1、客户档案内容见本规定 第二条第一款。3、 跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定 下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内， 应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话 题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的 客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对 客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。 对客户谈话要点 要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚， 并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复； 不能当面或当时 答复的，通话后要尽
2、快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两 日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客 户，一定要给客户一个满意的答复。（四）汽车维修售后服务管理制度与汽车维修服务管理软件中的应用 选购的汽车维修服务管理软件必须具备的功能：除了要满足主要的汽车维修业务的管理流程之外还需要具备汽车维 修售后服务流程管理的功能，比如必须要有客户关系的管理功能。汽 车维修的客户关系管理必须的功能如下：1、 完善的客户档案功能，用于记录客户的相关信息。比如车辆信息、 车主信息等2、 在与客户的交流过程中，要能记录客户的需求，提出下一次服务的内容。客户需求也可作为分析资料挖掘更具价值的信息。 让公司的
3、 服务水平处于领先地位。3、 必须要有客户跟踪提醒功能，包括已修车辆的售后服务和准客户 的售前服务提醒。4、 能记录每次与客户联系的内容和下一次的约定。包括公司的职员在一年前承诺给客户的事情，如果只靠人脑或工作用的记事本， 几乎 不太可能做到。客户为什么要选择你，只是因为你比别人做得好一点 点。5、 有生日的提醒功能。如果车主的老婆都没记住他的生日，你记住 了，肯定有利于提高客户的忠诚度。虽然是只一个普通的汽车修理厂， 但却能提供4S的服务，客户愿意花高价钱享受高水准的服务。当然 本文只讲述了肤浅的一点点内容。汽车维修质量承诺制度1、 在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。2、 认
4、真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂 合格证。3、 维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。4、 对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶 20KK公里或者10日；二级维护质量保证期为汽车行驶 5000公里或者30日；整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶 20KK0公里或100日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。汽车进出厂登记制度1、 车辆进厂送修时，客户应描述故障现象，提供技术档案和行驶证 等有关资料。2、 业务接待人员和检验人员应认真听取客户陈述，了解车辆技术状 况。3、 车辆进入预检工位，检验人员经过检验确
5、认维修项目，交前台对 维修费用进行预核算，然后与客户签订维修合同。4、 车辆进入待修区，等待维修。5、 汽车维修竣工检验合格后，根据工时、材料结算清单结清费用， 向车辆托修方提供结算凭证和竣工出厂合格证。6、 建立维修车辆档案。汽车维修过程检验制度1、 过程检验实行自检、互检和专职检验相结合的 三检制度。2、 检验内容为汽车或总成解体、清洗过程中的检验，主要零部件的 检验，各总成组装、调试检验。3、 各检验人员根据分工，严格依据检验标准、检验方法认真检验， 做好检验记录。4、 经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。5、 对于影响安全行车的零部件，一定要严格控制使用标准，对不符
6、 要求的零部件应予以维修或更换，及时通知前台，并协助前台向车主 做好解释工作。6、 对于新购总成件，必须依据标准检验，杜绝假冒伪劣配件装入总 成或车辆。汽车维修竣工检验制度1、 汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。2、 汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的 再检测及车辆验收。3、 修竣车辆竣工检验严格依据营运车辆综合性能要求和检验方法（GB/T18565-20KK要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查 合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路 试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出 厂合格证。4、 对于进行二级维护及以上维修
