1、层次专升本专业工商管理姓名贾桂军题目指导教师评阅意见成绩评定： 指导教师：年 月 日答辩小组答辩小组负责人： 毕业设计（论文）任务书本任务书下达给： 2012（秋） 级 工商管理 专业 学生 贾桂军 设计（论文）题目：一、毕业设计（论文）基本内容1、电子商务环境对企业客户服务管理的要求；2、电子商务环境下企业客户服务管理存在的问题；3、电子商务环境下企业进行客户服务管理的对策。二、基本要求1、充足的文献资料（20篇）和数据，文献资料要尽量用近期的；2、基本概念的表述要准确；3、基本理论的阐述要清楚；4、论文各要件齐全，书写规范，框架完整；5、中英文摘要、关键词表述准确。三、重点研究的问题1、电
2、子商务环境下企业客户服务管理存在的问题；2、电子商务环境下企业进行客户服务管理的对策。四、主要技术指标数据运用要能说明问题，并注明资料来源，文中的图形、列表及参考文献要规范。论文中所涉及到的全部附图，不论计算机绘制还是手工绘制，都应规范化，符号符合国颁标准，手工绘制要用绘图笔，图号标注无误。五、其他要说明的问题 严格按毕设要求撰写论文！下达任务日期：2014 年 7 月 26 日要求完成日期：2014 年 10 月10 日霍翠凤开 题 报 告题目：学生姓名： 贾桂军 学号： 12606390 2014 年 7 月 31日一、文献综述目前，理论界和产业界对客户关系管理的探索越来越深入。从宏观角度
3、看，学者对相关理论的分析研究越来越细致和务实，很多成熟的CRM系统软件也得以应用和改善：从企业层面看，CRM正在对企业的战略、流程、组织、文化等产生深远的影响。然而，由于电子能务商务和CRM均属新生事物，学界和业界对其属性和发展规律还却反深刻和准确的认识，因而研究和应用均受到很大限制。 从理论方面看，CRM作为电子商务的重要增值环节己成为学界共识，但有关CRM的理论探讨相对比较分散，难成体系。具体来而言，相关理论的研究表现在两个方面: （1）着重从网络营销角度结合客户特点细分市场，获取、保留和发展客户。网络营销充分利用Internet技术和数据库等技术的最新成果，扩大和丰富了传统营销的理念、方
4、法及内容，如网络广告、许可Email营销、搜索引擎竞价排名等等。然而，总体来说，对网络营销的研究总体上还停留在关系营销和关系管理阶段，并且上述研究侧重于实际应用，对有关客户关系管理理论的探讨比较分散，大多数都没有超出传统关系营销的范围。本文认为，尽管客户关系管理在基本理念上与传统的直复营销，关系营销比较接近，然而，其所涉及的范围则要广泛深远得多，尤其是对于电子商务网站而言，CRM对其经营战略、营销策略、销售组织、供应链管理、组织结构、数据和信息技术的影响要大得多。显然，与传统行业相比，电子商务企业更迫切需要新的客户关系管理理论的指导。本文从我国电子商务的发展历程和现实状况出发，对CRM的内涵、
5、策略、客户价值及营销、销售和服务管理，作了详尽的分析探索，以期能为相关企业的管理提供有益指导。 （2）着重从各种CRM软件的作用、实施和运行角度进行研究，并指出企业资源计划（Enterprise Resoure Planning,ERP）的整合是CRM应用软件正常运行的基础，同时指出整个企业的经营理念和业务流程也必须树立“以客户需求为中心”的经营思想才能保证CRM软件的正常运行。如AMT CRM研究小组对CRM产品介绍及其实施影响因素等进行了较为系统的概括，将CRM分为营销管理、销售管理、客户服务与技术支持三个部分，CRM实施过程中要考虑到其分析信息、对客户互动渠道进行集成、支持网络应用、建设
6、集中的客户信息仓库、对工作注进行集成、与ARP进行无缝联接等方面的能力。从实践过程中看，国内外电子商务网站对CRM的实施和应用水平相差较大。在美国中等以上规模的电子商务网站中，几乎所有企业都建立了相当强大和较为完善的CRM系统。如号称全球最大的电子商务网站Amazon同时也声称是世界上最大的以客户为中心的企业叫，其卓有成效的CRM系统大大提高了客户的满意度与忠诚度，进而提升了企业的利润与竞争力；众多门户网站正积极利用客户资源优势开展相关的商务活动，如Yahoo的Yahoo！store模式；更多的中小网站通过独具特色的CRM系统吸引了相对固定的客户群，正逐渐发展壮大观念上对客户的重视、实践过程中
7、完善的CRM系统使这些企业在与传统业及同行的竞争中独具特色，并逐渐显露出巨大的生机与潜力。同时，在软件市场中，CRM、ERP类软件也被视为超越操作系统软件和办公软件的最具潜力的市场，国际上众多知名软件企业已经并正继续努力开发、完善更为理想的CRM软件系统，软件企业的重视和参与，从系统应用角度大大提高了企业执行CRM的水平。一批成熟CRM系统的成功应用使得众多电子商务网站、通讯企业、金融保险企业、零售企业获益非浅。遗憾的是，由于理念、习惯、管理水平上的差距，我国的众多企业对CRM并未引起足够重视。学术界在理论上的研究也大多停留在概念推介的层面，缺乏深入、系统的分析和对实践的透彻分析。总体而言，长
