1、餐厅人员管理手册汇总餐厅人员管理手册餐厅人员管理手册文件类别： 作 业 指 导 书撰写单位： 陕西牵人饮食娱乐有限公司 版 本： 第 一 版发行日期： 2010年5月机密等级： 机密 一般合计页数： 共计 页第 1 页 共 32 页 DDBYY-2010-6餐厅人员管理手册文件修正履历表第 2 页 共 32 页 DDBYY-2010-6餐厅人员管理手册 目 录1、简介2、员工的管理2.1 员工的见习2.2 员工的转正2.3 员工的调薪2.4 员工的升迁2.5 员工的调动2.6 人事异动表的填写方法3、管理人员的管理3.1 餐厅储干转见习助理3.2 餐厅见习助理的的转正3.3 餐厅助理的升迁3.
2、4 餐厅副理的升迁3.5 餐厅经理的升迁3.6 餐厅管理组的调动4、餐厅的基本人事行政5、餐厅管理组绩效设定与评估6、员工的认同鼓励7、员工大会及管理组会议的组织第 3 页 共 32 页 DDBYY-2010-6餐厅人员管理手册1、 简介餐厅的管理一般可分为人员的管理、物料的管理和设备的管理。 在本章中，主要介绍一下，餐厅人员管理的内容。一般来讲，对于一个餐厅的餐厅经理来讲，餐厅的人员管理主要涉及员工的管理和管理人员的管理。一个餐厅如果人员稳定性很强，离职率很低，那么这家餐厅营运水平会持续得很好。反之，则会很差。在这里又涉及到对员工的职业进行规划，让他们在我们的企业一直可以很好的成长。以下我们
3、将从两个方面介绍餐厅人员如何管理是有效的，且能呈递好的营运效果。2 、员工的管理餐厅员工的管理主要分为见习员工、正式员工的管理。见习员工主要是员工的转正。正式员工主要是员工的调薪、升迁、调动如何执行。2.1 员工的见习餐厅员工的见习期指的是员工在餐厅学习期。依据餐厅工作站 划分的不同，可分为厨房见习员工、柜台见习员工、大厅见习员工、见习接待员、见习清洁工。厨房工作站可分为粥工作站（含三种粥）、包子工作站（含包子加锅巴土豆）、面炉工作站、炒饭工作站、蒸饭工作站和清洁部。厨房见习员工转正必须学会厨房区的两个工作站的内容。柜台工作站可分为收银、配餐及顾客抱怨三个内容。柜台见习员工转正必须将三个工作内
4、容全部学会。第 4 页 共 32 页 DDBYY-2010-6餐厅人员管理手册 大厅工作站可分为大厅工作及顾客抱怨处理两个内容。大厅见习员工转正必须将两个内容全部学会。见习清洁工转正必须学会清洁部的工作流程。见习接待员的转正依企划部的安排为准。2.2 员工的转正2.2.1 厨房员工转正：1、100%通过管理组鉴定的工作站（附工作站检定表）；2、两个工作站笔试成绩在85分以上；柜台员工转正：1、100%通过管理组鉴定的工作站（附工作站检定表）；2、柜台工作站笔试成绩在85分以上；大厅员工转正：1、100%通过管理组鉴定的工作站（附工作站检定表）；2、柜台工作站笔试成绩在85分以上；清洁部员工转正
5、：1、 清洁部流程笔试成绩在85分以上（附工作站检定表）；2.2.2 转正申请表的递交员工通过考试后，由餐厅管理组填写人事异动单，附考试成绩 表，在当月的20日前送到公司营运部文员处。生效日期填写为下月的26日开始执行。营运部会在25日前将当月转正的员工名单下发到餐厅，餐厅接到营运部的转正通知后，修改工时报表中员工的小时薪资，从次月始，员工开始成为正式员工。第 5 页 共 32 页 DDBYY-2010-6餐厅人员管理手册2.3 员工的调薪根据公司人事部的相关规定，餐厅员工执行的小时薪资。根据薪资的相关规定，餐厅正式员工薪资等级是以工作年限进行划分的，餐厅员工如果调薪必须符合公司薪资标准中规定
