1、不得佩戴任何饰品（除手表），不带有色眼镜，如遇红、6饰品白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱7发式女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、1客房、康乐（美容厅除外）女员工长发必须盘起；男员 即整改，并批评教工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型须梳理雅致整洁，不得焗彩色头发非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味8口腔食品，保持口腔清洁勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过9身体浓的香水10面容女员工淡妆上岗；男员工清洁面部，刮净胡须工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，11手指甲要短于指尖 2 毫米左右二、礼节礼貌普通话标准，外语使用规范，使用礼貌用语，不
2、用俚语1语言和污言秽语亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。意思表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般2语调要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表2与客人谈话须站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，与客人保持 75-100cm 距离。不可打断客人的谈话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌两位客人同时在场时，对其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。当两位客人交3谈话谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间 即整改，并批评教隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。与客人
3、谈话如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客人后退 1-2 个半步，点头示意后转身离开表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意4倾听思，必要时作记录内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的语5回答句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门育三、行为举止挺胸，腰背直，曲腿成 90 度，男员工双膝间隙一拳，1坐姿女员工双膝并拢。两脚尖间距 15cm（45 度）脚跟并拢在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握2站姿于身前，两腿并拢，两脚间距 15cm（45 度），脚跟并拢。 即整改，并批评教3手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体
4、，不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任3行走何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人 即整改，并批评教拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行；走员工通道接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过 2 分钟。电话铃响三声内须接起，接电话先问“你4打接电话好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事 即整改，并批评教项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责四、劳动纪律违者批评教育，严1考勤按时上下班，不迟到，不早退，不旷工重者开除出店2服务人员纪
5、无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象律性五清洁卫生1外环境完好、整洁、干净，无垃圾2外环境花木 无枯枝败叶，修剪效果好4违反此规定者批评教育，立即整改3店内地面平整、干净，无污迹、无异味，光亮4店内门窗无灰尘5店内墙面无灰尘、无污迹、无蛛网6电话定期消毒，无污迹，无灰尘违反此规定者整7空调排风口 无灰尘，无污迹改，并批评教育。8客用品无灰尘，无污迹9地毯干净无污迹10设施设备定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹511食品卫生符合卫生法和相关规定六、环境氛围1电视节目图像清晰，音质好即整改2音响效果音质好，调节有效3店内温度符合标准违反此规定立即4背景音乐音质好，音量柔和适度
6、整改，并对当事人批评教育七、服务规范（态度、效率、技能）面带微笑，能够微笑接待每一位来店客人，微笑自然、 违 反 此 规 定 立 即1微笑得体整改，并批评教育对客人每一次咨询都能认真对待，详细解释，直至客人2耐心明白对客人的各种需求能超前掌握，能满足客人的各种合理3周到要求6对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内 做不到者进行培4效率予以完成，并达到标准训，以达到标准做不到者进行培5技能精通业务知识，实际操作动作娴熟八、商品服务达不到该标准立1商品摆放展示性强，突出重点，美观丰富，价签美观达不到该标准加2服务技巧推销展示技巧性强，商品包装好，结账无差错强培训九、前厅服务1接待、问询、
7、能迅速、准确提供房态与当天客房销售情况预订2打字服务每分钟打字 60 个以上3总机服务接话快，业务熟，转接电话无差错4大堂副理协调应变能力强5工作程序按本部门工作程序操作，无差错7十、客房服务1工作秩序按客房工作程序操作，无差错达不到标准立即2消毒工作按比例配置消毒液并按规程操作，达到消毒要求（杯具）未开或忘报者立3客用、客损 客房内如有客用、客损必须开具单据及时报前台收银4客房服务效三星级服务质量评定标准果十一、餐饮服务1工作程序各服务工作程序标准2空气清洁程清新无异味度3菜式美观程色、形、器俱佳4会议服务态度好、效率高、规范十二、保安服务1车辆停放须按规定停放在院内指定位置2来店车辆检 认
8、真检查车况并做好记录，记录准确，无漏项83值班工作认真值勤，发现可疑情况及时汇报十三、检修服务1设施设备的对酒店的设施设备要定期检修，发现问题要主动维修检修接到报修通知后，十五分钟内赶到现场，根据情况采取2设施设备的有效的维修措施，半小时内将故障处理完毕（特殊情况报修除外）十四、洗涤服务无明显的可以洗脱的污渍，无异味、脱色、串色现象，1洗烫质量无变形、缩小、脱线现象，无熨烫的双折痕和不平整现象，无杂物、灰尘污染，无湿润感觉和不规则之熨痕2收发登记收取布草要认真检查，对检查的情况登记清楚3实际操作按规程标准操作十五、收银服务1交账单、交不相符立即整改，班审核表、营 数量及金额相符并批评教育业收入报表2发票、原始 发票是否开记在原始账单上一并上交财务，发票金额与 不相符立即整改，账单原始账单金额相符93折扣单严格按规定填写折扣单据，字迹清晰，填写规范4客损、客用不得多录或少录的录入5冲账按规定进行冲账，无多冲或少冲现象6加菜单收银员盖章后厨房才能出菜，无差错7酒水单按规定录入系统，无多录和少录10叶予舜 二一二年十一月一日星期四
