1、本讲重点：*有效的管理者，为事情结果负责 *“努力的表现”与“不停地辩解” *正确认识自己，不要不停的观察市场、管区、办公和下属 有效的管理者，为事情结果负责 *拒绝承担个人责任是一个易犯的错误*作为一名有效的管理者，应该对事情的结果负责认识错误有助于解决问题1、与外国人相比中国人更不愿意认错。在中国以往的政治斗争中，如果认错就要背负沉重的“十字架”；现在，在企业中，往往认错就代表牺牲。 2、作为一名领导者，应该先学习如何认错，为事情的结果负责。其实，不能由于认错而指责某人，也不应该由于认错而要其负起过失的责任，把矛头指向他。3、认错的目的是让这个事情，马上得到一个结果，我们从这个结果来分析它
2、的困难和它的瓶颈。4、认错并不是在指责哪一个人，认错并不是要纠出哪一个人，认错不应该让其负起所有的承担的过错。5、作为一个组织的领导者，不在于惩罚，而在于把事情理清，所以我们是不是应该先学习如何认错？培养对事情结果负责的精神。所以我的方法是这样，讨论的时候统统都是自由讨论，每一桌自由讨论。但发言的时候我们也自由发言，你想讲就讲吧。我们讲人家的时候，我们尽量学习人家的优点，在探讨自己的时候，要探讨自己的缺点。这两天我们不要当作培训，太严肃了。就当作来听听我们互相交流的意见吧。所谓管理的问题。一个制度，影响到整个企业，一个国家社会企业的动作，其实完全靠制度，而这个制度体现在管理上。我们来看看管理者
3、所犯的第一个毛病。就是拒绝承担个人的责任。我把这个事情列在第一，就是我认为这个事情最严重，所以我把他列为第一个毛病。而且我发现任何问题，都不是空讲的，都是教育，从小教育造成的，拒绝承担个人的责任。我们从小在教育当中，没有注意这个问题。以至于长大以后就拒绝承担责任。先讲一个长大的问题，回过头来讲教育的问题。例如：一件事情出现了纰漏，我们不能在上级面前提到下属的名字，如果我们说是XXX如何如何才导致怎么样怎么样，不管讲到什么事情，上级责怪到我们任何一点，都不能提下属的名字。尽量不提到底下，这种观念叫做负起责任。那么，如果我们的上级说，XX经理，那么我要你干什么？仅是这句话，不能让上级讲，他一讲，我
4、们就得羞死，太没有面子了。这就是负起责。长大了就成了一种习惯。中国的小孩子学会的第一件事，就是从小说谎，中国的学生学会的第一件事就是学会作弊，中国的工作人员学会的第一件事情，就是不负责任。你没有想到是从小开始学的？从说谎开始，最后变得不负责任，就是这个道理。任何事情都要这样去做，负起责任。案例1：小孩子撞桌子的学问小孩子不小心撞到桌子上，大哭。中国妈妈和美国妈妈、日本妈妈对这件事情的态度是不同的：中国小孩，从那边跑过来，撞到这个桌子，他哭起来了，中国的妈妈，爸爸在做什么？小宝不要哭，妈妈打这个桌子，妈妈打这个桌子。那么你的小孩摔到地上哭起来了，这地不好，妈妈打这个地，这地不好，打这个地。妈妈会
5、这样做，是因为妈妈的妈妈这样做。妈妈的妈妈这样做是妈妈的妈妈的妈妈这样做。美国小孩过马路，小孩也是摔一跤，他比较走得慢，妈妈就过去了，汤米站起来！他就在地上一直哭，汤米！站起来！他就耍赖，我跟着说，站起来！他就站起来了。妈妈带到路边就开始训，汤米，你看看你刚才，像个男人吗？他才三岁，像个男人吗？还说长大了要保护妈妈，你那个样子能保护我吗？做事情不能负担自己的责任？还妨碍交通。稀里哗啦骂了一通，这美国孩子含着眼泪，妈妈就给他带走了。还有：日本小孩从那边跑过来，撞了这个桌子，他哭起来了，全世界的小孩撞到桌子都哭的，这个妈妈就马上把他带过来说，再走一遍！再走一遍！世界上有这种小孩第二遍又撞上去了吗？
