1、星级酒店应急预案全套应急预案酒店应急预案目录一、 火警紧急程序预案 8二、 紧急疏散程序预案 13三 接待大型活动、大型会议的局部疏散预案 13四、 反恐事件处置预案 16五、 电话总机接到爆炸恐吓电话时的处置预案 17六、 发现疑似爆炸物品的处置方案 18七、 发生投毒事件的处置预案 19八、 客人丢失财物的处置预案 19九、 非法展览、非法集会的处置预案 19十、 食物中毒处理预案 20十一、发生汛情的处置预案 21十二、燃气泄漏处理预案 21十三、电梯运行故障处理预案 22十四、停水、停电、停气应急预案 24十五、对涉外案件和事故的处理预案 24十六、交通事故处理预案 25十七、对诈骗行
2、为的防范和处置预案 25十八、对贩毒、吸毒的防范和打击预案 27十九、对散发非法宣传品事件的防范和处置预案 28二十、对精神病、滋事人员的防范和处理预案 29二十一、供水系统发生跑水事故应急预案 29二十二、酒店烟花爆竹燃放安全预案 30二十三、圣诞节（及其他节日）安全安全员工作方案 31二十四、全店封楼安全预案 31二十五、客人违法的处理预案 32二十六、对宾客死亡的处理预案 32二十七、火灾应急程序 33二十八、停电应急程序 34二十九、触电应急程序 35三十、发电机启动应急预案 35三十一、给排水故障应急程序 36三十二、漏水事故应急程序 36三十三、停气漏气应急程序 37三十四、电梯困
3、人应急程序 38三十五、防汛应急程序 38 三十六、宾客溺水死亡应急程序39 三十七、发生爆炸物（恐吓电话）应急程序42一、火警紧急程序预案为全面贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，增强酒店整体应对火灾事故的应急处置能力，减少火灾事故造成的损失和危害，构建安全、舒适的酒店环境，保障人身和财产安全，特制定本程序。酒店的火警紧急程序是酒店最重要的店规之一，酒店所有员工都必须熟记酒店的火警紧急程序，一旦发现火警必须按本程序的规定执行。酒店发生火警有三种报警方法（一） 火警报警办法1、电话总机报警当你发现火警时应迅速利用附近的电话或手机向消控中心报警（电话号码：5555、88305），消控
4、中心电话无法接通时可直接向电话总机报警。报警时需说清起火的位置、部位、火势情况、燃烧的物种、被困人员情况和报警人的姓名、工号和联系电话。然后在安全的情况下，利用附近的灭火器材进行灭火（初起火灾可视情况采取先灭火再报警或边灭火边报警的方法），等待灭火组的到达。如有客人应委婉的向客人解释并迅速将客人疏散到安全地点。2、手动报警器报警当你发现火警时，附近无电话，你可利用附近的手动报警器报警。使用方法：直接按下报警按纽向消控中心报警。然后在安全的情况下，利用附近灭火器材灭火（初起火灾可视情况采用先灭火再报警或边灭火边报警的方法），等待灭火组的到达。如有客人应迅速将客人疏散到安全地点。消控中心接到报警,
5、对火警进行确认后，向总机通报，由总机按规定启动应急联络程序。在人工报警方法中，尽量采用第一种方法报警。3、自动报警所谓自动报警是指发生火警时，我店安装在各处的烟感自动向消控中心报警。当消控中心控制盘显示报警信号后，由值班员按规定程序进行处理，同时迅速通知安全部和设备部的值班员赶到火警报警地点进行核查，如属误报警通知消控中心消除信号。如是真报警，立即通知消控中心，消控中心立即向总机通报；并说清起火的位置、部位、火势情况、燃烧的物种、被困人员情况和报警人的姓名、工号及联系电话。由总机按规定启动应急联络程序。（二） 火警级别启动程序酒店根据火情危害等级，制订一、二、三级火警启动程序。三级火警程序：1
