1、（2）服务无上限，力求超越业主期望。二、服务理念我们的服务理念始终贯彻如下原则：宗旨守信、务实、专业、团队、积极的企业精神。贯彻一个理念“始于业主需求，终于业主满意”。发扬一个 使命“您的健康生活，我的责任义务”。追求一个长期目标 “向业户提供安全、文明、整洁优美方便的居住环境，并保持持续改进”。努力作到四好服务好、承诺好、品质好、信誉好。三、人员培训 岗前教育：职业道德教育，学习服务人员守则； 岗前培训：学习岗位服务常识，通过现场操作，讲解及现场培训； 上岗培训：根据工作需要，确定员工的工作岗位，学习所在岗位的 服务操作程序； 考 核：根据不同的岗位，新员工上岗实行操作培训； 再培训：在工作
2、岗位上由该项目领班负责检查，督促、执行再培训 计划。四、服务方式1、服务管理规范化服务管理的规范化是提升物业服务质量的基础。我们在物业管理服务中坚持做到“六个统一”；统一标识、统一服装、统一胸牌、统一用语、统一服务承诺、统一作业质量。2、服务内容多样化服务内容多样化是满足业主不断增长的服务要求的必然。为业主提供更加全面、方便、迅捷的个性化服务，探索小区商务、小区车辆管理等服务，丰富物业管理内涵，延伸服务内容，构筑合理的多链条式物业管理服务体系。3、作业管理科学化物业服务作业质量是提高业主满意度的主线，是完善“硬件”和“软件”的最好途径。4、服务方式专业化走专业化服务的道路是物业管理必然要走的道
3、路。我们将采取以契约形式聘用专业公司实行电梯养护，并通过服务处工程维修班，保洁绿化班、维护消防班进行专业服务，还将与当地治安和社保部门、部队联手实行秩序维护员专业管理。保洁服务实现专业化管理，通过专业化分工，使各项服务内容趋于极致，降低服务成本。5、服务手段科技化服务手段的科技化是提升物业质量的支撑。随着以信息化为特征的知识经济时代来临，为物业管理企业服务手段的革新提供了新的导向，我们将充分运用网络化、智能化管理作为物业管理的基本服务手段，通过电脑处理、协调各类事务，建立物业及业户的有关信息资料，同时通过以计算机为主的现代化管理手段进行质量、安全、费用等方面的动态比较分析，体现管理服务的高品位
4、。6、服务考核制度化物业管理人员的水平如何将直接影响到服务质量和效果。我们将结合实际情况制定出一套较为完整的管理服务程序，对各岗位的工作职能，操作步骤，各类问题的处理方法订立明确的规定，从而提高工作质量和服务水准，保证整个管理系统长期稳定地运行。同时，实行经理责任制，建立对物业管理服务工作的监督机制，正确发挥各部门为业户服务的职能，阐明物业权利主体的权责内容，有利于约束和规范物业权利主体的行为规范。五、服务承诺“今天要好，明天更好”是我们制定的发展目标，并时刻鞭策，完善目标制度，提高目标完成率。并以以下目标为总指向。实现我们的服务承诺。 业户满意率实现管理第一年达到90%以上，第二年达95%以
5、上； 员工培训合格率达到100%； 设备运行完好，保证24小时正常运行，出现故障立即排除； 环境卫生保洁，配备专职清洁队伍，保洁率达到99%以上，做到无死角，无盲点； 秩序维护工作，配备专职秩序维护队伍，管理小区内公共秩序，防止突发事件发生。 维护好小区范围交通秩序，防止交通事故发生，交通与车辆管理有序，无车辆乱停现象。 绿化养护与管理，由绿化保洁中心，实施专业化管理，绿化完好率98%以上 管理区域内无重大安全与火灾责任事故发生。 房屋及设备、设施的完好运行率达到98%以上。物 业 服 务一、消防管理1、消防管理目标： 消防管理的目标是确保业户的生命财产安全，对任何可能危及业户安全的能有预见性
6、采取防范措施，以防范小区内偷盗、刑事和交通责任事故，确保小区内公共秩序的良好，无私设摊点、黑色广告、乱贴乱涂现象。2、消防管理：防火是头等大事，也是物业管理工作的重点。消防工作要始终贯彻“预防为主，消防结合”专业与义务相结合的方针，认识“隐患险于明火、防范胜于救灾、责任重于泰山”的重要性，物业经理为消防工作的第一责任人，并以秩序维护员、维修员为主体，组织小区义务消防队，制定小区防范管理暂行规定，努力争取保一方平安。（1）、认真学习消防有关法律、法规及其防火、灭火知识，增强消防安全意识，确保人民生命财产安全。（2）、熟悉消防器材的性能，熟记火警电话号码。（3）、加强消防器材的管理，保证消防器材处
