1、商务谈判 教案 知乎大小熊学院20192020 学年第 2学期教 案课程名称 商务谈判系 别 电子商务班 级 17级电商 授课教师 知乎大小熊 第 1 周授课日期3.4授课方式讲授、讨论课 题商务谈判概述课 节1-4教学目的 1.商务谈判的含义及特征； 2.将商务谈判定位于营销理念及其运行系统中； 3.商务谈判涉及的范围； 4.商务谈判者必须要了解什么； 5.商务谈判将在哪些单位间展开。重 点商务谈判者必须要了解什么；难 点将商务谈判定位于营销理念及其运行系统中；内容简介第一节 开篇案例 案例一、买戒指 案例二、老式时钟 案例三、一位英国旅行社业务员的亲身经历 本章将讨论的问题： 1.营销时代
2、的商务谈判； 2.为什么要进行商务谈判； 3.营销环境中的商务谈判者。第二节 营销时代的商务谈判一、什么是商务谈判 一般意义上的谈判是指参与各方为了改变和建立新的社会关系，并使 各方达到某种利益目标所采取的某种协调行为过程。 商务谈判就是关于商业事务上的谈判，具体是指两个或两个以上从事商务活动的组织或个人，为了满足各自经济利益的需要，对涉及各方切身利益的分歧进行意见交换和磋商 ，谋求取得一致和达成协议的经济交往活动。所以也有人称之为经济谈判。商务谈判产生的前提： 1.双方（或多方）有共同的利益，也有分歧之处； 2.双方（或多方）都有解决问题和分歧的愿望； 3.双方（或多方）愿意采取一定行动达到
3、协议； 4.双方（或多方）都能互利互惠。商务谈判的特性：1.它是谈判双方“给予”与“接受”兼而有之的一种互助过程。2.谈判双方同时具有“冲突”与“合作”的成分。3.它是互惠的，是不均等的公平。4.商务谈判的过程，也是双方用适用的法律、政策及道德规范形成统一意见的过程。二、商务谈判的要素与类型（一）要素 1.商务谈判当事人 2.商务谈判标的 3.商务谈判议题 思考：商务谈判议题的解决可能有几种情况？（二）类型1.按商务谈判的内容划分：（1）商品贸易谈判（2）投资项目谈判（3）技术贸易谈判（4）劳务贸易谈判（5）索赔谈判2.按商务谈判双方接触的方式划分：（1）直接谈判（2）间接谈判 优点： 不足：
4、3.按商务谈判的地点划分：（1）主场谈判 优势：（2）客场谈判 注意：（3）中立地谈判4.按商务谈判方所采取的态度划分：（1）让步型谈判（2）立场型谈判（3）原则型谈判5.按商务谈判的透明度划分：（1）公开谈判（2）秘密谈判 思考：商务谈判中，什么情况下应采取秘密谈判方式？6.按商务谈判参与的人数划分：（1）单人谈判 优势： 缺陷：（2）小组谈判 优势： 缺陷：7.按商务谈判的性质划分：（1）正式谈判（2）非正式谈判教学环节精讲、案例教学、模拟教学及讨论式教学综合应用。但主要以案例教学和模拟教学为主。作业第 2 周授课日期3.11授课方式讲授、讨论课 题谈判准备课 节1-4教学目的 掌握谈判信
5、息收集和谈判方案的制定。重 点什么是商务谈判及其产生的前提、特性难 点商务谈判的要素及类型、营销型企业商务谈判者应了解什么内容简介第一节 谈判人员准备。谈判班子的规模、谈判人员应具备的素质、谈判人员的配备、谈判班子成员的分工与合作第二节 谈判所需知识的积累和信息的收集一、传递信息，沟通情报二、销售保障三、维护和发展业务关系四、是复杂技术和设备工程交易的需要五、克服传统的订价方式六、特许经营制度七、是国际商务的需要第三节 拟定谈判方案一、营销型企业商务谈判人员充当的角色（一）商务谈判者是公司的代表（二）商务谈判者是顾客的代言人（三）商务谈判者是社会文化的开拓者（四）商务谈判者是企业发展的向导二、