6、、具备以下情况为火情确认，可视为三级火警1）有异常的烟味。2）有燃烧的气味。3）有异常危险的气味（天然气、汽油、稀料等）。4）说不清的烟气。5）消控中心设备反映出异常区域报警，需要进行确认的。 2、安全部动作确认通报时，应立即按三级火警程序启动：1）消控中心迅速向巡逻安全员、值班保安、安全部负责人通报情况，并组织有关人员迅速赶到现场甄别火情。2）最先到场安全部人员迅速展开调查工作，查明情况及原因。3）调查中如涉及到相关部门的设施、设备或关闭的房间，应立即通知相关部门或人员到场协助处理。3）如果是误报，事情查清处理完毕后，安全部就事情原因写出相关报告，向酒店领导通报情况，如有责任事故，必要时再请
7、示酒店领导后写出通报。4）如确认为火情，需要启动二级或一级火警程序时，可立即启动相应火警程序。通知总机启动相应联络程序。二级火警程序1、 具备以下情况为初级火情可视为二级火警1）只有一个烟感报警的。2）设备部局部电气设施、设备发生冒烟或起明火。3）有强烈的异常燃烧味和烟味的。4）消控中心设备反映客房、仓库等容易发生火灾部位连续报警的。 5）厨房、餐厅、库房因操作不当引发明火和管道泄露引发局部明火的。2、电话总机动作总机接到消控中心二级火警通报后,立即向有关部门负责人手机发出火警短信联络信号，同时一面将火警情况通报在店最高领导；一面与消控中心保持通讯畅通。3、 安全部动作安全部接到火情确认通报时
8、，应立即按二级火警程序启动：1）接警后，安全部在店负责人、巡逻队及有关人员必须迅速赶到事故或火灾现场。2）最先到场负责人将陆续到场人员组织起来展开扑救工作，并用对讲机与消控中心保持联系。3）同时根据情况可对火警区域采取封闭。4）消控中心注视报警系统的报警，一面派人赶到现场协助扑救,一面启动消控中心设备同时，通知义务消防队员着战斗服，携带消防设备赶到消控中心门口集合待命。5）安全部在场负责人有权对火情做出处理，必要时可直接建议酒店总指挥启动一级火警程序。4、 设备部动作1) 接警后，设备部在店领导和有关人员迅速赶到事发现场。2) 配合安全部组织扑救，并给予技术上的指导和帮助。3) 必要时切断局部
9、区域水、电、气的供应，保证扑救工作开展。5、 事发区管辖部门动作1) 接警后，管辖部门领导和员工迅速赶到发事现场，主动向安全部提供情况。2) 组织抢救受伤客人和员工，并抢运重要物资。一级火警程序1、具备以下情况火灾可视为一级火警1) 两个以上烟感报警经确认为火情的。2) 有烟、火焰、正在发生燃烧的。3) 客人与员工的报告有明火燃烧起来，经确认的。2、电话总机动作1) 总机接到消控中心火警通报后，立即向全店有关人员发出一级火警程序联络信号。2) 总机应采取手机群呼联络程序，指引指挥部（第一手机群）、灭火组（第二手机群）、保安义务消防队（第三手机群）到达相应位置。3) 总机在发出火警联络信号后，话