6、的年限。以下是员工和组长调薪的年限：1、员工满一年/三年/五年；2、 组长不满一年/一年/三年/五年（组长是以升迁为组长后开始计算胜任组长的年限，不以来公司的工作时间作为调薪的工作年限）。员工调薪的流程为：1、100%通过餐厅管理组检定的两个工作站的操作标准（附工作站检定表）；2、该员工掌握工作站内容的笔试成绩为85分以上；3、考试完成符合条件后，由餐厅管理组填写人事异动单，附调薪的笔试成绩；4、每月20号之前上交到公司营运部批准；5、餐厅收到营运部的回复后，于生效日内将员工的新的小时薪资填入到餐厅的工时月报表中。第 6 页 共 32 页 DDBYY-2010-6餐厅人员管理手册2.4 员工的
7、升迁2.4.1 员工升迁组长、见习助理2.4.1.1 员工升迁组长的条件:1、 员工必须掌握服务区或生产区的所有工作站的内容，且100%通过管理组的工作站的操作检定（附工作站检定表）；2、 员工工作满三个月；3、 餐厅管理组推荐参加营运部组织的组长升迁考试（附推荐表）；4、 考试成绩在85分以上。2.4.1.2 组长升迁见习助理的条件1、 高中及同等以上学历，会基本的电脑操作；2、 组长必须掌握餐厅生产区和服务区的所有工作站的内容，且100%通过管理组的工作站的操作检定（附工作站检定表）；3、 组长在其岗位上至少工作满两个月；4、 由餐厅管理组推荐升迁见习助理（附推荐表）；5、 由营运部区域经
8、理或营运经理对其工作站的操作标准进行检定，且100%通过（工作站为：柜台区、面炉、包子间的标准操作）；6、 完成训练员课程的学习；7、 所有工作站内容的笔试成绩在85分以上；第 7 页 共 32 页 DDBYY-2010-6餐厅人员管理手册8、 通过营运部的面试。2.4.1.3 员工升迁储干的条件1、员工工作满二个月；2、员工必须掌握服务区或生产区的两个工作站的内容，且100%通过管理组的工作站的操作检定（附工作站检定表）；3、如果员工在两个月期间全部掌握了所有工作站的内容，可直接参加见习助理的考试；4、餐厅管理组推荐参加营运部组织的储干升迁考试（附推荐表）；5、考试成绩在85分以上；6、通过
9、营运部的面试。2.4.2 员工晋升为优秀员工、劳动模范、标兵员工评选的原则为：餐厅必须保持公平公正公开公示的原则对员工进行正确的评价。被评选的员工，餐厅必须公示半个月，如在这个过程中没有人提出异议，并提交营运部审核后正式生效；2.4.2.1 优秀员工的前提条件：1、餐厅当月的正式员工（不含未转正员工）；2、当月员工无缺勤（包括请假、迟到、早退等）；以下是具体的哪些事情可评为优秀员工：1、 当月获激励卡最多的员工；2、 管理组给员工打的考绩中，分数最高的员工；第 8 页 共 32 页 DDBYY-2010-6餐厅人员管理手册3、 促销最优秀的员工；4、 大厅服务最好的员工（态度、语言、行为，顾客
10、的表扬等）；5、 厨房产品操作最标准的员工；6、 餐厅的服务之星、微笑之星；7、 当月安排的训练计划中，培养新员工最多的员工，且培养的新员工全部都通过考核转为正式员工；以上事项都可以作为评选优秀员工的参照依据，但在实际工作 中还有很多优秀的事例，请餐厅管理人员公平公正进行评选，并且每月月底时将评选的结果公布在公告栏中。当月的优秀员工公司会奖励50元奖金。2.4.2.2 劳动模范的评选条件1、 连续三个月的工作中都被餐厅评为优秀员工的员工，可自动晋级为餐厅的劳动模范。2、 员工晋级为劳动模范后连续半年都可享受每月50元的补贴；3、 如果劳模违反公司各项制度或标准，则立即取消补贴。2.4.2.3
