1、当企业不了解顾客的期待时，便无法提供让顾客满意的服务。2、经营管理者与服务规格之间的缺口。企业可能会受到资源及市场条件的限制，可能无法达成标准化的服务，而产生品质管理的缺口。3、服务品质规格与服务传达过程的缺口。企业的员工素质或训练无法标准化时或出现异质化，便会影响顾客对服务品质的认知。4、服务传达与外部沟通的缺口。例如做过于夸大的广告，造成消费者期望过高，使实际接受服务却不如预期时，会降低其对服务品质的认知。5、顾客期望与体验后的服务缺口，是指顾客接受服务后的知觉上的差距，只有这项缺口是由顾客决定缺口大小。因而缺口一至缺口四可由企业通过管理与评量分析去改进其服务品质。二、服务品质模式（SER
2、VQUAL模型）SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国Parasuraman、Zeithaml和Berry提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。 SER
3、VQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,第三节 顾客满意度一、 满意度定义满意度经常被用来研究人们对产品、工作和生活品质等看法的工具，是一项有用的衡量行为指标。Bultena and Klessig（1969）认为满意度系取决於期望和实际体验间的一致程度；Dorfman（1979）提出满意度的体验因个人的偏好、期望、知觉、动机等不同而 有所差异，亦因各
4、因子该满意体验之贡献强度不同而不同，使得影响需求满意之因素更形复杂。 Manning（1986） 指出满意度是一“多重向度的概念”（multidimensional concept），受到多种参数的影响，有些是经营者可控制的，有些则否；并认为满 意度受到游憩机会序列中三项基本元素所形成的游憩机会影响： 一、基地之实质与生爱特性。 二、经营管理的型态与水准。 三、游客的社会与文化特质。Fornell（1992）认为消费者满意为一种整体性的感觉。消费者满意为一种消费 的态度形式，是在消费后所反应出喜欢或不喜欢的整体感觉。简言之，消费者满 意是以经验为基础而产生的整体性态度。Blackwell ,
5、Engel 与 Miniard （1993）顾客满意程度定义为“顾客使用产品 后，会产品绩效与购买前信念二者间的一致性加以评估，当二者间有相当的一 致性时，顾客将获得满足，反之，若消费者产品之信念与产品实际绩效二者间 不一致时，则顾客将产生不满意”。二、 品质与满意度的关系1、 概念上不同：被认知的品质是合理的认知、知觉，而满意感是一种情感上的感觉反应。2、 范畴上不同：品质是整体的长期评价，而满足感受到特定状况的强烈影响。3、 性质不同：被认知的品质是将体验过的服务对象化，而满足感是经体验过的服务，在顾客内部所可能产生的综合性感觉。4、 共同点：两者都是事前期待与实际服务体验对比所产生的。因
6、此服务品质的评价是在顾客满足之前的。服务品质高，满足感就高；服务品质低，满足感就低。PZB提出的顾客满意度概念性模型指出消费者对整体交易的满意度，主要是基于服务品质、产品品质和价格评估。第三章 研究方法与过程2.1研究对象本研究以进入长岭关服务区休息、消费，且年满20岁以上的成年人为调查对象，以随机抽样方式进行问卷调查。2.2调查方式 采用现场问卷调查方式。2.3调查时间本调查于2013年7月25日-至8月8日，15天进行，时间从早上10点至下午4点。2.4调查样本数在误差不超过5%及90%的置信水平下，需要最大样本271人。为避免过多无效问卷的产生，因此共计调查访问了330人，其中275人为
7、有效样本。2.5研究工具（1）高速服务区服务质量与顾客满意度问卷调查表采用自编调查问卷，该问卷由2个部分组成，分别调查服务质量的期望认知和实际感受，各22个问题，采用5点量表，分为“非常满意”、“满意”、“普通”、“不满意”、“非常不满意”5个等级，得分从5分到1分。该问卷的内部一致性系数高于0.6。（2） 研究变量操作性定义本文研究变量总共53项，包括五个服务品质。定义：硬件设备的重要程度（5项）、餐饮服务的重要程度（4项）、出售商品的重要程度（4项）、特产品的重要程度（4项）、服务人员的重要程度（5项）、硬件设备的满意程度（5项）、餐饮服务的满意程度（4项）、出售商品的满意程度（4项）、特
8、产品的满意程度（4项）、服务人员的满意程度（5项）、基本资料（8项）、顾客整体满意度（1项）。2.6 研究假设本研究提出如下假设：假设一：服务品质因素与整体满意水平之间有显著相关；假设二：各项服务品质因素重要程度有显著差异；假设三：各项服务品质因素满意程度有显著差异。2.7数据分析方法全部数据使用SPSS17.0软件进行统计分析。1）信度分析问卷信度的检验以a系数，检验量表内部一致性及信度。2） 叙述性统计分析说明样本的基本资料、顾客背景、服务品质概况等问题的平均数、标准差等。3） 相关分析相关分析找出任何两个项目间的相关性。第四章 结果与分析第一节 基本资料分析针对受访者的基本资料进行叙述性
9、统计分析。一、 受访者基本资料受访者中男性约为6成（64.5%），女性占35.5%，年龄层以2534岁最多，占34.5%）其次为35-44岁占30.6%，24岁以下占21.8%，45岁以上占13.1%。二、 受访者进入服务区目的调查在长岭关服务区休息的受访者中，以小汽车（52.5%）和大货车（40.4%）为交通工具的占多数，仅有少部分为大客车出行。出行的目的以旅游、度假居多（40.8%），业务需要占相当比例（30.4%），其次为探亲访友（16.4%）等。以进入服务区休息的主要动机来看，上厕所占55.5%，休息小憩47.9%，购买零食、饮料占41.1%，26.3%的受访者选择在服务区用餐。有将近
