1、省级业务运营支撑系统BOSS渠道运营管理功能修订及支撑改造要求 省级业务运营支撑系统（BOSS）渠道运营管理功能修订及支撑改造要求The Business & Technical Specification of Business & Operation Support System (BOSS) 中国移动通信有限公司 发布目 录1 范围 42 参考文件 43 术语、定义和缩略语 54 总体说明 74.1 驱动力 84.2 编写原则 84.3 与BOSS 3.0关系 95 功能改造要求 95.1 渠道管理 95.1.1 渠道规划建设管理 125.1.2 渠道信息管理 175.1.3 渠道考核管
2、理 285.1.4 渠道积分管理 345.1.5 渠道保证金管理 395.1.6 渠道缴费管理 405.1.7 渠道酬金管理 405.1.8 渠道服务管理 445.1.9 渠道资源管理 505.1.10 营业厅管理 595.2 营销管理 665.2.1 营销费用管理 665.3 客户服务 675.3.1 缴费退费 675.4 基础功能 735.4.1 人员管理 735.5 统计报表 765.5.1 渠道规划建设统计 765.5.2 渠道网点数量统计 775.5.3 渠道人员统计 785.5.4 渠道考核统计 785.5.5 渠道资源统计 795.5.6 渠道营销费用统计 795.5.7 渠道成
3、本统计 805.5.8 渠道酬金统计 805.5.9 业务稽核统计 815.5.10 营业收入统计 815.5.11 信息管理统计 815.5.12 渠道运营统计 826 工程建设要求 836.1 工程建设目标 836.2 主要建设内容 836.3 建设原则 846.4 进度安排 847 修订说明 857.1 渠道管理功能域 857.2 营销管理功能域 877.3 客户服务功能域 877.4 基础功能功能域 87附件一：渠道基础信息整理要求 87附件二：渠道报表V1.1 87附件三：社会渠道管理工作指导意见（中移有限市200773号） 881 范围本文对BOSS3.0中渠道运营管理的支撑功能进
4、行了修订，并描述了相关支撑功能的改造要求，适用于中国移动各省（直辖市、自治区）BOSS3.0系统工程中渠道运营管理的建设改造。为更好的支撑渠道建设和管理工作，夯实经营分析系统2.0渠道运营管理分析监控模块的建设基础，本文依据“关于印发中国移动社会渠道管理工作指导意见的通知（中移有限市200773号）”、关于进一步规范渠道报表体系暨加强渠道信息上报制度的通知等文件的相关要求，结合市场部渠道基础信息整理和运营管理分析监控的相关要求，对BOSS1.5以来业务支撑系统在渠道运营管理方面的支撑能力进行了扩充和适应性的调整，并提出相关改造要求。2 参考文件1省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范渠道
5、管理分册（1.5版）中国移动通信有限公司2中移有限市200773号关于印发中国移动社会渠道管理工作指导意见的通知中国移动通信有限公司3市通2007213号关于进一步在BOSS系统中梳理完善实体渠道基础信息的通知中国移动通信有限公司4QB-J-001-2006省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（2.0版）中国移动通信有限公司5QB-J-009-2007省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）总册中国移动通信有限公司6QB-J-015-2007中国移动省级经营分析系统规范总册(2.0版)中国移动通信有限公司7QB-J-019-2007中国移动省级经营分析系统业务规范渠道运
