1、社区物业管理的思考与建议社区物业管理的思考与建议一、存在问题1. 认识不够，没有建立起“花钱买服务”的商品消费观念部分居民错误的认为物业管理是政府部门的工作，是开发商的工作，所以主动放弃了自己的权利。按照物业管理条例规定，业主享有十项权力和六项义务，而大多数住户根本不清楚自己的权利和义务，遇事找政府，政府不解决就采取过激的行为，错误的把社会生活中的民事行为上升为行政行为。居民只要求为自身提供服务，却不愿意承担物业管理相关费用的矛盾较为突出。后续物业管理费用如绿化费、管理费、维修费等开支较大,大多的安置人员缺乏物业费用缴纳意识。由于安置房居住人群的文化素质水平相对较低,对物业管理的认识上存在一定
2、的误区。需要加大宣传的力度,使广大的安置房居民能够熟悉物业管理程序,理解物业管理的意义,支持和接受物业管理基本费用的缴纳。物业管理收费率低，物业管理没有资金保障。虽然我市在去年5月1日起实行了新的物业管理服务收费暂行办法，适当提高了物业费价格水平，但由于居民物业管理意识较弱，部分业主拖欠、拒交物业管理费的现象较严重。尤其是老城区内的旧小区，下岗职工较多，很多居民收入较低，“花钱买服务”的物业管理意识不强，交费率几乎为零。以#社区为例，物业区域面积约22万平方米，建筑面积约27万平方米，工作管理人员28人左右，每年的收入主要有：物业服务收费约1万元，物业网点房租金收入约5万元，城市街巷保洁拨款约
3、12万元，共计约18万元，而每年维持基本物业管理服务的费用至少为30万元，资金缺口近12万元，导致工作管理人员的部分工资年年拖欠。据统计，我区范围内的老小区的收费率不到10，新小区也只能达到70。较低的收费水平和收费率，使得物业企业经营困难。而且，直到现在，我市的物业管理公共资金收费标准没有提高，也没有将资金很好的利用起来，物业项目维修没有资金来源，仍由物业企业在承担。居民意识较差，物业管理得不到群众支持。业主委员会是对物业管理行为进行监督和约束，保障业主自身权利的居民自治组织。按照规定，实施物业管理的小区应成立业主委员会，但由于居民的物业管理意识较差，业主自身意识不强，对物业管理持抵制态度，
4、很难召开业主大会，组建业主委员会。为普及物业管理知识，加强老城区整治后住宅区片的物业管理工作，今年年初，市、区两级物业管理主管部门曾对民生社区进行了旧小区物业管理试点工作，由社区居委会组织实施，组织开展签订业主公约、组建业主委员会、选聘物业管理公司等工作。尽管两级主管部门和所在街道办事处、社区居委会做了大量工作，但由于居民的抵制导致试点工作难以开展。2物业管理服务水平不高有的小区物业服务企业服务质量不高，不按照合同提供服务，收费与服务内容不符，甚至侵犯到业主的权益。有的企业仍停留在小区卫生、绿化、门卫值班、日常维修等传统服务项目，没有结合社区特点开展全方位、多层次的社会化服务。另外，有些企业的
5、服务项目、服务内容的量化标准不够透明。对于开发公司在建设中所遗留的质量、配套、信用等方面的问题，开发商和物业服务企业相互推诿，使得居民的正当要求得不到很好的解决。物业管理缺乏规模效应, 科技含量低, 管理行为不规范。传统的物业管理内容多数依然单纯依靠人工方式进行管理, 不但要耗费极大的人力、物力、财力和时间, 而且难以达到规范化的管理效果。部分物业管理企业服务不到位，服务水平不高。我区物业管理起步较晚，经历时间较短，企业和员工的管理服务经验缺乏，整体服务水平不高。而且现有的物业管理企业有不少是房管处、开发商和居委会组建成立的（部分已改制），以前是管理者，现在变为了服务者，这种变化使得不少物业公
