1、KFHY BI 行为规范手册 28 一、 员工职业素质基本行为规范 基本行为规范 办公场所基本行为规范 企业员工岗位规范二、 员工通用行为规范 企业员工基本形象规范 社交礼仪规范 日常文明用语规范 会议规范 安全卫生环境规范 上网规范 人际关系 心灵勾通三、 企业岗位行为规范 企业高层领导行为规范 企业中层领导行业规范 前台人员行为规范 保安人员行为规范 食堂员工行为规范一、 员工职业素质基本行为规范为培养高素质的员工队伍，树立良好的企业形象，使公司广大员工在实际工作中有循，使公司行为规范在广大员工的心中牢固掌握，特制订本规范。 基本行为规范 爱国爱企 敬业忠诚 遵纪守法 知荣明耻崇尚科学 务
2、实创新 素质过硬 诚实守信理解宽容 乐于助人 文明礼貌 举止文雅保护环境 节约能源 爱惜公物 勤奋学习 办公场所基本行为规范第一条 忠于企业，忠诚事业。坚定不移地贯彻执行公司的经营策略；弘扬“真诚、创新、求实、奉献”的企业精神；在思想上、行动上始终与公司保持高度一致，自觉维护企业利益，为树立“开封翰园”优秀的企业形象奉献我们的智慧和力量。第二条 爱岗敬业，岗位成才，勤奋工作，立足本职，精通业务，乐观向上，增强主动性、创造性的工作意识，争做本岗位的行家能手。第三条 科学严谨，务实创新的工作态度，培养求真务实的工作作风；注重细节，精益求精，勇于创新，力求完善。第四条 公正廉洁、克己奉公、树立秉公办
3、事的品质和作风。第五条 团结奋进、艰苦创业、互助友爱、同心同德，培养团队精神，发挥团队作用，增强团队凝聚力。第六条贯彻“安全第一，预防为主”的方针，树立安全意识，落实安全责任强化防范措施，确保安全生产。第七条 坚持原则，严格执行工作标准照章办事，树立良好的服务意识第八条 树立强烈的事业心和责任感、职业操守、履行岗位职责、服从上级安排、提高工作效率、争创一流业绩。第九条 密切协作，共同进步，同事之间办事讲原则，互相信任，加强沟通，顾全大局，不推诿扯皮，不推卸责任，营造积极和谐的工作氛围。第十条 勤于学习，善于总结，完善自我，超越自我。提升自身素质，体现人生价值。 企业员工岗规范（一） 工作规范1
4、. 工作前1.1遵守上下班时间，不迟到、早退。早退或请假须按公司有关制度执行。1.2做好工作前的准备。2.工作中2.1工作要做到有计划、有步骤进行。2.2遇有工作布署应立即行动。2.3工作中不许谈论与工作无关的话题。2.4工作中不要随便离开自己的岗位。2.5离开自己的座位时要整理桌子；椅子半位,以示本人未远离。2.6长时间离开岗时，可能会有电话或客人，应事先拜托给同事；椅子全部推入，以示本人外出。2.7打开计算机传阅文件，网上查看邮件。2.8不打私人电话，不从事与本职工作无关的私人事务。2.9在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。3.办公用品和文件的保管。3.1办公室内实施指定管理。3.2
5、办公用品和文件必须妥善保管，使用后马上归还到指定位置。3.3办公文件不得带回家，需要带走时必须得到主管许可。3.4严格保管好文件资料，不能将文件随意处理，或者遗忘在桌子上、书柜中。3.5重要的记录、文档等文件必须保存到规定的期限。3.6整理完的文件，根据公司指定的文件号随时归档。4.工作结束4.1关闭电脑,整理好当日的文件、文具等资料。4.2桌子、椅子归位，保持办公室的整洁。4.3考虑好第二天的任务，并记录在本子上。4.4关好门窗，仔细处理火和电等设施确保安全。（二）工作方法1. 接受指示时1.1接受上级指示时，要深刻明确任务。1.2细心倾听对方说话内容。1.3接受上级指导时，必须做好记录。1
6、.4有疑点时必须提问，以便得到更准确的信息。1.5复述一遍被上级指示的内容。1.6指示有重复的时，首先从最高上级的指示执行。2.执行时2.1充分理解工作的内容2.2遵守上级指示的方法和顺序，或视工作的目的而定。2.3实行决定的方案时，需要其他部门的人协助的，要事先联络。2.4备齐必要的器具和材料。2.5工作的经过和结果必须及时向上级报告。2.6工作到了期限不能完成时，要马上向上级报告，请求指示。2.7执行任务时，遇到疑问要和主管商量。2.8检查被指示的内容和结果是否一致。3.报告时3.1工作完成后，马上报告。3.2先从结论开始报告。3.3总结要点。3.4写报告文书。3.5根据事实发表自己的意见
