1、第三节 第四节 服务的效率及重要性第四节 第五节 店员应有的基本训练第三章 来店顾客形态分类及应对技巧 第一节 休闲型 第二节 沉默型 第三节 猜疑型 第四节 优柔寡断型 第五节 博学理论型第四章 销售人员需要掌握的服务技术 第一节 掌握接近时机的要领 第二节 活用询问技巧的五项原则 第三节 创造固定客户的方法 第四节 落实及加强7S 整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全和节约第五章 顾客购买心理阶段的了解及应对 第一节 注意 第二节 兴趣 第三节 联想 第四节 欲望 第五节 比较 第六节 信念 第七节 行动 第八节 满足 第六章 客户接待流程第一节 迎接顾客第二节 了解需要第三节 推荐吉祥物第
2、四节 连带销售第五节 送别顾客第七章 店内日常管理 第一节 门店内人员分工与配合 第二节 门店日常工作流程 第三节 门店日常事务处理 第四节 门店销售任务处理第八章 解答疑问和处理异议 第一节 客户为什么会有疑问和异议 第二节 如何解答疑问和处理异议第三节 解答疑问和处理异议的具体方式第四节 解答疑问和处理异议时常见的错误行为我们认为，销售人员在终端推广吉祥物有几大基本条件，具备了这几个基本条件才有可能成为一名成功的销售员，当然成功的销售人员还需要通过不断的学习专业知识和销售技巧，并在终端实践中熟练的表达和应用才能够成为一名成功的销售员。第一节 三大基本条件 1.干劲 对销售人员而言，销售意识
3、就是销售员要有“我是一个销售员，我要把吉祥物卖给顾客，我一定要把吉祥物卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性。强烈的销售意识，能使销售员发现或创造出更多的销售机会。销售员如果抱着顾客买不买无所谓的态度，他就肯定会失去许多销售机会。给想成为销售精英的人两招：一曰搏猛：“天生我材必有用，千金散尽还复来”；一曰搏傻：“锲而不舍,金石可镂”。只有自信而又愿意投入的人，才有可能成为销售精英。 2.体力 一线的销售人员，每一天都要面对许多顾客，耗费大量的体力和精力去做宣传讲解和销售，没有充沛的体力支持，就不可能有良好的精神状态去迎接每一位潜在顾客。因此，优秀的销售人员，必须是拥有坚强的意志和健康的体魄，能够
4、胜任艰苦的一线工作。 3.热忱 XXX品牌销售的终端就是我们的加盟专卖店，而做为终端一线的销售人员，是我们品牌的直接推广者和销售者，销售人员热爱自己的品牌，喜欢钻研中华祈福吉祥物文化，才能以坚定的信心和饱满的热情去推介我们的吉祥物和服务。热爱自己从事的行业，积极的学习和储备各方面相关知识，才能有兴趣去研究如何能够更好更贴切的服务于顾客，通过对XXX吉祥物的销售满足顾客的祈福愿望。第二节 如何自己掌握的吉祥物知识服务顾客 1. 如何充实和学习吉祥物知识 1.1 通过公司下发的各项学习手册、宣传单页、厚书、薄书等各种资料学习祈福吉祥文化。 1.2 通过网络、报刊、书籍等多种外界学习方式自学各种周易
5、、佛、道等民俗文化。 1.3 向门店的前辈以及各大区市场经理，外派店长等专业人士学习请教。 2. 如何灵活运用知识服务于顾客 在我们学习了各种各样的周易、佛、道、风水等吉祥文化的知识后，更多的是应该将这些知识结合XXX的吉祥物特性综合起来进行讲解和销售，利用掌握的各种知识，去诠释我们XXX吉祥物所具有的祈福、转运、旺财的特殊功效，只有人们对于周易文化、吉祥文化有了比较明确的认知和了解，懂得周易文化、吉祥文化对趋吉避凶、转运生旺，平安富贵等能够起到正面的作用，才能够有兴趣听取销售人员的讲解，进而通过有效沟通产生销售。 3. 熟练的用语技巧 周易文化和传统吉祥文化、佛文化、道文化等属于中华文明几千