7、作业的车辆，除上述检验内容外， 还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。5、 严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。6、 竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。汽车维修竣工出厂合格证管理制度1、 合格证由专人负责视生产情况定期到管理部门领取，专人负责开 具。2、 开具合格证必须根据本厂质量总检验员对车辆的检验和汽车综合 性能检测站的维修后质量检验结果进行。3、 开具合格证后要认真做好维护检测车辆的台帐记录，下次领用合 格证带台帐供管理部门核查。4、严禁虚开合格证和转借、倒卖合格证现象。车辆维修档案管理制度1、 档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、 防潮、防
8、鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。2、 不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修 补。3、 根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存 放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。4、 各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、 有效性负责, 在现场不得存有或使用失效的文件、资料。5、 各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后 交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处 理。6、 维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容 包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂 合格证
9、副页、结算凭证。7、档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、清洁 负责，未经许可不得擅自转借、复印。设备管理及维护制度1、 设备操作工在独立使用设备前，须掌握该设备的操作技能。2、 设备使用应定人定机，对公用设备由专人负责保养。3、 操作工要养成自觉爱护设备的习惯。班前班后认真擦试设备及注 油润滑工作，使设备经常保持良好的润滑与清洁。4、 操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备附件。5、 对私自操作设备人员，要进行严肃的批评教育，由此发生的一切 后果由私自操作者负责。6、设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况制定设备 和测量装置的保养细则、保养周期和检定周期。7、设备保
10、养人应严格按照常规维修设备检查保养周期进行保养，做 好记录交设备管理员验收。&设备维修以外修为主，本单位操作人员配合，设备管理员做好维 修记录。9、 设备发生故障应及时停机，使用部门应立即通知设备管理员或单 位领导，请修理人员检查排除故障。当修理人员在排除故障时，操作 人员应积极协助修理人员排除故障。10、 对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值的, 可办理报废手续报请经理批准。11、 对设备的检查、保养、修理应做好所有记录，由设备员归档，以 便检查。人员培训制度1、 企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能 力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。管理能力培训重点
11、针对企业 的中层和基层班组负责人。2、 每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。3、 根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的 保证培训目标顺利完成。4、 积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。5、 提取营业收入的（）故为职工培训费用。6、 年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下年度 培训目标。配件材料管理制度1、 自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。2、 及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计 划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。3、 材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库， 不准使用。4、 材料入库后
12、要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。5、 材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。6、保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作， 做好仓库的消防工作。7、 库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件，修理工凭派工 单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料 必须交旧料，严格执行领新交旧制度。加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。9、材料及零配件的领用应执行先进先出的规定， 严格执行价格制度， 不得随便加价。10、仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。安全生产管理制度为保证企业生产正常进行，保障人身和财产安全，全体员工必须严格 遵守下列规