6、所以他就从旁边走过去了，妈妈马上就讲，一个小孩会撞到桌子，有三个理由，第一个跑步冲得太快，来不及刹车。第二个，头一直低在地上，没有注意看，第三个，心中不知道在想什么？你是哪一个？这个就是日本的教育。有效的管理者，会为自己的事情负起责任，所以这件事情，如果你今天是个主管，就请对一切事情的结果负起你的责任。所以每个人负起责任。就是大家负起责任。一旦做主管就要养成这个习惯。案例2：背包的一家人。在火车站，曾经看见到中国旅游的一家3口（外国人），爸爸背个大包，妈妈背个中包，小孩子背个小包，一家排成一条线。也许爸爸的大包里面是蚊帐、帐篷、毯子，妈妈那个中包是家庭用品与生活用具，小孩子那个小包里面背的可能
7、是他和点心和玩具。 看看旁边同样年纪的中国小孩没有一个身上背包的，一律都是由爸爸和妈妈全权负责。 这个例子说明：应该从小告诉孩子，一个人是应该从小 负起责任的，这样长大后才能更好地为自己负责、为社会负责。*“努力地表现”与“不停地辩解”1、总是有两种人，一种人习惯于“努力地表现”，而另一种人习惯于“不停地辩解” 2、“不停地辩解”是一种恶习，但是有这种习惯的却大有人在。是否你也有这样的习惯？找一个人当替罪羊，拉一个人当挡箭牌。如果你经常这样做，试想一下会给人留下什么样的印象？3、“我以为”也是一个辩解口头语，很多人犯错误以后经常会用这3个字为自己辩解。4、少讲“我以为”，努力地表现。当错误出现
8、时，及时承认错误，少相互推卸责任，少追究是谁的错，努力解决问题，会大大提高企业的工作效率。 *正确认识自己，不要常常观察市场、管区、办公室和下属1、一个人要正确认识自己，要专注自己的本职工作，不能“这山望着那山高”。2、只强调客观条件，不从自身入手，难以有所成就。3、与其强调客观不如从自身入手，凡事多检讨自己，努力负起自己的责任，这些都是作为一名职业经理人必不可少的素质。 自检：“拒绝承担个人责任”有哪些表现，在今后的工作中你将如何避免此类错误？二、未能启发工作人员*未能启发工作人员本讲重点： 离开办公室一天，不会引发混乱 主管需要“少不了他们”的感觉 未能自己训练 员工，提升其绩效 调职、退
9、休、死亡也不会使公司瘫痪 人力30% 管理者70% 在人们的观念中，常常把启发工作人员看成是人力资源部门的事情，其实作为企业的管理者，应该负起启发下属员工主动学习的职责。也许公司的培训部门可以利用一些工具为员工进行培训，或者为他们提供一些学习机会，但是大多数的知识需要员工在平时工作中不间断地学习获取，所以启发和引导员工也是一名职业经理人的重要职责。* 离开办公室一天，不会引发混乱1、真正优秀的管理者完全不会担心，自己外出一天公司会引发混乱，因为他们的企业有着严格的制度与良好的企业文化。 2、有了严格的规章制度一切照章办事，建立起良好企业文化会使得员工自然地形成一种意识形态和工作及行动的标准。*
10、 如果造成混乱体现在两点：1、 制度没有建立起来。一切东西照章办事，如果制度完全 建立起来了，公司不应该是一旦主管不在就马上发生问题的。2、文化没有建立起来。文化以前我们叫做氛围，氛围就是一种感觉，一种价值观，一种气氛。 3、这个体系里如果没有一定的价值观，没有一种意识形态，和一种工作和行动的标准，那么我们就称它没有文化。 *主管需要 “少不了他们”的感觉1、真正的管理者只需要凡事紧盯，而不是把所有权力揽在手上，有了制度和文化，企业不一定需要强人。 2、 学会担任足球教练的角色，员工就是队员。制定战略战术， 观察他们在场上的表现，及时纠正，才可能在比赛中胜出，这是 最重要的。 *未能自己训练员
