1、办公楼物业管理服务标准办公楼物业管理服务标准Office Building Property Management Service Criterion目 次前言. III1 范畴. 12 规范性引用文件. 13 术语和定义. 13.1 办公楼 office building. 13.2 物业治理 property management. 13.3 顾客 customer. 13.4 突发公共事件 precipitating event. 14 差不多要求. 24.1 资质要求. 24.2 治理机构与人力资源配置要求.24.3 治理服务要求. 24.4 基础治理服务. 25 顾客服务. 35.1
2、 接待服务. 35.2 信报服务. 35.3 通讯设施安装服务. 35.4 修理资金治理服务. 35.5 装修治理服务. 35.6 投诉处理. 35.7 延伸治理服务. 36 房屋、设施设备运行与爱护服务. 46.1 房屋爱护治理. 46.2 设备设施运行与爱护服务. 46.3 设施设备日常修理服务. 96.4 标识治理. 97 秩序爱护与安全服务. 107.1 公共秩序爱护. 107.2 安全治理. 108 环境保洁服务. 11 8.1 材质清洁要求. 118.2 部位清洁要求. 119 绿化摆放与养护服务. 129.1 绿化摆放. 139.2 绿化养护. 1310 仓储与搬运. 1310.
3、1 贮存. 1310.2 搬运堆放. 1410.3 库区安全与环境. 1411 检验方法. 1411.1 自主检查. 1411.1.1服务人员自查11.1.2办公楼物业治理服务机构自查11.1.3物业治理企业监督检查11.2 特种设备安全监察. 1411.3 顾客中意. 14前 言为提高我市办公楼物业治理服务水平，保证顾客和物业治理企业的合法权益，规范物业治理企业的经营行为，为顾客制造良好的办公环境，依照国务院颁布的物业治理条例和上海市的有关法规，特制定本标准。本标准可作为选择或提供物业治理服务的参考依据，同时可作为规范物业治理服务行为的参考依据，关心物业治理企业规范其服务行为，为顾客提供符合
4、要求的物业治理服务。物业治理双方当事人可依照办公楼具体情形，在托付治理合同中具体约定执行。本标准涵盖了物业治理活动中顾客服务、房屋和设施设备运行爱护服务、办公楼秩序爱护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运等六方面内容。本标准由上海市物业治理行业协会提出并归口。本标准起草单位：上海金茂英泰设施治理、上海东湖物业治理公司。本标准参与起草单位：中海物业治理上海、上海虹桥经济技术开发区物业经营治理、上海陆家嘴物业治理、上实物业治理上海、上海市房地产科学研究院。本标准起草人：丁建军、李风、王晓岛、王世明、林建强、吕勇、范国春、肖阳、黄经晔、张俊华。办公楼物业治理服务规范1范畴本标准规
5、定了办公楼物业治理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行爱护服务、办公楼秩序爱护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运等内容及要求。 本标准适用于本市行政区域内办公楼物业治理服务活动。2规范性引用文件以下文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单不包括勘误的内容或修订版均不适用于本标准，然而，鼓舞依照本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 2894 安全标志GB 3096 区域环境噪声标准GB 5749 生活饮用水卫生标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图
6、形符号 第1部分：通用符号GB 13495 消防安全标志GB 15603 常用危险化学品贮存通那么DB 31/30 住宅装饰装修验收标准DB 31/199 污水综合排放标准特种设备安全监察条例中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行住宅室内装饰装修治理方法中华人民共和国建设部令第110号，自2002年5月1日起施行物业治理企业资质治理试行方法建住房1999261号，建设部1999年11月22日颁布上海市突发公共事件总体应急预案上海市人民政府2006年1月26日颁布上海市建筑节能治理方法上海市人民政府第50号令，2005年7月15日颁布上海市危险化学品安全治理方法上海市人民政
7、府1982年4月1日颁布上海市生活饮用水二次供水卫生治理方法上海市人民政府第12号令，1995年8月24日公布3术语和定义以下术语和定义适用于本标准：3.1办公楼 office building已建成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地。3.2物业治理 property management物业产权人通过选聘物业治理企业，由业主和物业治理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行修理、养护、治理，爱护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。3.3顾客 customer同意服务的组织或个人。例如：物业产权人、使用人及其他相关方。3.4突发公共事件 precipitating
8、event在办公楼物业治理范畴内发生的自然灾难包括气象灾难，地震灾难，地质灾难，生物灾难等、事故灾难包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件、公共卫生事件包括传染病疫情，群体性不明缘故疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严峻阻碍公众健康和生命安全的事件和社会安全事件包括恐惧突击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件等。4差不多要求4.1资质要求物业治理企业应具有从事物业治理服务的资质，应符合建设部物业治理企业资质治理试行方法的要求。 4.2治理机构与人力资源配置要求4.2.1物业治理企业应依照办公楼的具体情形和合同约定，设置相适应的办公