6、年的传承与发展，每一种文化都有其专业的一些术语和名词。做为XXX吉祥物这个品牌在终端推广宣传的形象展示人，并且做为一名专业的销售人员，我们应该非常专业的去传播和宣讲吉祥文化，不能信口开河，否则会造成顾客信任感缺失，影响到顾客的购买兴趣。 除去专业的术语名词应用外，请吉祥物是非常庄严肃穆的事情，我们应注意谈判销售过程中的一些技巧性用语，不要出现过多的口头禅及随意性用语，在使用专业词语的时候不要故作高深，尽量使用易于明确的词句，正确使用敬语，吉祥文化属于传统文化，不要不伦不类的使用新的流行语、网络语等，不要使用低俗的词句，不要使用他人忌讳词句。销售过程中保持明朗的笑容和愉悦的表情，保持一定的亲和力
7、，尽量的去解答和解决顾客的所有疑惑，讲解的知识点应偏向满足顾客心理需求为先，与客户的沟通应该注意语气平缓、吐字清晰。第二节 良好的态度 1. 设身处地的为顾客着想销售人员在讲解的过程中不能局限于我要把我们的吉祥物介绍或者销售给顾客，要站在顾客的角度考虑，顾客来专卖店请吉祥物的目的是什么？很简单，顾客就是为了能够满足自己的某种愿望，或者说对某些事情有所祈求。那我们应该从顾客的需求点出发，通过获知顾客的需求，介绍吉祥物的功能、功效等，使顾客相信我们，相信XXX吉祥物能够带给他们幸福、安康、吉祥等好运。换一个角度思考之后我们才能更好的把握顾客心理及需求，实现更好的销售。 2. 使顾客心情愉快顾客是上
8、帝，现在的顾客是比较挑剔的，除了购买吉祥物之外，都希望能有一个愉快的购物体验，也就是我们常说的服务态度。在终端，我们的销售人员不应该以貌取人，对待顾客应像春天般温暖，热情、周到、大方，及时的为顾客解决困惑和疑问。 1. 第一印象；您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！所以一定给客人一个良好的第一印象，所以礼仪礼节是很重要的，由培训部提供相关教材或课件，各加盟店店长为店员做专项的商务礼仪培训。 2. 清洁，看起来舒服得体；作为传统文化的传承者和传播者，XXX品牌形象的维护者及宣传者，终端店员的打扮和着装应尽量朴实传统，有门店工装应着统一制服接待顾客，若有唐服、汉服尤佳！但切记，即
9、使是作为工装，也一定要注意干净整洁，否则将大打折扣。个人仪表上应注意不浓妆艳抹及着装过于另类新潮，注意个人卫生护理。 3. 以诚恳和感谢的心来接待客人；销售人员在推介过程中，切忌急躁的想直接成功销售，将心比心的去考虑顾客感受。顾客来请吉祥物，目的是满足自身的某种愿望的达成，或祈求某种幸福生活，我们应该将自身的定位处于比较高的高度，我们是传统文化的传播者，是美好生活的提供者，是帮助他人达成人生愿望的桥梁。在与客户沟通的过程中也应该是以真诚的想帮助他人为出发点，在成交的过程也是报着感恩的心去感谢顾客能够接受我们的建议，接受祈福文化，接受XXX吉祥物，顾客成交后也必将成为XXX开光吉祥物的传播者。第