11、工，提升其绩效1、达到对下属的教育目的，不一定非要开会、搞培训、办训练班才能做到。 2、一个人要任何时间、任何地点、任何人、任何事情都要教育，而不是开一次课设一个教室，观察细节，随时跟进指导。3、作为一个主管不是天天到那里巡堂，而是要随时随地随人随事的教育。职调、退休退、死亡也不会使公司瘫痪1、公司主管要注意建立企业制度和文化，这们他调职、退休、死亡都不会使公司瘫痪。 2、对于一家企业培养接班人是十分必要的。 3、如果一位主管太喜欢管事，一定程度上会影响下属的创意原则，束缚他们行动。 4、要自己训练员工，提升员工的绩效，而不能指望别人，要坚持做到随时、随地、随人、随事教育下属。三、注重结果 忽
12、视思想 成功者与非成功者之间的差别 思想在启发，不在教条 “再结冻”问题 很多人喜欢说：“别告诉我过程，我只要知道结果。”其实，在注重结果的同时也不能忽视思想。* 成功者与非成功者之间的差别1、成功者与非成功者之间的差别在于成功者有良好的职业习惯，而这种习惯是逐渐形成的。 *思想在启发，不在教条1、思想如何建立？思想的建立在于启发而不是教条。2、教务往往限制了个人的想象力，使得个人多了条条框框，束缚了思想的发展，而适当的启发有利于良好思想的培养。*“再结冻”问题 将习惯“再结冻” 案例：再结冻 如何把一个方的冰块变成一个圆的冰球？ 第一个动作，先把方的冰块从冰箱拿出来解冻，把它变成水；第二个动
13、作，把水装在一个圆的容器里；第三个动作，最后放进冰箱使之结冻。如果做了第二个动作就忘记了，出去看电影了，回来之后看到的还是水，如果这时我们将其放入冰箱再结冻，最终也能将方冰块变成圆冰球。 再结冻的例子形象地说明了改变习惯的过程，首先要有所触动，再着手行动，持之以恒最终便可以达到目的。想法触动行为习惯 *改变习惯的过程 思想教育有助于习惯的形成1、忠告：请小心你的思想，它会影响你的行为； 请小心你的行为，它会影响你的习惯；请小心你的习惯，它会影响你的性格；请小心你的性格，它会影响你的命运；2、因为一个人没有那种思想，就不会有那种行为； 因为一个人没有那种行为，就不会有那种习惯； 因为一个人没有那
14、种习惯，就不会有那种性格；因为一个人没有那种性格，就不会有那种命运； 3、凡事都需要打下良好的基础，养成良好的习惯要从基本行为规范做起。四、在公司内部形成对立 本讲重点： 谈到自己公司时，只有一个代名词 接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人 在公司内部容易形成对立，或者形成派系。有时在无意之间，潜意识里这种意识已经形成，这也是职业经理人常见的一种错误。*“我们”公司 10也许你在工作之中很喜欢说“你们”“他们”，其实作为自己企业的代名词只有一个，那就是“我们”。因为企业是我们每个人的，是我们自己的企业。 1、作为一名管理者，可能你也会时常犯这个毛病。注意以后不要常常说“你们”“他们”，要说
15、“我们”。*常说 “你们、他们”的后遗症1、常说“你们、他们”会造成一种疏离感，久而久之会破坏团结。2、如果一天到晚把其他部门看成对立者，不利于部门间的协同合作，继而会影响整个公司的效率。整个公司就像一台机器，机器的正常运转需要每个零部件之间的相互配合，缺一不可。*团结的重要性1、对企业来说，团结有助于提升企业的工作效率，形成良好的企业文化，企业内部的团结也就是我们常说的凝聚力跟团队精神，这是一种能够推动企业发展的巨大力量。* 接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人有的时候，从接一个人电话的态度上就可以感觉出来他有没有团队意识。因为接电话或被询问的人就是要解决问题的人，在接电话，被人询问的时