6、营销型企业商务谈判者应了解什么（一）了解人们购买什么（二）了解产品（三）了解谈判对手（四）了解竞争者（五）了解自己的公司第四节 物质条件的准备一、谈判场所的选择二、通讯设施的完备三、谈判放假的布置四、食宿安排教学环节时间安排：一、 引入谈判、商务谈判的定义 45分钟二、商务谈判产生的前提及其要素 45 分钟三、商务谈判的类型 45分钟四、为什么要进行商务谈判及营销环境中的商务谈判者 45分钟教学方法：运用多媒体教学，采用理论讲述与案例分析相结合的方法。作业案例分析：主要分析案例中谈判的构成要素。第 3 周授课日期3.18授课方式讲授、讨论课 题商务谈判的进程课 节1-4教学目的 （1）搞清立场
7、与利益、人与事、意愿与客观标准之间的关系，辩证对待这些要素和本质性原则，满足谈判双方的利益要求； （2）把握谈判进程中策略性、技巧性的原则，避免走入枝节性误区； （3）熟悉并灵活运用商务谈判的普遍性要领。重 点商务谈判的程序难 点商务谈判的原则内容简介第一节 商务谈判程序一、始谈阶段（1）明确始谈阶段的重要性（2）协商谈判议程（3）创造良好的谈判气氛二、摸底阶段（1）表明我方意图（2）了解对方的意图三、僵持阶段 即“报价阶段+磋商阶段（或讨价还价阶段）”（1）报价阶段 报价的形式 报价的方法（2）磋商阶段四、让步阶段 让步的基本原则？五、促成阶段第二节 先导案例（商务谈判的原则） 案例一 是处
8、理立场与利益的经典 案例二 是处理意愿与客观标准并将人与事分开的典范 案例三 是典型的“顶牛博弈”效应 第三节 立场与利益一、双方的利益是谈判的基点二、协调谈判双主的利益 思考：如何理解并确认谈判中的利益？第四节 个人与问题一、把人与问题分开二、正确处理人的问题（一）正确地提出看法（二）保持适当的情绪（三）进行清晰的沟通第五节 意愿与客观标准一、意愿不能成为谈判的基础二、提出并使用客观标准三、如何运用客观标准第六节 谈判的其他原则一、言而有信二、留有余地三、少讲多听四、不使自己处于讨价还价的境地五、要保持与对方愿望的联系六、要致力于解决问题，不一味抱怨第七节 商务谈判的基本要领一、勾画自己的谈
9、判对手二、为对方着想三、寻找共同点四、建立良好的气氛五、劝说六、注意洽谈的发展趋势七、滚雪球的逻辑八、准备第二奋斗目标九、缓和洽谈气氛十、抓住成交的时刻教学环节时间安排：1.商务谈判的程序 2.商务谈判的主要原则及其它原则 教学方法：运用多媒体教学，采用理论讲授、案例分析与课堂讨论相结合的方法。作业1.商务谈判报价的主要形式？理想的报价方式是什么？2.商务谈判的程序？实质谈判如于谈判的哪一阶段？3.在商务谈判中如何正确处理人的问题？4.商务谈判的原则有哪些？第 4 周授课日期3.25授课方式讲授、讨论课 题谈判者素质和谈判心理课 节1-4教学目的 1. 理解商务谈判心理的内涵、特点 2. 了解
10、商务谈判心理的表现形式重 点谈判心理的内涵、特点难 点商务谈判心理的表现形式内容简介一、商务谈判心理的内涵商务谈判心理的概念 商务谈判心理的特点（1）商务谈判心理的内隐性（2）商务谈判心理的相对稳定性（3）商务谈判心理的个体差异性二、商务谈判心理的表现形式文饰与投射 压抑与移置 反向行为与理性行为自我意象和角色扮演教学环节时间安排：1. 商务谈判心理的内涵 2. 商务谈判中的心理 教学方法：运用多媒体教学，采用理论讲授、案例分析与课堂讨论相结合的方法。作业第 5周授课日期4.1授课方式讲授、讨论课 题谈判者素质和谈判心理课 节1-4教学目的 1. 掌握商谈的心理禁忌、谈判中的心理战 2. 谈判
11、者的心理素质要求重 点谈判心理禁忌难 点“套牢箱”理论内容简介谈判中的心理战 “套牢箱”谈判者的心理素质要求1.对谈判者情感心理的要求（1）谈判中主要的情感表现 喜 怒 忧 惊 悲 惧（2）心理状况对谈判的影响（3）明智的情感策略 以理智性的情感发泄影响对手 以策略性的情感发泄影响对手2.对谈判者的动机要求3.对谈判者的行为要求（1）要为谈判准备必要的物质条件（2）谈判人员之间要注意建立友好的人际关系（3）要注意尊重谈判对手（4）适时地对对手所做的努力和工作成果表示赞赏4.谈判心理三要素（1）深沉（2）理智（3）调节案例分析： 美国瓦那公司与日本夏山株式会社的经济合同纠纷问题：1.美、日两公司
