1、作为优秀的销售人员应该在最短的时间内找到客户的需求并尽量地满足他，让客户将注意力集中在楼盘的价值上。想方设法让客户认识到你推销的楼盘正是他所需要的，他就会将价格放在次要的位置上。如果一定要涉及价格问题，那就必须把价格连同价值一并提出。3、现场接待更需要高超的谈判技巧现场接待是一种商业谈判，经常会遇上一些客户对楼盘价格进行杀价，这样的客户往往是有了买意的客户。销售人员要让客户经历一个艰苦卓绝的谈判过程，让他感觉到所争取到的每个优惠都是来之不易的。而且在条件允许的情况下，最终要让客户有一种“胜利”的感觉。客户对辛苦得来的胜利果实一般都倍加珍惜，从而打开了成交的大门。售人员在进行说服推销时，可采用的
2、方法不胜枚举。把握以上几个原则，“运用之妙存乎一心”，就能找到达成交易的最好方法。第一节、 客户接待程序一、迎接客户二、简单介绍三、带客看楼四、洽谈计算五、告别客户六、客户来访登记（1、客户登记表形式 2、客户接待记录本内容）接待技巧1、 初访时的策略吸引新顾客的注意力是极其重要，所以要用诚恳、友善自信和合作茧自缚态度获取顾客的好感及赞赏。推销成功的第一步就是，售楼员要完全熟悉和了解他们将会推销的楼盘情况，因此在介绍楼盘时，和顾客所说的每一句话都要言之有物。如楼盘的结构、单位面积、单位朝向、桉层的间隔、建筑材料、楼宇售价、楼宇的周围环境、设施及其它同类楼盘的情况，售楼员都要清楚，否则被客户的题
3、难倒而不知所措，将会失去一个推销的机会。售楼员须自觉地去寻找所需参考资料，通常在公司中已有丰富的资料，还可向外界的资料作一个比较，从而得出本身楼盘的特色。你还可试图以顾客的角度去考虑购房者的心态，观察他们对你所推销房子有什么要求，总结推销重点。在推销工作的进行中，售楼员必须具有说服力，一个有效的“说服”是通过一些事例，充分的证据及对客户需求的确切了解，去引导他作出购楼房的决定。要注意培养个人的信心，即你在答复问题与处理异议时的信心，这种信心就来自于本身的丰富的专业知识和清晰的表达能力。2、 顾客购房的讯号与客户交谈时，通常都能发现一些购房决定的讯号，有时这些讯号会以问题形式出现。还有，从顾客的
4、面部表情及其他动态中，亦会表露出想购买楼房的讯号，如果有兴趣购买的人比较注意售楼员的说话，因此作为一位售楼员首先要留意顾客的反应，因很多人的讯号都在下意识地表达出来的。在客户细心看资料及价目表时，请不要分散他的精神，客户细心看资料后，如很详细地分析和计算购买楼房所需的费用询问关于购买楼房的问题也很多，这就是购房的讯号。问题例：A、 什么时候入伙？B、 房产证什么时候办理？C、 交通是否方便？D、 临近是否有商场、学校、幼儿园、医院及市场。另外从客户的动作中亦可观察。动作例：A、 再次细心地到现场看楼，或多次到访。B、 仔细研究售楼资料。C、 记录楼宇资料。3、 完成交易的适合时机当顾客表露出想
5、购买的意图时，这就是最适合完成交易的时刻；因为有些顾客以为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会作出购买的决定。但有些顾客在售楼员开始推销不久便会作出购买决定；而有些就要在整个过程完成后才会作出决定，商业部有些顾客要到访数次后才会作出决定。不过很少顾客是主动要求购买的，大多数都是需要售楼员的推销及协助才能完成。当顾客明白及愿意购买时，便应立即开始交易和尽快把交易完成，以免影响顾客对购房的决定和信心。4、 完成交易当发觉到下决心的讯号便应立刻把交易完成，切勿继续推销，完成交易的方法有下面几点供参考：A、 重复所提优点与缺点的比较。B、 提供一个多选择的建议，提供特惠价付款办法（折扣）。C、 暗示
6、这可能是最后的购买机会（指这是好单位）。D、 引述一个满意客户的事例（转手可赚*元，可租*元）E、 把顾客选择的范围缩小。F、 直接请客户落订。5、 签订认购书经过的努力及推销，客户订购该物业，双方则可签订认购书。A、 要求客户出示身份证（或护照）填写认购书。B、 要求客户确定房号，选定付款方式。C、 签订认购书后自己应复核一遍，看首期楼款是否含定金，代理费是否已收交注明，然后签上自己的姓名及日期，给售楼处负责人市核无误后，最后让客户确认签名。D、 认购书上另外有注明的，买卖双方都须签名确认。E、 收定金时要注意是否有假钞及足额，是支票则要注意日期，开户行大小金额是否一致或写错，印签是否不清等
7、，收定金后立即通知办公室，以免卖重。6、 客户交订金后，职员应注意事项A、 客户的姓名、房号、付款方式请客户一次确定，如的确一时不能定的，应认购书上注明，但必须在付首期前确定，否则不予更改。B、 签订认购书前应给客户解释一次，除楼价以外的费用及购房后有关办事程序和时间，并提供准确的交款帐号、抬头、开户行、地址给客户。C、 如果是交临时定金（未签定购书）在收款收据应注明补清定金的期限，不则过期或自愿放弃权处理，定金不予退还，双方签名确认，全部定金交清时应将临时定金收据收回。D、 所有楼款（定金除外）都应入发展商的帐号，售楼处不得代收楼款（特殊原因需以公司的通知为准）。E、 认购书上如有特别的内容
8、增加，须经公司同意后，方可增加并双方签名确认。7、 配合售楼处负责人做好以下工作A、 做好销售登记及日常工作记录，并保持与该客户联络，以便提供服务。B、 主动与发展商、管理处以及公司办公室联系。协助客户顺利完成（如交款、签合同、办公证、按揭手续、入伙手续、办房产证）等手续。C、 定金及佣金未收齐的应协助财务催收。8、 售后服务A、 签定认购书后，应让客户清楚知道银行地址，银行帐号及抬头，应在何时将首期款或其它楼款存入或转入指定银行内。B、 应让客户清楚知道在交完全部款或部分楼款后，凭付款票据到指定办公点，办理签订买卖合同，（按揭的还需签订货款合同，贷款申请表，办理抵押登记及须交清有关按揭费用）