13、定：1、 必须按相关的安全技术操作规程进行生产作业。2、 工作时不得擅离岗位，不得干与本职工作无关的事情。3、 必须按规定穿戴劳动保护用品，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸 烟。4、 非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过5km/h, 不准在厂内试刹车。5、 加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。6、 各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好 的技术状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。7、 工作灯应采用低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖水 地使用，应经常检查导线、插座是否良好。手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安 装，不
14、得用铜线、铁线代替。9、下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。一、 认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全 生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、 各机电设 备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。二、 按照安全生产法的要求设置安全生产管理领导机构，生产部 门和班组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检 查职工执行安全操作规程。三、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行 各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。四、 维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专 人操作，非工作人员不准进入车下，举车
15、时不准检修举升设备。五、 路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行， 并在规定的路段上进行。六、 有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压 力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关 部门要求定期校验。七、 根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并 制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠， 使用移动电具应有安全防护措施。八、 发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥 善处理。一、 维修服务概论1. 维修车辆客户的心情2. 客户的主要期望二、 服务人员的素质和职责1. 服务人员的素质2. 服务人员的职责1
16、3. 服务人员的职责24. 职业习惯三、 维修服务准备1. 服务准备四、 维修服务流程1. 维修服务流程2. 服务顾问在流程中的职责五、 流程要点1. 倾听客户，记下细节2. 预约3. 预约开展的必备条件4. 预约后的准备工作5. 迎接6. 客户对接待的期望7. 接待过程的重要性8. 接待客户的技巧9. 故障诊断10. 互动式诊断11. 填写委托书12. 承诺13. 准时并在承诺的时间内完成14. 准确地全面地完成订单上任务15. 维修16. 确保维修工作质量的必备条件17. 检查工作质量18. 质量控制及交车准备19. 车的外表和干净程度20. 车的外表和干净程度21. 内部沟通22. 解释
17、修理项目及发票23. 项目解释的要求24. 检查车辆，记录细节25. 交车26. 服务跟踪汽车维修的根本任务是恢复和维持汽车的良好技术状况和使用 性能。汽车维修企业技术构成的高低，标志着企业生产力水平的高低， 直接影响汽车维修质量和维修成本，关系到企业的生存与发展。技术是人类利用和改造自然的物质手段、 精神手段和信息手段的 总和。具特点之一是具有多元性，即技术既可表现为虽不是实体物质， 却又是物质载体的如信息资料、设计图纸等。由此可将技术构成简单 地概括为：人、设备和信息三大要素，人的素质决定企业的素质，因 为信息的搜集整理和利用程度，设备的操作管理水平，都依赖于人的 素质水平；技术先进的设备
18、和丰富的信息资料是提高企业技术水平、 提高劳动生产率、降低成本的物质基础。本文从这一基本思想出发， 着重阐述技术构成中人与维修成本的关系。按价值工程的观点，汽车维修就是以最低的社会消耗恢复汽车丧 失的功能。功能的实现需要具体手段，手段不同效果亦不同，要想取 得好效果，就必须有更多更好的手段，而手段的先进性决定于创造和 运用手段的人，汽车维修是一项操作性很强的工作。由此可断言，维 修人员的文化技术素质决定汽车维修质量和维修成本的高低。因此， 作为汽车维修人员必须具备以下基本素质。要有一般汽车构造知识一一汽车构造是从事汽车维修的人员必 须掌握的基础知识。构造知识缺乏，就无法进行汽车故障诊断，维修