10、务员要确保同指挥部、灭火组、火警现场、消控中心、总应电室、水泵房的线路畅通，并且要对所有的火警往来通讯联络按规定做出详细记录。4) 待命随时准备接通漯河市消防局119电话。3、指挥部动作指挥部由下列人员组成：1）总经理 2）安全部经理 3）设备部经理 4）财务部总监 5）前厅部经理6）管家部经理 7）餐饮部总监 8）人资部总监 9）市场销售部总监13）总经理指定的其他在店值班人员上述人员依次替补担任总指挥。整个灭火自救的程序由以总指挥为首的指挥部进行指挥。以上人员，接到火警群呼联络信号后，如果不在酒店应立即与酒店联系，确属酒店发生火灾时必须立即赶回酒店。4、指挥部动作 1) 当指挥部成员接到火
11、警信号后立即到消控中心集合。2) 人资部总监同时立即派遣人员携药箱到消控中心外集合待命。3) 指挥部根据汇报立即与火场联系，根据灭火组的报告对火场的灭火、抢救做出指令，同时调动其它部门人员、物资对火场做出调配和支援。4) 酒店总经理（驻店经理）全面指挥灭火组,调度义务消防队及在店工作人员积极开展各项灭火自救工作，并有权根据火灾发展情况，下达以下紧急程序指令： 下达坚持酒店营业的正常运转的指令下达发布消防广播的指令下达对局部区域封闭、封锁的指令下达对局部区域进行安全保护的指令下达向漯河市消防局“119”报警的指令下达酒店疏散的指令下达解除火警的指令当消防当局接管消防任务后，酒店指挥部把灭火指挥交
12、给公安消防部门。安排人员向消防部门通告火场情况，并协助公安消防队做好灭火工作。在整个灭火自救过程中指挥部要始终保持同总机、火警现场的通讯联络。当酒店发布疏散指令后，指挥组中的各部经理总监迅速赶往各自部门，负责指挥本部门的疏散工作。5、灭火组动作1）灭火组的组成灭火组由安全部经理、安全主管、义务消防队员、设备部经理、设备部主管和火警现场部门的员工组成。灭火组由安全部经理或当班主管担任灭火现场指挥，（义务消防队员、保安、可替补指挥实施灭火），由设备部经理或当班主管进行火场技术方面的协助，由火警现场值班员提供火场周围客人和员工情况，火灾现场部门经理协助提供现场场地情况。2）灭火组动作灭火组接到火警信
13、号后立即向指示地区前进，沿途收集、拿取灭火器材，从消防楼梯或乘消防电梯迅速赶到火警现场。a) 到现场后迅速向指挥部报告现场的火警情况和灭火方案。立即对火灾现场进行断电处理，并组织灭火抢救工作。根据火势情况，部署疏散火场周围的客人，抢救被困人员。b) 按照指挥部的指令进行灭火、抢救工作，根据现场火势具情情况，有权建议总指挥向公安消防部门报警。c) 义务消防队到达火场后，负责安排他们灭火、抢救的工作。d) 灭火组在公安消防队到达后负责向他们介绍现场情况并配合他们进行灭火、抢救、疏散、保卫现场工作。e) 火被熄灭后，按指挥部指令，封锁现场，等待火因调查。在整个灭火自救过程中灭火组要始终保持同指挥部通
14、讯联络，及时报告现场情况。6、安全部义务消防队动作 1） 义务消防队由安全部全体人员组成。2） 安全部值班的义务消防队队员接到火警群呼信号后，立即赶到消防控制中心集合着消防服、及携带灭火器材，破拆工具按指挥部的指令赶赴火警现场。3） 向灭火组报到，按灭火组的指挥进行灭火、抢救、疏散、保卫现场的工作。7、安全部消控中心动作1) 接到火警报告，在问清起火的位置、部位、火势情况、报警人姓名和工号后立即向电话总机通报，指挥总机员按规定发出火警群呼，同时与火场保持密切的通讯联系。2) 用对讲机向安全部在岗人员发出火警警报。3) 根据火警情况决定是否将电梯降至一层，是否强制切断火场电源、是否打开正压送风和