7、于完好状态，正确使用灭火器材。（4）、加强使用消防器材的培训工作，增强熟练程度。（5）、小区内24小时值班，值班人员必须严守岗位，不定时的进行巡查，做到万元一失。（7）、每月检查一次消防设施，及时更换过期失效的灭火器材，每季度对物业人员进行一次消防教育。3、道路、车辆管理（1）、在小区主要道路、地面停车场所、停车库，车库出入口设导向标志，使人、车流向明确，避免上下班高峰时车道堵塞，发生撞车、撞人、车辆损坏等交通事故。（2）、对进入小区机动车，当值保安应指导停放位置，巡逻保安引导停放，使车辆停放得到有序控制。（3）、设立车库管理员，24小时服务，对进出库车辆进行管理。（4）、外来车辆临时停放须视
8、当时的车辆停放情况，由管理人员指定位置停放。（5）、对无牌机动车辆，秩序维护人员有权谢绝其进入小区。4、秩序维护人员工作细则（1）、 仪表着装a、 按公司配发制服统一着装和佩戴，制服须保持洁净、平整，各项配置标志齐全规范；b、 风纪严整，不得敞开衣领，翻卷衣袖、裤边，上岗前须整理仪表；c、 服装清洗不得影响正常上岗着装；d、 秩序维护员仪表必须洁净端正，不得留长发、胡须。2）、 上岗姿态a、 在岗时须精神饱满，精力集中；b、 站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿，巡岗时须在战立的基础上做到步伐稳健，双臂前后自然摆动，不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止；c、 在岗期间不得吸烟或吃零食，不得有闲聊
9、、睡岗及其他懈怠行为。3）、 文明礼貌执勤a、 对待业户或来宾须态度和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方；b、 礼貌待人，遇业户或外来人员需交涉时，在开始前和完成后皆须先敬礼，把“先生、女士、您好、请问、对不起、打扰了、感谢合作”等礼貌用语体现在实际工作中；c、 禁止任何粗俗言谈、污言秽语；d、 回答客户或来宾提问时应清楚扼要，并使用普通话。5、巡逻操作程序（1）、巡逻路线的制定 a、巡逻路线及巡逻工作职责由维护队长制订； b、巡逻工作由班长安排巡逻力量和人员执行； c、巡逻人员工作情况由服务处进行考核。 （2）路线制订原则:a、一是要切合实际，覆盖面广、范围大，符合治安管理要求；b、
10、二是定点定线，制定时选定必须途经的点（要害部位）如配电间、空调机房、车库、消防通道等，然后确定路线； c、重点区域巡逻维护员需要加强控制，短时间反复途经重点巡逻点。（3）巡逻力量的组织。 维护队长根据巡逻路线、巡逻密度、巡逻内容的确定巡逻组的配合，巡逻人员的搭配、巡逻人员的编组，分班。（4）巡逻要求a 、上岗前检查和配带对讲机，夜间巡逻根据需要，还须配带械具。确保器材完好，接受领班工作安排，了解巡逻路线和当天工作要求；b 、根据工作要求，按规定路线和时间进行巡逻，作好巡逻记录和到位点签到记录；c 、发现可疑的人、事、物及不安全因素，要及时用对讲机与服务处报告，并采取措施，严密监视；d 、巡逻时
11、有礼、有节，规范服务，文明执勤；e 、夜间巡逻发现安全防范漏洞，既要及时处理，采取临时性措施，又要作好记录，及时报告，反馈有关部门予以整改和落实；f 、下岗前检查器械使用情况，写好工作记录和交接工作 。6、安全管理 （1）、小区主出入口秩序维护人员24小时值班； （2）、对小区重点部位维护员每30分钟巡查一次； （3）、小区设备房等危险隐患部位，设置安全防范警示标志； （4）、进出小区的车辆实施登记管理，车辆有序停放； （5）、对火灾、电梯困人等突发事件紧急处理预案； （6）、设立消防设施明显标志，消防器材每月巡查一次，每年进行消防演习1-2次。二、保洁绿化环境卫生管理（1）、管理员岗位职责