8、期以来我国消费者满意度的低水平，是与我国相关行业的客户管理水平低下息息相关的；就国内相关企业而言，由于理念与实力上的差距，在客户管理方面存在相当多的弊端:包括三大门户网站在内的中国电子商务网站都不同程度的忽略了或没有充分利用积累的客户资源，而将精力分散于效率不高的宣传和非理智的同质降价竞争；几乎所有的电子商务零售企业都没有800电话服务，客户服务中心的建设较为薄弱，甚至部分知名企业也缺乏对客户Ernail处理的基本能力；同时，我国的电子商务经营环境与发达国家相比还存在相当的差距，迫切需要政府相关部门或企业作踏实艰苦的工作。随着关注程度的提高与研究的深入，我国的CRM系统建设定将为提升相关企业的
9、竞争能力的提升助一臂之力。二、选题的目的和意义选题的背景：电子商务企业经营的真谛是获得并留住客户，客户是所有电子商务企业经营活动的终极元素客户是营销、销售、互动、服务、资源分配、盈利能力、长期增长和进取型企业的优势等一系列问题的核心。因此，能否保持和发展有价值的客户直接决定着电子商务企业能否取得竞争优势，甚至关系到电子商务企业的生死存亡。现在，起来越多的电子商务企业意识到:保持长期利润稳定增长的关键在于发现、重视和追踪客户的需求，努力提供满足客户需求的产品和服务，不断提升其满意度和忠诚度，通过维持、发展和管理长期的客户关系来营造新的竞争优势。客户关系管理是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影
10、响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户盈利的目的侧。CRM系统涵盖并渗透进营销管理、销售管理和服务与技术支持的全部流程，可以实现对当前或者潜在客户的需求的理解、预测、管理。因此，对CRM的研究可以帮助企业适应新的经济环境和市场竞争形势的要求，增强企业的综合竞争力。研究意义：Internet的飞速发展和电子商务的兴起，对传统的企业经营理念、策略和方法产生了巨大的冲击。在历经初生的骚动、疯狂烧钱谋求上市和遭遇网络严冬之后，众多电子商务企业正越来越理智的迎接即将来临的春大。而电子商务发展所依赖的网络技术、数据库技术等同时也对CRM理论和系统的发展产生了极大的促进推动作用。基于此，
11、本文试图研究电子商务企业如何通过整合CRM系统，实现对新时代客户高效的营销、管理、服务，获得较传统行业更大的优势提升和利润增长。对于尚处于起步阶段的我国电子商务企业而言，对CRM的研究和应用有着深远的意义。Internet大大模糊了时空界限，随着我国加入WT0后开发步伐的加大，处于“襁褓”阶段的相关企业很快将面临世界范围的传统行业和电子商务业的激烈竞争，CRM理论与实践上的落后可能导致我国该行业众多企业的“夭折”。因此对相关问题作深入的分析探讨具有极强的理论和现实意义，也是热爱和从事该行业研究的相关人员的责任。三、研究方案（框架）研究思路：本文首先对电子商务理论进行了概要介绍。对涉及电子商务的
12、基础知识和应用环境作了简要的分析和叙述，接着结合相关行业的实际情况，将电子商务市场分为核心市场体系和宏观环境两个部分，并分别进行分析和介绍。最后，简要分析了我国目前的电子商务企业的经营环境。在论文的写作过程中，本人通过大量地、广泛地阅读专业期刊、杂志、相关学术著作，进行数据调查、统计等方式，在拥有大量材料的基础上去粗取精，提炼出有代表性、有借鉴意义的观点，并采用数据图表分析等方法，提出创新思路。主要内容：本文第二章对电子商务理论进行了概要介绍，从第三章起开始对客户关系管理理论进行详细介绍。先从CRM的定义入手，简要分析了电子商务企业的CRM的特点，并简单介绍了电子商务企业的CRM模块。本文对客
13、户生命周期价值模型、客户成本、客户价值作了认真细致的分析，本文提出了不少创新的观点和具有实用意义的结论。最后，本文分析了CRM的策略，包括营销沟通策略、流程策略、技术策略和市场细分策略。结合国内外电子商务企业运行的实际情况，本文对客户服务管理（第四章）作了详细深入的分析。第五章是总结与展望，对全文从开题到研究过程、主要创新观点，亟需改进之处进行扼要的总结，并展望了今后需进一步研究的课题和方向。四、进度计划1. 2014年8月2日前，完成开题并提交开题报告。2. 2014年8月3日9月5日，提交论文部分成果。3. 2014年9月9日9月30日，提交论文初稿。4. 2014年10月1日10月10日
14、，提交论文终稿。5. 2014年10月10日后，等待答辩通知6. 2014年10月25日12月7日，进行论文答辩。五、指导教师意见填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明 年 月 日中 期 报 告 贾桂军 学号： 12606390 一、进展情况1已完成部分1.1 了解国内外本论文的相关课题的研究现状1.2 掌握电子商务企业客户服务管理的相关理论及发展1.3 认识客户服务管理对电子商务企业的重要性1.4 学习优秀电子商务企业客户服务管理的措施2未完成部分完整的设计论文3遇到的问题及解决方案： 如何借
