1、三句话留住客户三句话留住客户很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！一般的导购看到顾客第一句话就是:“你好，欢迎光临!”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了!“您想要点什么？” 错“有什么可以帮您的吗？ 错“先生,请随便看看！” 错“你想看个什么价位的？” 错“能耽误您几分钟时间吗？ 错“我能帮您做些什么？” 错“喜欢的话,可以看一看！” 错这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半,那么错误的失败也是失败的一半。我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢?基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的,我随便看看！”怎么样？听着熟悉吧！你怎么接话呢？很多导购
2、说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了,一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话,这辈子估计都见不到了！如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生,那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。现实就是这么残酷！所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件!选择你的开场白，让你的顾客停留一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临XXX专柜！”把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌,这时
3、你要告诉顾客，你家的品牌!还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告,这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的!他可能今天不会买，但当他想买的时候,他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX专柜！”就会想到你。第二句话，要把顾客吸引住,让他停留下来！怎么才能把他吸引住呢？那就是给他一个留下来的理由！女孩子嫁给男孩子，也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强!“嫁给我吧！我给你两千万！”这就是一个理由!第二句话一般这么说：1、“这是我们的新款!人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇!这是人的本性，只是这个新没有突出出来,那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在
4、说新款的专柜太多了！怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细说！第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动！”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要我们把活动内容说出来：“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！”这样顾客就感兴趣了!会注意的听你话的！第三种说法：唯一性，第四种说法:制造热销气氛，第五种说话：时限性等!在此不一一的说了，朋友可以自己组织语言!切记：把一种说法练习熟，脱口而出其实顾客的心理经过我的分析也就那么七个阶段，只要我们把每个阶段给解决了，就没问题了，不管卖什么东西都一样,我想再说一下：
5、卖电脑跟卖冰棍没什么区别！第三句话怎么说？很多导购,包括以前的我的也是这样说的：“你好，欢迎光临XX专柜!我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动.”马上第三句又变成了:“您愿意了解一下吗？”“我能帮您介绍一下吗？”这种错误的语言！你这样问顾客,客户的回答又回到了原点，“我先看看吧！”“不愿意!不能！”统统被顾客拒绝掉！我通常把这种导购称为多余的礼貌！本来人家已经被吸引了，你有让顾客多新的选择!给了顾客拒绝的机会!一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，别人问他为什么会被打,他说：“我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了,她转身给了我一巴掌，她打我,我还以为她喜欢不拉拉链，然后我又把她背后的拉链拉下