12、的根本冲突是什么？2.美国首席谈判代表马莱的谈判失误表现在什么地方？3.夏山二郎的性格特征是什么？他在谈判中使用了什么策略？4.美国国际谈判顾问公司在谈判中起到了什么作用？他们为什么能客观地分析双方的是非、利害、得失？5.瓦那与夏山两公司的谈判过程给我们以哪些有益的启示教学环节时间安排：1. 商务谈判心理的内涵 2. 商务谈判中的心理 教学方法：运用多媒体教学，采用理论讲授、案例分析与课堂讨论相结合的方法。作业1.谈判心理禁忌是什么？2.谈判中主要的情感表现有哪些？第 6 周授课日期4.8授课方式讲授、讨论课 题商务谈判的语言艺术课 节1-4教学目的1熟练运用当面交谈的语言技巧2懂得电话交谈的
13、正负效应并巧加利用重 点商务谈判中应当避免的词句、商务谈判的答复技巧难 点使用电话谈判方式应注意的事项内容简介第一节 先导案例1.周恩来总理答记者问2.深圳蛇口工业区党委书记出访某国3.英国首相邱吉尔会见美国总统罗斯福4.毛泽东巧解“蒋”“毛”姓氏第二节 讲话技巧一、讲话的一般技巧二、密切注意对方的反应三、应当避免的词句 1 以“我”为中心的词句 2 言之无物的词句 3 没有影响的“行话”第三节 提问艺术一、提问的时机1、在对方发言完毕之后提问2、在对方发言停顿、间歇时提问3、在自己发言前后提问4、在议题规定的辩论时间提问三、提问的注意事项1、注意提问的速度2、注意对手的心境3、提问后，给对方
14、以足够的答复时间4、提问应尽量保持问题的连续性第四节 答复技巧一、不要彻底答复对方的提问二、针对提问者的真实心理答复三、不要确切答复对方的提问四、降低提问者的追问兴致 五、让自己获得充分的思考时间六、礼貌地拒绝不值得答复的问题七、找借口拖延答复第五节 电话洽谈技巧一、电话谈判的内涵与特点 优点： 缺点：二、电话谈判方式的适用范围1、欲与谈判对方快速沟通、尽早联系、尽快成交时；2、想取得谈判的优势地位时；3、想使商务信息的流传面小时；4、想减低谈判双方地位的悬殊时；5、在拒绝谈判对手时，或者想中断谈判时；6、故意表示对某项业务或某个谈判不关心时；7、对待难以沟通和难以对付的谈判对手时；8、当面对
15、面谈判方式难于进行时。三、 使用电话谈判方式应注意的事项1、争取主动2、作好准备3、集中精神4、听说有度5、把握节奏6、及时更正7、记录整理8、协议备忘录第六节 商务谈判中无声语言的具体运用一、特殊的语音现象（一）语气（二）语调（三）语速（四）停顿二、动作语言技巧 一位形体学家说：“一个人嘴中可以说得天花乱坠，可以搬弄事非，这些我都可以不管，我只要观察他的身体，观察他的细小的动作，我就可以判断他说的是真是假。”（一）眼睛的动作语言（二）眉毛的动作语言（三）嘴部的动作语言（四）手与手臂的动作语言（五）腿部的动作（六）身体其他部位的动作语言教学环节时间安排：1.先导案例及讲话技巧、提问技巧 2学时
16、 2.答复技巧 1学时 3.电话谈判 1学时 教学方法：运用多媒体教学，采用理论讲授、案例分析与课堂讨论相结合的方法。作业1.商务谈判的提问技巧有哪些？2.商务谈判的答复技巧是什么？第 7 周授课日期4.15授课方式讲授、讨论课 题商务谈判的语言艺术课 节1-4教学目的了解商务谈判语言交往中的十项禁忌重 点对立问题的谈判难 点怎样做让步内容简介一、切忌先谈对立问题二、切忌随意指责、批评其他企业或公司三、忌缺乏合作诚意四、忌缺乏准备五、忌过分吹嘘自己的产品六、忌切断后路七、忌主观臆断八、忌让步太快或做无偿的让步九、忌过快成交十、忌用“大权在握”的口吻进行谈判教学环节时间安排：商务谈判中无声语言的