9、和有关手续，给客户开出所交楼款收据和入伙通知书，并协助客户在办理入伙时，解决所遇到的问题。C、 若是一次付清楼款的，则让客户将身份证、购房资料、付清楼款证明书及购楼的发票交给指定部门，待办房产证。D、 各售楼处应存一份客户交楼款跟踪记录表，记录好每个客户楼款所交情况，让各职员一目了然；若是欠交的，则及时发现并通知对方补交；若是用转帐方式的，待楼款到帐后，则及时通知客户前来签署正式合同及办理有关手续。E、 应让客户清楚知道办理入伙手续时，所要交的款项及有关事项，并协助客户办理入伙事宜。9、 职员在上班时须留意事项A、 公司内部所发出的通知、文件等要认真看、收好、放好，不可以随便乱放或给客户或外人
10、取阅。B、 当发现售楼资料有不清楚或错误时，应及时通知写字楼加以改正，决不能当着客人的面前指出错误。C、 已经优惠了的客户认购书，不能让别的客户知道。D、 当一个人上班的时候，当顾客问是否一个人吗？答：其它人带客户看楼，有人交款或看房时，应立即通知相关部门。E、 售楼处保持清洁卫生、文具资料的分类、排放要取阅方便。F、 失信于人、不遵守时间，便会失去他人的信赖，影响情谊。G、 在上班时间发现难题或其它事情应当天记载，累积资料送回公司研究、解决。H、 客户在看完示范单位后，说还要回去考虑时，送名片给客户时，顺便问客户是否方便可以留个联系电话，这样我们销售的机会便可增加一个。I、 当某个问题与客户
11、产生争议时，双方应避免无谓的争论，应细心聆听客户的意见，以有力的证据或事实来证明某个问题的正确性，以理服人。J、 保持各个样板房的清洁。第二节、 客户的分析并不是能说会道就能卖楼，也并不是花言巧语就能卖楼。要成为职业化的地产销售人员，个中的辛苦只有售楼员自己才能体会得到，要知道，一举手、一投足，甚至是一个眼神，运用的不恰当，都有可能会招致客户的反感。我们要忠告各位，做事应从细微处入手，多观察、多留意，您将会有实实在在的收获！一、购买动机分析1、 理性购买动机2、 感性购买动机a、 理性与感性购买动机的区别与互相转化b、 感性购买动机的常见表现方式安全、方便舒适、健康、吉利、尊贵超前、投资升值、
12、隐私、从众、人以群分二、消费层次分析1、 住宅安置型、安居型、小康型、豪华型、创意性2、 写字楼3、 商服用房4、 工业厂房三、购买决策人分析1、 分析客户购买行为a、 分析他购买商品的欲望，动机和习惯b、 分析购买行为c、 分析他对房子的设计、户型、位置、物业的要求d、 客户对开发商的信赖程度，让客户知道开发商的实力e、 购买行为的主要决策人和影响者2、 购买主体个性分析第三节、 客户跟踪过程中的技巧一、前期准备1、 前期准备的任务2、 前期准备的内容a、 熟悉可能买主的情况b、 确定追踪可能买主的技巧c、 致电可能买主的技巧二、跟踪追击客户跟踪的一般技巧：自我介绍、适当恭维、点明利益、诱发
13、好奇、引起恐慌表示关心、迂回进攻、单刀直入、再次恭维、确认客户能回来三、对集团购买的特别追踪技巧a、 争取获取接见b、 预约与守约c、 选择合适的时机d、 使用名片e、 避免被过早的打发走f、 扭转客户的注意力g、 迅速消除客户的紧张情绪h、 再次访问的技巧第四节、 销售过程中的程序及技巧一、洽谈前的心理准备1、 自信2、 从顾客的角度思考问题3、 设想客户可能会提出问题，考虑好应对技巧二、电话预约技巧4、不应在电话里把太多的事情告诉顾客，以免说得太细，再进行面谈时无话可说4、 让顾客相信自己确实有他所关心的问题能得到解决5、 邀请顾客再来看房三、 洽谈时间1、洽谈时间的具体预约让顾客选择洽谈
14、时间，销售人员不应该问客户某个时间是否合适，而应该问客户什么时间看房较合适，或者给客户提出两个供他选择的时间。2、正确处理顾客要求推迟洽谈时间的问题“我这个星期五没空，请以后再说吧”，无论如何，业务员都应设法和顾客约定好一个具体的洽谈时间，可以问“我星期六再给你打电话，看周未有没有空或直接问周未怎么样？”任何时候，销售人员都应该掌握主动权，而不应让客户掌握主动权，如果客户说给销售人员打电话，销售人员应接过话头，把打电话的任务承担过来，如果客户说他以后再找销售人员，销售人员应自己主动与顾客进行联系。四、事先制定洽谈计划1、 有关客户的情况分析，主要了解i、 准客户（有购买决定权的客户）j、 客户
15、的姓名和职务k、 客户的特点，兴趣和偏好l、 客户目前面临的问题、愿望、要求2、 有关客户需要的情况分析a、 客户的态度b、 阻碍成交的因素c、 客户的反对意见（房屋本身、付款方式、户型、价格等等）d、 客户主要的购买动机3、 销售员能提供什么的情况分析a、 房屋本身的优点组合（突出客户感兴趣的方面）b、 付款方式是否优势c、 配套4、 销售人员应如何促销a、 洽谈的要点是什么？b、 注意力、兴趣、欲望、购买行动的具体内容c、 特殊的洽谈要点是什么？5、 销售人员要达到什么目的？a、 洽谈的目的（介绍有关情况，影响顾客，促使客户产生购买兴趣b、 产生购买冲动，促使行动）c、 前、后两次洽谈的联
16、系d、 是否解决前一次客户提出的异议e、 是否有新的问题产生f、 观察与思考五、洽谈时注意的问题销售人员需反复检查的重点a、 是否清楚自己所推荐的房屋具有的优势b、 该房屋与客户的要求是否相符c、 对客户的推荐是否有益客户d、 再难对付的客户，通过努力也能与其达成交易e、 遇到客户的纠缠，不要不耐烦 洽谈前的快速检查a、 迅速回忆每一条洽谈要点b、 设想自己将面临的问题，顾客是一个人，还是跟他的朋友、亲人、同事一起c、 上一次洽谈的快速回放d、 考虑客户会提出哪些反对意见，自己应如何回答e、 自己准备为客户解决哪些问题，能满足客户的哪些需要f、 随时记录客户问题单六、洽谈的细节1、 密切注意客