15、排烟风机，是否启动消防泵等。4) 立即打开火警紧急情况示意图为指挥部使用做好准备。5) 指挥部成员到达后，向指挥部报告火势情况。6) 及时、准确完成指挥部下达的各条命令。7) 派出值班人员携带对讲机、灭火专用箱赶到火灾现场，并将对讲机交给灭火组使用。 8) 立即备好应急所用的各种钥匙。9) 准备好消防广播的应急程序。10) 车场保安员维护店外秩序,保障消防车通道的畅通。8、设备部动作1) 设备部接到火警信号,人员都应立即返回工作岗位。2) 值班主管立即检查总变电室，水泵房，空调机房，保证各重要部位机器正常工作。3) 设备部听从现场指挥部的指令，即时起动或关闭指定部位的水、电和排送风设施。4)
16、配电室根据指挥部的命令断电或起动应急发电机5) 水泵值班员保证喷淋泵和消火栓泵供水。9、酒店其它部门人员动作 前厅部总机确保指挥部的通讯畅通，前厅主管准备好住店客人名单报指挥部。 着火部门员工要迅速报警，然后在安全的情况下，利用附近灭火器材灭火，并等待灭火组的到达。如有客人应迅速将客人疏散到安全地点。 火场发生在哪一个部门，分部门经理应按照手机显示位置迅速到达火场。 酒店所有人员，除指挥部、灭火组、保安义务消防队成员到达指定地点外，其它人员应立即返回本部门，在岗位听从酒店指挥部的统一指挥。 (三)酒店手机紧急情况群发管理规定在酒店发生重大紧急情况时，总机可以向酒店相关人员手机发出紧急群发信息。
17、1、酒店手机紧急情况群发分组第一手机群：酒店应急指挥部成员1) 总经理 2) 安全部经理 3) 设备部经理 4) 财务部总监5) 管家部经理 6) 餐饮部总监 7) 前厅部经理 8) 人力资源部总监9) 市场销售部总监 10) 总经理指定的其他在店值班人员第二手机群：酒店消防灭火组成员1) 安全部安全主管 2) 设备部经理 3) 安全主管4) 设备部主管 第三手机群：安全部义务消防队员2、酒店手机分群火警程序联络规定1) 三级火警呼叫第二手机群2) 二级火警呼叫第一、第二手机群3) 一级火警呼叫第一、第二、第三手机群3、酒店手机分群联络用语规定1) XX楼层三级火警 2) XX楼层二级火警 3
18、)XX楼层一级火警4) XX楼层解除火警 5) 全部疏散 6) XX楼层疏散4、酒店应急处理电话1) 消控中心（5555、88305） 2) 综合维修（88908、88909）3) 弱电维修（88906、88907） 4) 房务中心（88511）二、紧急疏散程序预案 （一） 疏散目的酒店在发生重大火灾、地震、爆炸或其它突发事件后，为保证客人和工作人员安全，酒店将进行紧急疏散。 （二） 紧急疏散中的注意事项和方法：1. 宾客第一，酒店员工有为客人指引疏散通道，保护客人优先撤离的职责和义务。2. 紧急疏散的唯一途径是，使用消防楼梯和安全门撤离酒店。3. 在火灾发生的情况下，所有的电梯都降至首层自动
19、锁闭（除消防电梯外）, 切记不要等、乘坐电梯疏散。4. 一般情况下，疏散要使用离你最近的消防通道，根据情况使用一号和二号或其它疏散通 道撤离。 5. 从主楼疏散下来到首层，有11个直接通向楼外的安全门，到首层后应该迅速撤向楼外。6. 高层疏散人员，在进入消防楼梯后, 请往下去，沿着消防通道可以进入首层大厅。不要再沿楼梯走到地下室，地下一层的工作人员迅速赶到一层疏散，从通向庭院最近的门撤离酒店。7. 如果走廊里充满浓烟雾，要注意寻找紧急出口的指示灯, 朝灯标指示的方向走，千万不可走错方向。8. 当通过烟雾逃生时, 应弯腰前进或跪在地下爬行，因为火灾发生时烟气大多聚集在上部空间。9. 疏散次序：
