1、绩效考核综合管理规定第一节 职业道德第一条 医院工作人员由于服务工作存在缺陷被服务对象投诉至卫生行政部门、政府部门、消费者协会及媒体，并经医院相关职能科室调查后认定属实的，视为一次院外投诉，对投诉处理，应视其情节轻重扣责任人200500元；对患者或医院造成严重后果、较大经济损失或给医院造成较大负面社会影响的，全院通报批评，并按医院相关规定给予经济行政处罚。第二条 严禁私自收费。医院工作人员擅自直接向服务对象收费的，处以收费金额的10倍罚款。如属在编人员，待岗3个月停职检查（待岗期间停发效益工资），如属聘用人员予以解聘。第三条 无故脱岗一次，扣当事人100元；造成不良影响的，扣当事人500元，造
2、成严重后果的按相关条款处理。第四条 建立和谐的医医关系。因重个人利益，与同事闹不团结，挑拨离间，不能密切配合共同完成工作任务的；贬低同事，抬高自己，并产生负面效应的，给予责任人通报、批评，造成不良后果或投诉或医疗纠纷的，给予5001500元扣款，酌情调整岗位以至解聘。对于在工作场所吵架的员工，给予双方各200元处罚，并责令深刻检讨；发生肢体冲突的，双方各处罚5002000元，并停职反省直至深刻认识错误。第五条 医务人员在诊治活动中，当着病人或家属指责其他医务人员的医疗、护理方案，引起病人误会、不满，造成不良影响者，不论出自何种原因，均处以当事人200元罚款，并取消当年评优资格。科主任、护士长对
3、下级反映的情况不重视、不及时协调解决而引起医护人员之间矛盾激化的，分别处以科主任、护士长各200元，并取消科室当年评先资格。第六条 违反服务规范，发现一次扣当事人100元；因服务态度差、有“生、冷、硬、顶、推”等行为表现的，扣当事人100300元；因“吃、拿、卡、要”的或未尽服务责任（指本职工作的服务责任）而引起服务对象投诉，经查实，扣当事人200500元。第七条 利用工作之便，向服务对象兜售卫生材料、药品、器械、保健食品、美容化妆品等谋取私利的，扣当事人5002000元；情节严重者调离工作岗位。如属科室行为，没收所得，扣发科主任、护士长半年职务绩效工资，情节严重的解除科主任、护士长职务。对私
4、卖集体物品、药品或自制自售者，当事人除退回所得款项，罚款1000元外，且扣发3个月绩效工资，通报批评。情节严重者，另行处理。第八条 违反医疗规范，私自将应在本院诊疗范围内诊疗的服务对象介绍到其他医疗机构就诊，扣当事人10003000元，并给予相关行政处分（奖举报人5001000元），聘用人员解除聘用合同，正式员工专业职称低聘1年。第九条 徇私舞弊，给他人出具假医疗文书、假医疗证明或假检查报告的，扣责任人200元1000元；触犯有关法律、法规的，移交司法机关处理。第十条 利用工作之便，假借服务对象名义为自己或他人开药、做检查的，扣责任人500元1000元。第十一条 不服从工作安排或临危退缩，未尽
5、应有的职责，扣责任人200600元；造成较大不良后果的，调离岗位或待岗处理。第十二条 索要、暗示、收受服务对象“红包”及贵重物品的，一经查实，责令如数退还；并按“红包”额及贵重物品价格处以5倍扣款，情节严重的，报县卫计局责令暂停6个月以上1年以下执业活动，同时按照卫生技术人员高、中级专业技术资格条件的规定，延缓其申报技术职称资格年限；情节恶劣的，向上级主管部门建议吊销其执业证书。第十三条 在物资、药品采购等业务往来活动中，利用工作之便，收受或索要“促销费”、“回扣”的，经查实，当事人除如数上交外，另处以查实额度510倍的罚款，情节严重的，当年度考核不合格，调离岗位；触犯有关法律、法规的，移交司
6、法部门处理。第十四条 对病人的意见，不能耐心解释，且表示不怕投诉，态度恶劣，导致事态扩大，引发患者向上级投诉者，除处以当事人300元罚款外，同时取消个人当年的评先评优资格。第十五条 在医疗过程中和病人发生肢体冲突，引发不良后果，扣发1-3个月绩效工资，全院通报批评。若情节严重，触犯治安管理处罚或涉及刑事犯罪的，按相关法律规定处理。第十六条 员工与服务对象争吵，扣当事人100300元；情节严重者，予以行政处分。第十七条 违反首诊负责制，发现一次扣当事人200元，造成病人投诉的，按医疗投诉缺陷管理条款处理。第十八条 未经医院相关部门批准同意，接受媒体采访；未经批准外出参加有商业目的的义卖、义诊等活
