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    我国旅游行业服务质量标准报告Word文件下载.docx

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    我国旅游行业服务质量标准报告Word文件下载.docx

    1、5.涉及生活饮用水卫生安全产品卫生要求6.水质监测7.水质检验方法导游服务质量标准GB/T159711995国家旅游局1.全陪服务地陪服务3。导游人员的基本素质4.导游服务质量的监督与检查旅馆(餐厅)卫生标准GB 161531996国家技术监督局1.标准值和卫生要求监测检验方法公共交通等候室卫生标准GB 96722.监测检验方法公共交通工具卫生标准GB 96731。标准值和卫生要求旅店业卫生标准GB 9663文化娱乐场所卫生标准GB 9664旅游涉外饭店星级的划分与评定GB/T1430819971.星级的划分和依据2.安全、卫生、环境和建筑的要求3.星级划分条件服务质量要求游乐园(场)安全和服

    2、务质量GB/T16767服务设施安全制度与措施安全作业要求5。卫生与环境要求6.服务质量保证和监督酒家酒店分等定级规定GB/T133912000国家国内贸易局1.等级划分2.等级划分的依据和评定方法3.等级评定和等级管理原则4.评审员标志用公共信息图形符号第2部分:旅游设施与服务符号GB/T10001。22002中国标准研究中心图形符号2.颜色图形符号标志牌的绘制和制作旅游规划通则GB/T189712003国家质量监督检验检疫总局1.旅游规划编制的要求2.旅游规划的编制程序旅游发展规划4.旅游区规划5.旅游规划的评审、报批与修编商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB/T19085中国商业联

    3、合会1.基本要求2.相关的技术措施旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T189731.旅游厕所质量等级及标准2.旅游厕所质量划分条件旅游区(点)质量等级的划分与评定GB/T177751.旅游景区质量等级及标志旅游景区质量等级划分条件旅游景区质量等级的划分依据与方法绿色饭店GB/T210842007中国饭店协会等级划分及标识2.基本要求绿色设计安全管理5.节能管理6。降耗管理7.环境保护8.健康管理9。绿色宣传10.绿色饭店的评定内河旅游船星级的划分及评定GB/T157312008国家标准化管理委员会1.内河旅游船星级的划分和依据2.标志内河旅游船星级划分条件旅游船营的卫生、环境保护、公共信息图形

    4、符号要求5.服务质量要求内河旅游船星级的评定与监督检查旅游饭店星级的划分与评定20091.符号总则3.各星级划分条件5.管理制度要求安全管理要求7。其他星级旅游饭店用纺织品GB/T228001.要求2.抽样实验方法4.检验规则5.包装和标志旅游饭店用公共信息图形符号LB/T001全国旅游标准化技术委员会旅游饭店用公共信息图形符号旅游饭店用公共信息图形符号标志牌的设置旅游汽车服务质量LB/T002旅游汽车车况旅游汽车设备及服务设施3.旅游汽车车容旅游汽车司机5.旅游汽车安全行车6.旅游汽车服务要求7.旅游汽车服务质量的检查与评定星级饭店客房客用品质量与配备要求LB/T003全国旅游涉外饭店星级评

    5、定委员会一、二星级饭店的配备要求三星级饭店的配备要求3.四、五星级饭店的配备要求4.基本质量要求旅行社国内旅游服务质量要求LB/T004旅游产品的要求旅游产品的提供旅游接待服务旅游服务质量的保证和监督旅行社出境旅游服务质量要求LB/T0051.出境旅游产品设计要求服务提供要求服务质量监督与改进农家乐旅游服务质量等级划分DB31/T299上海市旅游事业管理委员会1.住宿要求2.餐饮要求活动项目要求4.组织管理要求其他服务要求旅游购物店优质服务标准DB21/T13952005辽宁省质量技术监督局1.评定原则2.评定内容结果判定住宿业服务质量标准与评定2006北京市旅游局房屋设施设备维护保养要求卫生

    6、要求安全要求评定要求星级饭店访查规范LB/T006基本要求2.访查结查的处理绿色旅游饭店LB/T0071.绿色旅游饭店等级划分能源管理环境保护5.降低物资能耗6.提供绿色产品与服务社会环境经济效益8。绿色旅游饭店的评定工业旅游景点服务质量要求DB31/T3922.旅游设施要求3.服务项目要求人员要求5.环境要求6.安全要求管理要求旅游团队接待单位(餐饮、购物)服务质量规范上海市旅游局接待单位营业环境要求接待单位对客服务要求3.接待单位人员要求4.接待单位管理要求旅游特色街(区)服务质量要求DB31/T412上海市质量技术监督局“世博人家服务质量要求DB31/T463服务项目要求社区环境要求住宿