7、。4.工作受挫的时候4.1首先报告。4.2虚心接受意见和批评。4.3认真总结，相同的错误不能有三次。4.4不能失去信心。4.5不要逃避责任。（三）创造愉快的工作氛围1.打招呼1.1早晨上班时要充满精神地说“早上好”。1.2在公司内外，要主动和客人、上级、前辈打招呼。1.3开朗而有精神地同别人打招呼，会让整个公司气氛很活跃、有生机。2.努力愉快地工作2.1工作中自己思维要活跃。2.2通过工作让自己得到锻炼成长。2.3工作的时候要顾及同事的感受。2.4相互理解、信任，建立同事间的和睦关系。3.互相交谈3.1个人解决或者决定不了的事情，为了找到好的解决方法，大家应经常在一起互相讨论交谈。3.2“三人
8、行必有我师”，有问题一个人搞不明白时，很多人在一起商谈就会明了。互相讨论时，可以从不知到知。使自己明白不足，从而确定出更好的意见和想法。3.3从互相讨论变为互相帮助。根据讨论大家互相取长补短，只有相互信任和理解，人与人之间才会产生和谐关系。在集体中，要有勇气发表意见。4.健康管理4.1保证睡眠，消除疲劳。4.2为了消除体力疲劳，缓解工作压力，应适量参加体育活动。（四）因公外出1.因公外出时按规定逐级困理请假手续,特殊原因不方便输手续，应以电话方式请假。2. 因公外出时应向同事或者主管交待工作事宜,保证工作的衔接.3. 因公在外期间应保持与公司的联系。4. 外出归来及时销假，并向主管汇报外出工作
9、情况。5. 外出归来必须在一周内报销差旅费。二、 员工通用行为规范 企业员工基本形象规范员工的形象包括员工的着装、仪容、仪表、行为举止等。1. 着装统一、整洁得体1.1服装正规、整洁、完好、协调、无污渍、扣子齐全、不漏扣、错扣。1.2在左胸前佩戴好统一编号的员证。1.3上班时必须穿工作服。1.4衬衣下摆束入裤腰和裤腰内，袖口扣好，内衣不外露。1.5着西装时，打好领带，扣好领扣。上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。1.6鞋、袜要保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚、不穿拖鞋、不穿短裤。2.仪态自然、端庄大方2.1头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。2.2男职工修饰
10、得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，不留胡须。2.3女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符；工作时间不能补妆。2.4颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。2.5保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。3.举止文雅、精神饱满3.1精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。3.2保持微笑，目光平和，不左顾右盼、心不在焉。3.3坐姿良好。上身自然挺身，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。3.4不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。3.5避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵，实在难以控制时，应侧面回避。3.6不能在
11、他人面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。3.7站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。3.8走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。社交礼仪规范社交礼仪规范是从事社会交往活动的基本准则。全体员工必须认真遵守，做到待人礼貌、热情大方。1. 接待来访，微笑服务、热情、真诚、周全。1.1接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。1.2设置有专门执行地点。迎送来访者，主动问好或话别，至少要迎三步、送三步。1.3来访者说的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听、热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、