17、具体使用 4学时 教学方法：运用多媒体教学，采用理论讲授、案例分析与课堂讨论相结合的方法。作业商务谈判语言交往中有哪十条禁忌？第8周授课日期4.22授课方式讲授、讨论课 题商务谈判策略课 节1-4教学目的1.愉快的进入开局，顺利地导入并展开实质磋商2.根据不同的情况使用不同的策略重 点商务谈判策略的定义与分类难 点商务谈判的各种策略在具体运用中如何做及有何忌讳内容简介第一节 商务谈判的开局策略一、先导案例 1、小女孩求职 2、出自肺腑的赞美 华克公司承包建筑二、建立洽谈气氛 谈判气氛是指谈判双方通过各自所表现的态度、作风而建立起来的洽谈环境。（一）谈判气氛的类型1、冷淡、对立、紧张的谈判气氛2
18、、松松垮垮、慢慢腾腾、旷日持久的谈判气氛3、平淡、自然、舒缓的谈判气氛4、积极、和谐、融洽的谈判气氛开局气氛应有以下几个特点：1、礼貌、尊重的气氛2、自然、轻松的气氛3、友好、合作的气氛4、积极进取的气氛三、商务谈判的破题四、商务谈判开局的策略1、协商式开局策略2、坦诚式开局策略3、慎重式开局策略4、进攻式开局策略第二节 较量过程中的谈判策略一、商务谈判进程应对策略（一）磋商阶段策略 1 、报价策略（）“喊价要高”的含义及作用（）“出价要低”的含义及作用（）报价具体策略、还价策略（）投石问路策略（）吹毛求疵策略（）不开先例策略（）最后通牒策略（）蚕食策略（二）结束阶段策略、期限策略、优惠策略、
19、行动策略、提出细节、暗示结束教学环节时间安排：1.商务谈判的开局策略 2.较量过程中的谈判策略 ： 商务谈判进程应对策略教学方法：运用多媒体教学，采用理论讲授、案例分析与课堂讨论相结合的方法。作业商务谈判进程应对策略主要有哪些？ 第9周授课日期4.29授课方式讲授、讨论课 题商务谈判策略课 节1-4教学目的灵活运用各种策略的原则和步骤、采取有针对性的措施破解相应的策略重 点商务谈判地位应对策略难 点商务谈判地位应对策略内容简介商务谈判地位应对策略（一）平等地位的谈判策略1、抛砖引玉2、避免争论3、声东击西（二）被动地位的谈判策略1、沉默是金2、少说多听、稳中有动策略3、原地后退策略（三）主动地
20、位的谈判策略1、先苦后甜2、暴露缺点策略3、以战取胜小思考： 在商务谈判中，当已方处于被动地位时，为了实现谈判目标，我们可以选择的策略有： A 以战取胜 B 多听少讲 C 抛砖引玉 D 声东击西 题例4.1 水与骆驼 一位阿拉伯人牵了六头骆驼来到一处绿洲找水喝。泉眼旁站着另一位阿拉伯人，还坚有一块用阿拉伯文写的告示板“水管够，价钱一头骆驼！” 你认为谁更有力量？（1）牵骆驼的？（2）站在泉眼旁的？（3）难说？题例4.2 特价优待 你是复印机的推销员，正向某机关的采购主管推销你的复印机。该采购者告诉你，很想购买一部定价15000元的复印机，但是他的预算只容许购买价格不超过14000元的复印机。此
21、时，你该怎么办？ （1）向他致歉，无法将该复印机的价格压低到他预算所允许的范围以内。（2）运用公司所给予的特权，为他提供特价优惠。（3）请他考虑购买价格较低廉的其他型号的复印机。三、商务谈判对方作风应对策略（一）对付“强硬型”谈判作风的策略1.红白脸（或“软硬兼施”）策略2.制造竞争（二）对付“不合作型”谈判作风的策略1.以诚感人2.制造僵局3.情绪起伏（之勃然大怒）（三）对付“阴谋型”谈判作风的策略1.对付抬价的策略2.假痴不癫（四）对付“合作型”谈判作风的策略1.假设条件2.开放策略3.私人接触题例4.3 每年少赚4000 元 你是一家啤酒批发点，正与某家零售店的主任进行业务磋商。该主任要
22、求你提供的啤酒每瓶必须削价0.02元，否则他们宁可转向其他批发点购买不同品牌的啤酒。该零售店每年510月份向你订购的啤酒多达5000余箱，每瓶减价0.02元，全年即少收利润达4000元。面对他的要求，你将怎么办？（1）礼貌地拒绝他。（2）接受他的意见。（3）提出一些折衷的解决办法。（4）表示你要考虑。教学环节时间安排： 商务谈判地位应对策略 教学方法：运用多媒体教学，采用理论讲授、案例分析与课堂讨论相结合的方法。作业商务谈判地位应对策略主要有哪些？第10 周授课日期5.6授课方式讲授、讨论课 题商务谈判中僵局的处理（一）课 节1-4教学目的通过本章学习，使学生明确商务谈判中僵局的类型、成因和处
