1、酒店管理行销 酒店客户开发与维护与面对问题叶予舜酒店管理行销 酒店客户开发与维护与面对问题酒店客户开发与维护的意义酒店的客户开发与维护，前面我们已经讲过，就是寻找新的客户的同时也不放松对已有的老客户的维护与沟通，也就说酒店的客户开发与维护，都是为了扩大酒店的消费人群，提高酒店的经济效益的。(一) 开发新客户的意义住酒店的人，一般都是外地人，本地人有家有业的，能够住酒店的几率并不是很大。所以说，入住酒店的外地人的比例就很高的了。那么外地人到本地来，要么是观光旅游，要不就是开会出差，要不就是探亲访友，反正不管是出于何种目的，那就是有一定共同点，流动性比较大，入住的时间不会很长，只是短时间的停留。所
2、以说酒店接触的新客户就比较多，那么酒店新客户的开发，对于酒店消费人群的拓展就具有十分重要的意义了。(二) 老客户保留和维护的必要性尽管我们说酒店接触的陌生人比较多，但是并不能否认酒店老客户的存在，也不能够忽视对于老客户的保留与维护的必要性的。很多的酒店营销活动中，有相当一部分的酒店就只重视吸引新客户，而忽视保留与维护现有的客户，只是注重当下对客户的服务水平如何，而对于消费者的入住情况以及对酒店的评价如何并不是很在意。那么酒店管理与服务过程中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。毫不夸张
3、的说，酒店可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从酒店投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。而且我们有足够的理由相信，开发一个新客户所花的时间和精力
4、，是维护一个老客户所需花的时间和精力的十倍以上。所以说，对于酒店行业来说，维护与保留老客户，都是非常重要的一项销售方式的，而对于任何行业的一个销售人员来说，客户流失是对他的最大威胁。 其实，酒店的老客户的维护与保留还是比较容易的。如果说在客户开发与维护的过程中，能够坚守酒店营销人员应该坚守的原则的话，那么先不讲酒店的服务质量如何，但就是营销人员这个人的个人魅力，就能够很容易地获得客户的信任，如果再加上酒店拥有良好的服务水平的话，那么可以说酒店老客户的维护与保留就是很容易的了。因为这样就等于酒店拥有了良好的品牌形象了，那么酒店与营销人员就会赢得客户和朋友的口碑，客户就会在多数也是他同行的朋友中推
5、荐你。那么你的生意或者销售就尤如营销人士所说的规模效应，会迅速在业界扩张起来。营销的最高境界，是让客户主动来找你。无论你从事什么行业，如果你想在该行业中长期发展或有所作为，请一定记住，自己所留给这个行业的口碑，这同你做人一样。 所以说不管是新客户的开发还是老客户的保留与维护，都是为了能够扩大酒店的目标消费人群，提升酒店在消费者心目中的形象，扩大酒店在消费者当中的影响力，从而扩大酒店的经济效益的。因此，不管是新客户的开发还是老客户的保留，要采取“两手都要抓，两手都要硬”的原则来进行的。酒店客户开发与维护具体对策酒店如果要生存与发展，有充足的客源是必不可少的，因此，如何更好地开发与维护客源，对于酒
6、店的发展来说，意义重大。(一) 分析市场、确定消费群现在很多酒店的客户开发，就是采取在街上散发传单、到写字楼进行拜访寻找大客户等这样广撒网的方式，尽管这样可能确实是可以找到一些潜在的客户的，但是要付出很多的精力与时间，还不一定能够达到良好的效果的。所以说，酒店客户的开发与维护，还是要分析市场，准确地定位消费群。分析市场，就是要对目前酒店行业的发展现状，对消费者的消费需求，本地区的酒店的发展现状等等，有一个详细的了解与认识，从而能够合适地定位自己的发展目标。而一个酒店的定位目前确定之后，就可以根据酒店的实际情况，来准确地定位酒店的消费人群。从而可以在进行客户开发与维护的过程中，有针对性的找准营销
