1、4. 双手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5. 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。6. 顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。7. 在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。（六）言谈（注意使用文明用语）：要求1. 遇到顾客要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的顾客要称呼顾客姓氏或职务，未知姓氏、职务之前，要称呼“先生”“小姐”或“女士”。2. 与顾客对话时宜保持1米左右
2、的距离，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。3. 对顾客的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着顾客的面部（但不要死盯着顾客），要等着顾客把话说完，不要打断顾客的谈话。4. 对顾客的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复顾客，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5. 与顾客对话时，如遇另一顾客来访，应点头示意打招呼，或请新来顾客稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来顾客；同时尽快结束谈话，招呼新来顾客，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响
3、就开始工作。6. 当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向顾客表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动联系解决。要让顾客感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。7. 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如： 询问式：“请问.” 请求式：“请您协助我们.” 商量式：“.您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的.”8. 打扰顾客或请
4、求顾客协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对顾客的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了顾客的任何东西都要表示感谢。顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不客气”，“这是我应该做的”，不得毫无反应。9. 不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。10. 不得模仿他人的语言语调和谈话。11. 不讲过份的玩笑。12. 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请” 、“谢”字不离口。任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。13. 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。14. 当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需
5、要帮助。15. 当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。同时，所有暂无接待工作的接待员都应起立相送；有接待工作的接待员则可点头微笑送别。二 文明用语16. 常用礼貌用词：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“您早”、“您好”、“您好，请出示您的证件！”、“再见”。 称呼语：小姐、先生、女士、太太。17. 问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” 。18. 告别语：“再见”、“晚安”、“明天见” 。19. 道歉语：“对不起”、“请原谅”、“打搅您了”、“失礼了” 。20
6、.答谢语：“谢谢”、“非常感谢”、“谢谢您对我们的表扬，我们做的还不够，我们将继续努力”、“感谢您对我们工作的支持”、 “谢谢您对我们的批评，我们一定努力改进”。21. 应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。22.征询语：“您好，请问能帮到你吗？”、“请问您有什么事吗？”、“请问您找哪单元的住户？”、“请问您有预约吗？”、“请问还有什么事情需要帮忙吗？”、“请您.好吗?”。（七）服装要求：1. 工作服应干净、整齐、笔挺。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。2. 非因工作需要，外出时不得穿着工作服。3. 只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，女员工只准着肉色袜，其
7、它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。（八）接听电话：1. 所有来电，务必在三声之内接答。2. 接电话先问好、报单位，“您好，燕兴物业”，后讲“请问有什么可以帮您？”不得倒乱次序。3. 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。4. 必要时要作好记录，通话要点问清，然后向对方复述一遍。5. 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。6. 在岗位上，不得打私人电话、接私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，需代为传达。7. 对话要求按本手册“言谈”一节规定办。8. 接听电
8、话过程中如遇业户来访，应点头示意打招呼，不得视而不见，尽快结束此次通话，并立即向来访业户致谦：“不好意思，让您久等了！（九）保密：未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司任何资料，公司一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到公司行政人事部办公室接洽。 第二章 秩序维护员职业素质（一）保安队列动作要领一、立正、稍息、跨列1、立正立正是保安的基本姿势，是队列动作的基础。口令：“立正”动作要领：听到令后，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两脚挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂，自然伸直，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴
9、于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。要求做到：三挺、二收、二平、一正。三挺：挺腿、挺胸、挺颈 。二收：收腹、收下颌。二平：两肩要平、两眼向前平视。一正：上体正直。2、稍息“稍息”听到口令后，左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。稍息过久，可自行换脚。出腿快、收腿快、上体正直。3、跨立跨立主要用于立岗、执勤等站立场合，可与立正互换。“跨立”听到口令后，左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。
10、出脚准，两手后背握手快。4、敬礼敬礼分注目礼和举手礼1、注目礼要向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（向右、左转头角度不超过45度）。2、举手礼“敬礼”听到口令后，上体正直，右手取捷径迅速抬起；五指并拢，自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米（戴无檐帽或者不戴大盖帽时微接太阳穴，与眉同高）。手心向下、微向外张20度，手腕不得微曲，右大臂略平，与两肩略成一线；同时注视受礼者，待受礼者过后迅速将手放下。（二） 车辆指挥手势标准（一）示意车辆停止信号：左臂向前上方125直伸，掌心向前，不准前方车辆通行（口令：1、2）。（二）示意车辆直行信号：左臂向左平伸，掌心向前；右臂向右平伸成180，掌心
11、向前，向左方向摆动2次，准许右方直行的车辆通行（口令：1、2、3、4、5、6）。（三）示意车辆左转弯信号：右臂向前平伸125，掌心向前；左臂与手掌平直向右前方摆动2次，掌心向右，准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行的情况下可以掉头（口令：（四）示意车辆左转弯待转信号：左臂向左下方平伸45，掌心向下；左臂与手掌平直向下15方摆动2次，准许左方左转弯的车辆进入路口，沿左转弯行驶方向靠近路口中心，等候左转弯信号（口令：1、2、3、4、5）。（五）示意车辆右转弯信号：左臂向前平伸125右臂与手掌平直向左45前方摆动2次，手掌向左，准许右方的车辆右转弯（口令：（六）示意车辆变道信号：右臂向前平伸90，
12、掌心向左；右臂向左15水平摆动2次，车辆应当腾空指定的车道，减速慢行（口令：（七）示意车辆减速慢行信号：右臂向右45前方平伸，掌心向下；右臂与手掌平直向下45方摆动2次，车辆应当减速慢行（口令：（八）示意车辆靠边停车信号：左臂向前125上方平伸，掌心向前；右臂向前90下方平伸，掌心向左；右臂向左水平摆动2次，车辆应当靠边停车（口令：1、2、3、4、5、6、7）。（三） 消防知识灭火器的使用1、干粉灭火器的使用方法？上下摇动灭火器，一手拿着喷嘴胶管，对准燃烧物体，拔掉保险提球，用手握紧提把，粉雾即喷向火焰。干粉灭火器使用了一次，不论使用时间长短，都要重新加压，二氧化大风碳就能反复使用，直到没有压
13、力为止。2、干粉灭火器适用扑救哪些火灾？除了水能扑救的火灾还能扑救油类，可然气体，电器设备和遇水燃烧物品火灾。3、不能用水扑救哪些火灾？不能用水扑救带电火灾；不能用水扑救油类火灾；不能用于扑救遇水起化学反应的火灾；不能用水扑救精密仪器或重要文档。第三章 秩序维护员公共秩序管理服务一、公共秩序管理服务的定义公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业管理企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容，公共秩序管理服务的实施，一要以国家相关法规为准绳，二要以物业服务合同的约定为根据，明确相关各方的责任和义务，不
14、得超越职权范围，不得违规操作。二、公共安全防范管理服务内容（一）、出入管理（1）、人员出入管理1、上级视察或领导出入时：立岗、敬礼、过问、通知物管处、记录。2、业主咨询时：起立、敬礼、接待、记录（处理不了的通知物管处）。3、接待访客时：起立、敬礼、询问、通知物管处、指引、记录。4、外来人员进入：仔细询问入内事由、联系对象、通知业主、登记。5、装修人员出入：进入时问清装修房号、业主、查验临时出入证、交待准许施工时间、登记。离开时未经业主同意，禁止携带任何装修材料出小区。（2）、物品出入管理1、物品运入：查看物品、问明去向、登记。2、物品运出：查看物品、业主陪同或查验物管处的放行凭证、核对数量、登
15、记运出时间（陪同的业主要签字）（3）、车辆出入管理1、车辆驶入：敬礼、询问入内事由、发牌、指引停放地点、登记车牌号和进入时间、联系业主（询问和发牌必须在车辆的左边）。2、车辆驶出：敬礼、收牌、开门、登记驶出时间。3、做到车辆摆放有序、停放整齐、收费及时。4、禁止装修人员的车辆、社会客运车辆、大型车辆和出租车、摩的及装有危险、剧毒、易燃、易爆物品的车辆进入小区。（二）、安防系统的使用、维护和管理常用的安防系统：闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、煤气自动报警系统和巡更系统。秩序维护人员要熟练掌握安防系统的技术性能，使之相互配合，正确使用，以提高管理效率。（三）、
16、施工现场的管理1、装修时间：作业时间8：0012：00 14：0018：002、重点检查：（1） 未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构； （2） 将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；（3） 扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；（4） 损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；（5） 其他影响建筑结构和使用安全的行为。（6） 搭建建筑物、构筑物；（7） 改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；（8） 拆改供暖管道和设施；（9） 拆改燃气管道和设施。（四）、配合政府开展社区管理：1、协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防
17、范管理。2、在社区组织重大活动时，应及时通知辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故。3、小区内发生治安或意外事故时，应及时通知小区主任及相关部门，并协助做好调查取证及善后工作三、安全防范服务要求：（一）秩序维护人员的仪表和礼貌礼仪1、 秩序维护人员上岗时整洁着装、佩戴工牌号 ；2、 精神饱满，站立、行走姿态规范；3、 执勤中认真履行职责，不脱岗、不做与工作无关的事情；4、举止文明大方，主动热情，耐心周到；5、办事高效，坚持原则，礼貌待人。（二）、巡逻、门岗等执勤岗位1、 服务领导，听从指挥2、 熟悉物业及业主基本情况。3、 按规定路线和方式巡逻、签到，未签到或不及时签到要记录原因。
18、4、 熟悉人员和物品出入管理流程。5、 观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现，处理各种事故隐患及突发事件。6、 相互配合，妥善处理各种问题，对于超出职权或无法处理的情况，应及时汇报。（三）、值班记录1、记录及时、齐全、规范和真实。2、交接班事项及物品记录清晰，未完成事项有跟进记录。3、接班人员分别签名确认。4、记录本整洁完好，记录字迹清楚。四、治安防范注意事项：1、 遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。2、 遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施以