23、理原则，商务谈判僵局的处理方法以及突破谈判僵局的策略与技巧。重 点僵局的成因难 点僵局的处理原则内容简介第一节 商务谈判僵局的类型、成因以及处理原则一、商务谈判中僵局的类型 (一)商务谈判中的僵局类型(二)谈判僵局的基本特征谈判僵局形成一些特征个人一种没有回旋余地的感觉，主要表现在以下三个方面：1利益难以割舍僵局出现时，双方心中想实现各自或某些利益的希望并没有破灭，并且这些利益所具有的诱惑对任意一方看起来都难以抗拒。2立场难以靠近在谈判僵局中，协调各方或某方立场的方法看起来一直都找不到，并且各方立场任何微妙的变化都将受到来自内部和外部的强大压力。3条件难以替代构成各自谈判条件的所有期望因素看起
24、来都已经退让到了各自的“底线”，并且各方谈判条件的任何修改都坚持以对方修改条件为前提。二、商务谈判中僵局的成因分析商务谈判中，双方因暂时不可调和的矛盾而形成的对峙，出现僵局不等于谈判失败，但它严重影响谈判的进程，如不能很好地解决，就会导致谈判破裂。造成商务谈判僵局出现的原因有如下几个。 (一）立场争执（二）一方采取强迫姿态 （三）人员素质较低 （四）沟通障碍（五）外部环境发生变化（六）成交底线的差距较大（七）谈判时间有限（八）规则存在冲突第二节 商务谈判僵局的处理方法一、避免和处理僵局的原则 （一）理性的思考 （二）协调好双方利益 （三）欢迎不同意见 （四）避免争吵（五）相互尊重 （六）正确认
25、识僵局（七）语言要适度二、谈判僵局的利用三、妥善处理潜在僵局的方法 （一）先肯定局部再全盘否定（二）用对方的意见去说服对方（三）反问劝导法 （四）条件对等法 （五）舍弃枝节、抓住重点四、情绪性僵局缓解法 （一）转移话题（二）投其所好，改变气氛（三）幽默处理（四）场外沟通（五）适当馈赠五、严重僵局的处理方法 （一）离席策略 （二）更换谈判人员 （三）休会改期再谈（四）设定底线、最后通牒（五）请第三方调节和仲裁教学环节一、结合教材，讲解商务谈判僵局的成因及处理原则 2学时二、讲解商务谈判僵局的处理方法 2学时作业突破谈判僵局的策略和方法有哪些？第11周授课日期5.13授课方式讲授、讨论课 题商务谈
26、判中僵局的处理（二）课 节1-4教学目的通过本章学习，使学生明确商务谈判中僵局的类型、成因和处理原则，商务谈判僵局的处理方法以及突破谈判僵局的策略与技巧。重 点僵局的处理策略和技巧难 点僵局的处理策略和技巧内容简介一、突破利益僵局的策略与技巧(一）从客观的角度来关注利益（二）采取横向式的谈判打破僵局（三）有效退让二、缓解僵局技巧的运用（一）从对方的无理要求中据理力争（二）用语言鼓励对方缓解僵局（三）从对方的漏洞中借题发挥（四）尝试让对方对无承诺假设做出反应教学环节突破利益僵局的策略与技巧 2课时缓解僵局技巧的运用 2课时作业突破谈判僵局的策略和方法有哪些？第 12 周授课日期5.20授课方式讲
27、授、讨论课 题商务谈判的礼仪与禁忌（一）课 节1-4教学目的 1.主座、客座谈判的礼仪 2.出席商务谈判的仪表仪态要求重 点商务谈判仪表仪态要求难 点商务谈判仪表仪态要求内容简介第一节 主 座、客座谈判的礼仪 商务谈判礼仪 是商务谈判人员在商务谈判过程中所必须遵守的，用来维护个体组织形象和对谈判对手表示尊重与友好的惯例以及形式。一、主座谈判的接待准备1.成立接待小组2.了解客方基本情况，收集有关信息3.拟订接待方案二、主座谈判迎送工作三、谈判室的设置与座次安排1.谈判室的选择与布置 选择： 布置：2.谈判桌摆放及座次安排（1）长方形或椭圆形 横放：坚放：（2）圆形（3）马蹄形四、客座谈判的礼仪第二节 出席商务谈判的仪表仪态要求
