1、D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；E）向相关部门反馈客户意见及建议；F）受理办事处的产品退货、换货。2、售后服务部门的主要工作说明A）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。B）开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。C）建立售后服务
2、标准，规售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规化的向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。D）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。E）开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决
3、顾客不满的针对性的案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。 通过网络，等各种法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。二、售后服务1 我公司格执行有关法律法规规定，承担产品质量责任。2售后服务的容A、现场指导安装或直接为用户安装。B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉
4、。C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。3 建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。4 产品售后服务人员的职责a） 指导用户安装，向用户介绍本相关使用和维护知识；b） 收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；c） 履行质量职责。执行有关法律法规规定，确保用户满意。5 服务实施1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。
5、如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写售后服务记录经用户签署意见后带回，返回后5日交售后服务部门存档备查。三、客户投诉处理管理为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。1、投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1）质量异常导致的客户投诉；2）非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；3）其它原因导致的投诉。2、处理流程1）确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户
6、了解具体投诉容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量面投诉应立即查明投诉产品详细信息（订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。2）、分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我质量问题应另拟定处理式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。如判定结果非我原因造成，认真向客户解释，并出示我鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。3）协商处理办法情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起
7、高度重视。情节重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。4）、处理及落实处理案及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。相关技术人员拟定改善法避免同类问题再次发生。3、处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下：1）售后服务部门 （1）客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认； （2）客户投诉容的审核、调查、提报。 （3）与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 （4）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 （5）处理式的拟定。 （6）迅速传达
