1、第九章 店铺形象管理 - 44 -第一节 店铺形象概述 - 44 -第二节 产品陈列的基本原则 - 45 -第三节 商品陈列规范 - 46 -第四节 产品陈列的目的 - 47 -第五节 商品陈列与销售额之间的关系 - 47 -第六节 商品陈列的基本方法 - 48 -第七节 特殊商品陈列技巧与方法 - 50 -第八节 注意事项 - 53 -第十章 物品及库存管理 - 53 -第十一章 售后服务 - 54 -第十二章 专卖店服务 - 56 -第一节 员工服务观念及原则 - 56 -第二节 专卖店服务礼仪与流程 - 57 -第十三章 店员销售培训 - 63 -第十四章 店面突发情况处理 - 64 -
2、第一章 品牌介绍第一节 何为“以农服人”以：凭借。农：农业、农副产品，本处指原生态、健康农副产品。服：服务：向客户提供真心、细心、贴心的管家式服务；造福：用原生态、健康农副产品关爱人的生命，让人类寿命延长20年；征服：以原生态、健康农副产品和服务来征服消费者。人：客户。“以农服人”的核心是在整洁舒适的购物环境中、以真心、细心、贴心的管家式服务向社区居民提供原生态、健康农副产品服务。愿景：新时代 原生态 健康生活缔造者！新时代：指我们此时所处的这个时代；凭借“以农服人”社区连锁专卖机构，缔造一个以原生态、特色农副产品为元素的健康生活新时代！原生态：所有农副产品均为喝天上水、吃农家肥，遵循自然生长
3、规律，按地区、水土、季节、气候等因素自主生长，是自然赋予它们最本原的生长状态，远离技术性、操纵性，凸显自然之美、生态平衡之美。健康生活：安全、营养、健康、美味。缔造者：创新、速度、勤奋、奉献。第二节 以农服人品牌连锁机构简介“以农服人”品牌连锁机构总部位于武汉，是专业为客户提供原生态、健康农副产品的社区专卖体系。本着为农民增收创收、为城市居民打造原生态健康生活的经营理念，采取社区终端连锁专卖加网上订购的立体化经营模式，以直营和控股加盟相结合的策略，拓展社区专卖店。我们将创造性地建立独特、先进的采购体系，通过公司的驻地专业买手在全国主要农村展开专项、季节性采购。我们与国内大型物流公司进行战略合作
4、，物流网络直接覆盖到全国农村。我们与数所大专院校达成深度合作，建立人才培养基地，完善专卖店人才供应链，从人才战略上保证公司的长远发展。我们经营的农副产品都是采用传统的农业生产方式和耕种经验生产，遵循自然界规律、天然生长，不含化学遗留成分、防腐剂和其它有毒副作用的食品添加剂等，属于非转基因产品。我们愿肩负起人类健康生活与食品安全之重任，在全国掀起原生态、健康农副产品的消费浪潮，壮大产业规模；我们积极响应国家“服务三农”的号召，有效解决农副产品流通的“老大难“问题，带领更多父老乡亲提高收入；我们致力于在全国一、二线城市成功开设数千家社区连锁专卖店，力争用5年时间在主流证券交易市场成功上市。【以农服
5、人核心竞争力】以农服人社区连锁专卖店通过遍布全国独特、先进的采购体系，精心选择原生态、健康农副产品，从农村到城市，创造原生态农副产品流通新渠道。通过社区连锁专卖体系全心全意为城市居民打造原生态健康生活。以农服人品牌连锁机构致力于打造：让消费者在整洁舒适的购物环境中感受真心、细心、耐心、舒心、贴心的管家式服务、体验原生态、健康农副产品带来的健康生活，以上三者的完美结合就是我们为消费者制定“关爱一生健康营养计划”的基石，构成了以农服人品牌连锁机构的核心竞争力。【产品标准】消费者的“口感”是检验产品品质的唯一标准。【专卖店功能分区】野生水产品专区依托战略基地天然大湖，精心甄选最优质原生态野生水产品。
6、原生态农副产品专区全国的驻地专业买手进行专项、季节性采购，将难寻的天然农副产品带至健康生活馆。尚品生活区“以农服人”食品研发顾问通过合理搭配上品食材、精心研制而成的熟食（成品制作区），现场真情演绎快乐食尚，体验食物本真味道，开启健康生活（休闲体验区）。称重区防止鲜活水产品对店面卫生造成脏乱差的形象，专门设计水产品通道，将客户从鱼池中选择的鲜活水产品直接经通道滑入称重台，以增加购物的趣味性，同时也满足了店面对店铺形象及卫生环境的要求。后台制作区操作间包含农副产品库房、杀鱼等。店面广告系统新品展示、畅销品推广、产品宣传片的滚动播放及养生知识普及等。收银区收银台。【服务模式】会员制“以农服人”为中高