16、候，要注意自己的讲话方式，避免经常说“你们、他们”。应努力给对方一个满意的答复。*接电话的3个毛病1、“不在”：有时候我们习惯于用一名话来回答对方的问题，例如一个电话打来：“请问，吴美丽小姐在吗？”“不在”。听到这样的回答，相信你一定会很不舒服的感觉，一句话将人拒于千里之外。&自检：是否你也如上文所述一样回答过别人的问话？对于这样的询问你将如何回答？ 2、“不知道”：很多人都喜欢说“不知道”，如果你打电话给某公司，得到这样回答的时候，说明这家公司的员工素质还没有到位，完全可以教育他一下：“请问你是不是某某公司的人啊？”“是啊”“哎哟，我以为你不是呢。”就把电话放下。 “I never say
17、I do not（dont） know”就是 “永远不说我不知道”。3、“这不归我管” 对客户负责 王先生和刘小姐在同一个办公室办公，接电话的是刘小姐。“哦，您好找王先生啊，他那个事情不归我管。”如果这样讲就会使人很反感。 如果是这样回答：“哦，你找王先生啊，他现在刚好不在，但是，我们两个是同一个部门的，他的东西我多少知道点儿，你说说看，我帮不帮得上忙。”结果对方一讲还真不知道，“哎呀，这件事情我真的不晓得，对不起，王先生马上回来，我会告诉他，你留下电话，我会叫他打给你。”这样的回答可以给她80分。没多久老王回来了，刘小姐跟他说：“老王，你刚才不在，一个客户打电话过来，电话留在你桌上，赶快回给
18、人家。”我们可以给她85分，结果老王一直东忙西忙忘了回电话，总之你能让回电的人回复就可获得100分。* 礼貌地问候1、 外国人比较热情而中国人比较含蓄，我们也许不会主动热情地和陌生人打招呼，但是如果你面对你的合作伙伴，你的客户，还有一些需要帮助的人，还是需要你热情、主动地与对方打招呼。2、也许只是一个简单的问候，就会在彼此之间搭建一座沟通的桥梁。如一个微笑。五、一视同仁管理方式 一把钥匙开一把锁 XYZ理论与Fidler的权变观点 *一把钥匙开一把锁 1、孔子提出“因材施教”，因为每个个体都是不同的，对下属的管理方法也需要灵活多样，因人而异。很多因素决定一个人的性格，了解一个人需要多方面进行考
19、察。出生地 1、一方水土养一方人，出生和成长的地理环境往往会对一个人产生很大影响。2、江南的细雨形成了南方人的细腻；北方的雪花造就了北方人的直爽坦诚；西北的风沙带给了西北人粗犷豪放。出生时间中国有12属相，西方有占星术，而且都通过人的出生时间总结了在相同时间内出生的人的共同特点。 例如在占星术里谈到：日期星座特点12月22日1月19日 魔羯座 有耐力，很坚韧，而且不达目的的誓不罢休 1月20日2月18日 水瓶座 个性极强，向往人之间美好的情意，但绝不愿意受感情上的丝毫束缚 2月193月20日 双鱼座 多愁善感，但是很感性，心思细腻 3月21日4月19日 白羊座 喜欢无拘无束和自行其是，但是缺乏
20、冷静的头脑和周密的思索 4月205月20日 金牛座 安定，很会理财，但是十分坚持原则 5月21日6月21日 双子座 感情特别丰富，但是难免矛盾，做事情并不会坚持自己的一贯想法，也就是博爱 6月22日7月22日 巨蟹座 有着超群的直觉和敏感，是个需要自我保护的人 7月23日8月22日 狮子座 重视权势，但是难免虚荣，有点儿浮夸，甚至可以说是喜欢出风头 8月23日9月22日 处女座 他们做事特别仔细，细心缜密，缺点是难免挑剔 9月23日10月23日 天秤座 随和与顺从，品格正直，平易近人，处处闪耀着人格魅力的光辉 10月24日11月21日 天蝎座 他们神秘寡言，喜欢把一切的心思隐藏在心底 11月2