10、四节 服务的效率及重要性 1. 给客人感到迅速及准确的服务；顾客进入门店应第一时间注意到，并礼貌接待，让顾客感受到我们的重视的关心。在与顾客的沟通中能够明确理解对方的思路与想法，正确的推荐合适的吉祥物满足顾客的需求。 2. 有效地建立顾客对店员的信心；我们优秀的店员应该通过自己良好的表达能力将自己具备的专业知识准确的传达给顾客，通过有效沟通及良好的亲和力，建立顾客对店员的信心。第五节 店员应有的基本训练 1. 对行业具备专门知识；除了解我们的吉祥物本身的材质、功效等外，还应对传统的祈福吉祥文化的起源、发展、继承有比较清晰的了解，对整个吉祥文化行业有深入了解，对周易文化、佛文化、道文化等结合我们
11、的吉祥物有比较深入的了解，对竞争对手的吉祥物、销售模式等有一定了解。在与顾客沟通的过程中，知识的储备量和宽度能够解决顾客的各种疑惑。 2. 熟悉店铺应对销售常识；懂得终端零售业在销售过程中应该具备的销售常识，能够熟练的应用各种销售技巧达成销售。 3. 懂得吉祥物展示陈列基本技巧；按照公司规定及标准对门店吉祥物的陈列进行标准化陈列和摆放。 掌握熟练的销售服务技能是每一位优秀的销售人员都应该具备的，用积极主动的态度去迎接每一位顾客，运用专业、熟练的知识去服务于顾客，与顾客有效沟通，愉快沟通，从而达成销售。在销售的每一天，我们都会遇到不同性格类型的顾客，我们还应掌握甄别不同顾客及采取正确的应对的技巧
12、。第一节 休闲型此类顾客一般属于闲逛中无意中进入门店，他们没有明确的购买目标，甚至不一定对吉祥文化、吉祥物有过了解，进入门店之后一般是随意的走走看看。这类属于慎重选择型的顾客，因为本身没有目标，甚至不了解吉祥物，你接待的重点应该是在顾客观看我们的吉祥物时及时对做出补充讲解，顾客稍有兴趣就应趁热打铁的介绍，但是首先应该是先让顾客了解吉祥文化的概念而不是着急的去推介吉祥物。自信、亲切地向他们推介说明，你不可以焦急、不耐烦或强制顾客，鼓励顾客并让顾客能有充分思考的机会。第二节 沉默型此类顾客一般进入门店之后喜欢自己观察或翻阅宣传资料，即使对某一吉祥物产生兴趣也不会发表意见和提问，在销售人员讲解过程中
13、一般不会打断或者发表看法，询问时也不太容易开口回答问题。这样的顾客你要善意亲切的接待，要注意观察顾客的表情、动作、语言，通过这些途径去判断顾客的想法和需求，要用具体的方式询问，来诱导顾客发言，只有顾客开始开口才说明双方达成了一定的共识，达成共识之后再去推介我们的吉祥物会更容易一些。第三节 猜疑型此类顾客对你所讲的一切都抱有一定的怀疑态度，不管是讲解的吉祥文化的渊源还是吉祥物的功效，猜疑型的顾客总会有这样的问题：“你这个真的有效吗？”“你说的确定是真的么？”对待患有疑心病的顾客，你需要既专业又具体的进行接待说明，具体了解顾客疑问点，针对顾客的疑问，你要具体且有根据的推介，一定要先解决顾客的疑问和
14、困惑，不打消顾客的疑问，顾客是不会产生购买欲望的。在说明过程中要具有信心、专业，并表现出亲切与诚意，不要不耐烦。第四节 优柔寡断型此类顾客在购买的时候总是犹犹豫豫，觉得这个不错，那个也挺好，然后在最终决定购买的时候又会考虑到底值不值得购买，接待缺乏判断力的顾客，最需要你的协助与用心的接待，在吉祥物的特点上，须用心说明，让顾客能够做比较。了解顾客的需求，做最具体的提案，适时的帮助顾客做出一些决定，或者帮助顾客设想如果请回家之后能够为他带来怎样的好处，打动顾客，坚定请吉祥物的信心。建议利用数据（销售台帐等）给顾客看，促成交易。第五节 博学理论型有部分的顾客对周易文化、佛文化、道文化有一定了解，进入