7、的切入点，从而可以实现客户开发与拜访的效率与效果，也能够保障酒店在市场中有一个良好的定位。(二) 把握消费群体心理需求新客户开发时，首先要对其进行大规模的市场调查，了解客户各个方面的感受，然后对调查结果进行总结分析，根据分析结果制定相应的广告宣传，同时还要不定期地进行大规模促销活动来提醒消费者购买。以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力支持，这样一来，单位产品成本大幅度提高，企业盈利相对就会减少，而对原有老客户，让他们进行再次购买则不需要上述环节。但是如何让老客户继续进行交易，让他们对自己的企业和产品保持足够的信心和好感？企业就必须引入关系营销中的老客户维护策略，真正认识到老客户是企业最重
8、要的一部分财产，才是企业长久发展的必由之路。所以说，酒店在进行客户关系的开发与维护的过程中，首先最重要的就是要了解客户的心理，从而判定客户的需求，进而再给其介绍合适的服务。只有把握消费群体的心理需求，才能够对症下药，从而可以达到事半功倍的效果的。(三) 掌握整体经济环境任何一个行业都不可能自行脱离整体经济环境的存在，对于酒店行业也是如此。因为整体经济环境代表的就是这个国家的经济发展状况以及国家会采取什么样的支持态度，又会支持哪个行业发展等等，因此，整体经济环境的情况如何，对于任何一个行业的影响都是不容小觑的。 因为不管是在中国（内地）还是在国际上，经济的发展都是靠市场与国家的宏观调控有关系的，
9、因此，整体的经济环境自然也是代表了一个区域范围内的市场的发展状况以及国家的宏观调控方向的。把握整体的经济环境，酒店就可以适时地改变目标人群以及酒店发展的方向， 可以转变酒店的经营理念以及管理的方式，可以提高服务的质量以及员工的素质等等。总之，酒店的发展不可能是毫无章法的根据自己的意愿而进行的，而是要不断地根据整体经济环境的发展进行不断地调整。所以说酒店也要提高掌握整体经济环境的能力，毕竟整体经济环境作为一个大范围全行业内的变化，有时候的变换并不能够很快地显示出他的影响力的，但是如果能够比较迅速地或者说是比同行业的其他竞争对手领略到整体经济环境变换的风向标，那么就等于是比别人快了一步，那么就等于
10、你在竞争中获得了先机的，也就使得酒店能够很快地获得竞争优势。所以说，酒店一定要提高掌握整体经济环境的能力，及时获取有利于酒店发展的信息。(四) 建立自己的酒店客户开发与维护品牌现在的酒店行业的竞争是十分激烈的，在这个竞争激烈的市场环境下，如何能够脱颖而出，成为行业中的领军人物呢？那么最重要的就是要建立酒店自己的酒店客户开发与维护的品牌，因为现在的社会，已经不是过去那个“酒香不怕巷子深”的时代了，酒店需要做好更好的宣传与服务，打响自己的品牌，让品牌成为企业的无形资产，从而扩大酒店在消费者心目中的影响力。1. 品牌概述了解酒店的客户开发与维护的品牌建设情况之前，我们首先要对企业的品牌有一定的了解。
11、所谓的企业的品牌，就是企业在消费者心目的形象和地位。通过对企业的品牌进行一个合理的定位建设，就能够把企业的品牌作为核心竞争力，以获取差别利润与价值。企业的品牌战略是市场经济中竞争的产物。古语有云：“酒香不怕巷子深。”但是在这样一个竞争激烈的社会中，古代经营的那种模式已经多多少少地有些过时了，在现代的市场经济环境下，竞争是十分激烈的，尤其是在酒店行业，这个竞争更是激烈。因此，酒店作为一个服务行业，要得就是一个好名声。因为好名声的建立，并不是一朝一夕就能够完成的，是需要很多人很长时间的努力才能够完成的。因此，在现代社会中，拥有了好名声，就等于是整个企业的珍贵的无形资产，虽然不可能直接带来经济效益，