8、处理结果。 （7）客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。2）业务部（1）配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；3）技术中心（1）客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。4）生产部门针对客户投诉容详细调查，并拟定处理对策及执行检查提报生产单位、生产人员，及生产日期。4、客户投诉责任管理对相应职责围的责任事故，各相关部门在权限围调查处理，售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，并于每月5日17时前提供客户投诉率，归属单位或个人依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，按
9、绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。四、售后服务工作原则1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。3、确认投诉后，在公司格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。4、监督投诉问题的落实，5、遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。五、本制度从制定之日起实施，若与其它制度相冲突的地以本制度为准执行附件八、项目案项目案第一章 公司简介省德普瑞新能源有限公司办公地址位于有3000多年历史，文化底蕴深厚，清为直隶总督署市。 具体地址是省定州市定州市定曲路
10、唐河循环经济园区。我公司是一家专业研发、生产、销售一体化集团性公司。公司主营太阳能、空气能、地磁能三块新型能源产品。现太阳能面已形成年生产平板集热器10万块的生产力。 愿与全国各地从事新型能源面的合作，共同携手做出国产新型能源的行业典。我们公司主要生产平板太阳能集热器、阳台壁挂太阳能热水器等太阳能的系列的产品，拥有先进的高新技术，可以根据客户的要求进行设计和制造，以满足客户需要。经过多年以来的艰苦创业，本着节能降耗，造福子后代为己任，一直坚持：质量求生存，以技术求进步，以创新求发展“的经营理念和“主动、快捷、到、满意”的服务理念，追求企业“做精、做强”的发展目标，遵循“以人为本、以才生则、广纳
11、贤士、为企育人”的人才政策；以务实的精神、过硬的技术、丰富的经验为客户提供优质的产品、精心的服务，制造精品，持续创新，给客户提供百分百的满意，以谋求社会、企业、员工的共同发展。从而使企业得到了持续的进步、健康的发展。公司一贯以来坚信：人才是企业立业之本、兴旺之源，是企业经营中具发展性的资源，公司十分注重人力资源的整合，通过对外引进和部培训的两种式，不断地汇聚了高素质的人才，形成了一支既懂技术又善管理的高效团队，实行“人性化管理、充分发挥团队的力量”是我们一直以来的宗旨，唯有如此才能确保产品品质优良，才能继续经营之生命。“诚实守信、以人品创精品、以质量赢的市场”是公司的价值观。 本公司将以崭新的
12、面貌迎接挑战，塑造中华民族品牌，以海纳百川、广迎四海宾朋与各界一同振兴我们民族的事业，竭诚邀请社会各朋友光临指导，或来函来电，共创事业新辉煌。第2章 供货案一、项目概况1、供货地点：深州市民政局榆科农村五保服务中心2、供货期：20天3、质量标准：合格2、详细供货计划1、交货在合同签定后的5个日历天将将货物运抵交货地点。2、安装调试计划合同签定以后，系统设计小组和项目实施小组将共同对实施案的技术细节进行分析、探讨，制定详细安装调试计划，包括：（1）安装调试手册；（2）安装调试进度安排；（3）安装式；（4）调试法；（5）调试工具的准备；（6）安装调试环境的准备；（7）详细的安装步骤；（8）对影响系
13、统实施的关键工序、关键设备进行分析，提出相应的解决措施；（9）技术参数手册、培训手册和工程安装手册；（10）制定项目质量管理案和措施。3.安装现场环境调查及现场勘察为确保各工序实施小组到达现场后能够尽快展开工作，保证项目顺利进行，我公司将在实施前24小时对用户单位设备安装环境进行调查，填写安装环境调查表。同时，我们还将提前向用户单位提交各种主要设备的具体环境要求，在用户单位的积极配合下，确保在现场实施工作开始前完成场地环境准备工作。安装环境调查由工程实施小组负责。4、验收在合同设备到达用户指定的地点后，用户与我公司代表将共同开箱验货，依标书要求对全部设备的型号、规格、数量、外型、包装及资料、文
14、件（如装箱单、保修单、随箱介质等）的验收，当出现损坏、数量不全或产品不对等问题时，我公司将负责解决；同时按标书技术部分要求对其产品的性能和配置进行测试检查，并做出测试案和测试报告，保证所有硬件设备在标书中所规定的地点和环境下, 实现正常运行, 并达到标书要求的性能和产品技术规格中的性能。我公司将同时提供设备相关证明文件，保证是原厂全新产品。5、现场安装调试设备到达安装现场后，由我公司技术人员和用户共同清点完毕后，工程实施小组的工程师将开始设备安装调试工作。项目组将有包括项目经理在的多名工程师参加项目实施，他们负责现场远程网络设备、辅助设备的安装和调试，完成后同时填写项目安装调试报告。我们在设备
