给您介绍一下好吗？”“您是自己用吗？假如是的话您不妨看看这辆车。” “好的，没问题，我想听听您的意见行吗？” （3）招待介绍用语 “请喝茶，请您看看我们的资料。” “关于这款车的性能和价格有什么不明白的请吩咐。” （4）道歉用语 “对不起，这种型号的车刚卖完了，只是一有货我立即通知您。” “不行意思，您的话我还没有听明白”、“
12、请您稍等”、“苦恼您了”、“打搅您了”、“有什么意见，请您多多指教”、“介绍得不行，请多原谅”。 （5）恭维赞扬用语 “像您如此的成功人士，选择这款车是最合适的。” “先生（小姐）专门有眼光，难道有如此高见，令我汗颜。” “您是我见过的对汽车最熟悉的客户了。” “真是快人快语，您给人的第一印象确实是干脆利落”、“先生（小姐）真是满腹经纶；您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊”、“您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒），好让人艳羡。” （6）送客道不用语 “请您慢走，多谢惠顾，欢迎下次再来！” “有什么不明白的地点，请您随时给我打电话。” “买不买车没有关系，能认识您我专门快乐。” 总之，汽车销售人员
13、谈吐要得体规范，落落大方。在这一点上专门难给汽车销售人员一个统一的模式。 ?特不提示 通过总结，汽车销售人员在与客户交谈时，应注意运用以下语言技巧。 1.汽车销售人员讲话时要主题具体、精简，语速适中，保持微笑，最好依照对方的反应调整话题。 2.汽车销售人员应间接地指出对方的错误，善用形容词增强讲话效果，称呼客户的名字和头衔时要让客户感受到亲切与受尊重。 3.汽车销售人员应以对方关怀的内容为话题，讲话时应分辨混淆字词，并注意讲话礼貌，多讲“请”、“感谢”等礼貌词。 4.汽车销售人员应幸免讲话滔滔不绝，给客户讲话的机会，要善于倾听，抓住客户谈话的重点。 5.让客户了解有关信息，与他们保持合适的谈话
14、距离，以自然姿势辅助讲话，沟通时要保持谦恭的态度，认真重述与整理客户的语意。 第三节 心态决定成败好心态才有好业绩 心态决定成败。在汽车销售过程中，好心态会关心汽车销售人员成功，而不行的心态却会阻碍销售。所谓好心态，确实是热情，确实是战斗精神，确实是勤奋工作，确实是忍耐，确实是执著的追求，确实是积极的考虑，确实是勇气。假如汽车销售人员具备了这些品德，就能由平凡到卓越，由怯懦到勇敢，由脆弱到坚忍。保持好的心态是销售取得成功的不二法宝。 我们常常听到“态度决定一切”这句话。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将产生不同的驱动作用。作为汽车销售队伍中的一员，汽车销售人员应具备以下心态， 1.
