1、1.城市便捷酒店集团总部营销部2.城市便捷酒店分店科园店、北海店及来宾店（5） 调查时间：2010年7月25日2010年8月27日二、企业背景（一）公司概况城市便捷连锁酒店是广西知名的区域国际化经济型连锁品牌酒店，立足于广西，面向东南亚。城市便捷以商务型连锁酒店投资、经营为主体的发展战略目标，至今，公司有深圳、南宁、桂林、钦州等地的十五家控股自营的经济型酒店及珠海、中山等地的五家加盟店在营运中，客房量2000间，员工约800人。公司以区域性专业品牌发展为方向，以经济型酒店业务为核心，以独有的品牌特征、产品与服务特色形成竞争力。公司的战略目标是：做强广西，两翼向华南沿海和大西南伸展，面向东盟十国
2、，成为中国-东盟经济圈第一商务型酒店品牌。（二）分店布局城市便捷酒店作为一个广西本土企业，其分酒店深入广西各大中小城市，现在已开张的分店主要有南宁西大店、南宁朝阳店、南宁江南店、南宁友爱店、南宁明秀店、南宁科园店、南宁建政店、南宁正宁店、南宁明主店、南宁正南店、桂林中山路店、柳州柳邕路店、深圳春风路店、钦州人民路店、北海北部湾广场店、贵港世纪广场店、河池中心广场店、来宾滨江店等。其分店格局多以人流量为主要依据，可谓“遍地开花”，宣传效果相当可观，在南宁知名度相当高，其分店范围是经过了科学的考察，这样即保证了其入住率，又保证了各分店的距离和辐射范围。（三）企业架构广西城市便捷连锁酒店集团各物业管
3、理处各连锁酒店（西大店）广西城市便捷酒店管理有限公司广西城市便捷酒店投资有限公司广西正力物业管理有限公司各连锁酒店各连锁酒店（朝阳店）三、企业现状分析（一）客户群STP分析1. 市场细分策略现在客户市场可分为以下几类：A类：客户群主要为政府机构，市直机关及一些大型企事业单位，多为协议单位及公务型客户，另有少量商务型客户及散户，主要为公务型政府间互访及企业接待等。此类客户为45星酒店的主要客户群。B类：客户主要由各大企业单位，县乡政府行政部门以及较多散客组成。该类酒店档次较高，硬件等不次于A类酒店且价格比A类实惠。此类客户群为34星酒店客户群。C类：客户主要由出差、旅行往来的商务人士、旅客、有临
4、时住店需求的散客以及一些单位、企业的协议客户组成，档次中等，入住时间较长，但是对经济实惠，服务卫生有一定要求。此类客户为商务型酒店、经济型酒店、酒店式公寓的主要客户群。D类：客户群多为散客，要求价格实惠，短期入住，流动性大。此类客户为中低档酒店、旅社的主要客户群。城市便捷的目标市场由其市场定位已经决定并相互配合，BC类兼有，但主要以C类为主。城市便捷主要客户由出差、旅行往来的商务人士、旅客、有临时住店需求的散客以及一些单位、企业的协议客户组成。因此城市便捷的各种设备均按照商务人士的需求作设计，房间大小、物品配备、早餐供应都按照商务人士的要求作相应调整。2. 目标市场策略现在酒店业可以以星级、地
5、段、价格等来作区分，但是针对于消费者，他们多以价格为主要区分方式。因此城市便捷针对其面向的消费者，制定了想对应的价格策略。现在酒店业价格分别为：房间级别好中次A类酒店豪华套房888688元；普通套房488388元；标准间288180元；B类酒店商务套房688488元；388288元；260150元；C 类酒店商务房208268元；168198元；单间128168元；D类酒店双人间108138元；单人间88108元；5888元；城市便捷的价格区间为128288元，属于C类商务房。城市便捷的每个分店都只有标准单双间、豪华单双间，面积为2050平方米，没有套间、组合间、总统套间等。房间面积都比较小、