19、时无疑具有极大的盲目性。这不但会延长维修时间，还会造成维修失 误，使维修成本增加。笔者在一家汽车修理厂曾碰到两例维修失误的 事例。一例是由于支撑不当，在解体维修时，使一辆奥拓轿车车身下 塌，造成前桥损伤；另一例是将 EQ140汽车两套同步器装错，导致 同步器失效。一般的看法，这两起事故归因于工作疏忽，实质上是对 车辆构造缺乏了解；第一例是对轿车的安全支撑点和举升点无知；第 二例是对锁销式惯性同步器的结构和工作原理不清楚； 因此，对汽车维修工人最基本的要求是必须掌握汽车构造知识。要有汽车新结构、新技术知识 一一汽车技术在不断进步与发展， 汽车的新结构、新技术应用日益广泛，如燃油电子喷射系统、无触
20、点 电子点火系统、自动变速器、冷暖空调、 ABS制动系统、真空增压伺服系统、电子消声器，以及各种液压、电子调节控制系统等，在国 外汽车上的应用已相当普遍，在国产汽车的应用也日趋增多，这就对 汽车维修人员提出了更高、更全面的要求；维修人员如果对这些系统 的结构、类型、性能、控制原理、各功能部件在汽车上的安装位置及 相互关系不清楚，又缺乏相应的电子电路检测知识， 对这些新技术就 无从着手，盲目操作极易使这些系统元器件损坏，使维修成本增加。要有熟练使用设备和工具的能力一一只有正确熟练地使用设备 和工具，才能减轻劳动强度，缩短维修工时，提高维修质量，降低维 修成本。维修工缺乏设备和计量器具的使用知识，
21、 就不能对使用的设 备和器具及时进行调整与检修，使诊断失准、量值传递系统误差增大、 检测失真，就会造成误工、返工，使维修成本上升。对于新型汽车维 修设备，更需要有熟练的操作使用技能和调整维修及结构知识， 否则, 就不能发挥先进设备的优越性及其最大潜在能力。现在有些维修企业 虽购进了一些新设备，但由于不会使用而闲置或利用程度很低， 造成 资金和资源浪费。因此，维修工必须要有熟练运用设备和仪器的能力， 以利提高修车率，保证维修质量，降低维修成本。要有较强的清洁意识 一一清洁意识是人们在实践基础上，对干 净、清新、整洁的概括，它对生产有很大的能动指导作用。实践证明， 清洁程度对降低汽车维修成本具有重
22、要影响。 汽车是一种复杂精密的 机器，它的许多零部件总成对工作环境和工作介质有很高的清洁度要 求。如高压泵、喷油嘴、电子喷射系统、液力机械变速器、液压元件 等都是精密偶件总成，对脏物相当敏感；又如废气涡轮增压、轴承、 轴瓦、传动齿轮、离合器、制动器摩擦片、电子元件等，如有泥土、 脏物和尘埃，都会造成零部件的的表面刮伤、烧蚀，使其早期失效， 电子元件工作性能变坏，故障率增加；如果清洁度不够，还会使检测 和维修失误，造成维修质量差，经常返工，无效劳动增加，导致维修 成本增加。汽车维修作业中的清洁意识，是指要用经济效益的观点认 识到场地清洁、工具清洁、机件清洁、着装清洁与使用设备、量具、 仪表检测汽
23、车故障、各种参数、间隙配合是同样重要，缺一不可。然 而，在一些汽车维修企业中，清洁的重要性却常被忽视，场地脏、乱 现象十分普遍。维修工人清洁意识差，对保证维修质量、降低维修成 本十分不利，因此，作为一名合格的维修工人必须要有较强的清洁意 识。要有创新能力汽车维修是一项体力劳动与智力劳动相结合 的工作，如何解脱体力型工作使之转化为智力型工作， 要求维修人员 必须有一定的创新能力。其一，面对繁重而复杂的维修项目，要善于 动脑筋，采取粗暴操作行为和不规范的作业方式来维修， 只有导致零部件的损伤；其二，要有逻辑思维、推理判断能力。在判断汽车故障 时，若不能根据故障现象系统地进行逻辑思维，推理分析，而是
24、盲目 拆检，使原来的故障未能排除，新故障又产生，导致诊断难度增大， 维修成本急剧增加；其三，要能根据所积累的经验，设计、制作简单 实用的维修工具，帮助解决和克服在维修过程中较难解决的问题， 以提高工作效率，降低维修成本；其四，面对新年型车辆，要能合理安 排维修作业程序，提出维修方案，改进修理技术，并能将工作中积累 的经验和技术知识，逐步条理化、理论化，进一步提高自身素质。富 于创造性的劳动是一个优秀维修工所必须具备的条件。技术水平和工作能力一一要求质量监控与技术人员既要有广搏 的知识，又要有丰富的经验和精湛的技艺， 否则质量与技术指导便是 一句空话。维修质量的保证，重在过程监控，如果现场质量监
25、控与技 术人员对工人所遇到的意外故障或较难解决的技术问题， 不能及时给予指导决策，迅速将问题在现场解决，就会延长维修时间，甚至会导 致维修失误，返工率提高，使维修成本上升。再者，质量监控与技术 人员如不能根据生产现场多变的情况研究分析工序，清除不利因素， 编制合理的工艺规程，提供最佳的维修工艺，就不能帮助工人提高维 修技巧，完善维修过程，提高维修质量。因此，质量监控与技术人员 的现场工作能力与技术水平，对维修质量和维修成本具有极其重要的 作用。维修行业工资改革的基本条件汽车市场的迅猛发展急需大量的汽车维修技术人员， 但是维修服务业普遍存在的 师傅带徒弟”的传统模式显然满足不了形式的发展 需要。
26、这一传统模式的弊端表现在以下几个方面：一是，由于维修人员的内部分配权基本上完全控制在主修 （组长） 手上，每个操作组都象是说了算的 个体户小老板”内部分配不可能 做到按企业的发展需要来进行收入分配。二是，不利于后备技术人员的成长。俗话说：教会徒弟饿死师傅。 在目前的企业运行中没有明确的制度来规范师傅带徒弟的行为， 师傅可以教徒弟技术，也可以不教。教好徒弟的师傅得不到表彰，不教徒 弟的师傅得不到惩罚。三是，不利于优秀人才留在维修行业里发展。特别是近几年新兴 的维修专业毕业的本科生、大专生，在传统模式下难以结合其大学理 论学习的优势，通过实践活动来发挥作用，致使很多专业人员改行去 做别的工作。用什么方式去替代或改变传统模式，是很多业内人士非常关心的 问题。我们在实践中总结的“5.（系数工资分配法”能够逐渐消除这些 弊端。“ 5.（系数工资分配法”的目的：不仅要保证维修技术队伍在当前 市场竞争中能处于优势地位，更要确保维修队伍后继有人、人丁兴旺， 确保在未来市场竞争中永远处于优势地位。同时要逐步废除 师傅带徒弟”的传统模式，探索企业有组织、有程序、有期限、有规划的培 育后备技术人员的新模式。“5系数工资分配法”的主要内容如下：一、进一步明确工资分配的调节功能。