6、来了！谁知她又给了我一巴掌！这个男的犯的错误就是多余的礼貌！所以第三句话直接拉过来介绍商品!这么说：“我来帮您介绍！”直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！别问顾客能不能介绍!他既然已经被你吸引过来了,就是想了解，你一问,他又清醒就麻烦了！“顾客说太贵了！我们怎么回答化解！” 顾客进门一看东西往往说一句话:“这个多少钱?”我们说:“888。”“太贵了！”很多营业员会这么说：“这是老板定的价格，我也没办法！”顾客：“给你们老板申请一下!”出卖老板！你敢打吗？即使敢打，老板怎么看你！“这是已经是我们打过折的价格了!”意思是打过折你还嫌贵啊！其实你这么说死定了，因为你打过折他还觉得贵!“先生，我给您便宜点
7、吧！这种导购我也常见,便宜货谁都会卖，即使你打过折，顾客还会要求你再打折的！当顾客说太贵了的时候,上面的话统统不能说,尤其是“先生，我给您便宜点吧！因为顾客没说让你便宜，你自己就主动便宜了！顾客说的是太贵了！没说你能便宜点吗？所以你不能主动便宜！所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵？而不是给顾客便宜！怎么告诉呢？那就是讲商品。但是很多人不会讲商品，很多人会说：“我们物超所值！一分价钱一分货!”说的很笼统，要么就是讲质量如何如何！其实讲商品要讲得全面，一个商品有很多东西构成：质量,价格，材料，服务，促销,功能，款式,导购，甚至还有店的位置（离得近有问题可以直接来店里解决）
8、，我们讲商品的时候,就从这几个方面进行讲解！不可单一讲商品质量！传统的F什么A,也可以用，特性，特点，优势,利益等等,这个我不太懂，请大家见谅！讲完以后，顾客马上会说一句话:“你能便宜点吗？”“你能便宜点吗？”首先我们不能说：“不能！强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感!男孩子追女孩子：“晚上一起吃饭吧？”“不行！”“一起看电影吧?”“不行！”“一起散步吧？”“不行！”只要女孩子这样拒绝男孩子,总有一天女孩子会得到一句话的“你以为天底下就你一个女人啊？”所以当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在顾客手里！而我们的优势是产品,我
9、们比顾客了解产品！任何顾客来买东西都会讲价的，这个你要有心理准备，不用怕！你平时买东西还不还价?肯定还，哪怕随口说一句,因为感觉不还价的话,自己像个冤大头！肯定被宰了！但你也有自己还价还不下来的时候，有时候看还不下来，就打算不买了,但走到半路又后悔了,于是又折回去,结果东西已经卖完了！心里一个劲的懊悔！所以顾客还价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住他,而不要过多的在价格上纠缠!只要东西物有所值，不怕他不买！当然你也别在顾客面前太骄傲!那么怎么回答顾客呢?这么说，“你能便宜点吗？”如果你是卖苹果的，你不要直接回答他，你问他:“你要多少啊？这时他就会有一种想法：我要得多，他就便宜的多!如果你不是卖
10、苹果的，你是买苹果的,你怎么回答：“你要多少啊？”你也不要直接回答要多少,你要反问他：“你能便宜多少啊？”这时候卖苹果的就该想了：我要便宜的多，他就要的多了。你又抓住了主动权！那如果是卖衣服的呢?“能便宜点吗？”你这么回答：“你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的。让他试穿！“您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的.”“你先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。”把价格绕过去，然后讲商品。一般顾客都是进门就问：“这个多少？”“1888。”“便宜点吧！很多顾客连商品都没看完，只是看了个大概。顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏！介绍商品，让顾客心动！如果看完商品了，也喜欢了，怎么
11、谈价格呢第一个技巧就是常用的周期分解法!“小姐，一件衣服卖720元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了！”“小姐,一个这么漂亮的包包卖380元，可以用一、两年，一天才划几毛钱，物有所值啊！”这是最常用的。下面说一招不常用的!用“多取代“少!什么意思呢？我们经常听见这么一句话：“你少买件衣服就过来了。”“少抽两包烟就过来了！“少去打麻将放两个炮就过来了.”“少化两次妆就过来了。这是我们常听的,或者常说的，但却是非常错误的！因为让他想到痛苦了！烟民少抽一根烟他都难受，更别说两包了！打麻将最恨的就是放炮，更别说多放两炮，女孩子少化两次妆更不可行，她宁可呆在家里不出去，也不要不化妆出去！这些统统让他