21、2日12月21日 射手座 他们对世界上发生的一切事情都有浓厚的兴趣，向往自由 你是否注意过下属的出生时间，这也许会对你有些帮助。* 血型你注意过他们的血型吗？血型特点A型非常细心，但是他的缺点是优柔寡断。B型 非常豪迈，放得开，很多外交官是B型血的人，他的缺点是大而化之 O型 热情奔放但是容易情绪化，而且容易浮躁AB型 容易走极端 *家庭环境民间有一句俗话，“龙生龙凤生凤，老鼠生儿会打洞”，这在一定程度上也说明了遗传因素和家庭环境对一个人的影响是巨大的。 XYZ理论与Fidler的权变观点X理论 Y理论 Z理论 强势管理 + 参与管理 = 综合运用 假设人是： 假设人是： 逃避责任 接受任务
22、物质+精神 厌恶工作 喜欢挑战 惩罚+激励 不愿思考 富有潜力 制度+人性 1、X理论强势管理 X理论就是强势管理。假设你的下属逃避责任、不愿意动脑筋， 甚至很讨厌上司给他分派工作，碰到这种下属，就需要一种强势 管理。这种强势管理可以对员工产生约束力，提高企业生产效率。 2、Y理论参与管理 如果你有这们的下属，他们愿意接受任务，也喜欢发挥自己的潜力，喜欢有挑战性的工作，作为一名管理者你应该给这样的下属一些机会，让他们参与管理。3、Z理论综合运用 在企业组织机构中，往往既有逃避责任、愿意工作，不愿思考的人，又有接受任务、喜欢挑战、富有潜力的人，这就要求管理者分别应用X和Y两种理论。X部分强调物质
23、、惩罚和制度，Y部分强调精神、激励和人性。重视精神 强调激励 每个人都必须需要激励，适当的激励能够激发员工的工作积极性。注重人性 讲究人性有时甚至会优于严格的制度。 在实际工作中需要物质+精神、处罚+激励、制度+人性进行综合运用，这样才能真正做到：一把钥匙开一把锁，在用人上游刃有余。Fidler是一各管理者的名字，权变的意思就是看情况而定，通俗的解释就是一件事情今天有道理，明天可能就没有道理。在一个地方是正确，而在另一个地方就可能不正确。 国家和社会有：低度开发、中度开发和高度开发3种情况。两条线中实线代表法律和规章，虚线代表人际关系。 低度开发 中度开发 高度开发 法令、制度、规章 人际关系
24、 （人情、面子、脸 ） 国家和社会的三种形式 1、 法律、制度、规章和人际关系的不同位置 2、 法律、制度、规章和人际关系的实际运用 六、忘了公司的命脉：利润 利润是企业的命脉 管理的主要目的 世界500强的名单每年都不同 利润是企业的命脉利润是企业的命脉利润是企业的命脉利润是企业的命脉 1、 检验企业是否符合市场经济的发展要求，最重要的标志就是企业的利润。2、 我们在工作中经常以一些指标作为衡量工作是否完成的标准，其实指标完成了，销售量达到了，并不一定有利润。忠告：没有利润，即使有最佳的产品、最好的形象、最优秀的员工，企业也会很快陷入困境。 3、 世界上的企业分成3种： Flow追随着别人