11、标兵的评选条件1、员工连续六个月被评为劳动模范后，可晋级为标兵员工；2、员工晋级为标兵后连续一年都可享受每月100元的补贴；3、如果标兵违反公司各项制度或标准，则立即取消补贴。第 9 页 共 32 页 DDBYY-2010-6餐厅人员管理手册2.5 员工的调动在东东包工作的每一位员工，为了公司发展的需要，每一个员工都会面临调动的情况，不是大家不优秀才离开原来的餐厅，正因为大家都非常优秀，有更多的餐厅需要大家才有了人员的调动。调动也是一种学习的需要，让你可以从其他的餐厅学到更多的东西，让自己的知识不断增多，更加能够适应社会的需要。员工的调动：1、 调人的餐厅管理组填写人事异动单，交由营运部审批；
12、2、 营运部审批后交由人事部备档；3、 员工手持人事异动单的餐厅联到新餐厅报到；4、 新餐厅收到餐厅联后为员工在新的餐厅建立一份档案。 注：不管是员工的升迁还是调动以及调薪，餐厅的人事异动单都必须是三联一起拿到公司批准，批准后公司会将人事异动单餐厅联返给餐厅作为员工的档案保存以及调薪的依据。2.6 人事异动单的填写方法1、每一份人事异动单的填写都必须填写员工的基本资料，且必须完整齐全；2、在移动原因栏内选择员工调整的原因。1）、“录用”是员工办理入职时填写的，填写时必须在“异动结果”中填写第2条的内容；2）、当选择“调动”时，需要在“薪资调整”栏内注明员工目前的薪资、异动后的薪资、生效日期，生
13、效日期都以每月1日为准，第 10 页 共 32 页 DDBYY-2010-6餐厅人员管理手册 在“异动结果”中填写第1条、第2条的内容；3）、当选择“辞职”或“辞退”时，在“异动结果”中填写第2条、第3条的内容，在“手续办理”中辞职报告和交接表栏内注明餐厅意见和经手人；4）、当选择“薪资调整”时，在“薪资调整”栏内填完所有的内容；在“异动结果”中填写第2条的内容；5）、当选择“升迁”时，在“薪资调整”栏内填完所有的内容；在“异动结果”中填写第2条的内容；6）、当选择“转正”时，在“薪资调整”栏内填完所有的内容；在“异动结果”中填写第2条的内容；3、最后在“填表人”处写上餐厅管理组的名字及填写的
14、日期。陕西东东包餐饮食品有限公司第 11 页 共 32 页 DDBYY-2010-6餐厅人员管理手册注： 请在一周内持本异动表至行政人事部办理离职手续第 12 页 共 32 页 DDBYY-2010-6餐厅人员管理手册3、管理人员的管理餐厅的管理人员大致分为：储干、见习助理、助理、副理、餐厅经理。以下介绍一下各职级的升迁方式。3.1 餐厅储干转见习助理餐厅储干转见习助理的条件：1、 掌握服务区或生产区的任意两个工作的内容，且100%通过区域经理的检定（附工作站检定表）；2、 两个工作站的笔试成绩在85分以上；3.2 餐厅的见习助理的转正见习助理的换装条件：1、 工作站学习4至5周；2、 必须掌
15、握餐厅所有工作站的操作标准，且100%通过营运部的工作站操作检定（指定考核的工作站为：柜台、包子、面炉）（附工作站检定表）；3、 工作站的笔试成绩在85分以上（含85分）；见习助理的转正条件：1、 值班管理的学习6-8周的时间，学习内容：生产区管理、服务区管理、值班管理等内容；2、 服务区值班评估成绩85分以上（含85分），笔试成绩在80分以上；3、 生产区值班评估成绩85分以上（含85分），笔试成绩在第 13 页 共 32 页 DDBYY-2010-6餐厅人员管理手册80分以上；4、 值班评估成绩在85分以上（含85分）；5、 学习完训练员课程且独自带训两名员工完成工作站的训练（附训练检定表
