1、 前厅部经理岗位工作说明书 【工作关系】直接上级：酒店副总经理及总经理直接下级：大堂经理联系部门：酒店各部门对外联络： 公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等【岗位职责】1 负责制订前厅部的各项业务指标和规划。2 参与酒店的市场调研和市场预测，参与房价及促销计划的制定，配合销售部进行宣传促销活动，掌握客房预订情况和客人动态。3 通过销售客房活动所掌握的客源市场预测、客房预订及到店客人情况及时通报其他有关部门，使各部门予以配合，有计划地安排好各自的工作。4 批阅由大堂值班经理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题，密切保持与客人联系，向客人征求意见，及时反馈传递
2、给其他有关部门，并检查监督落实情况，定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策，以保证酒店服务效率和质量。5 充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，建立客史档案，有针对性地提供周到的服务，提高科学管理水平。6 指导、控制和协调前厅部的一切活动，严格按服务标准、程序和规范，对前厅部员工的工作质量、效率、工作态度和仪容仪表等方面进行检查、考核，确保本部门各项工作与酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并率先垂范。7 要有较强的酒店意识，熟悉前厅部工作每个工作环节和工作流程，向部属下达工作任务和指标，善于发现问题，及时进行工作策划和督导。8 负责部属员工
3、工作绩效评估，进行奖罚，并对员工的职业发展制定规划。9 制定和实施培训计划，对部属员工进行培训。10负责并协助酒店人力资源招聘前厅部员工。11沟通和协调与销售、财务等部门的关系，提高接待服务质量。 12负责本部门的财务预算并做好成本控制。13参加酒店召开的各种业务会议及例会。提出工作建议等副总经理决策。14主持部门业务会议，进行业务沟通。15及时批阅紧急意外事件的报告，并亲自参与解决。16审阅部属各班组的报表、工作报告和工作日志。17负责安排和接待VIP客人，需要时负责迎送工作。18每季度向酒店副总经理上交部门工作总结。19向副总经理汇报工作。20严格贯彻执行酒店各项规章制度。21在工作期间，
4、保持职业形象，包括仪容仪表等。【任职要求】文化程度：大专以上文化程度。外语水平：持有当地旅游局颁发的涉外酒店英语中级证书，能熟练运用一门外语并能流利准确地与客人对话。工作经验：具备三年以上星级酒店本专业工作经验且工作业绩突出，有发展前途者。身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛。素质要求：掌握酒店经营、销售等知识；熟悉旅游经济、旅游地理等知识；掌握客源市场预测和客房管理与服务知识；掌握客源市场的竞争情况；了解宗教常识、国内外民族风俗习惯和礼仪要求；了解国际时事知识；掌握电脑运用及操作知识；能根据客源市场信息和相关资料预测客房出租情况；能科学合理安排本部门人员进行有条不紊的工作，能妥善处理好与有
5、关部门的横向联系与协作；能起草前厅部的工作报告和发展规划，并能积极与同行业建立业务联系；能妥善处理客人投诉，善于积极推销酒店产品。 大堂经理岗位工作说明书【工作关系】直接上级：前厅部经理直接下级：前厅部各分部门联系部门：酒店各部门【岗位职责】1. 协助前厅部经理组织、领导、管理前厅部所有的活动，以确保部门的管理正常、顺利地进行。2. 监督检查前厅部各服务岗位所有员工的工作，确保前厅部员工执行酒店制定的各项程序、标准及规章制度。3. 有效地确保前厅部内部和酒店其他部门的联络。4. 代表酒店处理所有客人因酒店的服务而造成的不满和投诉，尽可能满足客人所提出的合理要求，并将情况记录在工作报告上。5 负
6、责安排酒店房间的销售，掌握客人对房间的类型和价格是否满意。6 检查酒店客房的收入及出租率预测。通过有效的控制，使酒店的收入和出租率达到最大程度的增长。7 检查并确保所有分配给酒店贵宾的房间（不论是普通间或豪华间）的服务质量。8 协助酒店销售经理处理接受各种支票、兑换和付账情况，并在特殊的账目有问题时对客人信誉做出决定。9 将各项工作与接班的大堂经理进行交接，继续做未完成的工作。10与前厅部经理及员工一起完成贵宾的接待工作。11当有异常情况发生时，指示保安人员采取合适的行动。12检查由各班收银员做的账务。13每天对酒店大堂进行巡视，如发现任何损坏的设施及其他不正常的情况，需及时报告工程部注意检修
