1、第1 5 卷第4 期2 0 1 0 年8 月工业工程与管理I n d u s t r i a lE n g i n e e r i n ga n dM a n a g e m e n tV 0 1 1 5N o 4A u g 2 0 1 0文章编号：1 0 0 7 5 4 2 9(2 0 l o)0 4 0 0 4 6-0 5精益六西格玛的医院管理改进实证研究赵小松，于岱暖，常陈英(天津大学管理学院，天津3 0 0 0 7 2)摘要：针对我国医院管理现状，在精益六西格玛实施的一般模型的基础上，提出了基于精益六西格玛的医院流程改进P D A I P 实施模型，该模型，对医院的流程进行改进。并将P
2、 D A I P 模型应用于某医院门诊流程的改进，通过顾客满意度调查、流程分析、价值流分析、因果图、假设检验等方法进行了验证，结果显示项目取得了较好的改进效果，对提高医院管理水平提供了一定的参考价值。关键词：精益六西格玛；精益生产；六西格玛；医院管理；流程改进中图分类号：F 2 8 7 4文献标识码：AA p p l i c a t i o nc a s eo fL e a nS i xS i g m ai nH o s p i t a l M a n a g e m e n tZ H A OX i a o-s o n g，Y UD a i n u a n，C H A N GC h e n-y
3、 i n g(S c h o o lo fM a n a g e m e n t，T i a n j i nU n i v e r s i t y，T i a n j i n3 0 0 0 7 2，C h i n a)A b s t r a c t：B a s e do nt h eC h i n ah o s p i t a lm a n a g e m e n ts i t u a t i o na n dt h eg e n e r a lm o d e lo fL e a nS i xS i g m a，t h eP D A I Pm o d e lo fh o s p i t a l
4、p r o c e s si m p r o v e m e n ti sp r o p o s e d T h eP D A I Pm o d e li sa p p l i e dt oo u t p a t i e n tp r o c e d u r e st oi m p r o v ep r o c e s s T h r o u g hc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ns u r v e y，f l o wc h a r t，v a l u es t r e a mm a p p i n g，P a r e t oc h a r t，c
5、a u s ea n de f f e c td i a g r a ma n dh y p o t h e s i st e s tm e t h o d s，t h er e s u l t ss h o wt h a tt h ep r o j e c th a sm a d ead e s i r e di m p r o v e m e n t T h eP D A I Pm o d e lp r o v i d e sav a l u er e f e r e n c et oC h i n ah o s p i t a lm a n a g e m e n ti m p r o
6、v e m e n t K e yw o r d s：L e a nS i xS i g m a；l e a np r o d u c t i o n；s i xs i g m a；h o s p i t a lm a n a g e m e n t；p r o c e s si m p r o v e m e n t1引言近年来，随着我国加入W T O 和医疗改革的深入，医疗行业的竞争日趋激烈。而目前我国的医院管理还不够完善，方法还不够科学，急需使用科学的管理思想和分析方法对其加以指导。精益六西格玛管理可以通过改进服务流程、减少浪费，提高服务质量和效率，提高顾客满意度，从而提高的医院的竞争力
7、。M i c h a e lL G e o r g e 在L e a nS i xS i g m a 中认为“精益六西格玛是一种将精益思想和六西格玛管理有机融合起来的新方法，它通过提高顾客满意度、降低生产与经营成本、提高产品与服务质量、加快流程速度和改善资本投入效率”1 。精益六西格玛管理是精益生产与六西格玛管理的结合，但其不是精益方法和六西格玛管理方法的简单相加，而是二者的互相补充、有机结合。它吸收了两种生产模式的优点，弥补了单个生产模式的不足，达到更佳的管理效果，产生“一加一大于二”的效果，使企业同时得到“鱼”与“熊掌”。医疗流程(M e d i c a lP r o c e s s)属于