16、）；6、 学习完基本领导技巧课程。3.3 餐厅助理的升迁餐厅助理晋升副理的条件：1、 完成订货、排班系统的学习，且两个系统的稽核成绩，订货在85分以上，排班在80分以上；2、 值班评估成绩在85分以上（含85分）；3、 餐厅的品质服务卫生成绩平均在85分以上；4、 在担任助理工作期间，该员工的绩效85%是OT，连续三个月都是AT的助理可通过餐厅经理的推荐直接晋升（但排班和订货是必须稽核达标的）；5、 由餐厅经理填写推荐升迁表给营运部（附推荐表）；6、 完成助理的进阶课程。3.4 餐厅副理的升迁餐厅副理晋升餐厅店长的条件（当公司职位有空缺时）：1、 值班评估成绩在85分以上；2、 餐厅的品质服务
17、卫生成绩平均在85分以上；3、 订货、排班、训练系统的稽核成绩在80分以上；4、 在担任副理工作期间，该员工的绩效成绩85%是OT，第 14 页 共 32 页 DDBYY-2010-6餐厅人员管理手册连续三个月都是AT的副理可通过餐厅经理的推荐直接晋升（但排班和订货及训练是必须稽核达标的）；5、 由餐厅经理填写推荐升迁表给营运部（附推荐表）；6、 完成中级餐厅管理课程；3.5 餐厅管理组的调动为了让大家更好地积累工作经验，公司也会根据实际情况安排管理组调店的学习。管理组调店的流程：1、 公司人事部下发调店通知；2、 管理组收到通知后按规定的日期（三天内）办理交接手续后到新餐厅报到（餐厅经理的调
18、店，营运经理必须在现场进行监督交接）；3、 接收餐厅的经理必须安排好调店管理组的上班时间并提前与之沟通。4 餐厅的基本人事行政餐厅的基本人事行政主要有:1、 餐厅服务员的招募与甄选2、 员工的职前简介3、 管理服务员的工作表现及档案（健康证）4、 餐厅员工薪资的管理4.1 餐厅的招募与甄选餐厅人员的招募主要是对员的招募，餐厅可根据餐厅的训练需 第 15 页 共 32 页 DDBYY-2010-6餐厅人员管理手册 求分析进行人员的招募及储备。（具体的招募流程可参见训练系统的招募流程）在这里主要讲餐厅如何甄选申请表，如何面试？最重要的一点是，在整个招募面试的过程中，要保持一视同仁、公平地对待每一位
19、应征者。4.1.1 甄选申请表餐厅 年招募员工时，先让员工填申请表，再对申请表进行甄选。甄选申请表的注意事项：1、 申请人年龄太小（低于18）2、 申请人不能在你要求的时段工作3、 申请表不完全或不正确，显示出不注意细节4、 申请人有许多短期工作的经历或停业的经历5、 申请人与其他申请人相比条件太差，很容易作出删除的决定6、 确认申请人没有任何不良记录7、 检查申请人有无食品服务经验，离职原因8、 检查申请人资料表是否完整9、 检查申请人证明资料符合要求，是否完成了规定的教育，工作经历有无无法解释的空白，是否频繁地更换工作4.2.2 面试员工的方法餐厅经理在甄选完员工申请表后，通知员工来餐厅参
20、加面试。面试时依据服务组面试指南进行员工的面试，依据面试指南进行评分，最后确定评分，合符标准的录用，不合标准不录用。录用通知尽量不第 16 页 共 32 页 DDBYY-2010-6餐厅人员管理手册 超过48小时通知员工本人。以下介绍一下面试中需要注意的几点事项。面试中的注意事项有：1、 准备面试（1）、准备申请表（2）、在餐厅中一个不被干扰的区域执行面试2、 让申请人感到自在（1）、作自我介绍（2）、感谢申请人光临（3）、友好，轻松并参与一些简短的谈话（4）、说明面试的目的3、 提供和接受信息（1）、说明甄选过程（2）、谈谈餐厅及待招募的职位（3）、每次只问一个问题（每次提问时让面试者举出实