15、积极的心态 积极的心态由一些“正面”的特征所组成，比如信心、老实、希望、乐观、勇气、进取、大方、容忍、机智等。假如一个汽车销售人员能始终保持积极的心态，养成“赶忙行动”的适应，那么他在处理事务时就能够从潜意识里得到行动的指令，将方法付诸行动。 2.主动的心态 汽车销售人员应主动去做自己的工作。主动确实是“没有人告诉你而你正做着恰当的情况”。当今是一个竞争异常激烈的时代，只有主动才能占据优势地位。在企业里，有专门多的情况也许没有人安排你去做，假如你主动地行动起来，不但锻炼了自己，同时也为自己争取如此的职位积蓄了资本。假如什么情况都需要不人来告诉你，你差不多落后了。因此，每一个汽车销售人员都应培养
16、自己主动的心态。 3.热爱的心态 热爱自己的销售工作是每一位汽车销售人员首先应做到的。也许你的个人乐趣不全在工作上，但工作一定要成为你的爱好。如此能极大地增进你从销售中所获得的乐趣和满足。 4.空杯的心态 人无完人，任何人差不多上有缺陷的，汽车销售人员也不例外。也许你在某个行业差不多做得专门好，也许你差不多具备了丰富的技能。但你假如想更进一步，就必须具备空杯的心态，去汲取正确的、优秀的东西。 5.双赢的心态 汽车销售人员在处理和客户之间的关系时必须追求一种双赢的结果，不能为了自身的利益去损坏客户的利益。满足客户需求的同时，企业也实现了自己的产品价值，这确实是双赢。 6.包容的心态 汽车销售人员
17、会接触到各种各样的客户。这位客户有如此的爱好，那位客户有那样的需求。汽车销售人员是为客户提供服务、满足客户需求的，这就要求汽车销售人员学会包容，包容他人的不同喜好，包容不人的挑剔。 7.自信的心态 自信是成功的动力。汽车销售人员要对自己服务的企业充满自信，对自己的汽车产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对以后充满自信。确信自己是将优良的汽车产品推举给客户，去满足他们的需求，一切工作差不多上有价值的。专门多汽车销售人员自己都不相信自己的产品，又如何能讲服不人相信你的产品呢？假如汽车销售人员充满自信，那么，他就会充满干劲，就会感受到这些情况是能够完成的，是应该完成的。 8.行动的心
18、态 最有讲服力的莫过于行动了。汽车销售人员要证明自己的存在和价值，就必须付出行动；汽车销售人员应该用行动去关怀自己的客户，用行动去完成自己的目标。假如一切打算、一切目标差不多上停留在纸上，不去付诸行动，那打算就不能执行，目标就不能实现，一切差不多上想象。 9.给予的心态 汽车销售人员应明白得如此一个道理：“要索取，首先学会给予。”在卖出汽车之前，要不怕付出。只有付出了，你才会有所收获。 10.学习的心态 汽车销售人员应具有“干到老，学到老”的学习心态。汽车销售人员应学会向不同的人学习。同事是老师，上级是老师，客户是老师，竞争对手也是老师。学习不然而一种适应，更应该是一种生活方式。在21世纪，谁
19、会学习，谁就会成功，学习是自己的竞争力，也是企业的竞争力。 11.老总的心态 汽车销售人员应像老总一样考虑，像老总一样行动。只有具备了老总的心态，才会去考虑企业的成长，才会把企业的情况当成自己的情况；反之，假如汽车销售人员得过且过，不负责任，认为企业的命运与自己无关，就可不能得到老总的认同，可不能得到重用。 12.乐观但只是度的心态 乐观的心态对汽车销售人员来讲是专门重要的，但仅仅靠乐观依旧不够的。有些汽车销售人员会认为只要乐观进取，那么天下就没有不能克服的困难。坦白地讲，如此的方法专门稚嫩，因为乐观进取只是一种行为上的态度，至于生意能否谈成还得靠其他因素来配合，诸如用心去倾听和观看等。汽车销