12、联系电话和地址，或引导到其要去的部门。2.访问他人2.1要事先预约，一般用电话预约。2.2遵守访问时间，要在预约时间5分钟前到。2.3如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并致歉。2.4访问领导，进入办公室要敲门，得到允许方可入内。2.5用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。3.使用电话3.1接电话时，要先问好。3.2使用电话时言语应简洁明了。3.3不要用办公电话聊天。3.4使用他人办公室的电话要征得同意。4.交换名片4.1无论是递送还是接回名片，应用双手递接名片，并面带微笑。4.2看名片时要确定客人姓名。4.3拿名片的手不要放在腰以下。4.4接过名片后确定姓名正确的讲法。4.5把名片放在
13、在重要位置，不随意丢放。5.商业秘密5.1员工有履行保守公司商业秘密的义务。5.2不向家人、朋友及与工作无关的人泄露公司商业秘密。5.3妥善使用资料、文件，严禁涂改，保持整洁，注意安全和保密。5.4不得擅自复印、抄录、转借公司资料、文件。如确属工作需要摘录和复制，凡属保密文件，需经公司领导批准。日常文明用语规范员工文明用语，是员工精神面貌之体现，亦是企业的重要组成部分。因此，员工文明用语是树立良好企业形象的途径之一。用语原则1. 员工之间交流提倡使用普通话。2. 对外交流活动使用普通话。3. 语态要自然、流畅、清楚、柔和，音量适中，陈述简洁明了，表达要讲究艺术与技巧。4. 不准讲粗话，使用蔑视
14、语方或污辱性语言。5. 不准模仿客人的语言、语调和谈话。6. 讲话注意语言艺术，多用敬语。日常文明用语1 称呼客人应称“先生”、“小姐”或“女士”（有职务者可按职务称呼，如*总裁、*董事长、*总经理等）。2 与客户相遇时，应招呼“您好”。3 同事之间站上见面时应说“您好”或“早上好”，下班时应说“再见”、“明天见”。4 要求别人帮助时，应说“请您”5 表示歉意时应该说“对不起”。6 得到他人致歉或致谢时，应说“没关系”、“不客气”、“不用谢”。7 请客人就座时，应说“您请座”。8 请客人用茶、用餐时，应说“请用茶”、“请用餐”。9 请客人等待时，应说“对不起，您稍候”；见面后应说“对不起，让您
15、久等了”。10 得到别人帮助时应说“不好意思，麻烦您了”。11 与客人道别时，应说“再见”、“您慢走”、“您走好”。12 客人有事询问，应给予细心的回答，任何情况下不能说“不知道”、“这事不归我管”等话语。如无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），请留下您的联系电话和姓名，我将再次和您联系。13 有客人来单位参观或者上级领导来检查时，应说“欢迎光临”，并热情接待。14 外出办公时，若需要进入他人办公室，要先敲门，在得到允许后再进入，离开时应向接待人员表示感谢。15 向上级领导汇报工作，应先给领导打电话预约，以免打乱领导的工作安排。16 到基层调查了解情况，要
16、多用询问语言，如“麻烦您，我想了解一下某某情况，您是否能给我介绍一下”、“谢谢您对我们工作的帮助”等。17 领导在其办公室接待来访人员、主持会议、商讨工作或与其他领导交谈时，不得随意进入办公室。 电话用语规范为了使每一个把电话打进公司的人都能感受到我公司热情、周到、专业、高质量的服务，从而体现我公司良好的经营理念和企业形象，特制定本规范。电话应答规范1 电话来时，听铃响，至少在第三声铃响前接听。2 电话接听时态度要端正、真诚、谦虚，语气要热情、和蔼、有礼貌，使用普通话。3 听不清对方声音时，可以说：“真对不起，电话声音不清楚，能不能重拨一遍？”4 听外线电话首先说“您好，翰园橡塑”，接听内线电
17、话说“您好这里是*部门或我是*”。电话结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。5 简明扼要，不得在电话中闲聊。6 与客户对话时，应认真倾听，仔细记录，尊重客观事实，耐心解释，直至客户满意为止。7 不得语气强硬，不得轻易否定客户意见；遇到蛮横无礼的客户时要保持涵养，不得与之争吵；不可回避客户问题，做到有问必答。8 代接别人电话时，应主动提议是否需要给受话者留言、改拨其手机号或请稍后再打来。记录留言时，应说细记录来电时间、来电人、对方电话号码，并及时传达给受话者。9 对自己不能处理的电话时，可坦白告诉对方，并马上将电话给能够处理的人。10 有事干扰时，如正在通电话，又碰上客人来访，原则上，应