20、火灾楼层；火灾层的上一层；火灾层的下一层；火灾层以上各层由下自上逐层疏散；火灾以下各层由上自下逐层疏散。10. 所有客人疏散到楼外后需引领到酒店西停车场集合，酒店员工疏散到楼外后全部到酒店停车场集合。特殊情况（严重火灾、地震）需引领客人和员工到酒店大门前集合，客人在东，员工在西面。11. 所有客人和员工疏散后，在条件允许的情况下，由安全部负责酒店各出入口的安全员工作。12. 酒店传讯部经理负责媒体的接待工作，所有对外发布的各种信息需经酒店领导同意。在征得酒店同意之前不允许媒体采访酒店客人和员工。13. 酒店员工不得私自接受媒体的采访，不得向外界透露任何未经酒店确认的信息。（三） 紧急疏散程序安
21、全部下达疏散指令后，各部门立即组织疏散客人和员工，并随时将转移的情况向安全部报告。1) 安全部任务1) 接到疏散（全部或某局部）指令后，由消控中心通过消防广播将录制好的中、英文疏散通知反复广播。2) 总机通过电话通知和短信群发系统，发出疏散指令。3) 消防通道口配备警力，做好疏散引导工作,维护秩序。4) 保安人员加强对酒店出入口的警力，阻止无关人员进入酒店。5) 保安人员对疏散集结地设置警戒线，保证员工和物品的安全。6) 安全部主管与人资部配合，调出员工打卡记录到疏散地清点人数，调配员工参加救援工作。7) 打开酒店一层的所有出口，并做好安全安全员工作。8) 车场保安人员迅速关闭煤气总阀门，然后
22、到酒店入口处指引消防车进入酒店，并带领消防人员进入酒店消防中心。9) 巡逻保安根据疏散指令，视情况关闭各楼层的消防卷帘门。10) 安全部经理在疏散过程中和疏散后负责全酒店的安全保障工作，在未接到总指挥部撤离指令前，必须坚守岗位。2) 设备部任务1) 配电室确保应急发电机的正常运行。2) 水泵房保证消防水源正常供应。3) 空调值班人员保障排烟、送风的畅通。4) 视具体的疏散指令（全部或局部）关闭空调、停水、断电等。（四）设备部机房疏散程序与路线1、设备部机房疏散程序1) 值班人员接到指令后，方能切断总电源，关闭水源和热源的总阀门。2) 总变电室、消防水泵房值班人员在未接到总指挥部撤离指令前，必须
23、坚守岗位。3) 值班主管要确认员工全部撤离后，将门锁好并在门上画圈做好标记撤离。2、疏散路线1) 所有人员迅速撤离房间,就近进入消防疏散通道，沿楼梯走到一层，通过安全出口撤出大楼。2) 撤出人员应迅速到楼前停车场集结。3) 设备部经理负责疏散期间各项工程保障工作，在未接到总指挥部撤离指令前，必须坚守岗位。（五） 地下一层疏散程序与路线 1、人资部疏散程序1) 员工食堂领班在通知本部门疏散后，需迅速到男员工更衣室指挥员工疏散。2) 员工食堂值班人员应迅速引导就餐人员疏散。3) 食堂领班确认所有人员撤离后，锁好门并画圈做标记。4) 人资部值班人员携带打卡记录撤离，并在门上画圈做好标记。5) 制服中
24、心房值班人员接到疏散通知后迅速到女更衣室组织员工疏散。6) 财务部总仓值班员携带重要单据在门上画圈做好标记撤离。7) 人资部值班主管到员工通道口做好引导，防止发生拥挤、跌倒、踩踏事故。8) 人力资源部当班人员负责指挥地下一层的疏散。2、 疏散路线本层有疏散通道和员工通道楼梯到达一层，最好使用楼梯疏散。1) 制服中心、员工更衣室、员工厨房人员从员工通道上一楼撤离，员工餐厅就餐人员经疏散通道上一层撤出大楼。2) 撤出人员应迅速到楼前停车场集结。3) 人资部工作人员在集结地做好全体员工的统计工作。4) 人力资源部总监全面负责集结地员工的组织及安抚工作。（六） 一层疏散程序与路线1、前厅部及营销部疏散