17、户的反应，针对不同的客户，调整自己的谈话方式，谈话速度，观察对方对自己的谈话的反应。2、 洽谈重点和要点问题，话速适当减缓3、 避免使用以“我”为中心的词句4、 避免使用言之无物的词名如“我还想说”、“我想顺使指出”、“或者”、“确实”、“所以说”、“在不同程度上”、“您不同意吗？”、“你可以相信他”等等5、 说话过多和谈话点过多也会影响交易顺利达成6、 强调客户关心，感兴趣的方面7、 对顾客表现过多热情，会适得其反8、 不要无根据的贬低别的竞争楼盘，一定要有准确的调查资料9、 看上去客户在认真倾听销售人员谈话，其实不然，要分清楚10、说话时正确使用停顿11、谈判有较大随意性，察言观色很重要1
18、2、遇到无法回答的问题，可直言指出“这个问题我会请教有关人员，再给您答复”七、打败竞争对手的策略1、 回避与赞扬2、 不要攻击对手3、 客观比较4、 以褒代贬5、 避重就轻第五节、 排除障碍一、排除障碍的原则1、正确对待障碍2、避免争论3、避开枝节问题4、不伤害客户的感情5、准确把握排除障碍的时机a、 过早提出价格问题b、 提前提出的问题c、 琐碎无聊的问题d、 预防可能出现的障碍二、排除直接障碍的基本方法1、 直接否定法2、 迂回否定法3、 劣势转化法4、 优势补偿法5、 反问法6、 一笑置之法三、常见障碍及对策举例1、 无需要第三个要素的典型的障碍2、 对房子不满第四个要素的典型障碍3、
19、对价格不满第五个要素的典型障碍4、 对你代表的机构不满第六个要素的典型障碍5、 对售楼员不满第七个要素的典型障碍6、 不想马上购买第八个要素的典型障碍第六节、 现场成交实战策略一、 对不同消费者个性的对策对不同个性的消费者，销售员可采用不同的对策，获得较高的销售成功率。具体见下表类 型特 征采 取 对 策理性型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。感情型天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。犹豫型反复不断态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其决定。
20、借故拖延型个性迟疑，借词拖延，推三拖四追寻消费者不能决定的真正原因，设法解决，免得受其“拖累”。沉默寡言型出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。神经过敏型专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。迷信型缺乏自我主导意识，决定权操于风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员于千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。喋喋不休型因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时
21、甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对楼盘的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。二、 促成交易的秘诀在下定决心购买之前，顾客还会有一个最后、又是最激烈的思想斗争，同时又是最容易受客观因素影响，即推销员的言行和旁人的言行影响。在这抉择性的时刻，推销员千万不要采取“悉听客便”的坐等态度。促成交易要领敏锐地捕捉促成交易的良机，深入地探明顾客的最后考虑焦点，真诚地为之权衡利弊，得体地提醒顾客注意机会的宝贵，适当地做出可能的小让步等。三、 现场销售基本流程（一）、接听电话1、 基本动作（1） 接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候，而后开始交谈。（2）
22、通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、工程进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将楼盘卖点巧妙地溶入（3） 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯l 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况l 客户能够接受的价格、面积、户型等l 其中，客户联系方式的确定最为重要。（4） 最好的做法是，直接约请客户来现场看房。（5） 马上将所得资讯记录在客户来电表上。2、 注意事项（1） 广告发布前，应事先了解广告内容。（2） 广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以23分钟为限，不宜过长。（3） 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。（4） 约请客户应明确具体