7、动者，扣当事人200元。第十九条 违反医疗保险管理有关规定从而导致医保拒付的，按医院相关规定承担经济责任，情节严重造成不良影响者，加扣1个月的效益工资。第二十条 医务人员给病人诊治时，如需用自费或贵重药物（耗材）的，使用前其品种、价格必须事前告知，征得病人的认可并签字同意；如被投诉者，当事人应自行承担相应费用。第二十一条 思想道德低劣，行为不检，有损医务人员形象，造成严重不良影响者，处以当事人罚款500元外，并扣一个月绩效工资，个人延缓晋升一年（如属聘用人员予以解聘）。第二十二条 病区不论何时都应按规定办理住院手续，给予及时治疗，不及时处置病人的科室和个人，分别处以100元、500元罚款，造成
8、后果，按相关规定处理。第二十三条 凡对病人的询问不理睬，每次扣50元；推诿、拒绝病人，造成不良影响者，每次扣200-500元。第二十四条 未经医院同意私自出诊或受聘于其他医院，第一次发现扣一个月绩效工资并提出警告，再次发现从重处理。如发生事故由当事人负责。（注：月绩效工资扣分值按月平均绩效工资计算。）第二十五条 不服从直接上级领导，直接上级安排的工作不执行，一次扣当事人100元。第二十六条 公开场合，直接顶撞直接领导及上级领导者，一次扣当事人200元。第二十七条 吃请、收礼、开人情方，人情假条、假证明者，除按有关规定处理外，每人罚款100元。第二十八条 未经批准，擅自停诊、停工，除追查其责任外
9、，罚款200元，造成严重后果的，视情节轻重，扣发负责人绩效工资，降级或撤职处理。第二节 劳动纪律第一条 无故上班迟到、早退110分钟者罚款20元，迟到、早退1015分钟罚款50元，迟到、早退超过1560分钟按空岗处理。空岗1次罚款200元，迟到、早退14小时按旷工半个工作日处理，罚款500元。各科严格请、销假制度，不得弄虚作假，否则，发现一次罚考勤负责人100元。科室在执行值班管理制度中，超出科室权限，科室不上报者罚负责人200元（医生由科主任负责，护士由护士长负责）。全年累计空岗3次者扣发半年全勤奖，年终不得参加评先。经批准，执行弹性上班的除外。第二条 不遵守岗位纪律，闲聊、嬉闹，夜间上班睡
10、觉（上全夜的除外）等，发现一次扣当事人50元；诊疗场所及服务窗口高声谈笑、看非业务书刊、上网，发现一次扣当事人100元。第三条 上班时间利用电脑、手机玩游戏、炒股、网上购物、看与工作无关的视频等，发现一次扣当事人200元。第四条 穿工作服(衣、裤、帽、鞋等)上街，发现一次扣当事人100元。第五条 值班房、办公室内未经批准使用煤气灶、电炉、电饭煲、取暖器等灶具及大功率电器，发现一次除没收器具外，扣当事人200元。造成火灾等严重后果，按国家有关法律、法规予以处理。第六条 未经科主任、护士长同意而私自调班、调休，发现一次双方各扣50元，造成的事故由当事人负责。科主任外出（离开本地）、休假、离开工作岗
11、位，未向分管领导或院长请假者扣100元，病区护士长未向护理部或分管院长请假的扣100元。第七条 因病、因事需本人先请假后方可离岗（请假三天以上应书面请假），紧急事件可先口头或委托他人报告，但事后需及时补办手续，违者扣当事人100元。第八条 凡公共场所的物品，未经同意不得擅自拿到宿舍或科室移作他用，违者按物品价值的5倍罚款。第九条 在正常情况下，不能及时供水、供气、供电或漏气、漏水科室反映后未及时维修者，扣责任人100元。发现科室浪费水电者，如开无人灯、风扇，自来水龙头未关等，使用空调时未及时关闭门窗，或开无人空调，发现一次(处)扣科室或个人50元。第十条 临床上班时间未按规定着装、未佩带工作牌