6、精简，主要靠内部合理构造来使空间看起来合理宽敞，但是环境比较清洁，内置物品不多但都比较精致，这样就可以节约成本，降低价格，迎合了其目标客户群商务人士的喜好。3. 市场定位策略据调查分析，结合南宁市的实际情况可知，南宁市的酒店多以星级和价格来区分。南宁市的酒店可做如下分类：A类高档酒店：万豪大酒店、沃顿国际大酒店、南宁饭店等B类中高档酒店：夏威夷大酒店、银河大酒店、海格拉斯大酒店等C类中档酒店：如家快捷酒店、七天连锁酒店、城市便捷酒店等城市便捷酒店的定位为商务型酒店，属于C类中档酒店，放弃豪华定位，自动放弃奢华型顾客，选择组建性价比比较高的内部结构，吸引中低端散客及商务人士。根据STP分析，城市
7、便捷在市场细分、价格策略、目标市场策略上都遵循了其市场定位，并相辅相成。假如城市便捷这个企业像一架飞机，那么这些策略就像飞机上的左翼右翼及后翼，只要这个机翼方向一致且正确，就确保了整个酒店目标明确，可保证企业的长期发展。（二）营销手段分析酒店业有别于其他行业，没有实在可见的商品的存在，它的商品既是服务，又高于服务。因此其营销手段也比较特殊，特作此归类分析：1. 媒体广告协助：在有关媒体上发布广告（具体时间、策划等事宜依总办计划行事），增加知名度。2. 交通广告推广：定做客车座套，并与客运公司联系做好配换工作。商务人士在广西内出差多乘坐商务大巴，因此商务大巴非常有针对性，效果显著。3. 签订协议
8、客户：与各大中小型公司建立长期合作协议关系。具体操作如下：签订公司与酒店的入住协议，协议单位来我酒店住宿可享受折扣优惠4. 旅行社返佣：与各大型娱乐场所及旅行社等相关单位企业联系做好结盟工作，互惠互利，以佣金等形式吸引其为我酒店引进客户。 5. 开店特惠活动：开业后十天或一月内推出凡入住本酒店都可凭优惠体验卡以极低的价格（88128元住店），入住酒店同时并获赠时尚礼品，同时有抽奖活动，可享受一元住店等活动。6. 奖励赠礼：每月评出客房及餐厅消费前十名，给予赠送礼品、合理返利或本酒店客房全额免费消费券。7. 会员卡发放：酒店销售时有“80/20法则”，即80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客
9、群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。因此我们城市便捷酒店的主要营销策略就是：大力发展忠实客户群，即推行会员制，发放贵宾卡：（1）注册会员卡发放：凡新酒店开张，总公司就出资派人员到新酒店附近派发免费的注册会员卡2000张，并且在新酒店附近签订200家协议客户公司，做足开张之期的宣传。注册会员卡不仅仅是会员卡，可谓醉翁之意不在酒，不在于利用率的多少，在于宣传效果，更多在于挖掘潜在顾客，培养长期顾客。（2）银卡购买及相关升级：各分酒店前台会有相应的银卡出售，38元即可办理并享有早餐券。同时，注册会员卡消费399元以上（餐饮、客房）即换取城市便捷酒店银色会员卡，这种银
10、色会员卡是公司培养长期客户的起点，这类客户群既有一定的消费能力，又对城市便捷有一定的信赖程度，因此会有更大的折扣来吸引这群人，还有更多的礼品来维持这群客户。（3）银卡消费金额累计2999元以上即可获赠金色会员卡。会员除享受与银卡客人相同的优惠条件外还可享受每月为会员推出的打折、优惠、赠送菜肴、时尚礼品等活动。 这类人群是城市便捷的忠实顾客，其金卡是不可出售的，保证了金卡的价值。持金卡既体现其身份特殊性，又可享受更多的折扣优惠服务等。（三）市场环境分析（SWOT分析）优势（S）劣势（W）1广西本土企业，隶属于广西正人房地产投资开发集团，而正人集团在南宁是相当有名的房地产及物业公司，拥有星湖路“欧
11、来科电子科技广场”、大学路“创业大厦”及钻石广场，物业经营范围遍及南宁各个城区。2是南宁市民喜爱的100品牌之一，在广西知名度高。3硬件设施设备配套齐全，跟全国如家快捷酒店硬件设施相差无几。4独特创新的软件设施，在沿用国际 B B 经营模式的基础上，独创 3B3S 全新服务模式；同时各分店在此基础上创新，拥有自己的独特思想。5管理团队营销意思强，服务营销、客户档案的建立。6人际广，合作性的政府、旅行社、企业很多，公关手段强。7.拥有自己的人才培养学校，专业培养酒店管理型高素质人才。1城市便捷现在正处于成功模式复制阶段，大量分店如雨后春笋，但是人员配备跟不上，软件质量跟不上。 2跟商务型酒店第一
