1、平湖市行政服务中心窗口工作人员和窗口工作考核实施细则平行服 20042号 平湖市行政服务中心 窗口工作人员和窗口工作考核实施细则 为了进一步提高工作效率，提高服务质量，使窗口工作人员和窗口工作考核更具可操作性，更加规范化和制度化，根据平湖市行政服务中心窗口服务考核办法(平政办发2001154号)的规定和市效能建设的要求，按照ISO9001:2000质量管理体系标准，特制订本细则。 一、 考核范围:窗口全体工作人员和窗口工作。 二、 考核内容: (一)、窗口工作人员考核(100分) 1、行为举止(25分) ?有不文明言行，每次视情扣12分;没有佩证上岗，每次扣1分;不服从管理，视情扣3-5分。
2、?有吃、拿、卡、要等不廉行为，经查实每次视情扣13分，情节严重的，视情扣1020分，并取消年度评优评先资格。 ?上班期间玩电脑游戏、网上聊天，吃零食、嘻笑打闹、经常串岗等，每发现一次各扣2分。 ?与服务对象发生争吵扣1-3分。 ?自行车、摩托车乱停放，发现一次扣1分。 2、业绩技能(45分) ?业务考核不合格的扣5分;不能及时、准确地解答服务对象咨询，每起扣1分;因个人原因受理事项不能在规定时限内办结的，每件次视情扣14分。 ?应受理而未受理的，每件次扣2分;需补件或退件，不能一次性告知服务对象的，每件次分别扣2分。 ?受理、办理过程中不按ISO规程操作的，每发现一次扣1分。 ?办理结果有差错
3、的，每件次视情扣15分。 ?办件有关数据不及时输入电脑网络的，每次扣1分。 ?有投诉反映服务态度差、办事效率低，经查实，扣2-3分，并取消年度评优评先资格。 3、出勤值勤(20分) ?上下班实行一天四次刷卡，每迟到或早退一次，每次扣1分，代刷卡双方各扣2分;学习、培训、会议，无故缺席每次扣1分;双休日不按规定到岗扣2分。 ?临时离岗外出半天以内经窗口负责人同意，填写告知单告知综合科(确因特殊情况不能预先告知的，可在事后半日内告知)，未告知，经查实每人扣1分。 ?因公外出、门诊看病、事假病假、正常休假和原单位安排的疗休养等，离岗半天以上，填写请假表送综合科，按规定审批，未经同意而离岗的，视情扣1
4、-2分。 ?为确保窗口工作人员在职在岗，一般不安排与窗口业务以外的工作任务，确因原单位工作需要而离岗的，每月累计不超过5个工作日，每超一天扣0.5分。 ?需回原单位送、取办件资料等的，可在每天下午下班前一小时离岗(窗口工作人员只有一人的，要在显要处告示服务对象)，违者扣1分。 4、档案管理(5分) 档案管理不规范，每起扣1分;资料缺损，每起视情扣13分。 5、卫生保洁(5分) 保持窗口清洁，资料摆放有序，达不到要求的，发现一次扣1分。 6、加分因素 ?信息报道:反映中心工作的信息报道，被中心简报录用的，每条加0.5分;被平湖信息、平湖政讯、嘉兴日报(平湖版)及以上刊物录用的视情加2-5分。 ?
5、来信来访明确反映某事某人服务态度好或办事效率高的，视情每件、次加13分。 ?代表中心参加市级及以上各类比赛、竞赛获奖的，视情加1-3分。 ?有创造性成果或重大贡献，经认定，加 510分。 (二)窗口工作考核(100分) 1、领导重视(20分) ?属联办件的，部门无故不参加联审会，不落实会议确定的工作要求，每次分别扣2分。 ?未征得中心同意，擅自调动窗口工作人员，每一人次扣5分。 ?窗口工作人员因故离岗，原单位未安排人员顶岗影响窗口工作的，经查实扣2分。 ?事项授权不能真正到位的，每一事项扣1分，并取消当月“红旗窗口”评比资格。此款每月考核都扣分，直至真正到位。 ?在办理过程中让服务对象在窗口与
6、部门“两头跑”的，每个事项扣1分。此款每月考核都扣分，直至不出现。 ?经同意不在中心全天上班的窗口负责人，按规定每周一、三、五各半天在中心上班，每少到半天或无故不参加窗口负责人会议的，各扣1分。 2、服务对象评议(10分) 服务对象评议分群众评议(包括服务对象满意度测评)和乡镇联络员评议，各占5分。评议结果“好”的得5分，“一般”的得4分， “差”的不得分。按票计分。 3、窗口互评(10分) 建立窗口互评制度，由窗口负责人参评。互评结果 “好”的得10分， “一般”的得8分，“差”的不得分。按票计分。 4、窗口工作(60分) ?扣除本窗口工作人员扣分总和。 ?有投诉反映窗口服务态度差、办事效率低，经查实每件次扣2分，并取消当月“红旗窗口”评比资格。 5、加分因素 ?来信来访反应窗口工作好的，每件次加1分;送锦旗的每次加2分。 ?加上本窗口工作人员加分总和(信息报道、参加市级及以上比赛竞赛获奖加分除外)。 三、考核实施 1、考核具体实施由综合科负责，其中档案管理、卫生保洁、信息报道内容的考核由办公室负责实施。 2、窗口工作人员每季考核一次;窗口工作每月考核一次，“红旗窗口”也即每月评比一次。 3、窗口工作人员的考核结果是评优评先的重要依据，并直接与奖金挂钩。窗口工作的考核结果是评定“红旗窗口”的主要依据，并与个人奖金挂钩;年度“红旗窗口”根据全年月度“红旗窗口”评比情况评定。