12、但是可以为企业带来更多的消费群体的，这就相当于给酒店的发展带来了更多的目标客户，也就间接地增加了酒店的经济效益了。2. 如何进行酒店的客户的开发与维护的品牌建设01) 酒店要做好品牌推广的宣传活动实施酒店的品牌战略的基础工作是要做好品牌战略的研究、宣传和战略规划工作。首先就是要根据酒店这个行业的发展现状、本地区的酒店行业的发展现状以及本酒店的实际情况，有重点、有层次、有步骤地进行品牌建设的规划实施。进而在进行深入调查研究的基础上，从全局出发，制定落实好中长期规划并进行分类指导，结合自身的特点提出切实可行的品牌实施战略，只有根据一切从实际出发的原则，这个品牌的制定才可以长久地发展下去的。加大宣传
13、力度，努力为酒店的发展营造一个良好的氛围，在当地甚至是在整个行业内，为酒店打造一个良好的外发展环境，对于酒店客户关系的维护与开发来说，都是十分重要的。因此，酒店要很好地利用新闻媒体资源，积极与权威的媒体平台合作，与他们建立良好和谐的关系，酒店从而可以很好地利用舆论导向的作用，全方位、多视角地加强实施品牌战略、争创名牌产品活动的宣传报道，加大对酒店的特色服务以及酒店的独到之处的推介力度，从而可以为酒店客户关系的维护与开发的品牌建设，营造一个良好的舆论基础。02) 注重细节，创造良好的客户开发与维护的品牌酒店行业本身是一个服务行业，服务行业感受的就是你这个酒店的服务质量怎么样，能不能够给客户带来舒
14、适温馨的感觉。因此，在酒店管理中，有一个很重要的组成部分，那就是酒店的细节管理。俗话说得好：“细节决定成败。”做任何事情，只有从细节着手，才能够于细微处发现神奇与奥妙，也才能够把事情很好地解决。对于酒店这种服务行业来说，细节管理更是重要。因此，酒店在进行客户关系的开发与维护的品牌建设的过程中，一定要注意从细节着手，这样才能够让顾客感受到酒店的细心与体贴。比如说，在与客户进行电话沟通的时候，注重细节就很重要。一般情况下，现在的客人上午8：0010:00的时间段，一般都是在上班开会或者是忙碌的阶段，如果这个时候打电话给客户的话，客户有可能是因为比较忙而没有办法接听电话或者是很好的沟通，那么这通电话
15、就白打了，还会给客人留下一个不好的印象。甚至是有的时候，客户正在开会很忙的时候，打电话给客户可能会打断客户的思路，影响其正在做的事情，那么这个客户肯定不会对酒店有什么好的印象，而这样的客户的开发与维护，反而起到了相反的作用。再比如说一般情况下，人们在晚上6：008：00的时间段内，或者是在外面应酬，或者是在家陪家人一起吃饭，那么在这个时间段打电话给客户，显然也是很不合理的。所以说，在进行酒店的客户开发与维护的过程中，一定要注意细节的管理，要根据客户的实际情况，有针对性地合理地安排与客户沟通的时间与方式，让客户感受到酒店的温馨与体贴，也让客户感受到酒店在进行客户开发与维护过程中的诚意，这样，酒店
16、的客户开发与维护才能够建立良好的品牌形象，那么酒店在以后进行客户开发与维护的过程中，才能够更好的更有效率的运行下去的。03) 正确处理好酒店的广告宣传与品牌建设的关系广告被认为是运用媒体而非口头形式传递的具有目的性信息的一种形式，它旨在唤起人们对商品的需求并对生产或销售这些商品的企业产生了解和好感，告之提供某种非营利目的的服务以及阐述某种意义和见解等。在我们现实的社会中，消费者了解商家以及商家信息更多的途径，往往就是通过广告。一则好的广告，能起到诱导消费者的兴趣和感情，引起消费者购买该商品的欲望，直至促进消费者的购买行动。而且一个好的广告，还可以帮助树立企业的品牌，扩大企业的知名度。提高商品的