6、营管理分析监控分册中国移动通信有限公司3 术语、定义和缩略语下列术语和定义适用于本文：字母名词解释B半开通卡号码信息和IMSI信息在交换网元建立完成，相关对应关系已经具备，但限制其移动业务功能，需要激活后才能使用的移动SIM卡。半开通卡在渠道实体申领/申购时，要求根据渠道经销商信息建立临时三户资料。 C城市级别一级城市、二级城市、三级城市、郊县/县城、乡镇、行政村等。C酬金规则为计算渠道酬金而预先设定的规则，如酬金标准、计算周期、适用渠道类型、等级等。C酬金类型指对渠道酬金的分类，大类包括基础酬金、激励酬金、门头补贴等，基础酬金又分为用户发展酬金、基础业务办理酬金、增值业务酬金等；激励酬金分为
7、销售奖金、长期激励等；门头补贴酬金包括房租和一次性门头补贴等。C酬金指标指对渠道进行酬金计算而预先设定的基础指标项。D电子渠道以IT的方式向客户提供非面对面服务的手段和设施。F服务供应商为中国移动提供手机终端等资源物流配送服务的供应商。H后开通在用户资料录入支撑系统时，由支撑系统通过接口在网元设备上激活号码，使其具备移动业务功能的操作H后开通卡在用户资料录入支撑系统时，由支撑系统通过接口在网元设备上激活，使其具备移动业务功能的移动SIM卡。J积分规则为计算渠道积分而预先设定的规则，如积分标准、计算方法、适用渠道类型、等级等。K考核模板考核模板是预定义的、可复用的考核规则。K考核指标指对渠道和人
8、员进行考核的基础指标项。K考核规则对渠道和人员进行考核而预先设定的规则，如考核周期、考核内容、权重系数、计算方法等。L连锁渠道经销商指拥有多家与中国移动开展渠道合作门店的经销商，按照规模可分为全网连锁、省级连锁、地市级连锁等不同级别。文中的“连锁渠道经销商”相当于渠道基础信息整理要求中的“公司合作伙伴”。Q渠道中国移动面向客户进行销售和服务的载体，各种渠道的集合构成中国移动营销服务网。本文中的渠道多指实体渠道。Q渠道保证金渠道在代理移动公司业务的过程中，向移动公司缴纳的保证金。Q渠道建设工程承包商具有建设施工相关资质、符合中国移动建设施工规范要求并参与相关渠道工程建设招投标的社会实体单位。Q渠
9、道建设监理单位具有国家统一颁发的相关建筑施工监理资质并符合中国移动建设施工监理规范要求、参与渠道工程建设监理工作的社会实体单位。Q渠道建设设备供应商供应符合中国移动渠道建设和运营过程中所需的相关业务设备、并参与设备供应招投标的社会实体单位。Q渠道积分移动公司对渠道进行奖励的一种方式，根据渠道办理业务的多少而不同，积分可以兑换成现金、物品等。Q渠道经销商中国移动在进行渠道的运营过程中紧密合作，并协助中国移动向最终客户提供服务，具有某些方面核心优势的社会实体或个人。Q渠道满意度特指渠道实体非酬金满意度，是渠道实体对中国移动渠道服务支撑、情感维系等软件工作的满意度，属于“软实力”的范畴。Q渠道物业来
10、源类型上市公司购建、存续企业购建、租赁、社会物业、租购结合等。Q渠道形态/运营方式自建自办、自建他办、他建他办。S社会渠道指由渠道经销商经营的渠道，包括自建他办、他建他办和各类社会代理渠道。S实体渠道以实体网点形式向客户提供业务与服务的场所。S手机终端供货商为中国移动手机终端销售业务提供手机终端货源的供应商。T特约代理点不具备指定专营店的条件，代理简单业务和服务的社会渠道形态，可分为农村代办点、社区服务站、空中充值点、社会直销员等。X宣传品用于品牌、业务、企业形象等宣传的物品资源。Y营销礼品市场营销活动中以礼品方式发放给用户的物品资源。Y营业厅5S活动营业厅现场进行的整理、整顿、清扫、清洁及素