7、端社区居民量身打造会员专区。不同级别会员享受差异性折扣，不定期邀请会员参加食品安全与营养养生课堂，组织会员免费参观天然农副产品生产基地，体验自然、惬意的农家生活。大客户制专业的大客户服务专员，提供团购、礼品定制等个性化服务，且不定期为大客户创造增值服务，提高客户粘性。 电子商务专业团队运营功能强大的电子商务平台。您只需登陆“以农服人”官网，并轻点鼠标，趣味采摘、生动化场景购物将即刻实现，有多种支付方式供您选择。所摘产品限时配送至家。足不出户，尊享时尚健康生活。第三节 以农服人企业文化【以农服人愿景】新时代 原生态 健康生活缔造者！【以农服人口号】从农村到城市，创造原生态农副产品流通新渠道。【以
8、农服人广告语】以农服人，造福天下人！（健康食品、关爱一生！）【以农服人企业精髓】创新、速度，核心是勤奋！【质量意识】质量是产品的灵魂、企业的生命，是和平占领市场最有效的武器！【营销理念】用服务替代营销只有为客户创造独特的价值，企业才有存在的价值。只有视客户为衣食父母，自己才能诚心诚意。只有诚心诚意，才能产生智慧之光，才能不觉辛苦，满怀欢喜地为客户服务。只有为客户服务得更好，自己的前途才会更好。【企业宣言】我们决心用原生态的农副产品关爱当代人的生命，让人类寿命延长20年。我们决心满足人类不断追求更高生活品质的需求。我们维护商业生态体系，永远保持我们与顾客、供应商及所有合作伙伴之间的公平关系。我们
9、信奉顾客至上的商业道德，永远把满足顾客根本愿望作为我们企业活动的核心。第四节 以农服人产品以农服人所有产品均为遵循自然生长规律，按地区、水土、季节、气候等因素自主生长，是自然赋予它们最本原的生长状态，远离技术性、操纵性。鲜货商品类中绝不经营跨季节产品，干货商品及精加工产品中均保证原材料的纯天然、原生态品质。熟品制作区主要以大湖野生鲜活鱼为原料，采用秘方精制，向顾客提供秘制休闲鱼丸和定制野生鱼羹。顾客在这里所购买到的一定是纯正的原生态产品，消费者的“口感”是检验我们产品品质的唯一标准。我们的产品包括以下四大类别：一 鲜活野生水产品 鲜活野生水产品主要包括大湖野生鱼系列：鳙鱼、三角鲂、青鲫、甲鱼、
10、冰川小阿刁、阳澄湖大闸蟹等。二 特色原生态农副产品 特色原生态农副产品主要包括纯正土鸡蛋、原生态贡米、原生态杂粮、野生菌类、野生竹笋、洪湖莲藕、洪湖莲子、山野菜、红衣米花生、景阳薄壳核桃、恩施富硒土豆、子胥山药、利川山药、赵湾核桃、黄州白萝卜等。三 特色原生态精加工产品 压榨食用茶油、核桃油、枸杞类、红枣类、纯正蜂蜜、宁化府老陈醋等。四 特色野生鱼丸和定制鱼羹熟品制作者区为顾客提供休闲鱼丸和定制鱼羹等。五 产品标识专卖店会为每一种产品提供一个身份标签，也就是产品身份证号码。产品身份信息包括产品的生产者、农田所在地、使用的肥料及肥料使用次数、收货和出售日期、食品功效、最佳食用方法等信息，并将以上
11、信息整理成数据库供消费者查询。与此同时，专卖店所供产品均标示食品的“赏味时限”，也就是保质期，但标示方法与国内其它食品不同，我们的很多商品都会提供精确小时保质期限。比如“赏味时限：2012年6月12日13点”，让消费者对产品质量更加放心。第二章 组织构架第一节 人员配置专卖店设店长1名，专卖店员12名。第二节 店长管理一 岗位描述 工作职位：专卖店店长。 工作目标：专卖店长负责所管理专卖店总体销售目标（促销及销量等）的实现，与所覆盖区域的零售客户建立良好的客户关系，按以农服人专卖店的管理标准执行管理。同时负责专卖店员基本技能的培训，工作表现的跟踪和评估。二 店长角色 专卖店代表者：店长对外代表
12、以农服人的形象，对以农服人的行为负全部责任，同时代表专卖店处理与顾客、与社会各界的公共关系。 部属教导者：店长有做好店员思想工作，传授店员业务知识提高业务水平，培养店员独立工作能力的责任。 目标实现者：店长必须严格要求店员遵守公司的各项规定、指令，同时依据公司经营目标而制定门店经营目标，并领导全体店员完成公司下达的各项经营指标。 专卖店指挥官：店长指挥店员按照公司规范标准和专卖店各项计划开展作业活动，维持专卖店内正常营业运行，维持店内清洁舒适的环境和优秀的服务水平。通过最好的销售技巧和服务将商品销售给顾客，并负责专卖店布置、商品陈列、人员调配等作业。 分析者：店长要善于收集市场信息、顾客需求等
13、资料，并进行有效分析，为公司销售提供第一手资料。 规划者：店长对专卖店的经营活动进行规划，以实现专卖店经营目标。 鼓励者：店长要激励店员保持高昂工作热情和良好工作态度，使全店员工具有强烈使命感、责任感和进取精神。 协调者：店长要具有上传下达、内外沟通、协调各方面关系的职责，店长应具有处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、总部沟通的技巧。 控制者：控制的目的是保证实际工作与总部的要求、专卖店计划相一致，店长必须对日常经营管理业务进行有力的调控，要重点调控人员、商品、财务、数据、环境等。三 店长职责 目标管理：了解和认同公司经营理念，掌握经营目标，并制定具体计划有效地推动计划实施，领导全体店员完成目标