21、例，并依据他的回答继续跟进）（4）、询问开放式的问题（5）、作笔记（6）、通过跟进式提问获取完整信息4、 结束面试（1）、感谢申请人光临并对餐厅的工作有兴趣（2）、说明你将在何时做出决定第 17 页 共 32 页 DDBYY-2010-6餐厅人员管理手册5、 评估面试（1）、没有“对”或“不对”的回答（2）、寻找申请人或可胜任这项工作的依据，比如：从他的经历中发现他不是频繁更换工作岗位，那么一旦录取他，他也不会在短时间内离职4.2 员工的职前简介4.2.1 员工的职前简介参见餐厅员工一次简介内容。简介完成后在员工工作站追踪考核卡上签字确认，作为员工在餐厅的训练档案。4.2.2 见习助理的试工简
22、介见习助理餐厅简介内容如下：一、准备工作：工服、帽子、头花、名牌、班表、更衣柜、与工作站的组长进行沟通，告诉他们即将带训见习助理二、收取的资料：健康证、公司人事部的人事通知单三、执行简介内容：1、餐厅经理欢迎其加入并介绍自己，安排见习更换工服。2、更换完成后，和见习助理座谈，用5分钟的时间了解其工作经历。3、召集餐厅正在上班的员工一起欢迎见习助理的加入，并让见习助理介绍自己给员工，并将员工简单介绍给见习助理4、带领见习助理参观餐厅，主要介绍餐厅的格局、开业时间，主要的功能区、主要的设备设施5、介绍完成后带领他认识他第一天试工的组长，并安排组长对他进行训练工作，第 18 页 共 32 页 DDB
23、YY-2010-6餐厅人员管理手册其间对其工作进行追踪6、第一天工作完成后花0.5小时与见习助理沟通,主要介绍公司的发展，餐厅的基本情况，餐厅的管理组人数、员工人数，餐厅的营业时间，高低峰的时段。并沟通他今天的工作表现，赞扬其表现优秀的地方，让见习助理表达他的感受及安排他第二天的工作7、每天工作完成后与见习助理进行简单的沟通8、最后一天与营运部沟通返回公司的面谈时间并将见习助理的试操作记录发给营运部经理。9、确定面谈时间后，与见习助理确认到公司的时间，告知面谈人是谁。10、 见习助理餐厅试工结束。4.3.3 沟通就职须知餐厅经理在完成员工的职前简介后，须经常追踪员工是否清楚餐厅的全部政策和程序
24、。注：附见习助理操作流程及评估表附件：试操作流程第 19 页 共 32 页 DDBYY-2010-6餐厅人员管理手册试操作记录：试操作记录第 20 页 共 32 页 DDBYY-2010-6餐厅人员管理手册4.3 管理服务员的工作表现及档案餐厅管理组人员必须在餐厅为员工建立一个人事档案。员工从 入职到调店到离职，餐厅都必须有相关的记录。其中包括员工的姓名、出生日期、身份证号、联系方式、入职日期、调薪日期、课程学习等内容，帮助餐厅更好地管理好每一位员工（附人员资料表）。餐厅每一位员工的变动管理人员都应该及时进行登录（最合适第 21 页 共 32 页 DDBYY-2010-6餐厅人员管理手册 的人
25、选为餐厅排班经理），以确保了解员工的最新信息。4.4 餐厅员工薪资的管理人力资源管理的基本原则之一是按小时为服务员付薪资。标准如下：1、 餐厅全体员工必须亲自打卡上下班2、 工资不能用作惩罚或违纪处分的形式3、 休息时间的执行必须符合政策4、 如果员工工作长于或短于排班时间，值班经理必须注明原因。之后，员工将按实际工作小时领取薪资。5、 餐厅管理组每日必须和员工核对当天上班的工时，每月28之前上交工时报表时必须再次和员工对当月的工时及工资进行核对，以确保员工拿到正确的薪资。重要的是，员工必须理解公司关于打卡上下班、休息和福利方面 的标准。5 餐厅管理组绩效的设定与评估为了体现多劳多得，激励餐厅
26、一线管理人员的工作热情，更好的为推动企业发展，现计划将餐厅管理组的绩效考核调整如下：餐厅管理组绩效，每月由营运部根据餐厅现状给餐厅经理设定 绩效，助理的绩效由餐厅经理根据餐在目标及所负责的行政组别进行设定。绩效的设定分顾客满意度、人员发展、利润管理、营业额成长第 22 页 共 32 页 DDBYY-2010-6餐厅人员管理手册四个大的方面进行，根据职级和机会点的不同，四个大的部分在设定时所占的百分比是不同的。绩效设定针对不同职级工作职责，在以上四个大的方面所占的 比例也是不一样的，建议如下：5.1绩效工资的组成餐厅绩效工资的组成分为两部分，通过以下两个方面对餐厅管 理人员进行全面的评价，不仅是