11、养活动。Y营业厅IT、网络设备计算机、网络设备及一系列配套设备等。Y营业厅办公设备传真机、复印机、验钞机等价值在一定金额以上的非易耗办公物资。Y营业厅办公物品营业厅日常办公中使用的低值、易耗物品，如：打印纸、胶水、图钉等，不包含资源管理功能域中所涉及的资源及物品。Y营业厅备用金营业厅用以办理零钞兑换、国际漫游保证金退还等业务的款项。Y营业厅业务设备业务演示设备、办公设备、自动售卡机以及IT、网络设备等公用设备。Y营业厅业务体验为更好地进行业务的推广及营销，营业厅开展的让客户对各种业务的体验活动。Y营业厅业务演示设备营业厅用于进行业务演示使用的相关设备，包含：业务演示手机、投影机、实物成像仪、手
12、提电脑、其他演示设备等。Y预开通号码信息和IMSI信息在交换网元建立完成，相关对应关系已经具备，并使其激活，具备移动业务功能的操作Y预开通号完成预开通，具备移动业务功能的移动号码。Y预开通卡与预开通号码绑定的移动SIM卡。在渠道实体申领/申购时，要求根据渠道经销商信息建立临时三户资料。Z指定专营店具有一定店面规模、拥有一块专门用于经营移动通信业务区域的社会渠道形态。Z自办渠道指由移动公司自主建设和经营的渠道，即自建自办渠道；自营渠道即是自办渠道。Z自建他办应标商自建他办应标商是指符合中国移动关于自建他办营业厅招商单位的要求并参与招投标的社会实体单位。Z自有渠道指由移动公司建设的渠道，包括自建自
13、办和自建他办渠道，其中建设的方式包括购建和租赁；自建渠道即是自有渠道。Z组织结构包括组织机构以及隶属于组织机构的各个部门和渠道实体。4 总体说明从2004年至今中国移动在渠道建设上取得显著的成绩，渠道运营管理的支撑能力获得提高和完善，目前已能够为多种营销服务渠道提供较为完整的服务功能。为加强社会渠道管理，提高社会渠道掌控力和应对市场竞争的能力，提升渠道精细化管理水平，总部市场经营部于今年5月下发了中国移动社会渠道管理工作指导意见（以下简称指导意见），根据2004年来渠道建设过程中的发展变化，调整了实体渠道的结构和管理要求，提出了“优化结构、提升管理、做好支撑”总体工作思路。因此，迫切需要对BO
14、SS1.5以来业务支撑系统在渠道运营管理方面的支撑能力进行扩充和适应性的调整，补充和修订BOSS3.0规范中渠道运营管理相关内容，以满足细化的业务管理需求。各省（直辖市、自治区）应以本文为依据，指导渠道运营管理相关支撑功能的系统建设改造工作。本文各章节内容如下：第1章，范围。第2章，参考文件。第3章，术语、定义和缩略语。第4章，总体说明。描述渠道管理功能域的驱动力、编写原则、本文与BOSS3.0规范的关系。第5章，功能改造要求。描述渠道管理、资源管理、营销管理、基础管理等功能域修订或新增的功能。第6章，工程建设要求。描述渠道运营管理相关支撑功能的改造进度要求。第7章，修订说明。附件一：渠道基础
15、信息整理要求附件二：渠道报表V1.1附件三：社会渠道管理工作指导意见(中移有限市200773号)4.1 驱动力各省经过BOSS 1.5、BOSS 2.0的建设，渠道运营管理能力普遍得到提升。作为承载市场营销的基石，渠道运营的规范化管理和集中化监控日益重要。总部市场经营部于2007年5月下发了中国移动社会渠道管理工作指导意见，根据2004年以来渠道建设和运营过程中的发展变化，调整了实体渠道的结构和管理要求；以解决目前渠道存在的结构问题，管理问题，系统支撑问题。本文在渠道运营管理方面，着重进行以下提升：1、依据渠道管理发展变化，结合渠道基础信息整理要求，调整现有实体渠道分类方式，统一渠道基础信息口