17、知名度是企业竞争的重要内容之一，而广告则是提高商品知名度不可缺少的武器。精明的企业家，总是善于利用广告，提高企业和产品的“名声”，从而抬高“身价”，推动竞争，开拓市场。而且现在的传播媒介多样，传播方式也是多种多样，报纸、电视、广播、互联网等等，给广告的发展创造了无限的机遇。可以说，广告与品牌塑造之间形成了一种良好的亲密关系。发挥广告的魅力，可以更好地帮助企业形成一种良好的企业形象，塑造良好的品牌魅力。但是与此同时，我们要知道，广告虽然说可以把扩大酒店的知名度，扩大消费者对于酒店的印象，但是酒店的品牌建设如何，广告并不一定就起到决定性的作用，毕竟广告只能说是酒店的客户关系开发与维护的品牌建设的敲
18、门砖，至于酒店的服务质量如何，才是对酒店的品牌建设具有关键性的作用的。中国有句俗话说得好：“买的不如卖的精。”消费者对于商家的很多情况，可能都是不了解的，那为什么愿意掏钱来购买产品呢？这其中最重要的一个原因就是信任，消费者信任你这个商家或者是商家的产品，消费者才愿意把钱用来购买这个商家的产品，而不是别家的，这就是“信任机制”。这种“信任机制”，是一种最重要的无形资产，是品牌的核心理念，是消费者对产品的美誉度、满意度和忠诚度的终极体现，最终一切竞争的终端决战靠“品牌”竞争来实现。因此，在酒店的品牌建设中，一定要正确地认识广告的作用，不能够没有广告，但是也不能够夸大其词地滥用广告，只有合理的认识广
19、告的作用，正确地定位广告的价值，才能够正确地利用广告，发挥广告在酒店品牌建设中所起到的重要的作用。04) 良好的产品质量超高的服务水平毋庸置疑的，对于品牌形象的塑造的决定性的因素，说到底还是要拥有过硬的产品质量，因为质量是品牌的基石，所有的一切努力，不管是策划营销还是广告等等，都是在过硬的产品的质量的基础上才能实现的。因为只要过硬的产品质量，才能够经得起时间和消费者的考验，也才能够真正地树立企业的品牌。对于酒店这样一个服务行业来说，他们的产品就是良好的服务水平，就是能够在顾客前来消费的过程中享受到舒适与被服务的感觉。因此，顾客在酒店中的感受如何，可以说是从顾客一进酒店的大门就可以很清晰的感觉到
20、，比如说在前台订房的时候，前台接待人员的态度与工作的积极性，可以影响到酒店的品牌形象，客人入住到酒店之后，酒店房间内的干净程度，可以影响到酒店的形象，而对于酒店的营销人员来说，在客户开发的过程中，可能他们是第一个与客户接触的酒店的服务人员，他们的服务态度与工作态度，对于客人对酒店的第一印象，也起到了至关重要的作用，也一样是可以影响到酒店的品牌形象建设的。所以我们要知道，企业的品牌的树立不是一朝一夕就能够完成的事情，往往要经过数代人的努力才能够完成的。对于酒店行业来说，酒店品牌形象的建设，可以说是每一个酒店人在每一个时刻都不能够松懈的工作，稍微的一个差错，就有可能对酒店的品牌形象建设产生不好的影
21、响。所以说酒店品牌形象的树立与建设，是需要不断地推动酒店的服务质量不断地向前发展来实现的。也因此，酒店的品牌能够得到消费者的信任与认同，也是以其过硬的实力来做保证的。酒店客户开发与维护存在的问题虽然说现在所有的酒店都很重视客户的开发与维护，但是由于内外部环境的影响，酒店的客户开发与维护还是存在着不少的问题的：(一) 市场竞争激励，价格战造成利润空间下降现在中国（内地）已经逐渐了步入了市场经济的时代，各行各业的竞争是十分激烈的，酒店行业的竞争状况可能更甚。于是乎，在这样的情况下，为了获得一定的竞争优势，各个酒店可以说是各出奇招，纷纷采取各种措施来争取市场的占有率，其中一个不可或缺的方法就是大打价