14、。 上传下达：传达并落实总部指令、规定、信息等，反馈专卖店信息和需求，发挥桥梁和纽带作用。坚决执行公司相关规范与要求，并跟踪门店相关人员的执行状况。同时负责店员日常工作安排、指导、激励，对考勤、仪表、言行等进行考核，协调矛盾及对店员进行培训的责任。 商品管理：掌握商品进、销、存状况及赠品的管理，负责控制商品、赠品的损耗，产品补货计划的提交及收货工作，有采取相应措施加强管理的责任。 卖场管理：负责卖场布置、卫生、秩序和气氛等具体事务的管理。 人员管理：收集整理店员顾客的资料及意见，开展为店员顾客服务的各项活动，建立、维护客户关系，挖掘客户需求，进行总结、反馈、改善。并与店面周边物业及相关部门良好
15、沟通，处理好公共关系。 资产管理：保证公司财产和设备的安全，并规范使用各类设备。 保密管理：保证公司文件、数据、资料等信息的安全。 财务管理：做好专卖店月预算，管理收入和营业款，严格控制专卖店各项费用支出和各项可控费用。及时分析和反馈店面各类数据，填写各类表单，建立各类台账，并负责每日、周、月的盘点工作。 其他：完成领导安排的其他工作。四 店长任职要求 专科以上学历，企业管理、市场营销相关专业； 有3年以上卖场或专卖店营销管理工作经验（食品类优先）； 熟悉店铺运作流程，较强的管理能力及服务意识，包括店铺陈列、库存管理、员工沟通、激励和培训、客户管理和沟通协调能力； 有较强的团队建设与管理能力；
16、 形象气质佳，极具亲和力，有良好的沟通技巧、沟通能力及判断力，服务意识强； 吃苦耐劳，愿意付出，有团队合作精神，工作独挡一面。第三节 店长手册一 目标营业额的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的。因此，目标营业额的实现，50%是依赖你个人的优异表现。二 专卖店的指挥者一个小的专卖店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要担负指挥其他店员的责任帮助每一个店员都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响店员，而不是让店员影响你的判断和思维。三 店长应有的能力1指导的能力：能扭转陈旧观念，发挥最大的
17、才能，提高营业额。2教育的能力：能发现店员的不足，并帮助店员提高能力和素质。3数据计算能力：能分析报表、数据，从而知道店面经营各方面的好坏。4目标达成能力：指为达成目标而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌控店员的能力。5良好的判断力：面对问题有正确的判断，并能迅速解决。6专业知识的能力：对于所销售产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能。7专卖店的经营能力：指经营专卖店所必备的管理技能。8管理人员和时间的能力。9改善服务品质的能力：让服务更加合理化，让顾客有亲切、方便、信任和舒适的感觉。10自我训练的能力：要跟上时代不断提升自己。四 店长的禁忌1未经请示，擅自主张（指突发性的问题）。2推卸责任，
18、逃避责任。3私下发泄对公司管理人员的不满及抱怨现状，影响公司形象。4不设立目标，不相信自己和店员可以创造营业奇迹。5有功劳时，独自享受。6不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处。7不愿培训指导下属，不愿下属超越自己。8对上级或公司，报喜不报忧。9不愿严格管理店面，只想做“老好人”。五 店长对人员的管理1出勤的管理：严禁迟到、早退，严格遵守纪律。2服务的管理：以优质的服务吸引回头客。3工作效率的管理：不断提高每个店员的工作效率和工作质量。4对不合格的管理。一般分两种情况： 对不合格的员工进行再培训； 对无药可救的员工进行辞退工作。六 店长对于缺货的管理缺货是造成营业额无法提升的直接原因。所以，在