16、径。2、完善实体渠道基本资料和扩展信息资料的管理，提供相关资料补录、调整的便捷手段，加强对渠道经销商管理的支撑能力，落实社会渠道分层分级管理要求。3、加强自营渠道建设和运营成本管理的支撑能力，加强自营渠道人员信息管理，满足对自营渠道投资、运营成本方面的精细化管理要求。4、完善酬金管理方面的支撑要求，明确酬金类型，实现渠道考核和酬金计算和发放管理的精细化要求。5、加强渠道资源管理的支撑能力，满足社会渠道直供管理模式的调整要求，推进社会渠道扁平化管理。6、完善渠道运营数据管理，满足经营分析系统对渠道运营管理分析监控方面的数据要求。4.2 编写原则本文是以BOSS3.0规范为基础，结合“关于印发中国
17、移动社会渠道管理工作指导意见的通知（中移有限市200773号）”、关于进一步规范渠道报表体系暨加强渠道信息上报制度的通知等文件的相关要求，修订而成。本文的修订重点是BOSS3.0规范的渠道管理功能域，以自办渠道和社会渠道的运营管理为主。同时对BOSS3.0规范中的其它相关功能域进行扩充和修订，以满足渠道建设中出现的新增业务管理需求。4.3 与BOSS 3.0关系本文是对BOSS 3.0规范中渠道运营管理部分的重要补充与修订，所涉及的相关支撑功能的建设按专项改造工程进行管理。5 功能改造要求本章节着重描述渠道运营管理涉及的相关功能，主要涉及的功能域有：渠道管理功能域、营销管理功能域、客户服务功能
18、域、统计报表功能域、基础管理功能域。为便于阅读，我们依据BOSS3.0的功能域划分方式，分功能域修订并描述相关改造要求。渠道管理功能域内容为本文修订重点，本文列出该功能域全部内容；其他功能域只列出相关修订或补充的部分内容。5.1 渠道管理渠道是中国移动面向客户进行销售和服务的载体，各种渠道的集合构成中国移动营销服务网。渠道管理功能域主要承载包括渠道建设、渠道管理、渠道运营三大方面的管理功能。依据“关于印发中国移动社会渠道管理工作指导意见的通知”的相关要求，渠道的定义和分类发生如下变化：图表 51 渠道的分类1、按照渠道形式可分为实体渠道和电子渠道。实体渠道是指以实体网点形式向客户提供业务与服务
19、的场所；电子渠道是指以IT的方式向客户提供非面对面服务的手段和设施。原渠道分类中的直销渠道、普通代理渠道、增值合作渠道纳入实体渠道范畴。2、实体渠道按照经营主体分为自营渠道和社会渠道。自营渠道是指中国移动自主经营的渠道，即自建自办渠道；社会渠道是指由渠道经销商经营的渠道，包括自建他办、他建他办和各类社会代理渠道。原渠道分类中合作营业厅、普通代理渠道、增值合作渠道统一纳入社会渠道范畴；原渠道分类中的直销渠道，依据直销人员的归属进行重新分类，凡属于中国移动直销人员的纳入员工管理范畴，属于社会直销人员的纳入社会渠道范畴。3、自营渠道分为营业厅、品牌店、自助服务厅，原分类中旗舰店、集团客户体验店、个人
20、客户体验站纳入营业厅范畴。营业厅又可细分为城市中心店、县城中心店、城市分支店等。4、社会渠道分为指定专营店和特约代理点。指定专营店是指具有一定店面规模、拥有一块专门用于经营移动通信业务区域的社会渠道形态。特约代理点是指不具备指定专营店的条件，代理简单业务和服务的社会渠道形态，可分为农村代办点、社区服务站、空中充值点、社会直销员等；特约代理点有排他经营和非排他经营两类。5、在考虑实体渠道规划和建设时，仍使用自有渠道口径。自有渠道是指由中国移动建设的渠道，包括自建自办和自建他办渠道，其中建设的方式包括购建、租赁以及租购结合；自建渠道即是自有渠道。6、在渠道运营过程中与中国移动紧密合作，并协助中国移
21、动向最终客户提供服务，具有某些方面核心优势的法人或个人称为渠道经销商。渠道经销商主要可以分为普通渠道经销商、连锁渠道经销商等。连锁渠道经销商是指拥有多家与中国移动开展渠道合作门店的经销商，按照规模可分为全网连锁、省级连锁、地市级连锁等不同级别。1、与其它功能域的关系与客户服务功能域的关系：客服功能域提供业务资料及相关的业务受理信息，以供渠道管理功能域对渠道和相关人员进行业务考核评估，及积分和酬金的计算。与营销管理功能域的关系：渠道管理功能域向营销管理功能域提供渠道相关资料，营销管理功能域向渠道管理功能域提供销售机会、营销业务信息等资料，共同建立实体渠道的基本资料、渠道人员的基本资料、渠道业绩考
