1、A、开发性 B、 综合性 C、集成性 D、 智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.（1）客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.（2）两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理
2、时，客户细分的目的是什么？2.（1）客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.（2）目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？3.（1）客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值）;二是客户为企业带来的价值（关系价值）.（2）它具
3、体包括内容:顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？4.（1）在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.（2）解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额
4、，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。六、论述题（二选一）：（共17分）1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。（1）销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.（2）营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析（3）客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化（4）呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务（5）电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来2、谈谈实施客户关系管理
5、对企业的现实意义。2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:（1）CRM是一种以客户为中心的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润. （2）CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势. （3）CRM是一种管理软件和技术.
6、CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.一、单项选择题（2分/题，30%）1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 （ B ）。A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益2、在客户关系管理里
7、，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （ D ）。A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（ A ）。A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ C ）。A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐
8、企业的产品的意愿5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ C ）。A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本8、客户对供电
9、公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ A ）。A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ A ）。A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户
10、期间所产生的价值12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）。A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘13、企业实施客户关系管理的最终目的是（ B ）。A. 把握客户的消费动态 B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作 D. 尽可能多的收集客户信息14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ D ）。A. CRM是一套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企
11、业决策和支持有用的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。15、数据挖掘的技术基础是（ C ）。A. 客户忠诚 B. 数据库 C. 人工智能 D.知识管理二、简答题（10分/题，40%）1、简述客户满意度的概念。答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联
12、网设施等。2、简述客户忠诚度的概念。态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。 行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不
13、方便购买其它产品等与感情无关的因素。3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
14、惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。4、如何提高客户的满意度？（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻所有与客户间的日常接触。（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理因为你缺乏与客户间的良好沟通。（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和
15、有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。三、论述题（15分/题，30%）1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？答（1）细分客户，识别核心客户；（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客
16、户的需求；（3） 鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度（4 提高客户的满意度-重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。客户关系管理试题3一、单项选择题（每题1分，共10分）1、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（ B ）。A、忠诚客户 B、潜在客户 C、普通型客户 D、老客户2、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（ A ）。 A、Q1Q0 D、Q1Q03、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（ C ）。A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、市场营销观念4、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（ C ）。A、财务层
17、次 B、关系层次 C、结构层次 D、非结构层次5、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（ D ） A、大规模定制模式 B、大规模生产模式 C、持续改善模式 D、创新模式6、影响客户终身价值的第一要素（ B ）。A、生命周期 B、贴现率 C、维系成本 D、被提及率7、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（ B ）。A、C/S 结构 B、B/S结构 C、H/T 结构 D、D/T结构8、雇员忠诚度属于的指标类型是（ B ）。A、管理效果 B、学习与发展趋势 C、财务效果 D、内部程序9、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（ D ）。A、综合服务
18、B、终身服务 C、增值服务 D、专职服务10、客户互动的关系链接谱中的终端是（ A ）。A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、竞争型客户关系管理试题1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（B）约占客户总量的15%。 A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（C）。A、细节程度越低，综合程度越低 B、细节程度越低，综合程度越高C、细节程度越高，综合程度越低 D、细节程度越高，综合程度越高3、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（C）关系的发展的最高阶段。A、考察期 B、形成期
19、 C、稳定期 D、退化期4、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销5、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（ D ）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。 A、铅质客户 B、铁质客户 C、黄金客户 D、白金客户6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（C）。A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（A）。A、明确企业实施客户关
20、系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案D、全面了解备选的软件厂商8、企业的供应链按其（B）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。 A、管理目标 B、管理范围C、管理侧重点 D、管理方式9、在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（D）。 A、客户数量 B、客户质量 C、利润水平 D、边际利润水平10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（A）。 A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 （F ） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企
21、业全面使用。 （F） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 （ F） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。 （ f） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 （T ） 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 （ T） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠
22、诚度高。11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。17、客户满
23、意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。 （T） 19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。21、客户服务就是指售后服务。22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。 （f ） 23、客户不一定在企业之外。2
24、4、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。26、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。27、CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。29、并非所有的流失型客户都值得挽留。30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。32、CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准
25、确定的。35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。39、销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。40、假设企业客户流失率为20，那么客户群体的生命周期为5年。二、单项选择题 1、呼叫中心是一种基于（B）的一种新的综合信息服务系统。A、IT技术B、CTI技术C、WEB技术D、CRM技术 2、分析型 CRM 的（A ）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动
26、事件转化为有意义、高获利的销售商机。A、促销管理B、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通 3、CRM的技术核心是（ B） A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术 4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （ B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。A、产品B、服务C、竞争D、价格 5、著名经济学的2：8原理是指（ D） A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 6、客户关系管理这个词的核心主体是（ A） A、客户B、关系C、服务D、
27、管理 7、客户关系管理的终极目标是（ C）的最大化。A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系 8、在客户关系管理中,不是4P策略的是（ D） A、产品B、价格C、促销D、市场 9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（ B）与重要性两方面入手。A、紧迫性B、预见性C、超前性D、盈利性 10、客户满意中超出期望的式子是（A ） A、感知服务预期服务B、感知服务预期服务C、感知服务=预期服务 11、当客户只有一个期望值无法满足时， （D ）不是我们应对的技巧A、说明原因B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争 12、客户为什么要投诉，最根本的原因是（A ） A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望 C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好 13、 （C ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户 14、在大客户管理中， （ D）是客户服务的最高层次 A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作 15、 （ C）是大客户销售的目的。A、赚取利润B、降低库存C、获取企业长期、持续的收益D、取得市场的竞争优势 16、在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论