6、司人员思想上接受不了，从而产生了物业区域内卫生保洁差，维修不及时，服务态度怠慢，服务不到位等现象，造成了与业主关系紧张，也损害了物业管理企业的形象。3. 物业服务企业自身先天性不足由于种种原因，物业服务企业经常是开发商指定的利益获得者或者是社区自发组织的管理队伍，造成在经营管理方面往往不能作为一个独立的经济实体来考虑和解决问题，直接给物业服务企业的自身成长形成了障碍。物业管理缺乏有效治理手段，部分违章现象严重。物业管理是按合同约定为小区业主提供物业服务的企业，对那些违章现象没有强制执行的权力，发现违章现象，只能进行劝阻制止，然后及时向相关执法部门报告予以强制执行。但由于目前各行政管理部门执法范
7、围不明确，从而出现了执法空白区域，部分违章问题（如楼栋以内的私自占用、改造搭建等）无人解决，小区内的违章现象有蔓延之势。如：#小区业主在楼梯平台私设防盗门妨碍了公共部位的及时维修、#小区顶楼业主私自加高占有公共部位的阁楼破坏了建筑防水结构等违规现象，物业公司向城管、房管、建设等部门报告，但受执法范围的限制，各部门都没有到现场进行制止。4. 物业从业人员素质亟待提高社会上对物业服务工作的重视程度不够，很多人把它等同于社区居委会，甚至有些人将物业服务工作认为是低人一等的工作，加上工作的繁琐性，使得物业管理行业中高素质人才严重缺乏。5. 物业管理行业利润偏低物业管理行业是个微利行业，物业管理费相对较
8、低，使得部分希望通过高品质服务来获取较高利润空间的物业服务企业裹足难进。同时，物业管理服务对住宅产品保值、升值的作用还远未被社会和政府重视，在住宅产业中的地位还远未确立起来。6. 安置人员鱼龙混杂,需要妥善处理不同群体间的关系安置房居民来自于各行各业,都具备不同的文化素质和经济基础。安置区域内的居民以当地拆迁居民为主,其文化水平普遍偏低,长期接受政府的扶持,生活习惯过于随性懒散,具有一定的依赖心理。同时安置区居民的亲属关系网过于复杂,有些安置居民群体堵闹,纠集亲朋好友吵闹生事。建议政府的相关部门加大对拆迁安置小区物业管理工作的支持和领导,对安置房的物业管理工作在资金和政策上给予必要的扶持和帮助
9、,推进城市建设物业管理工作的不断完善和深入。7. 安置房的质量问题极其重要,且直接关系到安置房使用时的物业管理成本安置小区建筑物大多是简装房,业主基本上不会再进行装修就直接入住；如果后期发生质量问题时,业主会向物业管理部门提出整改修理的要求,这必将直接导致物业维修维护成本的提高,也会造成综合物业管理工作的被动和混乱。为减少物业返修率,降低物业管理成本,提高物业管理工作效率,建议在安置房工程项目竣工后,组织相关部门及时进行验收工作。在经过严格的验收工作后,如果业主验房出现质量问题时,由于工程质量还在保质期内,可以要求原施工单位进行质量整改。8. 业主委员会运作不规范(1)业主委员会现有的法律地位
10、无法代表业主维权。(2)业主及业主委员会自身维权意识不强。由于业主委员会是在物业管理活动中维护业主合法权益的代表性组织, 委员是无偿兼职的。(3)业主委员会的运作缺乏监督机制。业主委员会具有代表全体业主行驶有关物业管理的权利。二、典型案例（一）深圳宝安区村改居”社区物业管理工程1. 面临问题有“五难”观念转变难服务收费难管理运作难硬件整治难人才引进难2解决对策可“五化”（1）宣传常态化开展形式多样的物业管理宣传活动，普及物业管理法律知识，潜移默化为原村镇住宅区居民灌输理念，使原农村社区的居民充分认识到物业管理的重要性。增强这些居民的物业管理消费意识、业主管理意识、契约意识和法制意识。引导他们积
11、极参与和支持推进社区物业管理。宝安区为引导广大社区居民转变居住和消费观念，曾按照“十个一”总体工作要求，即发表一批文章、播放一张光盘、编定一本册子、创作一套宣传挂图、成立一个咨询小组、组织一台巡回演出、举办一次征文活动、宣传一批典型案例、策划一场论坛、总结一套模式，把宣传引导作为推进工作的“先锋”，大张旗鼓进行宣传。这一策划效果较好。但这样的策划、这样的活动要常态化、持续化。（2）经费多元化对于物业管理经费要多渠道、多来源。应建立政府，社区股份公司、业主和住户承担费用的机制。 政府承担。政府承担费用应改变目前的补贴形式。应以承担费用的形式引导社区物业管理上水平、上档次。如对社区物业管理进行定期