19、下配送货单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡。七 店长对于店内损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗，店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在散装商品和水产品的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出数倍的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。专卖店主要以收取现金为主，如果在收银环节中，因人为因素造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是收到假币、偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。1当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机： 员工没有请假就擅自离开门店； 店员无证据却怀疑他人不诚实；
20、收银机内零钱过多； 店员的工作态度异常； 店员抱怨报表难以和现金收支核对； 店员抱怨收银机有问题。当发生以上问题时，店长应及时调查，发现问题的根本原因，并迅速解决。2店员误入歧途时，有几种表现： 现金短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为配合现金收入作虚假报表； 产品短缺，所收货品数目或结算核查数目时总和报表数目不符合； 店员自己购物，通常将高价物以低价方式购入； 给顾客找零时，故意少给； 店员监守自盗； 开门和关门时偷窃产品； 下班或轮休时，偷窃产品或现金。当发生以上情况时，首先抓住有利证据，然后决定处罚（上报领导后执行）。3作业疏忽产生损耗： 价格牌放置或标识错误； 账目检查错误； 店门没
21、锁好； 物品有效期已过。八 店长对于营业外部损耗的管理1供货、搬运或勾结店员造成的损耗： 出货单有改过的痕迹； 出货单模糊不清； 在没有点收之前，产品上了货柜； 搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单； 不让店员仔细点收； 产品进入店面时，不通知店员； 搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠； 店员对她的工作不愉快或对公司强烈不满； 员工有不寻常的财务压力。2订货和验收不当造成的损耗： 应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了； 没有验收品名、个数、品质、有效期、标签； 忘记将验收好的产品上架。解决的方案： 订货要适量，提高订货意识，以提高营业额； 订货前，要严格检查存货量和卖出量；
22、单笔大订单，应要追踪情况； 核对送货的出货单； 问题产品一律拒收，写明原因并同时签下送货和店长的名字； 暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对。3退货处理不当造成的损耗： 脏、破损的产品必须退货； 没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货； 退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理； 对于由店员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任。4商品被顾客偷窃的损耗： 顾客带大型的提包或背包进店； 顾客携带物品离店，没有付钱； 顾客边走边吃，不付钱； 顾客数人一起进店购物，掩护偷窃。遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会。5工作中产生的损耗： 其他
23、店面调货产品没有记录； 对顾客的优惠没有记录； 临时退、换货没有记录； 促销商品没有记录； 自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）。6抢劫而造成的损耗：A、防止抢劫是夜间营业的必知事项： 收银机仅保持一定的现金； 夜间灯光要开亮； 保持警觉性。B、发生抢劫，应注意事项： 听从劫匪指示； 保持冷静、不惊慌； 仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服饰衣着、高度（车子、车牌等）； 第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录； 同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告； 静待警方和上级的意见。7意外事件造成的损耗火灾、水灾、风灾、停电、打架、斗殴、人员意外