12、a、按照服务处管理方针目标，负责各个区域的清洁卫生计划，组织安排各项清洁服务工作； b、检查和指导公共卫生区域清洁员的工作，确保达到标准； c、编制部署班次和安排实施开展工作，督导工作表现与行为； d、编制使用清洁用具、物料的计划； e、分配及控制所有清洁、保洁用品及其用量； i、及时做好清洁器具，公共区域的水、电、照明等材料的申购和维修报告 h、定期向服务处汇报工作情况（2）、清洁员岗位职责 a、清洁员工一律统一着装上岗 b、服从上级安排，按规定标准和操作程序，保质保量地完成本人负责的清洁工作 c、工作完毕不得擅自离岗，要巡视清洁以保证区域内的清洁（3）、清洁管理的操作细则要求为了给管理员每
13、天监督检查提供标准依据，以及对本小区的工作效果有一个客观评价标准1）、道路、地面、楼道的清洁清扫路面较宽区域，一般采用大扫帚，每日清扫1-2次，并做巡回保洁对管理辖区内的道路进行维护，以保持环境卫生，发现废物及时清扫，对于灰尘较多的路面定期进行路面洒水；2）、每周打扫3次各楼层通道和楼梯台阶，清洁1次楼梯扶手，地面清洁以区域要求而定，办公室地面则每日拖一次；3）、地面、楼间基本干净，无垃圾、杂物，无乱堆乱放，无卫生死角，楼梯扶手无积灰；楼间顶面无明显蛛网。4）垃圾的处理与收集a、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱；b、垃圾每日收集1次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象； c、根据实际需要
14、定期进行喷洒药物杀灭蝇、蚊，进行消毒有效控制蝇、蚊等害虫孳生；d、垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。5）指示牌，标识牌的清洁a 、牌面的清洁一般一周清洁1次，要求牌面无污渍、无明显灰尘； b、用柔软湿抹布擦净牌面灰尘，杂物，然后用柔软干抹布擦干水渍，灰尘不多时，干擦。6）橱窗及路灯的保洁a、橱窗一个月清洁1次，使橱窗无污迹、无明显灰尘；b、清除橱窗宣传栏上部的灰尘杂物和蜘蛛网，清洁栏面等部位；c、当污物不易清洗时用清洁剂，保证无尘光洁，宣传栏玻璃部分的清洗用湿毛巾擦拭，最后用干抹布擦干；d、路灯一般一个月擦拭1-2次 e、用干抹布除去灯饰上的灰尘，擦拭时要谨慎小心，并注意安全。7）玻
15、璃窗的清洁与保洁 a、玻璃窗清洁一个月1次 b、先用半干抹布擦拭，后用干抹布擦净水迹，污垢重的时候要重点抹，必要时用半干抹布蘸上清洁剂擦拭，然后用干抹布擦净； c、 擦拭时留意转角部位和把手的擦拭，最后擦拭窗台8）外墙面与高层玻璃窗的清洁与保洁因为清洁外墙面与高层玻璃窗存在着危险性和复杂性，所以这项工作是有着相当程度的专业性a、外墙面清洗一般一年进行1次，高层玻璃窗的清洁一般一年进行1-2次 b、施工人员采用高空吊绳清洁方案，需经过专业培训后，有多次高空作业的经验，清洗时采用专用套装工具和清洗剂，清除污垢触目见新。绿化养护管理 （1）、草坪保持平整, 草坪内常年清除杂草，有效控制杂草孳生。 （
16、2）、花草树木无枯死，发现死树，在一周内清除。 （3）、造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形，观赏效果良好。 （4）、根据花草树木的情况组织每周浇灌，施肥和松土半年1-3次， （5）、根据气候状况和季节组织防病保暖、预防病虫害。 （6）、绿化地设宣传牌，提示大家爱护绿化。三、档案管理物业档案资料管理，包括在物业管理活动中对管理服务事项的原始记录进行收集、整理、归档和使用。在某一时点上，及时、准确、全面地反映物业实物形态和使用的有关数据与资料，为物业管理提供客观依据和参考。档案管理表建筑与工程档案1、开发商营业执照及组织结构代码证2、开发商当年有效的房地产开发资质证书3、土地使用权有偿