12、考核，并将考核得分和政府承担的费用标准挂钩，得分越高，政府支付的费用也就越多，从而激励业主和物业管理企业共同做好物业管理。目前，政府补贴基本是按年度规定比例划拨，没有考核物业服务企业物业管理的效果，致使少数企业没有将重点放在如何提升物业管理水平上，而是等到时间一到，就申请政府补贴。这种方式不利于调动物业服务企业和业主对提升物业管理水平的积极性。 社区股份公司承担。目前，宝安区大多“村改居”小区都有自己的股份公司，每年股份公司都有一定盈利。因此，可考虑将物业管理费用直接进入股份公司的成本。或从股份公司的分红中直接扣除业主应交纳的物业管理费。 业主承担。业主是物业管理的直接消费者，因此，业主应承担
13、主要费用。这是市场经济的基本原则同，也是法制经济的基本原则。因此，应通过情、理、法的手段强化业主的缴费意识。提高费用收缴率。当然。政府可制订合适的指导价格。物业管理企业也要合理收费。（3）运作差异化政府应区别不同社区的情况和物业管理推进的难易程度，将社区划分为几个类别，并据此拟定出各类社区推进物业管理工作的经营模式。如对经济实力较强或基础设施较好的社区，可按照市场化、专业化的要求，推行高标准的物业管理；对经济实力和基础设施一般的社区，可先重点做好道路硬底化、修筑围墙、设置门卫和治安亭等关键性的改造工作，再引进物业管理逐渐修缮其他配套设施；对较为分散和小型的社区，要敢于打破各社区各自为政的框框，
14、将邻近的小社区进行有机整合，连小片为大片，扩大管理区域，实行规模化管理，降低运营成本。（4）整治社会化对于小区硬件的整治，要充分利用社会资源。政府的主要功能是管理、协调，并进行适量投资。利用社会资源主要是明确产权单位，由产权单位实施整改。当然，确定产权是一项繁琐且涉及很多部门的工作，如三线整改就涉及到电信公司、网络公司、供电局等单位，而路面的硬化和排水管道的改造就涉及村与村、村与组、组与组、组与户、户与户等多方关系。因此，产权单位的确定应由工作站协调负责。（5）人才专业化物业管理是一项专业性较强的工作。人才是社区物业管理能否成功的关键要素之一。因此，应加快人才专业化的步伐。要实施引进一批，培养
15、一批的人才战略。首先，要引进一批。要以高职位、高待遇为手段引进一批高学历、高水平的专业人才。一定要充分认识到，对人才的投入是回报最高的投入，也是必须的投入。二是要培养一批。要分期分批对社区从事客务、保安员、清洁员、绿化员等物业管理工作的人员进行系统的业务培训，全面提高社区物业管理人员的服务意识和专业技能。(二) 重庆市沙坪坝区社区物业管理1. 社区物业管理的现状和存在的问题产权形式多样部分社区硬件条件相对落后存在部分住宅楼有物业管理、部份住宅楼无物业管理的现象部分居民观念陈旧，物业管理交费意识淡薄对旧小区基础设施进行改造的资金缺口较大小区公共部分侵权引起业主之间纠纷开发商遗留问题引发业主对物业
16、管理不满的矛盾业主委员会成立困难，数量少，运作难度大2. 社区物业管理存在问题分析物业管理条例还不完善，难以落实物业管理缺乏规模效应，科技含量低，管理行为不规范居民委员会和物业管理企业的责任划分问题物业管理企业的权限届定问题3. 社区物业管理的具体做法（1）政府要加强宣传,提高全民物业管理消费意识，并做好监管、指导到位要认真学习和宣传好物权法、重庆市物业管理条例，提高业主物管及全民的法律意识，这是贯彻物权法和重庆市物业管理条例的基础。使社会各方面充分认识到物业管理实质上是一种有偿服务，可以带来巨大的社会效益、经济效益和环境效益，营造一个全社会了解物业管理、接受物业管理、关心物业管理、支持物业管