12、们觉得很痛苦。那么我们把这些痛苦变成快乐！这么说：“就当您多抽了两包烟。“就当你打麻将多赢了两次。”“就当您多去了两次美容院。”等等。让他想到快乐.烟民多抽烟快乐吧,美女多去美容院快乐吧。麻友多赢钱更快乐！这样我们避免了痛苦，向往了快乐。你说的时候他想到的是快乐！心情当让开心，那么就没那么难销售了 “我认识你们老板，便宜点吧！”但顾客这么说的时候你怎么回答？很多导购说：“你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送给你都行.”你们老板被你无情的出卖了!有的导购说：“那你我们老板跟我说一声吧。顾客说我出去给你们老板打个电话，然后就再也不会回来了！因为他根本不认识你们老板！你也不能说：“你
13、根本不认识我们老板，净忽悠我!”他肯定不买！其实顾客说认识你们老板，他就真的认识吗？99%的人不认识，最多跟你们老板一面之缘，泛泛之交，他连你们老板的电话都没有，你让他怎么打电话！有人说，他要真认识怎么办?那么我们找认识的人买东西会怎么做呢？直接打电话过去：“老张，我去你店里拿件衣服，你给优惠点。”提前就打好了招呼。所以对待不认识说认识你们老板的人，不要当面揭穿。我们做的是把面子给他，但绝不降价!这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸，承认他是老板的朋友，并且感到荣幸,下面就开始转折了：“只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢!”就可以了
14、。这里注意一点，转折词不能用但是，因为、但是已经让人们反感透了，换成：只是、同时、还有一个词是而且，这个词不常用,但效果很好,大家可以试试！“老顾客也没有优惠吗？” 顾客是老顾客要求优惠怎么办?“您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的!” 错“知道您是老顾客，给您报的价格就是底价！” 错“你是老顾客,都没给您多报价！” 错“老顾客也没有优惠吗？”很多老顾客这样问到。其实各位想一下，老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜!现在的社会是供过于求的时代，任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。一只诺基亚手机，在国美和在苏宁没有什么变化，都是诺基亚手机.不同的是你这个人!因为他喜欢你，所以才成
15、为你的老顾客，如果讨厌你，第一次就不会在你这里买，更不会成为老顾客。一句话：他觉得你们不仅是买卖关系，更多的是朋友关系！顾客那你当朋友了，他觉得这是我朋友的店!他甚至可能对他的朋友这样说：“你要买诺基亚手机，就去XXX店里找那个小张，我跟他是朋友，你提我的名字,他一定对你很照顾的！”所以，当老顾客提出优惠的时候,我们不能直接拒绝：“您是老顾客更应该知道这里不能优惠！”你这样说，就把老顾客给打击了，老顾客 就会想：“我来这么多次了，难道我不知道不能优惠吗？我也就是这么问问，你就直接把驳斥了，你的意思，我更应该知道不打折，不应该问这么白痴的问题？”那么怎么回答呢?首先要把面子给老顾客,让老顾客感觉
16、到你的诚意!这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾,能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。就可以了!老顾客本身是因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方便宜才来的！只要你不比别的地方高就可以了!就能留住老顾客!20的老顾客创造80效益。千万别宰熟！ “你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？” “您可能很少来这条街逛。 错“我们这么大的牌子,你都没听过?”错“可能您逛街的时候没看到。” 错“你没听说的牌子多了。” 错 第一个问题，我们可以直接回答他，但第二个问题我们怎么回答都不对！只要你回答了第二个,顾客会一直问下去,问到他满