22、格牌子，于是乎，在现在的酒店市场中，价格战是愈演愈烈，造成了整个酒店行业的利润空间下降。酒店的利润空间下降，则导致不少的酒店开始了“薄利多销”的经营模式，那么在这样的情况下，酒店的客户关系的开发与维护就显得尤为重要了。因此只有保证酒店的客源与潜在的客户关系的建立，才能够保证酒店能够获得一定的利润空间。所以说各个酒店就打起了客户关系维护与开发的战争来。各个酒店的营销人员，或频频登门拜访潜在的大客户、或通过电话营销的方式，试图找出酒店的潜在客户。于是乎，不少的酒店还与不少的网站合作，通过网站的人气，来提高酒店的订单，酒店网上预订也如火如荼的开展起来。但是与网站合作确实是可以为酒店带来不少的客源，但
23、是网站的佣金抽成的比例也是很高的。就以酒店预订的龙头老大携程为例，携程对酒店的控制过强，佣金也高。比如，环球企业家获得的某酒店(甲方)与携程(乙方)签订的合同中第一条就写道：“甲方承诺保持严格的价格体系，不得有任何形式的倒挂行为，倒挂是指在相同时间段，甲方给乙方的同一房型的销售价格(包括服务费和早餐等因素)高于甲方前台执行价格(包括酒店网站、国内外各渠道网上销售价格和非公司协议客户价)。”一旦发生价格倒挂，差额部分需要由酒店承诺退一赔一。同时，酒店若因为促销或季节变化等需要调整房价，都须提前通知携程。依靠这种价格体系，携程在面对消费者时能够保持低价优势，在获得更多消费者后又能进一步加强其对酒店
24、供应链的控制能力。由此获得的佣金则是携程高利润的重要来源。以某家连锁便捷型酒店为例，携程收取房价20%以上的佣金。以上种种情况显示，在目前竞争激烈的市场环境下，酒店行业的价格战已经让酒店的利润空间压缩到了很小的范围内了，这样对于酒店的长期发展来说，可以说是一个不小的压力与挑战。(二) 服务质量下降，酒店生存空间变小酒店的利润空间下降，就导致酒店把大部分的时间与精力都放在了客户的开发与维护方面，而对于酒店的其他方面的服务就显得比较不在意了。再加上很多的酒店的管理与经营理念存在问题，认为酒店入住的客人中陌生的客人比较多，因此还是加大力度开放市场就好，而对于服务则就不会那么在意，毕竟有些客户只会来一
25、次，下次不知道什么时候才会再过来。所以说，在经营理念不健康以及价格战的影响下，不少酒店对于服务质量都是不很在意，导致酒店的整体服务质量下降。可是要知道，酒店的主要产品就是服务，如果酒店的服务质量不好的话，那么酒店还有什么可以依仗的呢？在这样的情况下，酒店的生存空间在不断地下降是一个必然的趋势。(三) 客源流失严重，酒店竞争压力加大话说一个酒店在一周之内有100个客人在流失，这并不是一个浮夸的数字，现实情况可能会更糟。酒店没有一个良好的服务质量，是不可能留得住客户的。而且要知道客户并不是单独的个人，而是有一定的社会关系的。他的意见可以影响到他的家人、同事、朋友，甚至是在网络上留言发帖，影响更多的人对酒店的印象的。所以说现在的酒店的客源流失现象是非常严重的。由于利润空间的下降，整个酒店行业的服务质量在下降已经是一个不容置疑的事情了，所以说对于很多的消费者来说，对于如何选择酒店就成为了一件很头疼的事情。于是乎，不少的消费者就采取了轮流入住的习惯，这家不满意就换别家，反正是目前的酒店数量非常的多，是不愁找不到酒店住的。因此，就造成现在的酒店熟客的开发与维护是很难做的，熟客的维护不成功，那也就意味着客源在严重地流失，那么没有了固定的客源，酒店的竞争压力是非常大的。