15、安装和调试的同时，将对使用单位的设备操作和维护人员进行现场培训，同时为每个设备及系统提供一套完整的技术资料。6、初步验收在完成安装及调试工作后，我公司将配合甲按照验收测试计划共同对设备进行现场验收测试，对设备技术指标和系统总体性能进行初步验收。7、系统终验在完成初步验收工作后，我公司将配合用户完成对设备的试运行阶段，达到终验时间及标准后组织对设备技术指标和系统总体性能进行全面验收。8、保证措施（1）组织精干高效的项目管理班子，科学组织实施为确保本项目按期完工，我公司选派年富力强的工程技术管理人员组成项目经理部。项目经理部的主要管理者均是我公司从事高层施工的骨干，他们经验丰富，管理有，在项目实施
16、管理上制定详细的实施进度计划，并将责任落实到人，通过格科学的管理，确保计划得到落实。（2）加强施工进度计划管理 我公司将格按照我公司承诺的供货期要求更进一步更具体地编制实施进度计划，该进度控制计划作为本项目的总控实施目标。我公司对于该计划的编制按照现场实际条件及公司实际能力，突出关键路线，项目按照进度计划组织实施，确保关键线路进度得到保障，保证各控制点目标的实现。项目经理部将依据总控制计划按照实际情况编制每日进度计划，并根据实施计划完成情况对相关部门及责任人进行奖罚，同时下达下一步实施进度计划。（3）组织强有力的专业队伍，保证用户的需求 我公司将选派强有力高技术的专业队伍，在劳动力的需求量上，
17、我公司将根据项目的特点同时建立奖罚制度，作好班组工作的后勤保障，确保任务的顺利完成。（4）以格的质量控制，保证计划的执行 把好项目质量关，抓好质量控制，把质量管理落实到事前控制，杜绝不合格工序的出现，把影响工期进度的不利因素减少到最低程度，保证计划按期执行。（5）加强与甲各部门的协调及沟通，为本项目优质、高速进行创造良好条件 我公司一贯重视与甲各部门之间的协调及沟通，融洽相互之间的关系，对于项目面的问题及矛盾，我公司将从大局出发，从项目的进展出发，积极主动加强相互沟通工作，为项目优质高速实施创造有利条件。（6）加强对节假日、恶劣天气的提前准备 对节假日、停电等特殊情况进行妥善安排，尽量减少由于
18、恶劣天气或特殊情况造成对项目实施的影响。（7）加强施工过程的监控设备安装调试前由班组长对班组进行详细的交底（实施容、质量、进度），安装过程中实行班组自检，使设备安装调试有序地进行。第3章 实施案1、前期准备1、前期准备：前期准备工作是整个项目实施成败的关键，进入现场之前，实施单位应作好以下准备工作。（1）技术资料的收集和审查：查阅随设备所带的设备安装说明书和图纸，了解安装的有关规要求及主要技术参数。（2）组织图纸会审：为保证质量和工期，掌握实施程序，组织有关人员在技术负责人的主持下，熟悉安装图纸，了解设计意图和技术要求，以减少实施过程中差错，明确各专业之间的分工和配合，全面规划项目实施活动。（
19、3）场地准备：作业人员进入现场作好前期开工准备工作，安排预制场地，工料场地、机械设备库、工房等临时生产和生活设施的布置搭建工作。（4）材料设备和施工机具的准备：安装工作必须有足够的物资保证，及时地供应材料和设备，避免停工待料，安装工作所需的材料，应按实施案中的材料计划，按规格、数量随进度分批供应，安装过程中所需机具应根据需要准备，以便随时调用。（5）安排技术人员勘测现场，并作好开工前的一切准备工作，及时向甲递交开工报告。2、实施案（一）机组安装1、机组安装基础热水机水平安装在槽钢上（10#），必须找平正。2、机组位置与环境（1）强磁场、高盐碱、高酸性以及电压极不稳定场合不适合使用本机组。（2）
20、安装地点必须足以承受热水机的重量，且运行噪声及排出空气不会影响到邻居。（3）不可安装在有易燃易爆物品或者重灰尘、盐雾等污染性空气的地。（4）通风良好，有足够的维修空间和进风空间，进出风口无障碍物，保证气流循环畅通无阻。（5）便于安装连接管和进行电气连接的地。3、机组管路连接（1）管路连接水系统设计、实施时必须符合水暖管道设计规及相关标准要求。（2）机组采用靶式流量开关作断流保护，出厂时已调好，无需用户再调。（3）机组进出水管管径请根据机组额定流量及推荐的流速来确定, 尽量的减小水系统的阻力损失。1）热水管道的流速推荐值公称直径（mm）15-2025-40 50流速（m/s） 0.8 1.0 1
21、.22）水管连接时，请用PPR 管分别连接至机组的进、出水接口，然后再与外部水管连接。3）水管和阀门：为保证水系统的清洁，一般用PPR 管材。镀锌管要用外镀或热镀管。常用阀门有截止阀，球阀，止回阀，截流阀等，要用铜芯阀门，阀门和连管采用螺纹密封时应该使用生胶带，最好不用盘梗麻类来密封，以免污染管路。4）水管安装应横平竖直布置，管道布置合理，尽量减少弯曲；减少水系统的阻力损失。5）水管必须保温，以防止热损失；常用的有软质聚乙烯泡沫（PEF），玻璃棉，橡塑保温棉。6）机组进出水管处必须装温度计、水压表，以便利于运转中的检查。使用0 100 度的玻璃温度计，1.6MPa 及以上规格的水压表；机组进水