15、鉴成功的案例解决方案：客户服务管理实施是否收效的关键在于，客户服务管理的措施是否针对了企业的特点来制定，了解了企业的特点，才能够有针对性地制定相关措施。4最后阶段计划4.1 2014年9月9日9月30日，提交论文初稿4.2 2014年10月1日10月10日，提交论文终稿4.3 2014年10月10日后，等待答辩通知4.4 2014年10月25日12月7日，进行论文答辩二、指导教师意见结 题 验 收一、完成日期二、完成质量三、存在问题四、结论北京交通大学毕业设计（论文） ABSTRACT中文摘要摘要：随着网络技术的快速发展，电子商务得到了越来越广泛和深入的应用。近年来，传统企业都开始应用电子商务
16、提高效率，增强竞争力。在电子商务环境下，企业如何根据新时期新的商务方式的特点和要求，对现有的客户服务管理进行改造创新，从而不断适应市场环境的变化，实现企业的持续稳定发展，是任何企业都必须认真对待的重要问题。为此，论文对企业电子商务的客户服务管理问题进行研究。论文首先在分析了电子商务理论的基础上，讨论了我国企业电子商务的发展现状和趋势。最后，论文从多个角度讨论了我国企业电子商务客户服务管理问题的内涵。关键词：电子商务；客户服务；问题。17ABSTRACTTitle: The issue and solution of enterprise customer service management
17、in the background of electronic commerceABSTRACT: With the rapid development of network technology, electronic commerce has been used more and more widely and deeply. In recent years, the traditional enterprises are beginning to use e-commerce to improve efficiency, enhance competitiveness. Under th
18、e environment of e-commerce, enterprises according to the characteristics and requirements of new business mode in the new era, innovation of customer service management existing, so as to adapt to the change of market environment, realize the sustainable development of enterprise, any enterprise is
19、 the important issues must be taken seriously. Therefore, this paper researches the enterprise electronic commerce customer service management. Firstly, based on the analysis of the theory of electronic commerce, and discusses the development status and trend of Chinas e-commerce enterprises. Finall
20、y, the paper discusses the connotation of enterprise of our country electronic commerce customer service management problems from multiple perspectives.KEYWORDS：electronic commerce;customer service;problem.北京交通大学毕业设计（论文） 目录中文摘要iABSTRACTii1 前言22 电子商务理论概述22.1电子商务的定义22.2电子商务的影响与优势32.3新的电子商务趋势43 客户服务管理理
21、论63.1客户服务管理的概念63.2客户满意度和客户忠诚度64 电子商务企业客户服务管理74.1服务的特点及其营销含义84.2服务营销组合94.3电子商务企业客户服务策略94.3.1售前客户服务策略104.3.2售中客户服务策略104.3.3售后客户服务策略114.4提升客户服务管理的措施114.4.1以客户为中心,建立客户档案124.4.2加强客户服务管理134.4.3提高服务质量145 结论16致谢17参考文献181 前言 现代人对互联网络的依赖，犹如衣服和食品已经不可或缺。互联网的迅猛发展，使电子商务企业如雨后春笋般发展起来，基于网络技术的各种新兴商务模式的不断涌现。在网络技术的支撑下，