17、出让合同书4、市建设用地规划许可证5市建设工程施工许可证6、关于时代新城建设用地批准书及总用地范围示意图7、市公安消防支队建筑工程消防设计审核意见书8、单位（子工程）质量竣工验收记录表9、市公安消防支队建筑工程消防验收意见书1、市建设工程竣工验收报告2、时代新城商品房预售许可证四、应急处理预案方案（一）目的：贯彻“预防为主”的方针，对可能发生的突发事件预先制定处理方案，以期届时迅速采取适当的应急对策和措施，有效地维护小区业户的生命财产安全，把损失降到最低限度。适用范围：管理处各类突发事件的应急处理。职责：1、服务处经理负责各类突发事件应急处理的指挥和协调。2、维护队长负责突发事件的保安和应急措
18、施的实施。3、工程维修部负责对各类突发事件的工程应急措施的实施。4、服务处负责突发事件应急处理时电话通讯畅通和各楼层配合措施的实施。5、各部门负责突发事件应急处理时业户人员的疏散安抚和救护措施及其它后勤保障措施的实施。工作程序：1、突发事件应急处理由管理处结论统一进行指挥和协调。2、当事件发生时，经理因故不能临场指挥应急处理时，按下列程序由有关人员代行指挥（1）、工程维修部主管；（2）、维护队长；（3）、服务处主管；3、休息日、节假日和夜间突发事件的应急处理，由服务处值班人员进行现场指挥，并及时通知物业经理及有关人员到现场。4、当突发事件发生时，应区别情况及时向有关部门报警。5、当辖区内发生人
19、员伤亡和重大财产损失等突发事件。物业主任必须在事发后立即到现场处理，并在第一时间内报告公司。公司领导必须在接报后立即到现场，组织事故处理工作小组，并在两小时内将初步查处情况报告主管部门。24小时内按事故经过、基本状况、采取措施等要求，向上级主管部门上报由总经理签名发生的事故报告。方案（二） 治安突发事件处置 1、及时报警：发生治安突发事件，维护人员应沉着应对，明确分工。各岗位除留一名外，其它维护员立即到现场。留守维护员负责报警“110”并向小区负责人报告。 2、保护现场：要在规定范围内布置警戒线，封锁现场。在公安人员正式勘察之前，不许任何人进入。即使是负责保护现场的人员，也不应随便进入现场，更
20、不得擅自进行现场勘察，随意移动和触动现场上的任何物品。 3、控制局势：对小区聚从斗殴要尽可能要在较短时间内协助公安人员及时控制局势，平息事态。对正在肇事或肇祸的精神病人，应立即制止其肇事、肇祸行为。对酗酒闹事者先进行劝告、说服。 4、劝阻疏导：要及时疏导围观群众。对群体事件一般不要与其发生正面冲突，要做到善于细致观察、冷静思考、耐心疏导、妥善处置。 5、带离现场：对肇事人员采取必要措施及时带离现场，并分别情况通知家属领回来严加监护或交派出所处理。火警、火灾应急处置1、报警程序：值班人员发现消防系统报警信号或接到火警报告后，立即呼叫相关保安员迅速赶往报警楼层或火险地，查证报警原因。查证人员在确认
21、火灾后立即报告监控中心，同时就地采取灭火措施。 2、立即报警：监控中心根据火灾情况，紧急传呼管理处有关领导，报告灾情。必要时立即向“119”报警。 3、报警述语：“我们是*小区，位置在*路，近*路口，现*号*层发生火灾，请求灭火”。记录报警时间，并同时派人到路口指挥消防车辆进入现场，介绍火场及水源情况。 4、切断电源：立即切断火灾现场电源开关。但不要把自动喷淋灭火泵系统的电源切断。 5、迅速灭火：组织人员撤离易燃易爆物品，启用灭火器材，全力扑救初起之火，使损失降至最低限度，并注意查找起火原因。 6、组织撤离：组织群众撤离危险地区并做好妥善安排。7、保护现场：保护好现场，维持火场秩序。8、善后处
22、理：协助有关部门做好善后工作。方案（三）触电事故处置 1、赶赴现场：小区遇有触电事故，应立即赶赴现场。2、脱离电源：设法寻找电源或使用绝缘体（如木棍、竹杆、塑料制品等）挑开电线，让触电人员脱离电源，切忌用人体的任何部位直接接触触电人员。3、拨打“120”：拨打“120”电话送医院抢救。4、当场急救：在救护人员到场前，视情况对触电人员施行人工呼吸等急救措施。5、保护现场：及时关闭电源。保护好现场，以利有关部门调查事故原因。方案（四）电梯故障处置电梯运行中突然出现停机故障应： 1、安抚乘客：因停机造成困人，值班维护员应安抚乘客。如未困人，应告示“电梯故障，暂停使用。” 2、通知修复：立即通知工程维