18、先招待眼前等候的客人。此时，应尽快和来电方打个招呼，得到许可后，再挂电话，但如果电话内容很重要，不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口关表述，可利用纸条传递的方式，如此可以避免秘密泄露，也可避免打岔引起的尴尬和不悦。11 传达信息：在电话中传达事情时，应强调重点，对于数字、日期、时间等，应再次确定以免出错，并报上自己的姓名，表明负责。对方来电需要查找资料时，最好先挂断电话，稍后再打，如果不了解对方所提事项时，可用大声复述的方法，让同事和上级也能够适时地提供判断意见。12 工作时间原则上不能接打私人电话，必要时接打私人电话应使用手机，并且时
19、间不超过三分钟。13 通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人办公为宜。14 进入办公楼内以后，手机应转为振动模式。15 参加会议应将电话置于振动模式或关闭，确实需要接听时，应走出会议室接听。16 办公区域应避免走动中接打电话，需要接听时应就近在不影响他人行走或办公的地方接听。 会议规范会议前的准备工作1 熟悉会议主题及会议事项的进行顺序与时间的分配。2 严格遵守会议的开始时间。3 会议主持人应做好有关准备工作，包括会议议程、提案、汇报、总结提纲、发言要点、落实会场、备好座位、通知与会人等。4 手机等通讯工具应关闭或转为振动模式。会议进行中1 专心聆听别人发言，不得中途打断别人发言。2 发言内
20、容不得出于个人利益。3 不可一个人滔滔不绝，占据别人的发言时间。4 不可从头到尾沉默。5 不可人身攻击。6 不可中途离席。7 不可对发言者吹毛求疵。8 出席人员必须要有会议记录。9 不得在会场使用手机等通讯工具。10 不得交头接耳，拉帮结派，影响会议的正常秩序。11 遵守会场秩序，举止文明。会议结束后1 会议记录人员应将会议记录编号归档。2 与会者必须对会议内容贯彻执行，做到有布置、有行动、有落实、有检查。 安全卫生环境规范1. 安全工作环境1.1在所有工作岗位上都要营造安全的环境1.2工作时既要保护自身安全，又要注意其他员工的安全。1.3提高安全意识，培养处理紧急事故和意外的能力。1.4爱护
21、公司财务，注重所用设备、设施的定期维修保养，节约用水、用电、易耗品。1.5应急电话：伤病急救120；火警119；匪警110。2卫生环境2.1员工有维护良好卫生环境和制止他人不文明行为的义务。2.2养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物。办公室内不得吸烟，不流动吸烟。2.3定期清理办公场所和个人卫生。将本人工作场所所有物品区分为有必要与没有必要的，有必要的物品依据规定定置管理，没有必要保存的应清除掉。上网规范1工作时间内不得在网上进行与工作无关的活动。2不得利用国际互联网危害国家安全,泄露国家机密;不得侵犯国家的社会的、集体的利益和公民的合法权益；不得从事违法犯罪活动。3尊重他人， 肯
22、定、赞扬他人的长处和业绩。对他人的短处和不足，要委婉地提出忠告，营造明快和睦的气氛。4相互合作。在意见和主张不一致时，应理解相互的立场，寻找双方都能接受的方法，求同存异。5禁止搞派系。不允许在工作岗位上以地缘、学院组成派系。心灵沟通1虚心接受他人的意见。2不要感情用事。3不要解释和否定错误。4真诚地对待他人。对他人有意见应选择合适的时机和场合当面说清，不要背后乱发议论。5不要看他人的笑话，在公众场合出现他人有碍体面、有违公司规定的行为时应及时善意的提醒。6对领导的决策和指示要坚决执行。有保留意见的，可择机反映。但在领导改变决策之前，不能消极应付。7不要在背后不切实际地评议领导、同事或下级，更不
23、能恶语伤人。8公司内部设有厂务公开栏、公告栏以及公司在局域网上开辟有厂务公开、金点子及公司建设等栏目，定期发布公司各种动态、业务活动、规章制度等信息，以便让员工及时了解公司的业务发展和变化情况，并提出意见和建议。三、 企业岗位行为规范 企业高层领导行为规范企业高层领导在企业生产经营活动中处于中心地位，对公司经营管理、技术开发、劳动人事等方面负全面责任。因此，企业高层领导的行为直接影响着企业文化的形成、企业整体形象的塑造，高层领导必须时时处处为员工作出表率作用须遵循以下规范：1 认真调查研究，实行科学决策。2 坚持集中统一，加强组织指挥。3 注意统筹兼顾，搞好团结协作。4 依法行使职权，加强行政