22、处，必须安装过滤器，防止机组套管换热器的堵塞, 并定期清洗。7）系统管路上的电动电磁阀前一般需安装检修阀，以便日后检修; 同时便于系统的清洗, 在系统最低处应安装排污阀。8）系统补水阀和截止阀在冬季需进行保温（视当地冬季气温而定）, 以免冬季使用时阀门发生冻裂现象。9）水系统配管完成后，应根据暖通空调中有关规进行水压试漏并排污，确保水管道清洁，无锈渣等污垢物，以防止堵塞管路及机组的套管换热器和水泵，造成机组损坏。4、支架、吊架制作安装（1）支架、吊架制作制作应遵守的规定：支架、吊架的型式、材质、加工尺寸、精度及焊接应符合设计要求；支架底板应平整，支、吊架的工作面应平整；支、吊架焊缝应进行外观检
23、查，不得有漏焊、点焊、裂纹咬肉等缺陷。焊接变形应予矫正；制作合格的支吊架，可应进行防腐处理，妥善保管。（2）支吊架位置 A支吊架的间距应符合设计或规要求。B坡度、标高的确定：支吊架的坡度、标高必须符合设计要求，坡度应根据两点间的距离的大小，算出两点间的高差，然后在两点拉一直线，按照支架的间距，在墙上画出每个支架的位置。C支、吊架固定和调整：管道安装时，应及时进行支、吊架的固定和调整 工作，支吊架位置应正确，安装要平整牢固，管子与支架接触良好，一般不得有间隙。（3）支、吊架的安装A预埋钢板焊接支架钢筋混凝土构件上的管道支架，可在预制或现浇混凝土时，在各支架的位置预埋钢板后将支架横梁焊接在预埋的钢
24、板上。焊接时，要把焊接处污物除去，焊接牢固。B直接埋入预留洞槽的管道支架支架埋在墙深度应按设计要求而定，一般不小于 120mm，洞口不宜过大。埋设前，应清除洞的碎及灰尘，并用水将其浇湿。填塞使用 1：3 水泥砂 浆，或细混凝土，再将已防腐的支架插入，并加入碎卡紧支架，再填实水泥 砂浆。但注意洞口应稍低于墙面，以便修补饰面层时找平。C膨胀螺丝栓固定膨胀螺丝栓常用规格有 M8、M10、M12 三种。一般按受力情况选用。钻可用冲击电锤或冲击电钻进行，钻成的必须与构件表面垂直，的直径与管外径相等，用手拧紧螺母，随着螺母的拧紧，螺栓被向外拉动，螺栓的锥形尾部就把开口的套管尾部胀开，使螺栓和套管一起紧固在
25、，这样就可以在螺栓上安装支架横梁。D支吊架安装注意事项 冬季施工时，埋设支架要采取冬季施工措施（如用热盐水防冻剂和水泥砂浆），埋设支架应注意保证管子离墙距离符合要求，及时填实洞口。立管管卡安装，层高小于或等于 5m，每层须安装一个；层高大于 5 m，每层不得少于 2 个。管卡安装高度，应离开地面为 1.5-1.8m,但每一楼层宜设在同一高度,两个以上管卡可均称安装。管道的焊缝不应在应力集中的支架上,应离开一定距离（一般为 50200mm）。 固定在建筑结构上的支、吊架安装高度,不得影响结构的安全。各种支、吊架选择应按设计要求和参照有关图集进行。高空作业时，必须格按照安全施工规的要求进行施工；除
26、设计要求外，承力建筑钢结构件上，不得采用熔焊法连接固定支架、螺栓 等部件，且禁热加工开；在预应力梁上设置支架时，用冲击电锤钻的位置必须经甲确认。5、阀门安装（1）应有质保书或合格证。（2）阀盖与阀体结合良好；阀杆与阀芯之间的联接应灵活、可靠。（3）阀杆无弯曲、锈蚀，阀门与填料低压盖配合合适，螺纹无任缺陷。（4）给排水及采暖工程的阀门安装前，应作强度和密性试验。试验应在每批（同牌号、同型号、同规格）数量中抽查10%，且不少于一个。 对于安装在主干管上起切断作用的闭路阀门，应逐个作强度和密性试验。阀门的强度和密性试验应符合以下规定：阀门的强度试验压力为公称压力的 1.5倍，持续时间不小于 5min
27、；密性试验压力为公称压力的 1.1 倍；试验压力在试验持续时间应保持不变，且壳体填料及阀瓣密封面无渗漏。（5）试验合格的阀门应及时排尽部的积水，密封涂防锈油，阀门的传动装置和操作机构应灵活可靠。只有合格的阀门能安装使用。6、管道的试压、冲洗（1）各种承压管道和设备应做水压试验，非承压管道和设备应做灌水试验。管道安装过程中，应分阶段进行水压试验。（2）水压试验环境温度不宜低于 5C，当低于 5C 时，水压试验应采取防冻措施。（3）试验用的压力表不少于2只，精度不应低于1.5级,量程应为试验压力值的1.52 倍。（4）对于不能参与试压的设备仪表阀门及附件应加以隔离或拆除；加设的临时盲板应有突出于法
28、兰的边耳，且应做明显标记，并记录临时盲板的数量。（5）水压强度试验的测试点应设在系统管网的最低点。对管网注水时，应将管网的空气排净，并应缓慢升压,达到试验压力后，稳压 30min，目测管网应无泄漏和无变形，且在试验压力下1小时压降不大于 0.05 Mpa（6）水压密性试验应在水压强度试验和管网冲洗合格后进行。试验压力应为 设计工作压力，稳压 24h，应无泄漏。（7）管道冲洗的水流速度不宜小于1.5-2m/s；其流量不宜小于下表的规定，冲洗应连续进行且应与灭火时管网的水流向一致；管网冲洗结束应将管网水排除干净，必要时可采用压缩空气吹干。排放的水应妥善排至室外排水沟。冲 洗 水 流 量管道公称直径（mm）300250200150125100806