22、核资料、销售机会、营销服务等信息的统一视图，实现业务数据的共享。与客户管理功能域的关系：客户管理功能域向渠道管理功能域提供相关的三户资料和有关客户资料的管理功能，完成客户经理区域化。与资源管理功能域的关系：资源管理功能域提供资源及资源分配相关信息。与统计报表功能域的关系：渠道管理功能域向统计报表功能域提供渠道的相关数据信息，包括渠道建设信息、渠道资料信息、渠道人员信息、渠道成本费用信息、渠道资源信息等，由统计报表功能域按不同的渠道分类、业务类型、时间等维度生成渠道运营相关的统计报表。2、与其它系统的关系与经营分析系统的关系：渠道管理功能域可以将实体渠道、人员、积分以及运营、生产等信息提供给经营
23、分析系统，经营分析系统向渠道管理功能域提供分析的结果，用于渠道的建设规划、人员部署和业绩分析等。与总部BOSS系统的关系：通过总部BOSS系统，实现业务管理信息的共享和资源信息的调配。与MIS系统的关系：渠道管理功能域可以向MIS系统提供渠道考核、渠道奖惩、营业厅经营日报、资源销售、资源库存、渠道酬金等信息。渠道管理功能域和MIS系统可以实现下列信息的共享，包括人员档案、薪酬、岗位等相关的信息。与OA系统的关系：OA系统将有关有限公司/省公司/地市公司渠道管理的相关文件、制度和规范等相关文件传送给渠道管理功能域，渠道管理功能域再通过相应权限的控制，将从OA系统获取的相关文件开放给相应的渠道人员
24、。在渠道的规划建设方面，渠道管理功能域提供对渠道规划建设现状信息的统计查询、建设规划和建设计划信息的录入、维护等功能，OA系统负责完成对建设规划和建设计划过程中有关的审核流程。5.1.1 渠道规划建设管理渠道建设规划是指依据渠道规划建设的指导原则并结合现有的渠道现状与资源条件作出的渠道建设工作的总体部署，包括渠道建设的地理布局、渠道建设数量、渠道投资方式、渠道经营方式、渠道建设进度等方面的规划。为发挥各自系统的优势，BOSS系统提供对现有渠道建设规划现状的统计查询、渠道建设规划信息管理和渠道建设计划管理，渠道规划建设的审批流程在OA系统中实现。渠道规划建设管理包括渠道规划信息管理、渠道建设计划
25、管理、渠道建设招标管理、渠道建设进度信息管理、渠道施工监理信息管理、渠道成本超支信息管理。5.1.1.1 渠道规划信息管理【业务定义】渠道规划信息是指未来一段时间内关于渠道布局和渠道建设工作总体描述信息，主要包括渠道建设的布局、各类渠道数量、渠道投资方式、渠道经营方式、渠道建设进度等方面的内容。渠道规划信息管理是指渠道规划信息的维护管理。【功能要求】1、提供渠道规划信息的录入、修改、删除、查询等功能。2、提供规划信息的数据导入、导出等功能。3、提供渠道规划审核信息的录入、修改、删除、查询等功能。4、提供对所修改内容的日志记录等功能。【业务要素】渠道规划基本信息：规划编号、规划描述、规划单位、规
26、划时间、进度要求、规划审核单位、规划审核日期、规划审核人、规划审核意见、备注信息等。渠道规划详细信息：渠道名称、渠道归属业务区域编码、渠道类型、渠道性质、经度、纬度、渠道区域级别、渠道级别、是否区域中心、归属片区、渠道形态、是否排他、是否联网、联网方式、物业购置方式等。渠道区域级别：一级城市、二级城市、三级城市、郊区/县城、乡镇、行政村等。渠道级别：比照4S店设置级别，分A、B、C、D四级，A为最高级别。渠道形态：自建自办、自建他办、他建他办等。联网方式：光缆、2M电缆、GPRS、CSD、拨号上网、无线网桥等等。物业购置方式：上市公司购建、存续企业购建、租赁、社会物业、租购结合等。5.1.1.