19、抢救、排险，尽量减少损失。3、 管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。4、 辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。管辖区域内如发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并围护好现场，并做好辖区业主的安抚工作。五、车辆停放管理服务1、 车辆进入管理区域后，秩序维护人员应引导车辆停放。2、 有固定车位而任意停放或不按规定任意停放，或在消防通道停车等现象出现时，秩序维护人员应积极劝阻。3、 车辆进入停车位时，秩序维护人员应及时检查车辆，观察车辆是否有损坏，车窗是否已关闭，是否有贵重物品遗留在车内
20、等，必要进做好记录并通知车主，避免出现法律纠纷。4、车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。第四章 紧急事件的处理预案一、火警1、 了解和确认起火位置、范围和程度；2、 向公安消防机关报警；3、 清理通道，准备迎接消防车入场。4、 立即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的情况下抢救物资。5、 组织义务消防队，在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。6、 及时封锁现场，直到有关方面到达为止。二、燃气泄露1、 当发生易燃气体泄露时，应立即通知燃气公司。2、 在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）3、 打开所有的门窗，关闭燃气闸门。4、 情况严重时
21、，应及时疏散人员。5、 如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。6、 燃气公司人员到现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。三、电梯故障1、当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；2、立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；3、被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足须特别留意，必要时请消防人员协助；4、督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；5、将此次电梯事故详细记录备案；四、 噪声侵扰1、接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看；2、必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标；3、判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施；
22、4、做好与受噪声影响业主的沟通、解释；五、 电力故障1、若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班；2、若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修，有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路；3、当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况；4、在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况；六、 浸水、漏水1、检查漏水的准确位置及所属
23、水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭水阀）；2、若漏水可能影响变压器、配电房和电梯等，通知相关部门采取紧急措施；3、利用现有设备工具，排除积水，清理现场；4、对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明；七、 高空坠物1、在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话，如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员；2、尽快确定坠落物来源；3、确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理；4、事后应检查和确保在恰 当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自学遵守社会公德。八、 交通意外1、
24、在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理；2、有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话；3、如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录；4、应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其它车辆的正常行驶；5、应协助有关部门尽快予以处理；6、事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识，减速坡、隔离墩等的设计；九、 刑事案件1、物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场；2、如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达；3、禁止任何人在警方人员到达现场前触动现场任何物品；4、若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止
25、疑犯乘机逃跑；5、积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。十、 台风袭击1、在公告栏张贴台风警报；2、检查和提醒业主注意关闭门窗；3、检查天台和外墙广告设施等，防止坠物伤人，避免损失；4、检查排水管道是否通畅，防止淤塞；5、物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施；6、有关人员值班待命，并做好应对准备；7、台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。 第五章 物业环境管理第一节 清洁卫生管理一、保洁员岗位职责1、负责所辖区内（室内、室外）设施、设备日常清洁和爱护。2、服从上级领导的工作安排并按时按量完成。3、积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。4、严格遵守作业指导书中的安全规定操作。5、协助、配合保安、工程、客服工作问题的发现，立即汇报。6、阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。7、完成上级交办的其他工作任务。二、保洁员的职业素质1、表情亲切、热情、永远保持微笑；在公共区域清洁工作时应脸部带微笑，目光不能呆滞、东张西望或无精打采。2、保持口腔清洁；谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班时不可以用家乡话话交流，讲普通话，如碰到讲家乡话的业主，可以用家乡话同业主交流，上班前不食用有异味的食物，无论是业主还是访客有事讯问，一定做到有问有答，不懂学会礼貌拒绝。3、礼貌礼仪：上班时应与同事相互问候，工作时遇见