17、理的良好氛围，积极营造出一个物业管理市场化的良好氛围，为物业管理的健康发展奠定良好的社会环境。是要深入调研，为建立健全业主委员会和物业管理的监督体系提供有力的依据。要强化党委政府及社区居委会对业主委员会的指导，提升城市管理整体水平。当前社区居委会必须转变观念，提高自身业务素质，特别要分析和研究新时期社区内业主的利益目标及现实需求，从他们最关心的问题出发，积极帮助业主组建业主委员会，配合物业管理企业在社区中依法开展物业服务活动，积极协调物业管理纠纷和邻里纠纷。（2）签订明确详尽的物业管理合同无论是业主还是物业管理企业，都应当把签订内容权利义务、详尽明确的物业管理合同作为防范物业管理纠纷的重要手段
18、。业主和物业管理企业在签订物业管理合同时，应当切实遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用原则。在合同内容上应当就可能发生的争议作出明确的规定。在确定双方的权利义务时，应当根据物业管理费用的收费水平来确定物业管理企业提供物业管理服务的水平。 （3）依法成立业主委员会针对业主积极性不高，小区业主委员会成立难的这一现状，我们将尝试在业主委员会筹备及成立的前期，由街道社区人员充实进去，组织小区内的业主依法进行选举，协助业主委员会与物业及政府部门进行沟通，承担组织、监督等职责，方便业主委员会正常运行，及业主权利的有效实现。当业主委员会动作正常时，自动退出。作为小区的业主也应当主动、积极、依法成立业主委员会，
19、保障业主委员会的职权，为业主委员会行使职权、维护业主利益提供方便。业主委员会应当由能代表业主利益的业主组成，应当根据法律、法规的规定行使职权。对于物业公司所提供的管理服务应及时予以审查、监督，对于损害业主利益的物业公司，应及时予以解除物业管理合同或诉讼主张民事权益。但也不可否认，确有个别业主以个人私利出发无理拒交物业管理费用，或无理指责物业管理企业的物业管理服务。此时，业主委员会应当积极参与个别业主与物业管理企业之间的纠纷，平衡业主与物业管理企业之间的权利义务，以最大限度的维护小区绝大多数业主的合法利益。（4）有效发挥业主委员会的作用是明确业委会工作职责，规范业委会各项制度。业主委员会负有召集
20、业主大会、组织业委会换届选举、代表业主大会与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同并监督物业服务企业履行物业服务合同、监督管理规约的实施，配合辖区街办、社区居委会进行社区管理、收集业主意见和建议等职责。制定出台有利于进一步规范业委会的行为各项制度。是选好并推荐业委会成员。可吸纳有财务管理、安全管理、设备管理、环境管理、法律专业特长的业主加入，形成业主委员会成员有管理技能和履职能力，便于更好的开展业委会工作，激发广大业主的主动参与意识。是房管局应该加强业主委员会的培训、指导和监督。房管局应该加强对业主委员会成立及其活动的指导、监督，对已成立的业主委员会开展培训，提高他们的思想、政治素质和专业
21、水平，引导业主委员会依法开展工作，对业委会活动中出现的业委会不作为、乱作为引发矛盾纠纷和违规行为及时制止并限期整改。是规范物业服务合同确保各方利益。一方面要规范业委会和物业的服务合同，明确规范物业公共部份经营、共用部位及设施设备管理和维护。督促物业服务就小区各项收费论证其必要性和合理性，予以监督和公示；一方面还要规范业委会和其他商业收益形成的合同，将业委会的工作大事进行公示。是完善业委会资金的监管。现在有的业委会经济收益相当大，如果业委会有不正当开支，业主提出疑问无处投诉，应该有一个部门来监督、检查它。建议三管其下，一方面每季度进行财务公开，另一方面有监管部门监管，还有一方面有投诉受理部门，这
22、样一来可以扩大业委会的工作宣传，二来增进业主们对业委会的信任度。（5）逐步加大对住宅小区基础建设的投资，改善居民生活环境城市的管理者是各级政府，政府树立经营城市的概念，使城市的资产增值，并应从城市建设维护费中，拿出专项资金，逐年逐步地有计划地实施改造，为实施物业管理创造一个良好的基础条件。 住宅的实际使用人，是居住环境改善的最大受益者，也应该出资改善居住环境。在改造旧小区中，可以尝试充分调动广大居民的参与意识，由居民参与设计、参与投资、参与建设的公众参与方式。产权单位是住宅的产权人，在目前房改政策下，产权单位也要对旧小区的改造进行相应的投资。至于政府、产权人单位、居民三方投资的比例，可以根据每