23、时间，并且告诉他，你将专程等候。（5） 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、策划人员充分沟通交流。（二）、迎接客户（1） 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“你好，欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。（2） 销售人员立即上前，热情接待。（3） 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。（4） 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。（1） 销售人员应仪表端正，态度亲切。（2） 接待客户或一人，或一主一付，以二人为限。（3）若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。（4）生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。（三）、介绍楼盘（1） 交换名片，相互介绍，了解
24、客户的个人资讯情况。（2） 按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又有重点地介绍楼盘。（1） 此时侧重强调本楼盘的整体优势点。（2） 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。（3） 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。（4） 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。（四）、购买洽谈（1） 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。（2） 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。（3） 根据客户所喜欢的单位，在肯定的基础上，作更详尽的说明。（4） 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买
25、障碍。（5） 适时制造现场气氛，强化其购买欲望。（6） 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。（1） 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。（2） 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。（3） 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。（4） 注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。（5） 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。（6） 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。（7） 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。（8） 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。（五）、带看现场（1） 结合工地现况和周边特征，边走边介
26、绍。（2） 按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户别。（3） 尽量多说，让客户始终为你所吸引。（1） 带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。（2） 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。（六）、暂未成交（1） 将楼书等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。（2） 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。（3） 对有意的客户再次约定看房时间。（1） 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。（2） 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。（3） 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。（七）、填写客户资料表（1） 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。（2） 填写重点：客户的联络方式和个人资讯；a） 客户对产品的要求条件；b） 成交或未成交的真正原因。（3） 根据客户成交的可能性，将其分类为很有希望（A）、有希望（B）、一般（C）、希望渺茫（D），这四个等级，以便日后有重点地追踪客户。（1） 客户资料表应认真填写，越详尽越好。（2） 客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。（3） 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。（4） 每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表研讨销售情况，并采取相应的应对措施。（八）、客户追踪1