12、、违反规定吸烟者，每发现一次扣当事人50元。第十一条 医院组织的各种会议，应出席人员迟到、早退，无故缺席且未请假者，每人（次）扣50元；既不请假又不按时参加会议的按旷工处理，确系特殊情况，不能按时参加会议的必须向会议召集领导请假，未经同意不得缺席或安排他人代替。参加会议人员，会议期间未关闭手机或未设置在震动状态者，每次扣50元。不得擅自离开会场，不得随意走动，不准大声喧哗，如有特殊情况确需离开的，须向主持人请假并获批准，否则扣100元。科主任、护士长未及时传达医院会议精神的，每发现一次扣200元。第十二条 未办理请假手续或未批准擅自离岗的，按旷工论处；休假期满，逾期不上班且未办理续假手续的，按
13、旷工论处。第十三条 有旷工行为者，每旷工半天，扣发半个月当月绩效工资。连续旷工超过15天，或一年内累计旷工超过30天者，予以除名处理。第十四条 以住院、休病假、开具假证明等弄虚作假手段到外单位试用、办理调动事宜或经商者、经查实按旷工处理并给予行政处分。第十五条 从窗户向窗外泼水，乱扔垃圾、果皮等，发现一次扣科室50元。第十六条 工作时间不准喝酒，对酗酒闹事影响工作者，视情节轻重除给行政处分外，每次罚款200元。如有接待任务，必须经领导批准，但不能影响工作。第十七条 值班干私活、带孩子、打扑克、下棋者，发现一次扣200元。第十八条 病房值班人员听到急诊呼叫，未在5分钟内到位或护士未及时通知医生者
14、均予处罚，造成严重后果者按照损失的20%进行处罚。第三节 工作效率第一条 上级或医院下达的时效性或指令性工作任务完成不及时，无特殊原因，每推迟一天扣责任科室或当事人50100元。 第二条 有关部门在日常工作中，出错通知、起草文件失误、调查失误、报告失实、反馈不及时的，发现一次扣责任人50100元。 第三条 对基层科室的请示报告，由有关院领导、职能科室负责人酌情在5个工作日内明确答复，逾期扣50元；需集体研究、会议讨论的，应适时开会决定后再答复，办理不及时(特殊原因除外)而影响工作的，扣责任人100500元。 第四条 各级干部对错误行为熟视无睹，或知而不报、报而不查、查而不究，扣有关人员100元
15、；造成严重后果者，另行处理。 第五条 财务人员应做好“日清月结”，违者每发现一次扣当事人200元。 第六条 相关职能科室应及时、准确上报各类原始数据，因工作责任心不强，造成数据失实的，每发现一起扣当事人50200元。第七条 后勤向临床科室提供的服务设施和物品，因质量差不能使用，而未及时更换、修缮，处以当事人50100元罚款。后勤维护人员应在接到通知24小时内将维修情况反馈给科室。维修延误者，处以维修人员100元罚款。第八条 行政后勤人员处理问题不及时、不得力或不作为而影响工作的，违者每次扣责任人50100元；造成不良后果，另予处罚。第九条 为了使出院患者随访工作顺利进行，临床科室患者基本资料准
16、确率应达到80%以上，达标率将纳入绩效考核中。第四节 行政管理第一条 员工在工作中（行政人员在对外联系工作中），影响医院形象和声誉，受到有关部门批评或通报的，视后果扣责任人200600元。第二条 上级或职能科室合理下达的工作任务，科室应尽职尽责地按时完成。如因抵触、推诿、延时造成工作被动及严重影响者，扣责任人100300元。第三条 未按规定下收、下送、下修，发现一次扣责任人50元。第四条 计划内的常用药、物资供应满足率必须达到100%。出现供应不及时或不满意现象（特殊情况除外），每起扣责任人100元。第五条 药品实行阳光采购，并执行质量验收制度，如发现采购药的质量、资质问题，要拒绝入库，违者扣
17、责任人5002000元。第六条 临床常用药物和医疗用品品种欠缺，药剂科和设备科接到报告（书面或口头）应即时解决或给予答复，如无法解决时，必须及时向有关部门、院领导反馈，否则每次扣罚责任人100元。第七条 后勤管理应加强易燃、易爆、锅炉、电梯、建筑物及道路安全和消防安全监测工作，应定期排查，及时发现不安全因素及事故隐患，提出整改意见，上报分管院长或院长，如因粗疏、监管不力而导致影响医院正常工作，造成医院重大损失（因不可抗力因素或自然灾害除外）的，应扣部门安全责任人5001000元，相关职能部门300800元，分管副院长200500元；导致重大安全事故触犯法律的，将依法处理。第八条 信息、财务应负