17、意为止！所以遇到这个问题我们要引导他。怎么引导？问！“我怎么都没听说过？”“您什么时候注意到我们品牌的？”“今天刚注意到.”“那太好了，正好了解一下。”直接带过去，不在这个问题上过多纠缠！“款式过时了！” 我们怎么回答？这样的问题分两种情况:一种是真的过时了!另一种是新款，但顾客看错了，看成过时的了。我们先说第一种情况真的过时了！东西确实过时了，顾客说的对，很多导购会说：“这是经典款,好东西永远流行!或者：“是的，好东西才会卖这么久!”这些说法都不能算错！因为没有否定顾客，而且把东西说出好了.但我不是这么说的！顾客说：“过时了！”我的说法是：“所以现在买最实惠！”对于第二种顾客看错了，把新品看
18、成过时了！我们一是不能否定顾客“这是新品,您看错了!”二是不能承认这是老款，因为它确实是新款！那么我们怎么说呢?我们这么说：“是的,这一款确实和以前的那一款有些类似，只是（不要用但是)我们在这里做了一些创新.。,在这里也做了一些创新.。在这里还做了一些创新。.”最后让顾客自己得出结论：这是新款！不要否定你的顾客,即使他是错的，也要先认同，再引导! ”老板，我不需要这么好的东西！”当我们给顾客推荐一款我们自认为不错的商品，顾客也觉得不错,但就是太贵了，有很多功能用不上，或者没打算买这么好的东西，顾客常常会说：“我不需要这么好的东西!很多营业员会说：“其实这也没那么好！”一句话把之前说的全部否定了
19、！好东西，谁都喜欢，他只是觉得价格高，或者是超出自己预算了而已。如果喜欢，就是感觉价格高,我的答案是这样的：“这样的价格,买这样的东西，已经是最划算的了！”超出我预算了！”“我钱没带够！”当你给顾客介绍完以后，顾客说：“超出我预算了。”这时候很多导购会做的一件事情就是转介绍商品,而且有的导购还说一句话:“我们这边有便宜的,您这边看一下！顾客会随便看两眼,然后离开，因为你让他感到了一点侮辱的感觉,好像他只能买便宜货。所以，记住，转介绍商品，是最后一招！实在不行了再转介绍！顾客说：“超出我预算了！”我们怎么办呢？他只是说，超出预算了!如果你是老导购,那么从他的穿着打扮，从他的言谈举止，能够感觉出，
20、他能不能买得起。如果你是新营业员，那么怎么办呢？问！直接问！“先生，您的预算是多少?这样顾客会报一个数字，看他报的数字是多少！如果你的东西是1000，他说我的预算是800,那你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜200块钱。这是我们要做的是继续介绍商品,不要在价格上纠缠,通过构图、触摸等方式让他爱不释手,就可以了.如果你的东西是1000,他说我的预算是200，那么就是真的超出预算了，那么这时候,我们再转商品。但转商品的时候不要说：“这边便宜，你可以到这边看看.”一定要顾及顾客的尊严。我们这么说：“先生,我们这边也上了一些新款，我来帮您介绍.”顾客过去一看是便宜的，他就会明白了,这样你给了顾客
21、面子,也赚了商品。 顾客问：“你们公司倒闭怎么办？”于此类似的：“你们品牌撤柜怎么办？”“美女，晚上一起吃饭吧!”很多导购听到这样的话第一反应就是证明公司不会倒闭!“我们公司是世界大公司，资金雄厚，品牌卓越，服务客户多年。.。”等等，全是证明公司实力的话.“我们公司撤柜，还有商场呢,现在商场都对商品负责！“我们全国连锁，这边撤柜还有其它地方。这次回答不能说不对，但是不好!为什么这么说呢？我们大家考虑一下：顾客在什么地方会说这句话！对,在最后的时候才会说出，顾客绝对不会一进门就说：“你们公司倒闭怎么办?”换句话说：顾客问出这句话的时候，一定会买的！你准备好收钱就行了,不要在这个问题上过多纠缠！那
22、么怎么说呢？首先，不能说我们公司不会倒闭！更不要证明公司不会倒闭！因为你说不会倒闭的时候,顾客听到的是倒闭两个字，因为不这个字，在人的脑海里不会出现印象！而倒闭这两个字,顾客却能听的最清楚!我举个例子：你的绝不会买一头粉红色的小象！你脑海里出现的一定是粉红色的小象的图像，而没有不这个字。一定不要强调不会倒闭，因为顾客听到的都是倒闭。媒婆介绍对象的时候,常说：这个人长的不是很帅，其实就是难看,但如果换成这个人长的难看，那给人的感觉完全是两回事！那么怎么回答呢？一句话带过去！“先生，您开玩笑了！”就可以了，然后说：“您看您是刷卡还是现金！”不管刷卡还是现金,都买了！“美女，晚上一起吃饭吧！”千万不
23、能说：“滚，你个流氓！”生意一下就完了！而要说:“先生，您开玩笑了，您看你是刷卡还是现金?”就可以了，不要在这个问题过多的纠缠!这才是主要的！ “我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜” 请问怎么回答？首先，当遇到这样的问题的时候，我们先分清是真的还是假的，很多顾客利用这种方式实现打折的目的，当然对顾客来说,无可厚非。其次，我们想一下，她为什么不在那个商店买？如果她看中的话，或者非常喜欢的话，在那个商店买应该顺理成章的，当然我们不排除货比三家的可能.再次，不要诋毁那个商店，毕竟是同行。那么怎么回答呢？我一般这样回答：“小姐，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是你先