7、。14通过日常对所有运作部门工作的巡视，增加对客人和员工的了解。15参加部门内部及酒店其他部门的有关会议，如：协调会等。16在遇到特殊情况时，需随时代表酒店管理机构，承担酒店应负的责任。【任职要求】文化程度：大专以上文化程度。外语水平：持有当地旅游局颁发的涉外酒店英语中级证书，具有流利的英语口语及书写能力。工作经验：具备2年以上本岗位管理工作经验。身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛。素质要求：大堂经理是在前厅部经理的指导下监督、指导前厅部全体员工，确保整个部门工作的顺利运转，要达到此目的，必须严格遵照酒店建立的程序和标准开展工作。当部门领导不在时，当班的大堂经理代表酒店管理者监督酒店所有区
8、域的正常运行，并向酒店总值班经理报告。 前台岗位工作说明书【工作关系】直接上级：大堂经理联系部门：酒店各部门【岗位职责】1. 认真完成管理人员所交待的各项工作。2. 做好入住接待、登记并把房间分配给入店客人，保证登记卡填写准确无误。3. 阅读前台接待交接班记录本，熟知所有新的规定，与下一班次员工进行交接，指示需要下一班继续做完的工作。4. 回顾当天到达客人种类、预订单，熟悉客人姓名、特殊要求及注释，做好相应准备。5. 熟知酒店当天的情况，对客人的任何问讯要求，给予准确答复。6. 处理客人投诉，对于解决不了的问题，要及时汇报，交管理人员处理。7. 及时在工作日志上记下客人的所有表扬、投诉和意见。
9、8. 保证为客人提供热情、周到的服务。电话铃响三声内接起客人来电，并立即满足客人合理的要求。9. 警惕大堂内的可疑分子，并及时报告管理人员。10. 帮助礼宾部提供准确信息以满足客人需求。11. 做好钥匙的管理工作。12. 对火灾疏散等紧急情况时刻有警觉和清醒的意识。13. 保证外国人户籍输入及时、准确，并成功发送给酒店管理处。14. 保持前台区域卫生。【任职要求】文化程度：高中以上文化程度。英语水平：持有当地旅游局涉外酒店英语初级证书，英语口语流利。工作经验：1年以上本岗位工作经验。身体要求：五官端正,口齿清晰,视力(裸视)0.8度以上。素质要求：熟悉酒店的组织机构及各项规章制度；具备良好的沟
10、通、协作、应变能力，处事灵活；熟练操作酒店经营电脑管理系统。礼宾员岗位工作说明书【工作关系】直接上级：大堂经理联系部门：酒店各部门【岗位职责】1. 按酒店要求完成管理人员所指派的各项工作。2. 提前到达所在岗位，并自检仪表仪容等方面的情况。3. 阅读工作记录，熟知酒店所有新的规定，指示需要下一班继续完成的工作。4. 以真诚的微笑向客人问候，为客人提供优质、快捷的服务。5. 在给客人提供换房、住店、离店、包装物品、存放行李和发送报纸等方面的服务时，严格遵守礼宾部工作程序和标准及酒店各项规章制度。6. 在必要时为客人介绍酒店的服务设施和特色。7. 处理所接电话及投诉，同时为客人提供帮助，满足客人提
11、出的合理要求。8. 精心管理客人和酒店的财产。9. 协助准备宴会、会议及其他活动的告示牌。10. 了解在酒店内举行的不同类型的活动。11. 当发现任何可疑的物品或人员时，立即向主管上级报告。12. 对火情疏散等紧急情况的工作程序有充分的意识和了解。【任职要求】文化程度：高中以上文化程度。英语水平：具有酒店英语中级水平。工作经验：1年以上星级酒店行李员或相关工作经验。身体要求：仪表端正，精力充沛，体态适中，身高在1.70M以上。素质要求：了解本地区旅游、餐饮、商务方面的知识，具备安全防范意识。电话接线员岗位工作说明书【工作关系】直接上级：大堂经理联系部门：酒店各部门【岗位职责】1服从管理人员的指
12、令，完成其指派的工作。2负责接听所有的外线电话及酒店的内线电话。正确操作交换机，准确运用礼貌用语，为客人提供准确、热情、周到的话务服务。3为客人提供留言服务，并确保客人的留言在电话上有所显示。4当帮助客人做人工接转长途时，记录自付、受付、消号，确定电话是否完成。5当客人问到一些设备设施的运用时，热情地为他们提供帮助。6保持工作区域的卫生。7受理客人的叫醒服务8对火情疏散等紧急情况下的工作程序有充分的意识和了解。9与其他话务员进行交接班工作。10准时出席部门召开的员工会议。11当电话机房机器设备出现故障时，立即向大堂经理报告，保持和维护酒店的形象。【任职要求】文化程度：高中以上文化程度。英文水平：具有良好的英语口语会话能力。工作经验：1年以上星级酒店相关工作经验。身体要求：五官端正，口齿清晰，思维敏捷。素质要求：持有话务员初级证书，熟练操作酒店经营电脑管理系统。- -岗位工作说明书