25、如果只是一味地追随别人，能够学得跟人家一样就学得不错了，由于不能掌握精髓，就难以超越。 Live活下去 要跟随别人学习；其次要设法生存，即要活下去。 Leader领导者 一流企业定规格；二流企业拼品牌；三流企业拼服务；四流企业杀价格。 管理的主要目的1、税后净利润 世界500强每年的名单都不同，事实说明：认识自己，脚踏实地 七、只见问题 不看目标 只注意小处或问题，会丧失创造力 80/20定律 勿忘短、中、长期目标 只注意小处或问题，会丧失创造力1、 作为一名管理者不能只看到问题，而忘了真正的目标。2、 在处理问题的同时，更重要的是找寻这些问题产生的根源。3、 如果被琐事困扰，就会使主管丧失创
26、造力。4、 作为一名管理者，需要做什么事情都有一个框架；给下属一个游戏规则，就可以避免管理者“一把抓”的局面。亚思兰现象： 牧场主为了防止牲畜乱跑，在牧场的周围上铁丝网，通上高压电，这样牲畜害怕触电就会远离铁丝网，在牧场内活动。一段时间以后将电切掉，牲畜由于习惯，也不会靠近铁丝网企图跳出或者钻出。这种现象在生物学上叫做亚思兰现象。 5、 作为一名主管要学会把握原则、方向、框架，制定游戏规则，让部下有所遵循，接下来再去发挥主管的创造力。 80/20定律1、 很多主管花80%的时间只创造20%的生产力，把时间都浪费在不必要的地方了。2、 “能够站着就不要坐着。”一个人能站着说话就不要坐着开会。3、
27、 “能够在桌边就不要去会议室。”一个人在桌边能够说完的话，就不必再到会议室中去开一个会。4、 “能够写便条，做备忘录，就尽量不要写会议记录。5、 IBM的3个危机 高级主管每天都在忙着开会； 对一切问题和危机反应迟钝； 忘了顾客在哪里； 勿忘短、中、长期目标1、 目标分为短、中、长期目标。2、 一般来说，2到3年为短期，3到5年为中期，5到8年甚至10为长期。八、不当老板 只做哥们 好兄弟与经理人的成功混合体并不存在。 别在员工面前作践自己。 跟下属在一起就是专业，就是公事。好兄弟与经理人的成功混合体并不存在 1、 作为一名主管应该有自己的原则，好朋友和好主管不能混为一谈。 2、 作为一名主管
28、不能轻易暴露自己的心态，在下属面前随随便便，喜怒哀乐都放在脸上。 3、 任何企业都要有伦理，就像一个民族一样，伦理一旦被破坏，这家企业就会不像样子。别在员工面前作践自己 1、 在员工面前做事情要慎重，尊重员工，否则就等于是在作践你自己。2、 不要破坏规矩，不要破坏伦常，这件事情对一名主管而言格外重要。领导与部属一定要划清界线。 跟下属在一起就是专业，就是公事1、 充当管理者的角色，事情马上就变成专业，就是公事，一定要区分清楚。 宰相刘罗锅演到最后的时候，有一个镜头，乾隆皇帝在浴缸里，刘墉在给他擦澡，突然间冒了这么一句话，“我说弘历呀”弘历是乾隆皇帝的字号，谁有资格这样叫他？没有想到刘墉居然说了
29、这么一句话，乾隆皇帝马上站起来说，“放肆，弘历是你叫的，没有规矩。”结果吓得刘墉马上跪在地上说，“奴才该死”。事实上到底有没有这一段，人们已无从查考，也许是编剧编出来的，但是它到少说明了一个概念，皇帝就是皇帝，哪怕就是你跟他在一起洗澡，他也是皇帝。 这个故事告诉我们，要当领导就一定要公私分明，不要摆架子，更不要忘记自己是一名主管。 2、 作为一名领导就是公事，就是专业，跟你的手下站在一起，永远都是公事。 雍正王朝里有一段故事也很有趣，雍正当了皇帝，一天晚上他的兄弟去找他，“我要求见皇上，”门卫马上进去传报，雍正皇帝的军师邬先生说，“告诉他，如果是朝中大事就请教张中堂，如果是军机大事就请问十三爷，如果是私事就告诉他，天子没有私事。” 九、未能设定标准 公司要有“两本书” 何谓“标准” 把追求“标准”变成原动力 公司要有 “两本书” 1、 一家公司要有两本书：第一本是红皮书，叫策略，也就是作战指导纲领；第二本是蓝皮书，