27、2 渠道建设计划管理【业务定义】渠道建设计划是指对渠道规划工作的具体落实，是一段时间内渠道建设工作的具体部署，包括所要建设渠道的类型、位置、物业购置方式、投资模式、人员设备配置、具备的功能及建设时间进度安排等。渠道建设计划管理是指对渠道建设计划信息的管理。【功能要求】1、提供渠道建设计划信息的录入、修改、删除、查询等功能。2、提供对渠道建设计划审核信息的录入、修改、删除、查询等功能。3、提供对所管辖范围内渠道建设计划执行情况的查询等功能。4、提供对所修改内容的日志记录等功能。【业务要素】1、渠道建设计划基本信息：所属规划编号、建设计划编号、计划制定部门、渠道编号、渠道名称、渠道归属业务区域编码
28、、渠道类型、渠道性质、经度、纬度、渠道区域级别、渠道详细地址、渠道级别、是否区域中心、物业购置方式、渠道形态、计划制定时间、计划开工时间、计划建设完工时间、计划渠道投入运营时间、计划审核部门、计划审核人、计划审核时间、实际建设开工时间、实际建设完成时间、实际投入运营时间、建设状态、备注信息等。渠道形态：自建自办、自建他办、他建他办等。物业购置方式：上市公司购建、存续企业购建、租赁、社会物业、租购结合等。建设状态：未开工、建设中、已完工、已投入运营等。2、渠道建设计划关于所要建设渠道实体的详细信息：人员配备需求情况：人员年龄段、人员性别、人员学历、对应数量等。渠道实体投资构成信息：总投资额、工程
29、建设投资额、购买设备投资额、营业厅装修投资额等。渠道实体设备配备需求信息：设备类型、需要的数量等。渠道实体当前布局信息：地域分布、服务半径、人口覆盖量、客户覆盖量、地域平均人流量、车流量等。渠道实体门店信息：店面面积、店面坐席数、店面具备的服务功能（业务受理、终端产品销售、新业务推介、客户接待等）。渠道实体门店功能区域划分信息：功能区类型（业务受理区、终端产品销售区、宣传品陈列区、新业务推介区、客户接待区、自助服务区、咨询/查询区和客户休息等待区、后台办公区和员工休息区等）、所占区域面积等。3、渠道建设的详细进度计划信息：建设计划编码、建设阶段（如店门的选址阶段、房屋的租赁阶段、建设方选型阶段
30、、店门装修设计阶段等）、计划开始时间、计划结束时间、责任部门、责任人、责任人联系电话、状态等。5.1.1.3 渠道建设招标管理渠道建设招标管理包括招标书管理、招标书评标标准管理、投标书信息管理、评标信息管理。5.1.1.3.1 招标书管理【业务定义】招标书管理指对招标书基本信息、招标书条款等内容进行的管理。【功能要求】1、提供招标书基本信息的增加、删除、修改和查询等功能。2、提供招标书条款的增加、修改、删除和查询等功能。3、提供按照渠道查询对应的招标书内容等功能。4、提供招标书维护日志的记录等功能。【业务要素】招标书基本信息：招标书编号、招标项目名称、渠道编码、招标类型、标书发售时间、发售地点、投标开始时间、投标截至时间、开标时间、开标地点、投标保证金、备注等。招标书条款信息：招标书编号、条款编号、条款名称、条款内容、备注等。5.1.1.3.2 招标书评标标准管理【业务定义】招标书评标标准管理是指对投标书进行评标时依据的考评标准的管理，包括考核的项目、考核标准、评分权重等内容。【功能要求】1、提供招标书考核项目的增加、修改、删除、查询等功能。2、提供对所修改内容的日志记录等功能。【业务要素】招标书评标标准信息：