23、个小区的不同情况，进行测算，决定投资量，尤其是居民的投资，不能超过居民的经济承受能力。（6）政府部门应加强对旧小区实施物业管理工作的规划针对没有实施物业管理的旧小区，政府房地产管理部门应制定改造计划，扩大实施物业管理的范围。政府有关部门要研究旧小区推行物业管理的困难，针对每个小区存在的问题，逐步推进和实施物业管理，充分发挥政府行政管理部门的作用。（7）深化房改政策，在工资中增加物业消费部分 房改优惠售房实现了住房分配的货币化，是住房分配制度的重大改革，但房改售房与物业管理衔接的还不够，特别是对物业管理费用在政策上考虑不够，建议国家有关部门在职工工资中应增加物业消费部分，将财政拨款暗补改为明补。
24、对无力发放物业管理补贴的单位和无业、失业人员，政府有关部门应研究制定相应的政策，配套执行。（8）政府、开发商、物业管理企业积极配合，共同营造有利于物业管理企业打造品牌、发展规模的社会氛围一是适度采用收购、兼并规模小经营能力弱的物业管理企业等方式进行企业的重组整合，形成规模优势，从而达到优化企业资源配置，实现资源共享，降低管理成本，体现品牌特色。通过扩大管理规模，实现企业效益最大化，增强企业实力。二是在物业管理市场引入竞争机制和招投标机制，培育公正公平的市场环境，择优聘用。政府应加强监督，强化管理，引导企业进行集约和规模经营。如推行物业小区经理持证上岗制度，强化物业管理人员的素质培训，将资质等级
25、与收费标准挂钩，建立“以质论价、质价相符、合同约定”的服务收费体系，加快物业管理诚信体系建设等。（9）业主委员会聘请法律顾问根据外国物业管理中的成熟经验，由业主委员会出资聘请对物业管理方面有专长的律师作为业主委员会的法律顾问，能够有效地对物业管理合同的签订及履行进行审查和监督，为业主委员会提供必要的法律帮助，促进物业管理企业依照合同约定、法律规定来尽职尽责地提供物业管理服务。虽然会因此增加业主的费用支出，但对于保障业主的合法权益至关重要。 （10）物业管理企业应该树立以人为本的服务理念，进一步提高自身素质物业管理企业对小区和谐氛围的形成起着至关重要的作用。物业企业应该树立以人为本的服务理念，严
26、格按照政策法规和物业服务合同，公开服务标准、收费标准和收费依据，尽职尽责的为业主服务。物业企业与业主的关系应该定位于鱼水关系，成为业主亲密的朋友和至亲的伙伴。物业企业还要进一步提高自身素质，加强对员工的培训，增强与业主的沟通和交流，积极与政府相关部门配合，进一步提高协调能力，全力支持社区建设，开展健康向上的社区文化活动，促进邻里交流，加强邻里团结。（三）武汉市推进老旧社区物业管理服务工作1. 完善管理制度要在老旧社区推进物业服务，千头万绪，牵涉面广。因此，为了迅速推进物业服务全覆盖工作，武汉市成立了以分管市长任组长，以房管、财政、建设、城管、公安、水务、民政、物价、园林等职能部门领导及各区分管
27、副区长为成员的武汉市物业管理工作领导小组，负责领导、决策、指挥和协调工作。在领导小组的领导下，推进工作建立了纵横两条主线。纵向，以各街道办事处、社区居委会为核心的工作小组和专班，切实推动物业服务的深入开展；横向，以市、区各职能部门为核心的对口联动单位，协助处理在推进物业服务过程中的房屋、设施设备的维护，绿化养护，环境卫生，公共秩序维护等工作。各部门通力合作，构筑了一个完整的社区物业服务的基础平台。为了完善管理制度，保证物业服务推进工作的有效开展，武汉市物业管理工作领导小组建立了专题会议制度、工作简报月报制度、检查督导制度。专题会议制度以规范会议的组织工作为目的，在专题会议上指定有关人员负责会议