20、售人员切记不可不记得乐观，然而也不可过度乐观。 总地来讲，好心态能够让汽车销售人员产生积极的精神动力，全力以赴地朝着自己的目标努力。好的心态是成为优秀汽车销售人员的重要因素。 ?特不提示 许多汽车厂商在终端对汽车销售人员进行销售培训时，更多地是针对产品知识、介绍方式、来店接待、规范流程、品牌标准、客户分析和接触点治理等方面展开培训。对销售的“顾问心态”，却专门少特不明确和强化。而且，不时被一些销售人员所忽略。 作为一名汽车销售人员，常被冠名以“顾问”。汽车销售人员最大的阻碍确实是自己。汽车销售人员在汽车行业中首先要实现的是“顾问”的角色。汽车销售人员应以丰富的专业知识，给客户以较为客观的专业咨
21、询，通过彼此深入的交流与沟通，博得客户的青睐。 第四节 对你的车要了如指掌 我们或许都有过如此的经历，当我们到超市或百货公司购物时，会发觉同一种产品总有三四种不同品牌，而且这些产品的价格也不一样，在我们还没有决定购买哪一款产品之前，总想比较一下不同品牌的产品差不在哪里。然而，当你问及这些差不时，几乎有半数店员不能明确地回答这些问题。作为一名汽车销售人员，只有掌握了商品的专业知识，才能协助客户解决问题，从而销售更多的商品。 汽车销售也是如此。不了解汽车技术，或者对汽车知识一知半解，就好比盲人摸象。连你自己都讲不清晰的东西，又如何向客户推举呢？要销售汽车，就得充分了解汽车。汽车销售人员应熟悉自己汽
22、车的优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销活动、竞争产品状况、替代产品状况等。只有全面、深入地掌握这些知识，才能有的放矢，准确回答客户的提问，才能把产品真正变成商品。 了解和熟悉汽车，首先要了解汽车的价值取向，确实是汽车能给客户带来的价值。构成汽车使用价值的因素有以下几种 构成汽车使用价值的因素 汽车的品牌。汽车的品牌是确立客户购买决策的重要因素。在众多的汽车品牌中，你销售的汽车品牌形象、市场占有率是否处于有利地位 汽车的性价比。通过汽车产品讲明书的性能参数能够确定汽车的性能，性价比是客户确定购买的依据 汽车销售人员的服务。服务不仅包括售后服务，而且包括整个销售过程中给客户带来的信心
23、和方便 汽车的优点。优点是汽车在功效上表现出的特点，如马力大、油耗低等 汽车的专门利益。专门利益是指汽车能满足客户自身专门的要求，如底盘高、通用性能好、适合越野等 车价值的综合取向是客户购买的动机。客户的购买动机各有不同，真正阻碍客户购买的决定因素确实是汽车带给客户的利益。只有汽车的某一方面或多方面能够满足客户的需求，客户才会购买你的汽车。 假如汽车销售人员想要做到对自己销售的汽车了如指掌，产品分析是必不可少的工作。这应是汽车销售人员长期进行的工作。汽车销售人员除了熟悉自己的汽车之外，还必须熟悉竞争对手的汽车。这不是企业某个部门的情况，也不是某个人的情况，在短时刻内做出有价值的产品分析是不可能
24、的。只有在不断地查找潜在客户的过程中，通过接触和了解，才能真正明白得你所销售产品的价值取向，你还能够依照自己所需要掌握的信息进行增减，做到每一项分析都有价值，能讲明一定的问题。找出产品可能的利益点，在与客户接触后找到客户需求的重心。 汽车销售人员熟悉自己销售的汽车就意味着明白它的特不之处，明白谁会购买该汽车，了解该汽车的性能和特点，了解公司在市场中的地位，明白自己销售的汽车与竞争对手的汽车有何异同，明白得如何充满自信地展示自己销售的汽车。 了解自己销售的汽车，其传统方式是参加职员培训和阅读汽车产品手册。但是，汽车产品手册多由技术专家撰写，这些技术专家更多地关怀产品的技术问题，而专门少考虑客户的
25、心理特点。仅限于此是远远不够的，若想使你的汽车大受欢迎，汽车不仅要质量过硬，还要能传递给客户某种“希望”。也许汽车销售人员所销售的汽车具有某种技术优势，然而假如在销售过程中不能向客户讲清晰这种优势究竟会给客户带来什么利益，比如为他们排忧解难、消除压力或提供方便，就专门难取得成功。因为，客户购买的不仅是汽车，还有良好的感受和解决问题的方案。要想明白对自己销售的汽车是否做到了了如指掌，首先应该询问自己几个问题 检测自己是否对汽车了如指掌 自己销售的汽车如何样才能最大限度地解决客户的困难？ 自己的公司在哪些方面做得专门好？ 与竞争对手相比，自己的优势何在？有何不足？ 最近失去了哪些客户？是什么缘故造