27、工作成绩还有个人素质，从而让每个人都知道自身的机会点，全面发展。1、 工作成果（75%） 2、 工作的驱动要素（25%）5.1.1 工作成果工作成果是指上述的顾客满意度、人员发展、利润管理及营业 额成长这四个方面取得的成绩，这个成绩是个人通过努力取得的成绩，占整个绩效工资的75%。 5.1.2 工作的驱动要素工作的驱动要素是指餐厅管理人员在餐厅工作中的品德、执行 力、个人素质、是否遵守公司纪律等，占整个绩效工资的25%。第 23 页 共 32 页 DDBYY-2010-6餐厅人员管理手册5.2 绩效工资的算法绩效工资的算法：BT：0-2之间绩效工资按0.6计提，2-2.8之间按0.8计提。OT
28、：2.8-3.6按1计提，AT：3.6-4.4之间按1.3计提，4.5-5之间按1.5计提5.3 绩效的核算方法绩效的核算方法为：该项的实际得分/设定的分数*范围的值*该项在所有项目中的比例=该项的实际得分，所有项的得分*0.75就是工作成果的得分，再加上工作驱动要素的得分就是绩效的得分。 举例：品质得分87分，设定的分数为85-90分，占比为25% 得分为：87/85*2.8*0.25=0.72分，如超过87分，可以用范围值可以取3.6，如88分，88/90*3.6*0.25=0.88分。（备注：在分值区段中间取中间值作为参照依据）5.4 餐厅绩效的设定在为下属设定绩效时，要充分考虑餐厅现阶
29、段的工作重点，要 改进的项目，要控制的具体机会点及他们目前所负责的行政组别，在四个大类中，目标的设定总共不超过七项，否则会使他们在执行过程中疲于应付而抓不住重点，造成目标无法达成的结果。绩效每月由主管上级在每月22日前与下属沟通，围绕本月的工 作重点需要完成的项目和目标进行设定，确认后双方在绩效设定表上签字。餐厅经理在给助理设定绩效时，要充分考虑到助理目前负责的第 24 页 共 32 页 DDBYY-2010-6餐厅人员管理手册 行政工作，比如；助理负责的行政工作是订货时，那么在利润管理上面，他占的比例就是最大的，可以设销货成本、产品应产率上个月最低的项目、包装物品的成本等，那么如果是负责的排
30、班，那么可以设人员效率、人力成本等，如果是值班经理没有负责任何的行政工作，那么在餐厅的顾客满意度比如品质服务卫生方面可以设很大的比例。在设定绩效时，要充分发挥每个人的特长。绩效设定完成后，双方签字确认之后，为了帮助每个人都能达成绩效，餐厅经理每个星期须跟每个管理组沟通绩效的达成情况，重新再次确认标准和目标，让其他的管理人员总是跟着餐厅的目标执行，并且在这个过程中给予一些具体的方法帮助他们达成，从而提升每个人的工作能力和工作积极性，同时提升餐厅的业绩。5.5 绩效的评估每月月底时和餐厅每一位管理组沟通当月的绩效成果，帮助他们找到自身的机会点，以期待下个月得到改进。每月3日前与下属沟通上月目标的达成状况并进行辅导改进方案。确认评估结果并双方签字。6 员工的认同鼓励员工的认同鼓励可参照东东包员工认同大全7 员工大会及管理组会议7.1 员工大会在员工大会上，管理组必须告知员工一些重要事项，员工大会第 25 页 共 32 页 DDBYY-2010-6餐厅人员管理手册 应该有一个书面的具体议程，也应该仔细计划并精心预习自己的呈现内容。7.1.1 为什么要举行员工大会？1、 沟通。将
