1、2.3 女员工上班时应将头发盘起2.4 女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得染怪异的头发、佩戴夸张的首饰；不宜用香味浓烈的香水，工作时间不能当众化妆2.5 颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲2.6 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品3 举止 文雅、礼貌、精神,不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头、垃圾和杂物不可当众挖鼻孔、修剪指甲、染发，不可抓挠身体隐蔽部位及夸张抓挠其他部位3.1 精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状3.2 保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉3.3 坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮3.4 不翘二郎腿,不
2、抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边3.5 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避3.6 不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作3.7 站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交迭自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开3.8 走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜二、语言规范1、会话，亲切、诚恳、谦虚1.1 语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。1.2 对客讲普通话1.3 与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠1.4 不要随意打断别人的话1.5 用谦虚态度倾听1.6 适时的搭话，确认和领会对方
3、谈话内容、目的1.7 重要事件要具体确定2、自我介绍2.1 公司名称、工作岗位和自己的姓名2.2 公司外的人可递送名片2.3 根据情况介绍自己的简历。3、文明用语3.1 严禁说脏话、忌语。3.2 使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。三办公规范1.1文件不能随意摆放，应放入文件夹内，恰当分类，摆放整齐1.2工作台上不能摆放与工作无关的物品1.3办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可1.4借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归还原处1.5公司内以职务称呼上司。同事、客户以先生、女士等相称1.6未经同意不得翻阅同事的文件、资料及其它物品1.7重
4、要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限1.8 处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档1.9 进入领导办公室前须先敲门，得到允许后方可进入，在指定位置（办公桌对面）就坐，注意回手关门。递交文件时，要把正面、文字对着对方的方向递上去，方便领导审阅1.10经过通道、走廊时要放轻脚步，严禁一边走一边大声说话、唱歌或吹口哨1.11进入办公室注意轻手关门，不得大力关门，影响他人。1.12爱护公共设施，不私自挪用公司钱和物，损坏公物要照价赔偿四、社交规范1、接待来访 微笑、热情、真诚、周全1.1 接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌1.2 迎送来访，主动问好或话别1.3 任何工
5、作人员在遇到游客到游客中心投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当游客不知道景区相关管理规定时，要晓之以理，动之以情，让客人理解并支持景区的工作。1.3.1 对游客来投诉中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天向上级反映并进行调查、核实，然后将处理结果上报上级领导；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和上级汇报，由上级决定处理办法。1.3.2 当游客主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向上级汇报。2、访问他人2.1 要事先预约，一般用电话预约。2.2 遵守访问时间，预约时间5分钟前到。2.3 如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并致谦。2.4 访问领
6、导，进入办公室要敲门，得到允许方可入内。2.5 用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。3、 使用电话3.1听到铃响，应在第三声铃响前拿起话筒，并使用文明语言“，您好！木兰草原市场部。”“您好！木兰草原市场部！”。3.2对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。3.3如遇游客投诉时，无论何种情况都不得争吵或挂断电话，必须认真记录咨询的问题和联系方式，并在最短的时间处理，涉及到其他部门的转交相关部门处理。3.4通话完毕后请说“再见”，并后于对方挂机3.5遇寻找人不在时说：“对不起，某某有事离开了，方便的话请留下您的电话”。3.6接听电话就保持恰当的声音和态度，如遇顾客咨询或反映
7、问题，需要做好相应的记录。3.7通话应简明扼要，不得在电话中聊天。3.8对不指名的电话，判断自己不能处理时，应坦白告诉对方，并马上将电话交给能处理的人。在转交前，应简明扼要把对方所谈内容告诉接收人。3.9工作时间内，不打私人电话。当接到私人电话时，应简要交谈并迅速挂断电话。 3.10 使用他人办公室的电话要征得同意。4、交换名片4.1 名片代表客人,用双手递接名片。4.2 拿名片的手不要放在腰以下。4.3 不要忘记简单的寒喧。4.4 接过名片后确定姓名正确的读法。5、商业秘密5.1 员工有履行保守公司商业秘密的义务。5.2 不与家人及工作无关的人谈论公司商业秘密，内部协议价格。5.3 使用资料
8、、文件，必须爱惜，保证整洁，严禁涂改，注意安全和保密。5.4 不得擅自复印、抄录、转借公司资料、文件。如确属工作需要摘录和复制，凡属保密级文件，需经公司领导批准。五、会议规范1. 事先阅读会议通知。2. 按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场。3. 事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。4. 开会期间关掉手机，不会客，不从事与会议无关的活动，如剪指甲、交头接耳等。5. 遵从主持人的指示 。6. 必须得到主持人的许可后,方可发言。7. 发言简洁明了，条理清晰。8. 认真听别人的发言并记录。9. 不得随意打断他人的发言。10. 不要随意辩解，不要发牢骚。11. 会议完后
9、向上司报告，按要求传达。12. 保存会议资料。13. 公司内部会议，按秩序就座，依次发言。发言时，先讲“汇报”，结束时说：“汇报完毕”。14. 保持会场肃静，离开会场时保持会场的桌椅摆放整齐。六、上网规定1. 在工作时间不得在网上进行与工作无关的活动。2. 不得利用互联网制作、复制、查阅违反宪法和法律、行政规定的以及不健康的信息。3. 不得从事下列危害计算机网络安全的活动3.1 对计算机信息网络功能进行删除、修改或者增加。3.2 对计算机信息网络中储存、处理或者传输的数据和应用程序进行删除、修改或者增加，不能随意下载与工作无关游戏或软件。3.3 可以利用电脑查询导游词相关内容。七、人际关系1.
10、 上下关系 尊重上级，不搞个人崇拜，从人格上对待下级，营造相互信赖的工作气氛。2. 同事关系 不根据自己的理解对待同事，以温暖的关心栽培荣辱与共的同事爱，营造“同欢乐，共追求”的氛围。3. 尊重他人 肯定、赞扬他人的长处和业绩，对他人短处和不足，进行忠告、鼓励，造成明快和睦的气氛。4. 相互合作 在意见和主张不一致时，应理解相互的立场，寻找能共同合作的方案。5. 禁止派别 ,不允许在工作岗位上以地缘、血缘、学员组成派员。八、心灵沟通1. 虚心接受人他人的意见。2. 不要感情用事。3. 不要解释和否定错误。4. 真诚地对待他人。对他人有意见应选择合适的时机和场合当面说清，不要背后乱发议论。5. 不要看他人的笑话，在公众场合出现他人有碍体面，有违公司规定的行为时应及时善意地提醒。6. 对领导的决策和指示要坚决执行。有保留意见的，可择机反映，但在领导改变决策之前，不能消极应付。7. 不要胡乱评议领导、同事或下级，更不能恶语伤人。本暂行办法自2017年3月20日起执行,本规范由客服前台主管负责解释,如有更改以主管通知为准。 木兰草原计调部 2017-03-15