22、营销、销售和服务过程中与客户交互的每一个细节都能通过信息技术方式进行管理，因此，电子商务企业能使客户的网上体验更加全面和具有个性特征。 在买方市场导向和新兴网络技术背景下，消费者的生活方式与行为习惯发生了极大的改变，他们不再满足干单纯商品使用价值的实现，而是进一步追求商品购买与消费过程背后所蕴含的身心偷悦、社会认同与自我实现等更高层次价值。消费阶段从实用价值逐渐转向身心感受，愉悦体验已经成为消费者所追求的主要价值趋向。电子商务企业只有对客户的需求趋势准确预测，有效发现和管理客户资源的个性特质，增加顾客体验的愉悦感受，才能在市场竞争中取得优势，因此客户管理将会成为企业的核心战略和制胜关键。2 电
23、子商务理论概述2.1电子商务的定义 由于电子商务影响力的不断扩张和相关技术的迅速发展，因此，难以对其做出一个全面持久的定义。在电子商务近十年的发展过程中，产生过各种各样相关的定义，各个组织提出的描述相差也很大：第一个应用电子商务术语的公司是IBM公司。1997年，IBM将电子商务定义为“一个安全、灵活、集成的途径，它通过将商务核心运营系统与过程同互联网技术提供的简便与普及相结合，交付不同的商务价值”而欧洲委员会的定义为:“电子商务就是以电子方式进行商务交易。它以数据（包括文本、声音和图像）的电子处理和传输为基础，包含了许多不同的活动（如商品服务的电子贸易、数字内容的在线传输、电子转账、商品拍卖
24、、协作、在线资源利用、消费品营销和售后服务）。它涉及产品（消费品和工业品）和服务（信息服务、财务与法律服务）；传统活动（保健、教育）与新活动（虚拟商场）”。它主要包括交易和所有的商务活动，从采购、企业内部的各种信,传递、账单结算，然后到产品的销售，另外还包括企业内部的各种商务方面的活动。 本文从两个层次对电子商务进行定义:广义的电子商务（E-Business）是一种运用大量信息技术开展业务以加强企业与客户联系的系统，包括改变营销沟通方式、改变分销体系、改变商业模式。电子商务的实施，需要理解消费者行为的变化，需要运用数据库来建立与客户的联系，需要开发能对变化的环境做出快速反应的策略，还需要有能对
25、新型雇员和新的商业模式以及法律和道德等问题进行管理的机制。狭义的电子商务（E-Commerce）指运用电子信息系统进行在线交易或开展商务，包括网上自动购物。 基于上述概念，可以将电子商务分为四种形式:企业与企业之间的电子商务（B2B）；企业与消费者之间的电子商务（B2C），这是目前最出色的领域，并且诞生了以亚马逊为代表的大量互联网零售企业；C2B的电子商务形式不太普遍，但是它说明了互联网的多功能性；消费者之间的电子商务（C2C）最典型的例子是拍卖网站。当然，电子商务是现实生活中的商务案例的超集，理论上而言，所有传统意义上的商务都可以以“数字化”的形式在互联网上展开。随着技术的迅速发展和大众接受
26、和认可程度的提高，将有更多的新的电子商务形式涌现出来。就目前而言，笔者认为，除了上述四种形式的电子商务外，网络招聘、远程教育等将会表现出更强大的成长潜力和发展势头。2.2电子商务的影响与优势 网络技术、数据库技术等新技术将彻底改造传统经济。“要么电子商务，要么无商可务”（E- Business，Or out of Business），同时，电子商务与传统产业的相互融合，将是支撑新经济发展的重要动力和主流趋势。 本文认为，电子商务己经或即将在下述方面对传统市场产生影响: （l）促使传统市场结构发生变化； （2）市场渠道非居间化和再居间化，电子中间商涌现并发挥重要作用； （3）促使企业重新审视和利
27、用供应链关系； （4）迫切需要客户关系管理（Customer Relationship Management）、企业组织重构等新的管理理论和实践的指导。 充分利用电子商务有利影响、率先适应市场变化与挑战的企业，可以在下述方面获得优势:1）扩展市场范围。互联网的一个主要优势就是全球可用性。在互联网上，每个提供产品、服务、信息的公司都减小到一样的大小:客户浏览器窗口的大小。因此，即使对于中小企业而言，也可以与大公司一样，共同竟争争夺潜在的全球客户。当然，电子商务是把双刃剑，市场范围的扩展，同时也意味着竞争对手范围的扩展。2）降低成本。电子商务可在如下方面减少成本支出； （l）没有店面租金支出。网站
28、所售商品的种类和数量不受场地限制，传统的店面地势、大小、装潢等全部变成虚拟的web浏览页，因此大大降低了租金成本； （2）库存成本大为降低。互联网的出现使“零库存”销售成为可能，配合以良好的企业信息管理系统，网站可以即时将客户的需求信息传递给供应商，大大降低了网站的库存成本。（从经济性综合考虑，“零库存”可能并非最优选择。） （3）在保持营销效果的情况下降低行销成本。传统形式的广告（如电视、广播、纸质媒体）等通常要投入大量的人力和财力，耗费相当的时间，而且能否达到预期效果存在较大风险。网络广告作为一种全新的媒体传播形式不仅投入少，见效快，配合以良好的CRM系统还能实现有针对性的一对一营销。 （4）未来的电子商务行业中，大企业依靠规模经济、小企业依靠灵活策略获取竞