9、楼物业治理服务机构，配备治理人员和服务设施。4.2.2治理人员应取得物业治理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。4.2.3治理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时为顾客提供服务。4.2.4治理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，外表仪容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。4.2.5治理服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。4.2.6治理服务人员应同意过相关专业技能的培训，把
10、握物业治理差不多法律法规，熟悉办公楼的差不多情形，能正确使用相关专用设备。4.3治理服务要求4.3.1办公楼物业治理服务机构的爱护保养工作，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。4.3.2办公楼物业治理服务机构宜从实际动身，依照上海市建筑节能治理方法，充分考虑制定合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。4.3.3办公楼物业治理服务机构应为办公楼提供全天候的公共秩序爱护服务和安全服务，爱护办公楼的人员、财产和建筑物的安全。4.3.4办公楼物业治理服务机构应按时完成规定的环境保洁服务，为顾客提供整洁、卫生、安全、美观的环境。4.3.5办公楼物业治理服务机构应对办公楼物业治理范畴内的绿地和室内绿化
11、进行养护服务，保持办公楼整体的景观成效。4.3.6办公楼物业治理服务机构应对仓储和采购进行操纵，使仓储和采购的物资及服务符合本标准及相关标准在质量、环境、安全等方面的要求。4.3.7办公楼物业治理服务机构应对自然灾难、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评判和改进，事发时按规定途径及时报告顾客、物业治理企业和有关部门，并采取相应措施。4.4基础治理服务4.4.1财务治理服务4.4.1.1建立健全财务治理制度，对物业治理费和其它费用的收支进行财务治理，运作规范，账目清晰。关于顾客报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确运算。4.4.1.2
12、物业治理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库治理费以及其它费用的缴付标准、时刻、方式严格按照公布收费制度进行合同另有约定除外，收费应操作规范。4.4.2物业档案治理有较完善的物业治理档案制度，档案内容至少应包括：0.1物业竣工验收档案；0.2办公楼及其配套设施权属清册；0.3设备治理档案；0.4顾客资料档案；0.5日常治理档案。5顾客服务5.1接待服务5.1.1接待原那么顾客接待应遵循公布办事制度、公布办事纪律、公布服务项目、公布收费项目和标准的原那么。顾客接待人员应热情回答顾客咨询，确保100%答复率。5.1.2大堂服务大堂服务人员应注意爱护大堂的整洁、有序和安全，向顾客提供关于周边
13、交通、景点和办公楼内部各服务功能的咨询。5.1.3入驻、退租服务顾客需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。5.1.4报修接待服务当顾客报修时，应及时受理，并在规定的时刻内到场，小修项目宜当天完成预约除外。5.2信报服务 正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理专门邮件如退信等。5.3通讯设施安装服务5.3.1确保收到顾客需求信息后一个工作日内，联系好专业服务单位为顾客申请通讯设施的安装。5.3.2确保内线 在收到顾客需求信息之后一个工作日内开通。5.3.3收到专业服务单位挑线通知后，及时安排工程部门进行施工，并确保一个工作日内开通。5.4修理资金治理
14、服务需要时，建立办公楼修理资金治理制度，对办公楼修理资金进行账务治理，运作规范，账目清晰。5.5装修治理服务5.5.1制订办公楼装修申请、审批、巡视、验收等装修治理制度并在顾客申请装修时告知。5.5.2建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、验收资料。5.5.3办公区的昼间噪声操纵应执行GB 3096中的四类标准限值。5.5.4发觉违反装修治理制度的行为、现象应及时劝阻、禁止。如禁止无效，报告业主和有关部门处理。5.6投诉处理5.6.1顾客投诉应分以下情形处理：办公楼物业治理服务机构直截了当受理的投诉，应核实情形，及时处理并回复投诉者。属于物业治理责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投
15、诉的应做好说明工作。办公楼物业治理服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业治理企业或上级主管部门处理；办公楼物业治理服务机构直截了当受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；顾客直截了当向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情形或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理；涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。5.6.2受理、处置顾客投诉应保持记录。5.7延伸治理服务办公楼物业治理服务机构应依照顾客的需求，开展力所能及的延伸服务，如租赁服务、室内绿化布置、票务服务等。6房屋、设施设备运行