10、8成（78.6%）受访者曾到过长岭关服务区，并且有七成的受访者会在停留时消费，停留时间在30分钟以内的受访者达到7成（71.6%）。调查显示，对长岭关服务区整体服务品质表示满意的受访者超过五成（52.3%），表示普通的占44.3%。受访者进入服务区目的调查（表1）问题人数百分比交通工具小汽车144 52.50%大客车20 7.10%大货车111 40.40%出行目的旅游112 40.80%业务需要84 30.40%探亲访友45 16.40%载客货34 12.40%进入服务区主要动机上厕所153 55.50%用餐72 26.30%购买饮料、零食113 41.10%休息132 47.90%其他6
11、2%是否曾到过服务区是216 78.60%否59 21.40%是否会消费193 70.00%38 13.90%不一定44 16.10%停留时间10分钟以内12.50%10-30分钟197 71.60%30-60分钟36 13%1小时以上8 2.90%对服务区整体服务品质的满意度非常不满意1 0.20%不满意9 3.20%普通122 44.30%满意127 46.20%非常满意17 6.10%第二节 信度分析针对各服务项目的重视程度与满意程度进行信度分析。一、 信度分析本研究以Cranbachs a系数内部一致性分析，检验各服务项目的信度。一般探索性研究，Cranbachs a系数在0.6以上，
12、基准研究在0.8以上，通常情况下Cranbachs a系数在0.6以上，被认为可信度较高，小于0.35为低信度值。由表2、表3得知，各服务项目的a值高于0.6，单项与总体相关系数基本高于0.5。服务项目重视程度信度分析（表2）项目单项与总体相关系数a值停车场的规划及容纳量 .721休息大厅设备的完善 .255公共厕所的卫生情形 .656.679服务设施的设置.258.544服务区内景观布置与环境绿化 .622冷、热食品种类的多样性 .691.623餐饮口感及新鲜度 .455.254用餐环境的舒适性 .197.597餐饮价格很合理 商品售价很合理 .782出售商品的种类很丰富 出售纪念性或具特色
13、商品 .240.42出售商品的品质及有效期限 .514.56结合当地著名的特产 .672经常性的促销活动 .695合理的特产品售价 .884特产品与当地人文特色相结合 .849服务台人员的亲切态度 .825销售人员的服务态度 .568.652收银人员的结帐速度与态度 .580客户投诉的处理方式 .476保洁人员的整理与维护 .526.536a.601服务项目满意程度信度分析（表3）.2630.632.6580.658.7030.703.9010.913.8170.832.2100.41.6050.61.9390.948.2670.259.6140.616.3210.323.8810.908.7
14、900.799.6590.59.7690.775.6600.720.719.2920.22.7680.792.5660.585.631第三节 顾客对服务项目的重视程度及满意程度分析针对受访者对各服务项目的重视程度及满意程度进一步分析了解，以获得受访者对各服务项目的看法。（采用平均数和标准差分析）一、 受访者对服务区所提供服务的重视程度为了了解受访者对服务区提供的各项服务的重视程度及满意程度的看法是否相同，因此将衡量重要程度及满意程度2大部分的各项变量求得平均数，并进行排序。由表4得知，22项服务中，平均值处于4.67至3.0之间，受访者最关注的是“出售商品的品质及有效期限”和“服务台人员的亲切
15、态度”，而重视程度最低的是“出售纪念性或具特色商品”。描述性统计量（表4）均值标准差N排序A134.67 0.47 275 1A182A34.50 0.50 3A44A55A66A77A100.76 8A14.33 0.74 9A810A911A1912A2013A214.16 0.69 14A2215A24.00 0.57 16A1117A1418A163.84 0.37 19A173.68 1.37 20A153.16 0.68 21A123.00 1.00 22二、 受访者对服务区提供服务项目的满意程度由表5结果得知，22项服务中，平均值处于4.33至2.83之间。受访者最满意的项目是“
16、出售商品的品质及有效期限”，最不满意的是“用餐环境的舒适性”、“餐饮价格很合理”、“商品售价很合理”。描述性统计量（表5）B13275B144.17 B11B180.00 B3B19B13.83 B200.38 B22B210.75 B53.67 0.95 B123.50 0.77 B173.35 B43.33 B23.17 B6B7B16B152.84 B82.83 1.22 B9B10第四节 各服务项目与整体满意度之间的相关分析本节针对受访者对服务区提供的各服务项目的期望认知（重要程度）以及实际感受（满意程度），和受访者对服务区的整体满意度进行相关分析。一、 各服务项目重视程度与整体满意度
17、相关由表6得知，受访者认为：休息大厅设备的完善、公共厕所的卫生情形、服务设施的设置、服务区内景观布置与环境绿化、冷、热食品种类的多样性、用餐环境的舒适性、餐饮价格很合理、商品售价很合理、经常性的促销活动、合理的特产品售价、特产品与当地人文特色相结合，以及服务台人员的亲切态度等是受访者较重视的项目，并且对服务区整体满意度有正面影响。各服务项目重视程度与整体满意度相关（表6）p值.445*0.132.578*0.016*.338*0.018*-.331*0.014*.438*0.008*.408*0.000*-.421*0.000-.3350.457*.794*0.326*.654*0.412*出售商品