15、门店之后与之交流时，需要专业讲解说明：对吉祥物的材质、功能、原理、特点须有条理，具体的推介说明，切不可不懂装懂或者乱讲，若遇到不太清楚的问题应该坦承自己也是学习阶段，需要翻阅书籍才能确认，这时应借助我们的厚书、薄书等进行讲解，适当的可以夸奖下对方的专业性和博学性，然后可以说既然您这么了解那更应该请一个回家帮家里转运祈福了诸如此类的言语。说明介绍时，要能简洁、明确，而且要有具体根据或证明，对于相关的吉祥物知识要充分说明，最重要的是我们自身的知识储备量一定要充足。 第一节 掌握接近时机的要领 1. 顾客一直注视着同一件吉祥物时；证明这位顾客不知什么原因对某件吉祥物有“兴趣”，或者有时候他的心情已经
16、到达“联想”的阶段了。这时招呼的方法为，从顾客的正面或是侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临”。若是认为顾客已经进入“联想”的阶段的话，不妨用比“欢迎光临”更能令“联想”高涨的语句，例如“这个设计很不错哦!”这样的语句来招呼也许较为恰当。 2. 用手触摸或指点某吉祥物时；一直看着某件吉祥物的顾客有时会用手去触摸吉祥物，这表示他对那件吉祥物有兴趣。人对引发他兴趣的东西，往往会摸摸看来证实一下。利用此习性，可以用来抓住接近的好时机。只是这时候，顾客正欲接触吉祥物的刹那，若从背后趁其不备时出声的话，恐怕会吓到顾客，最好先屏住呼吸一会儿，再从侧面自然地向前招呼较妥当。 3. 从看吉祥物的地方扬起脸来时；一直
17、注视着吉祥物的顾客突然把脸转了过来，这意味着他想把吉祥物拿在手上仔细看一下，或者有了一定的疑问或者决定，想要营业员过来的意思。这时可迅速上前与顾客进行接触，这样的招呼可说万无一失，大部分可以成功。 4. 像是在找寻什么时；一进到店里来，顾客就左顾右盼地似在找寻什么，应该尽早向他说声“欢迎光临，您需要我帮助吗?”招呼得越早，省去顾客花时间寻找的麻烦，他心里会越高兴。营业员若能做有效率的配合，可以说一举两得。 5. 和顾客眼睛碰上时；和顾客的眼睛正面碰上时，并不在购买心理过程的八阶段中任何一个阶段里面，还是应该轻轻说声“欢迎光临”。这虽然未必和买卖有所关联，但把它视为应有的礼貌和尊重，还是需要的。
18、然后暂退到一旁，等待再次向前招呼的机会。 第二节 掌握接近顾客的位置规范 店员站在顾客身边的适当位置，站立地位置有5大原则 1.店门入口侧；站在入口的位置方便我们及时对顾客表示出欢迎的手势和姿态进行引导，表现出对顾客的尊重和重视。 2.顾客的左侧；在一般的商务礼仪中，是以右为尊，故我们应该将顾客放在右边的位置。 3.与顾客的距离保持在0.5米至1米之间；在常规的交际中，一般人与人的距离应该保持在半米至一米之间比较合适，在人与人之间，距离太大，就是隔膜、障碍，会让顾客感觉到拒绝和冷漠。距离太近，又仿佛失去了神秘感，失去了吸引力，会让顾客感觉到过于亲近和压迫。 4.与顾客距离一双鞋的前方；销售人员
19、应该在顾客之前进行引导，但不宜距离顾客过远，保持20公分的距离便于观察顾客的表情和需求，以便及时服务顾客。 5.吉祥物和店员呈45度角处等。45度角的位置是人们最易于观察和拿取的位置，但是因为我们XXX自身门店展柜的设计的方式与一般商场不同，我们应该将销量最好的吉祥物或者我们想主推的的吉祥物摆放在47度角的最佳位置，便于讲解和销售。 备注:1与2不一致时,以1为优先 第三节 活用询问技巧的五项原则 1. 不连续发问 提问本身就会给顾客造成一种我属于被动者的角色的感觉，连续发问更容易给顾客一种压迫感，造成顾客心理的抵触情绪，导致双方沟通上不够顺畅。 2. 吉祥物的说明要与顾客的回答相关 吉祥物行