    7、设施要求5.卫生要求6.接待人员要求7.标识标志要求8.管理要求住宿业服务质量管理规范(宁夏)DB64/T548宁夏回族自治区质量技术监督局住宿业规模及服务设施3.服务宗旨及一般服务服务质量管理餐饮业服务质量管理规范(宁夏)DB64/T5472.餐饮经营场所设置3.餐饮服务环境4.主食及菜品饮品加工服务5.餐厅中餐服务餐厅西餐服务服务质量管理体系广东省餐饮服务质量标准广东省质量技术监督局餐饮等级的划分和依据餐馆星级的评定星级划分条件旅行社品质旅游产品服务质量规范DB42/T538湖北省质量技术监督局1.旅游产品的要求2.旅游产品的提供3.旅游接待服务二、我国旅游服务质量标准的主要内容 我们根据

    8、旅游业的六大要素,对我国旅游服务质量标准的主要内容进行分类说明(一)餐饮及住宿业表21餐饮及住宿业服务质量标准立法一览表其中以旅游饭店星级的划分与评定为例,它代替了GB/T 143081997旅游涉外饭店星级的划分及评定,与旅游涉外饭店星级的划分及评定相比主要有:用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”,并按国际惯例明确了旅游饭店的定义;规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年,取消了星级终身制,增加了预备星级;明确了星级的评定规则,增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容;对餐饮服务的要求适当简化;将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间;将原

    9、标准三星级以上饭店的选择项目合并,归纳为“综合类别”、“特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类,删去了原有部分内容,增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容;对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求,增加整体舒适度等内容;借鉴一些国家的做法,增设了“白金五星级”。其中以星级饭店访查规范为例,星级饭店访查规范由前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人员设施、饭店总体印象、员工要求7个大项构成,基本涵盖了饭店各项服务产品,其中重点突出前厅、客房、餐饮等核心产品的质量控制。星级饭店访查是指具备检查资格的专业人员受全国旅游星级饭店评定委员会及相应星评机构的委派,以普通客

    10、人身份入住饭店,针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查,或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下,以“神秘客人的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。访查的结果可以体现出饭店真实的质量状况。其结果对于饭店等级的确定有决定性的影响。是为了规范和完善星级饭店访查活动,更好地促进我国星级饭店评定工作的开展和饭店服务质量的提高而制定的.(二)交通及购物表22 交通及购物服务质量标准立法一览表旅游汽车服务质量从旅游汽车车况、旅游汽车设备及服务设施、旅游汽车车容、旅游汽车司机、旅游汽车安全行车、旅游汽车服务要求、旅游汽车服务质量的检查与评定等方面对旅游汽车服务质量进行规范,为旅游活动的顺利进

    11、行提供了保障。旅游购物店优质服务标准从旅游交通、环境卫生、经营设施、员工素质、销售服务、商品质量、经营管理个方面,对旅游购物企业(包括商场、超市、连锁店和工艺美术店等)进行评定.达到标准者将得到“优秀旅游购物商店”的牌匾。(三)游览及娱乐表2-3 游览及娱乐服务质量标准立法一览表标志用公共信息图形符号第2部分:以工业旅游景点服务质量要求为例,上海市工业旅游景点服务质量达标评定委员会由上海市经济和信息化委员会、上海市旅游局和上海工业旅游促进中心组成,负责制定标准、实施和评分细则、标准达标评定的批复、统一制作颁发标准达标标志和证书等。该标准规定了工业旅游景点服务质量的基本要求,并在旅游设施、服务项

    12、目、人员、环境、安全、卫生、管理等8个方面规定了开展工业旅游的具体要求.每年34月份集中受理景点达标申请,评定分达标和优秀两档,优秀者可获荐申报全国工业旅游示范点.以游乐园(场)安全和服务质量为例,从服务设施的配置、安装、使用、管理,安全制度与措施、安全作业要求、服务质量要求、卫生与环境要求等方面作出相应规定,以保障游乐园(场)游艺机和游乐设施的安全运营,预防不安全事故的发生,为游客提供安全、方便、舒适、高效的服务.(四)旅行社及导游表24 旅行社及导游服务质量标准立法一览表旅行社出境旅游服务质量其中以导游服务质量标准为例,它对导游的服务质量提出了要求,并规定了涉及导游服务过程中若干问题的处理

    13、原则.具体对全陪服务的服务提供要求,地陪服务的服务提供要求,导游人员的基本素质以及导游服务质量的监督与检查几方面做出了相关规定,并且在附录中对于服务提供中详细说明了若干问题的处理原则,本标准适用于各类旅行社在接待旅游者过程中提供的导游服务.以旅行社出境旅游服务质量为例,它从出境旅游线路产品设计、营销服务、签证(签注)的办理、境外接团社的选择与管理、团队计调过程、团队行前说明会、领队及其接待服务规范、服务质量的监督和改进等方面,对组团社组织出境旅游活动所应具备的产品和服务质量的提出了明确的要求。从而达到规范出境游市场,保护旅游者利益,强化出国游组团社服务质量的作用。并为出境游组团社的出境旅游经营