8、服务流程的范畴，是为满足病人的需求或解决其某一方面问题而进行的一系列活动 2 。在这个过程中病人不仅消费服务产品，同时自身还参与其中，一开始就对流程的进行产生心理反应，流程进行过程与消费过程同时进行，这也是满足病人需求带来效用的过程。但运用精益生产和六西格玛管理实施了许多医院流程改进的项目，由于其过于强调数据的统计分析，从而实施起来较为困难 3 。收稿日期：2 0 1 0-0 3 2 1 I 修回日期：2 0 1 0-0 6-0 7作者简介：赵小松(1 9 7 1 一)，女，山东济南人，副教授，主要研究方向为质量管理。万方数据工业工程与管理第4 期本文以D M A I C 模型为基础，根据医院
9、流程的特点，建立了易于实施的基于精益六西格玛的医院流程改进模型P D A I P，给出了实践步骤，并进行了实证分析。2 精益六西格玛技术路线虽然学术界和企业实践层面对六西格玛和精益生产的整合方式有不同的观点和做法，但是本质上是基本一致的，比较普遍的做法是将精益的工具融入到六西格玛成熟的技术路线中去，图1 给出了精益六西格玛管理整合的D M A I C 技术路线 4 。蕊H 溢。H A 鬈。H。嚣。H c 徽过程能力分析价值流图T P M(对设备管理类)鱼骨图因果矩阵方差分析多变异分析假设检验失效模式与效应分析回归相关性分析散点图作业增值性分析价值工程实验设计(D O E)头脑风暴亲和图随机文字
10、多轮投票取消、合并、重排、简化力场分析K A N B A NS M E D控制计划控制图过程能力分析防错设计5 S图1 精益六西格玛实施的一般模型精益六西格玛实施的一般模型的中心为精益六西格玛，围绕中心的第一个小圈是精益生产的五大基本原则：确定价值、识别价值流、价值流动、需求拉动、尽善尽美，这也是实施精益生产的指导思想。与每个原则对应的是所用到的精益生产的方法或思想。最外面的一圈为六西格玛D M A I C 流程的五个阶段以及对应的方法工具。精益六西格玛的应用已经不仅仅局限于制造流程，而是扩展到了整个供应链的应用，国外的一些著名银行、网站甚至政府等服务性的机构也采用了精益六西格玛的方法来提高服
11、务质量、维护高的顾客忠诚度。医院是典型的服务机构，而目前我国的医院管理还存在诸多问题。3 基于精益六西格玛的医院流程改进实施模型目前我国的医院管理仍然还面临诸多难题，整个医疗服务过程的效率低，规划布局不完善，病人完成整个看病过程往往需要在不同楼层、不同科室往返奔波、排队。很多医院的病人看病流程较以前都得到了较大的改善。但是在很多环节还存在瓶颈，并且对出现的问题缺乏定量分析解决的手段。基于以上问题，本文提出了基于精益六西格玛的医院流程改进P D A I P 实施模型，如图2 所示。r 准备阶段 茎薏喜薪前期t 界定阶段，茎嘉言亲L 项目章程r 数据收集P 阶段 黼雾析中期L 影响因素分析L 实施
12、阶段 塞裴曩羹后期 募茎改善 o 0 5，没有充足的证据判定两总体方差不相等，可以认为两总体方差相等。周期时间-4 r a i n必要不增值=0 m i n增值时间=4 m i n不增值时间=0 r a i n周期时间=g m i n划价交费时间=2 m i n增值时间=0 m i n排队时间=7 m i n周期时间=1 7 m i n必要不增值=0 m i n检查时闻=7 m i n排队时间=1 0 m i n周期时间=1 5 m i n必要不增值=0 r a i n就诊时间=6 m i n候诊时间-g m i n图8 实施医院信息系统之后的门诊流程价值流图周期时间=1 3 m i n必要不
13、增值=2 m i n增值时间=l m i n捧队时间=1 0 m i n总周期时简=7 5 m i n总必要不增值=4 r a i n总增值时间=18 m i n总不增值时间=5 3 m i n表2 门诊流程改进前后非增值时间数据表单位：m i n改进前的非增值改进后的非增值等方差检验9 5 0 d 昧准差B o n f e r r o n i 置信区间改进前的非增值时间改进后的非增值时间F 检验检验统计量O 8 4尸值0 5 3 1l,e v e n c 检验检验统计量1 2 7P 直O 2 6 2p p数据图9 流程改进前后非增值时间的等方差检验(2)再检验均值是否有降低设H o：P l
14、产2；H 1：1 -z 2。5 0 一由于总体方差相等，但未知是否口。一c r 2，故选用t 检验。根据显著性水平a=0 0 5 及备择假设可知拒绝域为：1 一。(咒+m 一2)。由样本观测值根据以下公式可以算得z 一了(其中&=坚笔掣)、咒十m Z，如果统计量的值落在拒绝域中，应拒绝原假设，(下转第1 2 8 页)万方数据第1 5 卷陈鹏，等：台湾工业技术研究院发展模式及其启示中，充分考虑到著名大学(“清华大学”、台湾大学等)在技术和人才上的优势，有意在他们周围形成积聚效应。使高科技企业引进人才的成本降低，信息交流传递的机会增大，咨讯流通速度加快，最终使得技术创新变得畅通无阻而技术创新元素则
15、成为高科技产业发展的强大动力。这种物理时空上的设计和考量，也是工研院获得成功的重要原因。4 6 政府在工研院的成立和发展过程中，应该起到至关重要的主导作用提升国家产业技术层级、带动产业发展，加强企业的国际竞争力，是经济发展的重要课题。工研院的建构可以说是解决这一重要课题的绝好政策工具。工研院成立之初被赋予的任务就非常明确，即改善区域产业机构，引进外国先进技术，培育技术人才，基本上是为政府提供间接服务，或者说是政府职能的延伸。因此，政府在其运作过程中给予全力支持，既为势所必然，又乃顺理成章。可以说，没有政府在前期和整个发展过程中的鼎力扶持，共性应用技术机构是很难正常分娩的，工研院的成功起飞也是难