20、业属于一般人不太了解的行业，对于吉祥文化的历史、原理、产品（即为吉祥物）等肯定有诸多不明白的问题，并且是抱有一定的怀疑态度的，我们在解决顾客疑问的时候一定要针对性回答，否则会给顾客造成你在顾左而言右，逃避问题的印象，正确的回答问题有助于坚定顾客的购买信心。 3. 先询问容易回答的问题，后询问较难的问题 我们提问的目标是为了了解顾客需求或者引起顾客与自己的交谈欲望，所以在提问时要注意尽量让顾客易于回答，答案简单很容易就脱口而出的回答问题，只要有了第一次开口，后面的沟通就不怕顾客不开口，推介的过程最怕遇到冷场或者顾客一言不发。而开始就提问困难的问题，顾客可能会思考一会才有答案，一则容易冷场，二则有
21、较长的时间思考，顾客会考虑是不是有必要回答这个复杂的问题，如此不佳的开场将不容易产生后期销售。 4. 可促进顾客购买的心理询问 询问的时候应该有自己的一套销售套路，提问时想获取的答案一定是自己设想好的某种答案，或者提一些容易获得用户肯定的问题来加深双方之间的认同感，最终将这种认同感通过文化的介绍引入到吉祥物，促进顾客的购买欲望。5. 活用询问方法，提开放式问题，目的是让顾客说话 要想让谈话继续下去，并且有一定的深度和趣味，就要多提开放式问题。开放式问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的。这种问题需要解释和说明，同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。例如我们应该说“您觉
22、得我们传统的吉祥文化是怎样的？”“你觉得如果说遇到不顺利的事情应该怎么处理”，多提这样的问题，才能让顾客多谈多讲，顾客讲的越多，我们对顾客的了解才能越深入，发现顾客需求并有的放失的进行推介。 第四节 创造固定客户的方法 我们理想中的固定客户是定期能来门店进行消费，不仅为自己或家人请吉祥物，还能够主动的为XXX进行宣传，带领或介绍自己的亲戚朋友来门店消费，对XXX非常信任，对我们门店销售人员能够当成朋友一样相处。这样的固定客户是任何一个行业都所期望拥有的。那么我们如何来创造固定客户呢？ 1. 销售令客人满意的吉祥物要想让顾客成为固定客户，首先是我们的吉祥物能够满足用户需求，吉祥物的功效让顾客满意
23、，那就要求我们在推介时一定要对顾客的需求进行多方面了解，推介合适的吉祥物来令顾客满意。 2. 制造气氛愉快的场合吉祥物属于中国传统文化的一种，而相信吉祥文化的人群，都会对传统文化比较认可，包括我们所讲的进店即为有缘，进店都是我们的“福主”。与顾客的沟通一定不能仅仅围绕你要买什么，我要卖什么的状态，一定是要让顾客认可吉祥文化，围绕传统文化所进行愉快的交流和交谈，目的是要与顾客达成信任和认可，相信你的人，自然会相信你所推介的吉祥物。 3. 令客人满意的接待服务顾客是上帝，这句话人人都懂，但是真正要做到令人满意的服务，需要我们从很多细节方面入手，我们XXX的消费人群相比而言，一般都是收入及文化层次较
24、高的人群，那么他们对于服务态度、服务细节方面的要求可能就会更高一些，我们都知道，人人都喜欢去百盛，金花之类的地方进行购物，是因为在这样的地方购物体验会更好，干净、整洁、卫生、明亮，服务人员的仪态及服务到位性都能满足购物的需求及心理的需求，满意的服务会促使我们再次进行消费。所以在终端门店，我们一定要做到令客人满意的接待服务，打造出一群固定的消费群体。具体要求可参加第二章及第四章。 4.为客户提供增值服务增值服务的概念就是为顾客提供做基本的服务上满足顾客更多的期望，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。我们的服务第一阶段是要弄清消费者喜欢什么，需要什么，提供适合每一位顾客的吉祥物；第二阶段是帮助消