18、责全院医疗业务数据和财务信息数据的统计，并保证医疗信息数据和财务信息数据的准确性、及时性。同时负责全院信息系统维护监管。如因数据提供不及时或出现错误，造成不良后果的，扣相关责任人300500元，科主任负连带责任，处以200元罚款。第九条 责任范围的问题被非责任单位发现的，一次扣责任单位200元，奖励发现者100元。第十条 上级及相关组织检查发现缺陷的，内部按双倍计算，并在月考，年考中重复计算。第十条 执行即累犯加罚原则。同一考核期（季度），同一问题缺陷每复发一次，按2倍扣罚。第十二条 严禁各种非医疗代步工具进入病房及值班室内，违者扣50元。第十三条 医院各工作间不准留客住宿或让亲属私自打针治疗
19、，一经查出，扣所在科室100元。第五节 财物管理 第一条 物资采购、验收等把关不严，每次扣责任人100元；发生质量问题每次扣责任人200元；给医院造成经济损失的，另行处理。 第二条 物资必须做到帐帐相符、帐物相符，盘点正负差额不得超过1000元(调价因素除外)，否则按缺陷处理，盈亏超过10000元为事故，扣责任人13个月奖金，情节严重者给予行政处分。第三条 科室医疗仪器及设备遗失或不按仪器操作规程损坏，必须按价赔偿，处理办法按医院医疗器械、仪器设备管理规定执行。擅自外借扣责任人5001000元。第四条 各级财务人员违反国家财经制度和医院财务管理制度，视情节扣100500元。第五条 收费人员记错
20、帐、划错价，发现一次扣责任人50元，如被服务对象投诉经查实，扣当事人200元。第六条 各部门多收费、漏收费的，问责制按相关文件执行。第六节 投 诉 第一条 出现投诉情况后，处理程序为被投诉人、医患关系办、职能科室。具体操作方法：一、被投诉人层面：被投诉人一要即时向患者解释，二要即时向科主任或护士长汇报，无论何种原因，导致患者越级投诉者，均按一次投诉跟踪，如在科室层面解决，则月底不作为一次投诉上报。二、科室层面：被投诉的科室负责人，应在第一时间介入调解；如无法调解时，应即时向上一级管理部门汇报，2-4小时后书面材料汇报事情经过，争取在上一级部门的协助下，确保纠纷在科室层面化解。如果科室不积极介入
21、调解或将矛盾上交，导致患者不满意，患者投诉至医院相关职能部门时，即作为一次投诉。三、职能部门层面：各职能科室接到的投诉电话、信件，由医务科、护理部、医患关系办、党群办等协助科室尽快调解；如果情节不详或有信件时，由相关职能部门将含复印的书面材料转交相应部门、科室，并要求即时逐级处理，以便在规定的时限内向患者答复。各级管理部门对患者的投诉应如实记录备案，请投诉人对记录情况签字。并对每一次投诉注明处理方法和结果，以备检查。四、院外层面：包括投诉到各级卫生行政部门、政府部门、消费者协会及各方面媒体，各职能部门、相关科室及当事人共同处理，确保负面影响最小化，惩戒按照相关处理结果进行。第二条 职能部门对投
22、诉应尽职尽责，及时与相关科室沟通，针对投诉事项，及时有效处理或化解矛盾，把损失降至最低水平。因工作失职，导致矛盾激化和严重负面影响，按有关规定处理。各职能部门应按照相关规定对责任科室作出相应处理。各职能部门接受投诉分工：医疗投诉（医务科）；护理投诉（护理部）；医院服务流程、服务态度、医德医风投诉（党群办）；物价投诉（财务科）。第三条 服务态度恶劣，导致病人投诉者，每次扣500元。第四条 因未履行告知义务而引起纠纷者，每次扣100元。第五条 实施接到投诉即视为投诉有效的管理办法。第六条 每接到一次投诉，扣当事人100元。月内同一科室每增加X次就按50*X计算。第七条 反映问题、投诉未及时解决，造成越级反映、投诉时加倍处罚。第八条 投诉即有效原则。患者每投诉一次，扣减科室服务质量分值2分，扣减科室领导50元，当事人100元；调研有明显过错者，扣减科室领导100元，当事人200元。同一员工在半年内被有效投诉两次及以上者，在编人员作待岗处理，内聘人员作解聘处理。第九条 投诉受理职能部门或责任科室未在规定期限内按照上级或院部要求办结相关工作的，扣减相关部门或科室当月绩效工资200元/次。 本规定自2015年 月 日起正式施行，未尽事宜按照国家有关法律法规及医院党政工纪联席会议决定执行。8