16、与爱护服务6.1房屋爱护治理6.1.1房屋的修理养护应：建立健全房屋档案，检查、督促办公楼顾客正确使用房屋，指导顾客遵守房屋安全使用的规范、政策、法规；对房屋共用部位进行日常治理和修理养护，检修记录和保养记录应齐全；依照房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况；需要修理，属于小修范畴的，及时组织修复；属于大、中修范畴的，及时编制修理打算和房屋专项修理资金使用打算，向房屋产权人提出报告与建议，依照房屋产权人的决定，组织修理。6.1.2装修治理按照本标准5.5 的要求和住宅室内装饰装修治理方法、DB 31/30 住宅装饰装修验收标准等相关要求执行。6.1.3房屋结构检查应依照房屋的结构类型
17、、用途和使用年限、使用环境等情形，对房屋进行定期结构检查与沉降测试，检查中发觉问题应及时修缮；不同房屋结构的检查周期见表1。表1房屋结构估量检查周期表 单位为年结构类型使用年限 一样使用环境专门使用环境钢筋混凝土结构60年以下201560年100年105100年以上52钢、钢筋混凝土结构60年以下2515 60年100年125100年以上72钢结构100年以下3015100年150年105注：行业主管部门如对房屋结构检查周期做出另外规定，从其规定。6.1.4巡检每年应定期对房屋共用部位、共用设施设备等进行依次全面检查。建立巡检记录，发觉问题及时向房屋产权人报告，依照房屋产权人的托付，安排专项修
18、理。遇紧急情形时，宜采取必要的紧急处理措施。6.2设备设施运行与爱护服务6.2.1变配电系统制定临时用电治理措施；限电、停电应有明确的审批权限，按规定要求通知顾客。遇紧急情形时，应采取必要的紧急处理措施；按照规定的周期进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合格的报告；按照规定的周期对变配电设备设施进行检查、爱护、清洁，并做记录；高低压变配电柜操作运行正常，检测表计显示准确；高低压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常；变配电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳固，符合工作要求；低压配电柜运行正常，各类表计显示正常；功率因素自动补偿电容器组运行正常，自动切换正确可靠；变配电系统联络自
19、切正常。6.2.2应急供电系统按规定的周期对发电机组设备进行检查、爱护，保持设备完好；定期启动及爱护备用发电机组，确保随时应急启用；发电机操纵柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常；自动转换开关状态显示完好，动作正常；定期对应急照明带蓄电池设施进行检查、爱护，使其处于有效待命状态；定期对蓄电池组进行充放电试验，进行蓄电检查及保养。6.2.3楼宇智能化设备系统6.2.3.1楼宇设备自动化BA系统服务器工作正常、通讯正常、整洁；工作站工作正常、通讯正常、整洁；数字式直截了当操纵器DDC工作正常、通讯正常、整洁、线路整齐；末端设备工作正常、接线正确、线路无损、安装牢固。6.2.3.2网络与通讯设备系
20、统6.2.3.2.1程控交换机程控交换机PABX数据通讯工作正常、整洁、线路整齐；爱护终端工作正常、整洁；计费系统工作正常、整洁；话务台工作正常、话音清晰、整洁；电源工作正常、蓄电池正常、设备整洁、显示外表无损；语音信箱工作正常、整洁、接线正确。6.2.3.2.2网络通讯设备配线架排线整齐，标签完好，数据齐全；光纤配架排线整齐，标签完好，数据齐全；插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁。6.2.3.2.3广播与背景音响系统音源设备工作正常，整洁完好；功放设备工作正常，整洁完好；扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰；背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常。6.2.4安全防范系统6.2.4
21、.1中央监控系统摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁；画面分割器工作正常、整洁；录入设备工作正常、整洁；监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁；矩阵工作正常、线路整齐、标识清晰；监控的录入资料应至少保持7天，有专门要求的参照相关规定或行业标准执行。6.2.4.2巡更系统工作站工作正常、整洁；巡更器具工作正常；巡更点位置正确、安装牢固、工作正常。6.2.4.3周界报警系统工作站工作正常、整洁；红外探头安装牢固、线路无损、工作正常、整洁。6.2.4.4对讲系统基站线路无损、工作正常、整洁；天线安装牢固、工作正常。6.2.5车库治理系统工作站工作正常、整洁；服务器工作正常、整洁；取票站安装牢固
22、、线路整齐、工作正常；栅栏机安装牢固、工作正常；收费站工作正常、整洁。6.2.6门禁系统工作站工作正常、整洁；服务器工作正常、整洁；读卡机指示灯完好、工作正常；电子门锁工作正常。6.2.7卫星电视系统卫星天线安装牢固，外观整洁；放大器、解码器等设备工作正常；传输线路正常，图像清晰。6.2.8消防报警与灭火系统应对各项消防设备按规定进行定期检查，保证设施齐全、功能运行正常：火灾探测器定期进行实效模拟试验，探测器至少每三年进行一次清洗，及时更换失效的器件；每年应进行一次消防联动，检测各类消防系统各类运行参数和状况并作记录； 当被检测探头响应参数达到预定值时，探测器应当输出火警信号，同时启动探测器的
23、确认灯；操作启动部件，手动火灾报警按钮应当能输出火灾报警信号，报警按钮应当有动作显示；火灾时应能在消防操纵室将火灾疏散层的扬声器和广播背景音响系统强制转入火灾应急广播状态，并操纵在选定的楼层区域内；报警功能：能正常接收来自火灾探测器及其它报警触发器件的火灾报警信号，发出声、光信号；故障报警：当操纵器和火灾探测器、操纵器和传输火灾报警信号作用的部件发生故障时，应当正确指示出故障部位；火警优先功能：显示预报警和故障信号时，如有火灾报警信号输入，应当赶忙显示火灾报警信号；显示故障信号时，如有预报警信号输入，应当显示预报警信号；电源转换功能：主电源切断时，备用电源应当能自动投入运行；当主电源复原时能从备用电源自动转入主电源状态；火灾确认后，发出操纵信号，强制电梯全部停于首层，并同意其反馈信号。消防电梯联动迫降后可进行人工操作，其功能、信号均应当正常；火灾确认后，应