26、成的？ 总之，汽车销售人员应该首先了解自己所销售的汽车，这是销售人员的基础工作。优秀的汽车销售人员之因此优秀，靠的是勤奋的学习和工作，靠的是严谨的工作作风和扎实的差不多功。假如汽车销售人员不十分了解自己销售的汽车，又如何能讲服客户购买汽车呢？ ?特不提示 汽车销售人员要了解自己的汽车状况：自己销售的汽车有哪些强项和弱项？客户可能提出哪些疑问？在横向比较各种车辆时，如何在职业道德范围内有效讲服客户？关于这些问题，汽车销售人员不但要有案头预备，而且必须熟记于心。从这一意义上讲，有效的推销产生于推销之前。推销是对客户的讲服过程，只有掌握了必要的知识，才能进行有针对性的讲服。 第五节 转变观念你的工作
27、不是卖车，而是帮客户买车 汽车销售人员的最终目的是把汽车销售出去。要想长久做好这份工作，汽车销售人员一定要树立如此一种观念：我的工作不是卖车，而是帮客户买车。 1999年，上海通用不克和广州本田雅阁的销售分不达到两万辆和一万辆。绝对量虽不算高，但考虑到两款车在中国不长的历史以及中高的价位，如此的销售业绩在汽车市场上不能不讲是引人注目的。这两家汽车销售公司之因此能取得如此辉煌的成绩，确实是因为他们采纳了这种“帮客户买车”的顾问式销售方法。 采取这种工作方式，要求汽车销售人员在开展销售之前就要有选择地联系老客户，走访新的潜在客户，特不是对重要的大客户要定期走访，向客户介绍新产品、新款车型和新政策，
28、认真了解客户需求，听取客户对产品和服务质量的意见，并积极为客户出谋划策。 顾问式销售的售中服务过程是：接待和客户甄不车辆介绍车辆演示车辆选购销售核准交车。这一时期要求汽车销售人员对客户热情接待，并对汽车技术性能、使用特点、价格构成和售前售后服务项目以及质量担保和索赔等一一进行详细介绍；同时设立购车咨询热线，为不方便上门的客户提供购车咨询服务。特约销售服务中心还免费为客户提供代办工商验证、车辆检测、临时移动证，代缴购置附加费、保险费、上牌费等一条龙服务；依照客户的要求提供试乘试驾服务；在交车前对车辆进行检查（售前检查），同时在交接过程中要提醒、关心客户填写用户档案卡，及时向客户解释今后的服务范围
29、和优惠条件，向客户提供售后服务的联系方式。 顾问式销售的售后服务的特点之一确实是售后跟踪服务。上海通用授权特约销售服务中心的汽车销售人员总是定期和他们的客户联系，以提醒他们对车辆进行必要的保养和维修，并为他们提供免费代办保险理赔等各项服务。 在顾问式销售过程中，汽车销售人员应从客户角度动身，为客户着想 1.不要总是向客户销售价格昂贵的高档汽车 并不是每一位客户都需要高档的汽车，也并不是每一位客户都买得起高档的汽车。买得起高档汽车的客户也并不是只需要和永久需要高档汽车。汽车销售人员要为客户着想，不要总向客户销售高档次的汽车。假如汽车销售人员对这点不注意，不重视，客户就会怀疑你的销售动机，就会认为
30、你如此做完全是为了增加个人收入。在同时向客户销售几种汽车的情况下，不要一开口就介绍高档汽车。然而，假如你发觉客户确实需要某种高档汽车时，能够不失时机地向他们介绍。 2.汽车价格上涨时要事先通知客户 千万不要不向客户打招呼就突然宣布你的汽车价格上涨。 3.信守承诺 “君子一言，驷马难追。”汽车销售人员要以自己的言行博得客户的信任，并使客户相信自己的权益能够得到爱护。假如书面保证在执行中受到限制，应当提早向客户解释清晰。 4.实事求是 汽车销售人员介绍汽车时必须做到实事求是。假如过分夸耀自己的汽车，就会使客户对汽车销售人员及产品的可靠性产生怀疑。 5.承认汽车的缺点 汽车销售人员要坦率地承认汽车的缺点，客户不仅可不能对你的汽车失去信心，反而会认为销售人员老实可靠，是为他们的切身利益着想。 6.成交后应与客户接着保持联系 汽车销售人员取得了订单并不意味着销售工作的结束。一个有责任感的汽车销售人员在得到订单以后，还会尽可