25、程序1) 前台礼宾员迅速到一层消防通道口内,负责指引高层疏散下来客人撤离,防止客人进入地下一层。2) 大堂副理负责老、弱、残等行动不便的客人撤离。3) 前台值班人员迅速携带好现金撤离。4) 前台接待领班负责打印二份当日住店客人名单，一份送指挥部，一份在客人集散地交给市场销售总监核对客人。撤离时携带好保险箱使用登记卡和钥匙。5) 电脑房值班人员携带备份硬盘撤离。6) 前厅礼宾领班准备好轮椅、担架等物品供受伤客人使用。7) 酒店礼宾人员到酒店大门处做疏散引导工作。8) 总机人员负责保障酒店电话联络畅通，在未接到总指挥部撤离指令前，必须坚守岗位。9) 前厅部经理负责一层疏散指挥工作。在确认全楼客人和
26、员工疏散完毕,报告指挥部后方能撤离。10) 夜间或节假日疏散时，前台工作人员也必须保证全楼客人疏散工作结束, 得到指挥部命令才能撤离。11) 市场销售部男销售经理负责在大堂协助客人疏散工作，待客人全部疏散后到客人集结地负责安抚客人。12) 营销部女销售经理迅速赶往客人疏散集合地，负责疏散到集合地客人地组织和安抚工作。2、疏散路线1) 前厅工作人员指引客人就近通过酒店的大门撤离到停车场集结。员工到酒店车场西部集合2) 前厅部经理（夜间由大堂副理）负责大堂客人及员工的疏散指挥工作。3) 市场销售部总监全面负责集结地客人的组织及安抚工作。（七） 二层疏散程序与路线1、疏散程序1) 咖啡厅当班经理楼梯
27、口引导客人撤离。2) 西餐厅主管负责通知京都料理撤离。3) 收银员带好现金撤离。4) 厨师长指挥员工撤离。5) 当班餐厅经理或主管待客人撤离后，带领剩下员工做好标记撤离。2、疏散路线1) 咖啡厅客人和员工从消防楼梯到一层通过各大门撤出大楼。2) 引领客人和员工到车场西部集合。（八） 国风堂疏散程序与路线1、 疏散程序1) 餐厅服务人员（2人）立即到疏散通道口引导客人就近撤离。2) 国风堂包厢的工作人员到疏散通道口引导客人就近撤离。3) 餐厅领班在确认各包间客人撤离后，关好门做好标记撤离。4) 餐厅当班经理或主管负责二层疏散指挥工作。2、 疏散路线1） V1-V9的客人从V6旁的安全出口撤到一层
28、撤离大楼。2） V10-V22的客人从传菜处的安全出口撤到一层撤离大楼。（九） 三楼多功能厅疏散程序与路线1) 沙河厅、澧河厅、开元厅及多功能厅的客人员工从就近的安全出口到一层撤出大楼。2) 引导所有客人到车场西部集结，员工到停车场东部集结。餐饮部总监（经理）负责餐饮部所有客人疏散的指挥工作，总厨师长负责餐饮部所有员工的疏散指挥工作疏散程序3） 由单位领导负责本单位工作人员撤离。4） 单位领导在确认人员撤离后,关好门并做好标记撤离。5） 三楼有会议时由会场服务员带领客人撤离并做好标记。2、疏散路线1) 办公区人员就近走疏散通道到一层撤离大楼。2) 在会议室开会的人员从就近疏散通道到一层撤离大楼。4） 办公室和会议客人到北停车场集结。业主代表秘书和总经理秘书携带各种文件、印章，确认领导和工作人员撤离后，关好门做好标记撤离。5） 财务部出纳员携带好印章、现金、支票和保险箱钥匙撤离。6） 财务部秘书负责通知库房、采购、收货、电脑房人员撤离。7） 人资部总监负责通知集团领导撤离。8） 所有的工作人员到