16、以想象的。更为可贵的是，在政府扶持下成长起来的工研院，始终告诫自己：“不能够是铁饭碗”，不能“变成官方机构。”7 这种清醒和自觉，在很大程度上引领了工研院的健康发展之路。以上六条，没有主次之分，难作伯仲之别，对于关键和共性技术研发机构的建设几乎具有同等的意义。台湾工研院经营三十多年，比较完整地提供了这些领域的借鉴。当下，为转变经济增长方式，提升产业能级，我国各地正积极兴建产研院或工研院，但愿台湾新竹之石，可为我们攻玉之资。参考文献：1 史钦泰产业科技与工研院看得见的脑I-M 工业技术研究院发行，2 0 0 4 z 丁云龙台湾工业技术研究院的成功经验 J 3 中国高校科技与产业化。2 0 0 6
17、(1 1)：4 0 4 1 E 3 3 台湾工研院财务报告E O L h n p：嗍i t r i o r g t w c h i 1-4 3 丘慧慧专访台湾工研院院长李钟熙：科技台湾的嘹望者E J 3 2 1世纪经济报道，2 0 0 9 1 1 1 6(J 2 9)(上接第5 0 页)即可认为改进后的平均非增值时间的确有减少。用M i n i t a b 软件验证均值，得出如图1 0 所示结果，P值为o 0 0。所以可以认为，流程改进后，病人在门诊就医过程中的平均不增值时间是减少了。双样本T 检验和置信区间：C I，c 2c l 与C 2 的双样本T平均值N 平均值标准差标准误C 15 0I
18、 I 11 9 92 IC 25 07 1 12 1 73 1差值=皿u(c 1)一m i l l 儆)差值估计：1 6 2 1 1差值的9 5 置信区间：(I 0 2，2 4 5 4)差值=0(与)的T 检验：T 值=3 9 1P 值=0 0 0 0 自由度=9 7图l O 流程改进前后非增值时间的双样本T 检验结果(软件截图)进后病人就医的平均非增值时间为7 2 m i n，比改进前减少1 6 m i n，达到了项目目标，所以该医院门诊流程改进项目取得成功。5结语本文建立了基于精益六西格玛的医院流程改进实施模型P D A I P 模型。P D A I P 模型是在精益六西格玛实施的一般模型
19、的基础上，结合了医院特点的具体实施模式。并将P D A I P 模型应用于某医院门诊流程的改进，目标是降低病人就医流程中的非增值时间。通过对改进前后数据进行假设检验，证明了P D A I P 模型能够有效改进服务流程，提高服务质量和效率，从而带来了病人满意度和医院的核心竞争力的提高。参考文献：1 G e o r g eMLL e a nS i xS i g m aEM N e wY o r k：M c G r a w-H i l l，2 0 0 2 E z N a t h a nP r o u d l o v e。C l a i r eM o x h a r n。R u t hB o a d
20、e n L e s s o n sf o rL,e a ni nH e a l t h c a r ef r o mU s i n gS i xS i g m ai nt h eN H S J P u b l i cM o n e y&M a n a g e m e n t，2 0 0 8，2 8(1)：2 7 3 4 E 3 3 樊晓呜，张红卫门诊管理流程再造与优化回顾E J 3 解放军医院管理杂志，2 0 0 8，1 5(1)：7 8 7 9 E 4 3 何桢。韩亚娟。张敏企业管理创新、整合与精益六西格玛实施研究 J 3 科学学与科学技术管理2 0 0 8，2 9(2)：8 2 8 5 E
21、 s 3 雷玉洁，樊爱军医院门诊病人就诊时间分布分析E J 第三军医大学学报，2 0 0 2，2 4(3)：3 5 1-3 5 3 6 3 于岱暖精益六西格玛在医院管理中的应用研究 D 天津大学，2 0 0 8 万方数据精益六西格玛的医院管理改进实证研究精益六西格玛的医院管理改进实证研究作者：赵小松，于岱暖，常陈英，ZHAO Xiao-song，YU Dai-nuan，CHANG Chen-ying作者单位：天津大学,管理学院,天津,300072刊名：工业工程与管理英文刊名：INDUSTRIAL ENGINEERING AND MANAGEMENT年，卷(期)：2010,15(4)参考文献(6
22、条)参考文献(6条)1.于岱暖 精益六西格玛在医院管理中的应用研究 20082.雷玉洁;樊爱军 医院门诊病人就诊时间分布分析期刊论文-第三军医大学学报 2002(03)3.何桢;韩亚娟;张敏 企业管理创新、整合与精益六西格玛实施研究期刊论文-科学学与科学技术管理 2008(02)4.樊晓鸣;张红卫 门诊管理流程再造与优化回顾期刊论文-解放军医院管理杂志 2008(01)5.Nathan Proudlove;Claire Moxham;Ruth Boaden Lessons for Lean in Healthcare from Using Six Sigma inthe NHS 2008(01)6.George M L Lean Six Sigma 2002 本文链接：http:/