12、的如家酒店相比，城市便捷的软件（即服务、理念）还不够好，良莠不齐。3企业文化尚且不够深入人心，员工对企业文化的认同度还不够高。4顾客后期维护不够，客户资料虽然齐全，但是区分力度还不够，对重要客户的后期维护做得不够好。5客户投诉处理不够好，虽然配备有全国统一订房电话，但是相关的投诉意见处理人员还没有配备。6.城市便捷的发展范围较窄，广西外的比较少，分店也还不够多，对于出差人士而言，仅在广西实用性不是特别大。机会（O）威胁（T）1广西飞速发展,南宁即将建设为一个大型物流中心，也将吸纳更多人口，人流量很大。2东盟的建设，国家政策的扶持，边贸将日益增多，各国互通往来，大大有利于建设具有规模性的区域型酒
13、店。3经济型连锁酒店正处于萌芽阶段，特大的竞争对手不是很多，市场前景广阔。1如家连锁酒店、七天连锁酒店上市，融资将容易并且会大力复制扩张，这些竞争对手都会成为日后的强敌。2.酒店式公寓的兴起，必定会给酒店行业带来一定的冲击，南宁现在正兴起酒店式公寓的建设。四、问题及建议顾客资源已经成为酒店利润的源泉，同时还能提供免费的口碑宣传。维护顾客忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时还能保持酒店员工队伍的稳定。一个老顾客的光顾，不仅能减少酒店的关系维护成本，也能赢得更多的口碑宣传效果。因此，需要做一些老客户回访活动，向顾客征询意见并改进，提高顾客忠诚度度。根据客户管理学的理解，一个企业要维持客
14、户关系就必须听取客户的意见，因此，城市便捷后期维护部的建设迫在眉睫。（一）设投诉电话：除了400全国免费订房电话以外，还应该设立客户投诉电话，客户投诉处理部门；（二）建重要客户信息平台：应该建立更全面的顾客信息系统，对于一些协议顾客以及重要顾客，应该引起重视以便达成长期合作；（三）放置客户反馈表：在实习工作中，我们发现公司浪费了很多已存在的客户资源，一味的开发新片区，其实可以在已有顾客中深入挖掘出更多顾客。每一个顾客都应该被重视，加入一个顾客只住过一次之后再也没有住过，这些顾客更应该做回访活动，听取其意见和建议。最好做到每个客房都配置意见反馈表；（四）参加相互学习和交流：作为商务型连锁酒店的老
15、大如家连锁酒店，城市便捷还不够成熟，因此更应该多学习多改进，跟同行业的酒店相互学习进步；（五）增强创新：创新意识越来越重要，在酒店式公寓等新型酒店的加入后，这一行业更是多姿多彩，房间产权外包，第三方付款等各种新的合作方式的诞生，要求我们这一行业必须有创新意识，寻求更多更好的点子；（六）设立片区营销经理：先在每个分店都设有自己的营销专员，专员分区分片，各自为政。这样不利于客户维护，容易重复或者遗漏，不易管理。应该设立片区经理，例如：南宁市营销经理，方便联系及管理整个市场的客户。（七）计划上市：根据如家以及七天的经验，可得知，一个连锁酒店需要发展，就必须尽快上市融资。酒店成功模式复制需要大量资金支持，上市之后可以复制更多分店，“开疆扩土”；（八）加紧东南亚进军方案：现在城市便捷越南老挝店正在谈判，应该加紧拓展东南亚进程。在东盟这一块，城市便捷有优势，但是现在如家七天等都看中了南宁的市场，所以城市便捷更应该发挥本土优势，稳固南宁，深入广西，进军东南亚。五、总结经过了一个暑假的实习，我在连锁酒店发展这一行业学到了很多，也深深感受到这一行业的深不可测，还需要更多的努力和学习。我的意见也很微薄，仅供参考。由于时间仓促，调查方案不完备，结论并非太准确，在以后的工作活动我会不断努力加强的，谢谢！8