25、费者省钱，在购物过程中享受到最优惠的产品，不选贵的，只选最合适的；第三阶段就是消费者通过加入XXX会员，来享受到终身的咨询服务，享受家居升级，享受终身的售后保障。这也是未来服务的最主要方向。另一个重要的服务就是顾客在请完吉祥物后我们可以针对每一位顾客的情况可以免费为顾客测八字五行缺什么，也可以针对顾客的特殊要求帮助顾客联系周易预测大师，为顾客解忧排难。 5.不定期的回访像我们XXX吉祥物专卖店的营业额、有一大部分都是老顾客二次或者是重复次数的消费，所以对老客户的回访是我们工作之余的重点任务，老客户不同于其他客户之处就在于，专卖店与他们建立客户关系已久。其实通过对客户的服务，客户也许并不了解你公
26、司的发展运作情况，而对你所提供的服务却明了于心，时间久了就会很信赖咱们的产品，也会由老顾客带动新的客户来进行消费。针对老客户回访，我们通常有两种方式：一种是电话回访、另一种是答谢卡，当然答谢卡在实际工作中是不常用的，但是可以选在顾客进店的时候亲自送给顾客，也一表我们心意，所以电话回访成为我们主要的回访方式。我们可以选择在逢年过节，或者是顾客请完吉祥物的两周内，电话回访顾客使用我们吉祥物以后的感觉、发生的变化以便我们以后工作的改进，当然谈话的时候要把顾客当成自己的家人、朋友，这样可以与顾客拉近距离，减少陌生感。逢年过节的时候可以给顾客发个祝福短信，祝福顾客一切吉祥，署名哪个吉祥物专卖店。谈话过程
27、要始终保持愉快畅通，当然维持老顾客的关系不是一次两次，要长久不定期的进行回访，并且回访完毕，切忌立即挂电话，停2秒钟再挂，不和谐的咔嚓声会很影响客户的心理的。第五节 落实及加强7S 管理 1.整理整理其要点是对专卖店卖场的吉祥物的摆放和促销的的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的；其次，对于现场不需要的，诸如：吉祥物销售单、店员个人生活用品等，重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。对于店内的各个角落，都要彻底搜寻和清理，达到现场无不用之物。坚决做好这一步，是树立好作风的开始。整理的目的是：确保销售过程畅通。2.整顿通过前一步整理后，对卖场现场需要留下的物品进行科学合理的布
28、置，按照十二生肖类、常规类的摆放次序进行摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。整顿活动的目的：提高工作效率，保持井井有条的工作秩序区。3.清扫把工作场所打扫干净，做到地面无纸屑、玻璃展柜内外无灰尘、吉祥物摆放有次序、收银台清洁无灰尘。专卖店的环境好坏直接影响顾客的购买情绪，使人不愿久留。因此，必须通过清扫活动来清除那些脏物，创造一个舒适的门店环境。清扫活动目的：为顾客创造良好的工作环境。4.清洁整理、整顿、清扫之后要认真维护，使门店环境保持完美和最佳状态。清洁，是对前三项活动的坚持与深入，从而消除发生安全事故的根源。创造一个良好的工作环境，使顾客能更好的选购产品。清洁活动的目的是：使整理、整顿和清扫工作成为一种惯例和制度， 5.素养素养即教养，努力提高店员的素养，养成严格遵守店员规章制度的习惯