28、记录，形成会议纪要，再报请主持会议的领导签发，从而有效地提高会议质量。工作简报月报制度，是让各区每月都将辖区内推进物业服务工作的做法、经验及存在的问题、工作建议等报送领导小组，再由领导小组办公室定期编发工作简报，从而实现在各区间及时交流、总结、推广经验。而检查督导制度，要求领导小组坚持定期检查各区、街道、社区物业服务推进工作的部署和落实情况，并通过情况通报，鼓励先进，推动后进。后来的实践证明，这些管理都是切实有效的。2. 加大政策扶持老旧住宅区情况特殊，物业收费会充分考虑居民的承受能力，就出台全市性的收费标准，房管部门正在跟物价部门沟通。就老旧住宅区低保户物业服务费用减免、物业服务机构税收优惠
29、、物业服务收费价格等扶持政策，房管、民政、税务、物价等部门已进行研究，并拿出了初步意见，将尽快出台。在政府财力补贴下，武汉老旧住宅区物业收费，可望普遍比新建小区便宜一半以上，减轻居民居住成本。3. 落实整合资金各种硬件改造所需资金，则由各职能部门分包。各部门根据各社区物业服务提档升级实际，从本部门的建设维护管理资金中给予支持。按计划，道路维修58.44万平方米；排水管网改造27.07万米、窨井改造7490个；违章建筑拆除14万平方米、新增电动垃圾收集车700辆；绿化改造24.8万平方米；为30万户居民安装惠民信箱；供电线路序化改造160万米，这些项目所需资金就分别由市城乡建设、水务、城管、园林
30、、邮政、供电部门承担。同时，以社会单位和居民适当投入为补充。按照“谁投资、谁受益”的原则，引导、鼓励社会单位采取自愿方式赞助部分资金；在不增加居民负担的前提下，发动居民自行筹集资金，用于房屋共用部位及共用设施设备的改造完善。在资金使用上，各区、各部门以项目为载体，统筹安排，加强监管，在资金预决算、进度拨付、使用管理、监督审计上都作出明确规定并严格执行，确保资金安全和有效使用。4. 社区的实践与创新如果只有市、区的投入与支持，而不能充分调动起基层社区的热情，激发民众的创造性，推进老旧社区物业服务工作就不会取得成功。去年2月，武汉市、区工作专班组织街道社区1000余人，对全市79个行政街道的658
31、个（今年部分社区合并后变为641个）社区进行了全面调查摸底，将其划分为2869个服务区域，分类进行推进。各区依托街道，立足社区，遵循分类指导、试点先行的方针，逐渐摸索出了几种既具本地特色，又效果明显的物业服务模式。（1）采用最广泛的，是社区物业服务部模式，即以非营利性经济实体的形式，成立民办非企业单位来开展小区物业服务。服务部负责人一般由社区推荐和审定，在社区党支部、居委会指导监管下开展工作。这种模式在全市1158个物业服务区域得到应用，占到总数的40%。（2）其次是居民（业主）自治模式，一般运用于相对封闭的服务区域。由居民推选出57名代表，由居民代表自行管理和组织，开展日常物业服务工作。全市
32、有928个物业服务区域实施了这一模式，占总数的33%。（3）还有社区单位共管模式，即在社区党组织、居委会组织协调下，依靠和借助社区自管房单位力量，开展物业管理服务工作。采用这一模式的有583个物业服务区域，占总数的20%。（4）条件较好的200个物业服务区域，则采用专业物业公司模式。通过召开业主大会，成立业主委员会，选聘专业物业公司签订服务合同，开展物业服务工作。这一模式的使用率占总数7%。（四）河南鹤壁市加强社区物业管理工作的实施意见1. 统一思想，充分认识加强社区物业管理工作的重要性近年来，随着我市城市化进程的不断加快，城市面貌发生了很大变化，社区物业管理在城市管理中的作用日渐突出。加强社区物业管理，有利于城市经济的持续健康发展，有利于保持和改善市民工作和生活的环境，有利于增加就业岗位、维护社区秩序、营造和谐的社会氛围。社区物业管理事关城市长远发展和群众切身利益，工作覆盖面广，推进难度大。各县（区）政府、各有关部门要以现有社区环境综合整治、新住宅小区建设与物业管理同步推进为重点，以加强管理、改善环