23、修部及专业维保单位及时到场（困人必须在30分钟内到场），救出被困人员并予以修复。3、应急处理：值班人员和维护员无法救援乘客出梯时，应安慰乘客不要惊慌，并通知有关人员迅速到岗，必要时也可向公安部门报警，进行应急处理。 4、火灾处理：一旦发生火灾，电梯全部迫降到底层，引导乘客从消防梯逃散，严禁乘坐电梯逃生。5、井坑进水：如发现有水进入电梯井坑，应立即将电源全部切断（确保电梯无人），以防触电事故及电气设备短路。及时通知工程维修部采取堵、排水措施，并通知专业维保单位进行安全检修。五、公众制度一、总则第一条：公司依照国务院物业管理条例和有关物业管理的法律、法规规定，对小区的房屋、公共设施、居住秩序等行使
24、管理权，以维护全体业主的合法权益。 第二条：各位业主与服务处订立的公共契约，经签署后，业主应与服务处共同遵守。双方应严格履行各自的义务、责任和权利。第三条：小区业户、租户必须遵守以下规定：1、自觉维护室内外清洁，严禁往楼下扔垃圾、杂物等，以免伤人及影响环境卫生。不许把垃圾、杂物投入坐便器或下水道，凡应使用不当而导致阻塞造成的损失应当承担经济责任。2、生活垃圾应用袋装装好放入垃圾筒内。3、维护公共部位、公共设施和其他房屋所有人的合法权益，不得将公共部位、公共设施占为己有或妨碍他人使用，楼道必须保持清洁通畅。4、住宅区内的任何地方均不得乱涂、乱画及张贴广告。如属未成年人所为，应由其法定监护人负责。
25、5、为保证全体住户安全，楼宇内严禁存放收藏任何易燃、易爆和其他危险物品。6、爱护绿化，不得挖掘攀枝，不在绿化地堆物、倒垃圾。第四条：房屋使用中严格禁止下行为：1、侵占绿地、损坏绿化或者维护设施；2、乱设摊点、乱设集市；3、乱倒垃圾、杂物；4、在建筑物、乱张贴、乱涂画、乱刻画；5、法律、法规禁止的其他行为。六、消防管理规定为了预防火灾和减少火灾危害加强小区消防工作，保护业户人身、公共财产和业户财产的安全，根据中华人民共和国管理条例和有关管理规定，特制定本规定，望各业主积极支持、互相配合、共同遵守。本辖区消防安全工作由服务处维护消防中心负责、协调，服务处全体员工和各业主都是义务消防员。第二条：消防
26、工作要始终坚持贯彻“预防为主、消防结合”的方针，认识“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的重要性，确保一方平安。消防责任人和义务消防员的责任：、认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传、普及消防知识。、经常检查防火安全工作，纠正消防违章，整改火灾隐患。、管理消防器材设备，特别是室内消防器材，定期检查，确保各类器材和装置处于良好状态。安全防火通道要时刻保持畅通。、工程维修中心负责管理消防电梯、消防门，应急照明等，定 期运转、保养，使之处于良好状态。、管理人员、业主（使用人）接到火灾报警后，要及时报警，迅速启用消防设施进行补救并协助消防部门查清火灾原因。楼梯走道和出口必须保
27、持畅通无阻，任何单位和个人不得占用和封堵。严禁在通道上停放车辆和堆放物品，楼梯口防火门应常关闭。第五条：小区人员不得损坏消防物品和器材，妥善维护楼梯、走道出口的安全疏散指示和照明设施，室内烟火及火材余烬要及时弄熄。第六条：小区楼宇内严禁经营和储存烟花爆竹、炸药雷管、汽油等易燃易爆物品以及各类危险物品。不得在楼宇内燃放烟花、爆竹，不得让小孩玩耍明火，要安全使用煤气。第七条：遵守安全用电管理规定，不得超负荷用电器，以免发生事故。第八条：业主（使用人）进行室内维修，须向管理处提出书面申请，经审核批准方可动工，需要增设电器线路时，必须符合安全规定，严禁乱接乱拉临时用电线路。需要烧焊作业的，应向管理处提出申请，经批准后，在负责人指定人员监护下，消防措施落实情况下，需持有明火操作证的人员，方可作业。第九条：晚上1:后，严禁施工，包括动用明火。第