24、试试这件衣服合适不，即使同样款式的衣服，因为质感的不同,穿在身上也会有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不会要的！”在此提醒一点：不要说那个店的名字！因为每说一次，就会加深那个店在她脑海里的印象，我们用“那个”来代替，从而淡化处理。 “我再看看吧!”很多导购员听到这句话,头就开始疼了。因为顾客要离开，因为顾客到其它门店被拦截下来的可能性太大了，因为顾客回来的可能性太小了，但导购还不能说不让顾客去货比三家！所以很多导购员很违心的、假装很为顾客考虑的说：“先生/小姐，货比三家也是对了，你可以去比比，如果不行，到时候再回来找我。”要知道顾客回来的可能性太小了，除非你的商品确实比别人的好
25、很多，否则为了面子,为了价格他也很少回来，因为他知道，再回来，你肯定不会给他便宜，很多顾客说再看看，很多时候是在：去零头、要赠品、要降价的原因上，说出再看看的，想通过离开这种方式，给你压力，让你再叫住他，给他便宜。甚至有的导购员还这么说：“早就跟你说过，我们是最好的,最实惠的吧。”那意思是：我没骗你吧，我是对的吧！问题是:你越证明自己对,顾客越觉得没有面子。因为你在证明他错了！就像老总批评你批评错了的时候，结果你拿出证据证明你做的对，他批评错了，他马上会转移问题批评你批评的更狠：“上次你做的那个事情就错的一塌糊涂.。.。因为你在证明他错了，所以他很生气，后果很严重。按照四个方面找出我们的优势就
26、可以了.这四个方面是:1、我们有，别人没有的东西2、我们能做，别人不愿意做的事情3、我们做的比别人更好的东西/事情4、我们的附加值基本上从这四个方面去找就可以了。那么怎么说呢?我们以买空调为例，这么说：“先生/小姐，其实您也知道（让他知道他不知道的）不管买什么样的空调，只要看三个方面就能买到好的空调，第一，就是品牌一定是知名品牌，大品牌才有信誉，第二,就是一定要有好的售后服务,好的售后服务才能让您用着放心，这第三嘛，也是最重要的，(此时停顿一下很重要,顾客一般回问，第三是什么,此时确认顾客是在认真听你说的话。）那就是,空调厂家一定要在科技上领先，这样的空调才能保证质量过关，您说是吗？我们格力空
27、调在这方面做的都很到位，您可以跟任何一家比较。”预先设定好比较的标杆，在客户心目中留下不可磨灭的痕迹，只要去比较都会想到这些标准,从而用我们的优势去打击别人的劣势.用这个销售技巧的时候，一定要找出你们比别的品牌强的地方，也就是你们的优势,特点，给顾客带来的特殊价值方面,只要找三个就行了，不用多。“你们质量会不会有问题?”这个问题很多导购觉得很好回答：“我们质量不会有问题的，我们是大品牌，全国有很多专卖店.。”但是顾客问出第二句话的时候:“万一有问题怎么办？”很多导购就回答的不好了：“万一有问题，我们三包,我们六年包换，十年保修。”大部分导购都会这么说，也挺好的,至少公司的售后服务还是做的不错的
28、。我说的有些不同。我是这么说的，问顾客:“先生/小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？”顾客一般会说：“有。”我们问一句：“是什么产品啊？”顾客就会跟你诉苦了：“我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。”如果我们问顾客：“先生/小姐,你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？”顾客一般会说：“没有。”那我们怎么办呢？我们夸他一句,然后说自己的事情:“先生/小姐,您真是太幸运了，你没有，我有啊。我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。”说的
29、时候一定要带上感情,这样才会感染到顾客。然后说：“所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很好，我才会在这个厂家做销售，不到其它厂家做销售,就是因为这里的质量好。”至少吓得他不敢去其它厂家买。 与朋友讨论“你觉得如何？”顾客跟朋友一起来买东西,顾客看完东西感觉不错，于是转头问他的朋友：“你觉得如何？”这时候，如果朋友说可以,顾客二话不说，立即买下；如果朋友说不好，顾客肯定不会买，掉头就走。遇到这种问题，一般的导购员会说：“我直接向顾客的朋友推销商品,把注意力放在顾客朋友身上.”有的导购会说：“我夸顾客的朋友漂亮,有气质，把她夸的心花怒放，她就认同商品了。”这样做也可以，只是我有更好的说法。一句话搞定他朋友。怎么办呢?夸她，但不夸美貌与气质。怎么说呢？这么说：“小姐,您有眼光,您看一下。”就可以了。朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明她没眼光了.有时候顾客的朋友会说：“我没眼光。”也有这样的人。那么我们顺水推舟