    14、行为提供标准,对出境游组团社的运营和出境游团队操作提出规范,尤其是使后来新增的出境游组团社的经营运作有明确的经营操作指南,在增强出境游组团社的品牌形象,维护旅游者利益,提升出境游组团社的整体服务质量方面起到重要的积极的作用。三、我国旅游行业服务质量标准的立法评价(一)餐饮及食宿业以旅游饭店星级的划分与评定和星级饭店访查规范为例 对旅游饭店星级的划分与评定的评价:评定组认为09年新版旅游饭店星级的划分与评定标准及评定程序简便科学、可操作性强,突出了节能减排及安全生产管理方面要求,更注重软件服务水平,量化指标的可操作性。在旅游饭店星级的划分及评定实施的近20年中,星级标准在指导旅游饭店设施配套、硬

    15、件建设等方面与国际先进水平接轨起到了引导和规范作用.目前,我国各类星级饭店的硬件水平已基本达到或接近世界先进水平。但星级标准主要是对旅游饭店的“硬件”方面进行测度量化,对服务质量、维护保养、清洁卫生等“软件方面的要求比较概念化、操作性不强。2对星级饭店访查规范的评价: 这一新行业标准的出台,对于指导星级饭店业提升整体管理水平、提高服务质量,促进企业诚信经营具有重大而深远的意义。星级饭店访查规范明确了饭店各项服务的基本程序,是对饭店星级标准的创新与补充,作为星级饭店复核、检查工作的主要方式,星级饭店访查规范与旅游饭店星级的划分及评定共同构成了饭店星级评价的完整体系。在近几年的星评工作中,某些饭店

    16、为星评后总体质量水平,特别是服务质量、设备设施维护保养状况有较大下滑。此外,大多数国内自行管理的星级饭店缺乏规范的质量检查体系,服务质量、管理水平较国际先进水平有相当大的差距,在各级旅游质监机构接受的旅游者投诉中,对某些星级饭店服务水平低下、未能达到相应星级标准的投诉占到一定比例。可以说,因系统管理体系缺乏而造成的服务质量不稳定,已经成为我国星级酒店完成从数量扩张到质量提升这一重大战略转变的关键制约因素。星级饭店访查规范中对设施设备维护保养、清洁卫生等星级标准中难以操作的指标提出了具体要求,项目的设置也颇见新意,如在前厅、客房、餐饮三大核心部分均设置了“整体舒适度”项目,而在服务流程的项目中,

    17、设置了员工应变能力评价。据悉,该项评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的,其目的是通过此项评价,促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力,提高宾客满意度。星级饭店访查规范的编制工作前后持续了近8个月,在编制过程中参考了大量的饭店质量管理文献,吸收了国际著名饭店集团质量控制方面的先进经验,并征询了资深专家学者、行业管理人员的意见,以确保星级饭店访查规范的权威性和可操作性。(来自中华人民共和国人民政府网站)。(二)交通及购物 以旅游购物店优质服务标准和旅游汽车服务质量为例1.对旅游购物店优质服务标准的评价:一要重视标准化工作,开展服务企业标准体系的建设.标

    18、准在服务业企业的制度建设、设备管理、人员培训、服务流程、环境卫生等方面发挥着重要的作用,因此要加强企业标准体系建设。二要发挥标准化的作用,推动服务企业品牌的建设。通过掌握行业服务质量评判的制定权,建立完善的企业标准体系,以此提供高品质的服务质量,推动服务业企业的品牌建设。三要加大标准执行力度,全面提升服务质量。广大企业要认真执行标准,有关主管部门要完善标准的技术要求,在实践中不断总结经验,充分发挥标准的作用。旅游购物店优质服务标准充分考虑了辽宁省旅游购物街区的现状及特色,对当地旅游购物街(区)商业条件、基础设施、文化特色、购物环境、服务设施、商业行为、服务质量、卫生、安全等方面提出了明确的要求

    19、,为建设特色旅游购物街区提供了详细的技术指导,对打造辽宁商业服务品牌具有重要意义。对旅游汽车服务质量的评价:目前我国旅游交通服务标准虽然制定并出台,使旅游交通服务市场有规可循,提升了我国旅游交通服务质量.但是在具体实施中却问题重重.一是旅游交通服务质量要求与旅游交通企业管理方式的现状很不相称,标准没有考虑到这一复杂情况。旅游交通企业大多组织管理松散,大部分旅游车辆为挂靠车辆,企业对单车的运行安全和服务质量标准就存在脱管失管现象;二是旅游交通服务质量标准的层次较高,导致运力结构不尽合理,不能满足旅游市场的多层次需求;三是旅游交通服务标准在客运价格方面规定模糊混乱,乱涨价、乱杀价,驾驶员与导游沿途违规“杀点”、私拿“回扣等现象严重。这些问题的存在,曝露出我国旅游客运行业整体服务水平不高,制约了旅游交通行业的持续健康发展。以游乐园(场)安全和服务质量和工业旅游景点服务质量要求为例1、对游乐园(场)安全和服务质量的评价:游乐园(场)安全和服务质量是唯一一个针对游乐园安全和服务质量的法规,它以“安全第一、服务优质、卫生整洁、秩序良好”为基本要求,对游乐园的设施、服务、安全、管理等方面做了细致的规定,具有一定的指导意义。加强游乐设施的管理是毋庸置疑的,惊险刺激的游乐设施一方面在考验着我们的心理承受极限,另一方


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