24、受伤等，发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题。九 店长其它管理权限1收银管理1）收银操作不能误输、错输；2）收银机清零要由店长负责；3）收银的现金若与账目不符，应找出原因；4）收回的现金要安全保存；5）收银要防止个别店员的偷窃行为。2报表管理1）报表填写必须正确，签名后不能更改；2）要仔细，发现涂改要问明原因；3）报表错误，要严格审查： 哪些卖的好，卖的好的原因； 哪些卖的不好，卖的不好的原因； 如何将卖的好的增加更多的销量，卖的不好的提高销量。3卫生管理卫生包括店内卫生和店外卫生：A：店内卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头；B：店外卫生，也要主动清扫
25、，以免妨碍顾客的走动。清洁卫生是食品销售的重要条件，农副产品竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。第四节 专卖店员管理专卖店员。负责专卖店货品的销售，实现销售目标，与客户建立良好的合作关系，向店长汇报工作。二 工作职责 服从店长的管理，掌握专业知识、服务技巧、销售技巧、努力提升营业业绩； 接待客户，完成公司产品的日常推广、销售及店面形象维护，完成销售目标，销售过程永远让顾客满意； 负责为顾客所购商品的称重、杀鱼、清洗、包装等工作； 负责收银工作（详见本章第五节“收银员岗位职责”）； 受理客户投诉并及时解决，当天应报予店长。负责商品售后的顾客反馈信息调查工作并记录反馈
26、； 换班交接、财务交接及库存盘点； 负责商品订货、补货工作及商品的正确陈列，店铺库存管理及盘点工作； 参与每日、周、月的总结会议与业务培训，并参与考核； 负责店铺所有区域的清洁卫生工作； 完成上级安排的其他工作。三 店员任职要求 大专或同等以上学历，形象气质佳、谈吐优雅、思路敏捷、具有亲和力； 敬业、自信、细致、有责任心、团队意识，具有食品行业导购经验优先； 能够适应零售行业工作环境及工作时间； 具有良好的沟通、协调能力，处事应变能力和服务意识； 吃苦耐劳、具备高度工作热情，能承受较大的工作压力，良好的团队建设与合作精神。第五节 收银员岗位职责 贯彻经营理念，遵守各项规章制度和管理办法，服从上
27、级主管的指示安排。 保管店面定额备用金。 认真做到个人职能工作，负责收取每天的营业款。 负责当日营业款完整、安全。 负责每月店面库存商品的盘存工作。 负责店面所有单据的保管和归档工作。 协助店面完成其它销售工作。 文明礼貌地接听所有来电，认真做好相关客户信息反馈记录。 严格遵守管理制度，服从上级主管的指示安排。第三章 专卖店人事管理专卖店工作人员是店铺最前线队伍，直接面对顾客，他们的行为举止关系到销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。妥当安排人员工作，提高整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。第一节 招聘原则1专卖店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报营销部、人事行政部
28、审核后提交总经理审批。门店必须严格控制编制，降低公司人力成本。2专卖店员工在编制内可根据工作需要进行人员调整、补充，如超编制增员必须填报人员增补申请单经营销部、人事行政部审批，门店或总部办理招聘手续。3聘用原则：公开招聘，择优录用。采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄等而有所区别及受到歧视。4专卖店招聘员工的主要原则是应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的理论知识和实际操作技能作为考核准则。5应聘者的综合素质和个人理念是否与总部要求相符是培养潜力的重要衡量标准。6特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力，德才兼备的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求