24、监督。5 坚持德才兼备，做到知人善任。6 身教胜于言教，注重表率作用。 企业中领导行为规范企业中层领导对企业经营负有很大责任，每一项职责行为和经营决策都将直接影响到上级、下级及企业整体，因此必须严格遵守法律法规和公司规章制度，忠实履行职责，对公司负责、对员工负责，对社会负责。1 企业中层领导应模范遵守员工行为准则和行为规范，遵守社会公德，做到廉洁、公平、进取，言行与职务相一致，为员工树立良好的榜样。2 中层领导必须贯彻其直接上级制定的经营方针，准确反映经营管理情况，及时提供报表，确保完成其直接上级下达的各项经营任务。3 中层领导在其直接上级或者上级职能部门的指示有明显不当时，有责任及时向其指出
25、，并提出自己的书面建议，如建议未获采纳而执行上级指示最终造成损失时，由作出指示的上级承担责任。4 中层领导应根据经营管理的需要，参照公司制定的人事政策，考虑对职员的录用、晋升和奖惩。5 中层领导对其下属员工负有指导培训、考核监督以及准确评价的责任。6 中层领导应秉公处理各项人事调整，不得基于任何私人目的来处理下属员工的录用、晋升、奖惩等事项。中层领导必须亲自指导和监督本部门财务工作，并在其职权范围内对本部门财务经营成果全面负责。7 中层领导部门所有财务活动置于公司财务管理部门或者直接上级的监督之下。禁止回避监督，私设帐外帐、小金库；禁止向公司外机构或个人出借资金、提供担保、抵押或者其他财务承诺
26、。8 中层领导不得私自利用公款进行股票投机或其它未经总经理批准的金融活动。9 中层领导的职务行为和一切任职中的经营活动，都必须接受上级的监督。10 中层领导应主动接受公司各职能部门及其直接上级在职权范围内进行的监督检查。11 中层领导遇到下列情形之一，应迅速向其直接上级和公司职能部门报告；11.1员工人身遭受严重伤害或者被司法机关拘传、拘留、搜捕收审或者采取其他刑事强制措施的；11.2企业财产遭受较大损失，或者将有被起诉、资产被查扣、冻结之可能的；11.3企业被政府部门批评、处罚以及采取其他不利措施的；11.4企业被传媒曝光或者出现其他严重公关危机的；11.5发生或者可能发生严重劳动纠纷的；1
27、1.6与合作者发生业务矛盾和纠纷的；11.7其他经营活动中发生的重大意外事件。12中层领导的行为规范执行情况，受全体翰园橡塑公司员工的监督。全体员工也都有权力和义务向中层领导直接提出或向上级部门反映其违反制度的错误行为。保安人员行为规范1门卫对公司领导的行为规范。1.1熟知公司的每一位领导。1.2掌握公司领导的用车情况。1.3在领导通过时应立正，行注目礼并面带微笑。12门卫对公司员工的行为规范12.1基本认识本公司出入的员工。12.2提醒员工进入公司时佩戴工作证。12.3员工上下班时，应立正站在公司门口。3门卫对访客的接待规范3.1由领导陪同的访客，按照迎接领导的行为规范执行，确保及时须利通过
28、。3.2客人来访，应主动上前询问来访事由。3.3对于已预约的客人，请客人登记后，为客人指引正确的方向。3.4若客人未预约，应请客人稍后，并及时用电话与客人要访问的人或部门联系。3.5客人离开公司时，若发现客人从公司带走物品，应礼貌地索要物品放行单据，送走客人。4门卫对来访车辆的接待规范4.1上级领导部门的车或熟悉的客户进入时应热情主动地迎接，并引导停泊至指定车位。4.2运输车辆进入时应要求出示相关货物运输证明手续。4.3请驾驶员稍候，电话联系出货或收货部门，进行核实。4.4做好简单的登记手续（物品名、出入时间、车辆牌照等）。4.5（敬礼，感谢合作，放行）。5门卫在岗期间应做好值班记录。巡查保安
29、行为规范1 巡查人员在巡逻时应保持标准走姿。2 巡逻人员两人行走成排，两人以上列队行走。3 巡逻时杜绝闲聊。4 遇到特殊情况时，应及时通知当日值班的保安人员，问题严重时应火速报告保安队长和上级领导。5 节假日期，增加巡查频率。 食堂员工行为规范1上岗前1.1做好个人卫生，做到勤洗手、勤换、勤洗工作服、勤剪指甲。工作时要穿戴工作衣帽。1.2使用饮事器具或用具要严格遵守操作规程，注意卫生及防止事故发生。1.3精神饱满，乐观向上。2上岗中2.1主动热情，礼貌待人，热爱本职，认真负责。做到饭熟菜香，味美可口，平等待人。2.2工作人员需每日饭后打扫卫生，应做到地面、桌上无米粒、饭菜等。要及时彻底打扫地面，清理餐桌、橱柜、灶具、垃圾容器等。2.3炊事员必须保持个人卫生，开饭前需系围裙并洗手。2.4餐厅物品要做到存放整齐，桌椅、餐具等卫生干净，并经常进行洗涤、消毒。2.5尽量避免用手直接接触熟食，不符合食品卫生要求的食品不准出售。2.6餐厅工作人员每日应对餐厅、厨房进行打扫、清理垃圾，做好防腐及防鼠、防蝇等工作。3离岗3.1食堂员工下班前，要关好门窗，检查各类电源开关、设备等。管理要经常督促、检查、做好防盗工作。
