1、世界500强企业培训教材世界500强企业培训教材销售实战技能训练容简介：本书整合国外最具实效的，销售培训容，助您快速提升销售技能，倍增销售业绩。大部分企业在实施销售的过程中，由于对这种销售模式缺深入的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面：其中是企业没有真正将销售作为一种销售渠道来对待；其二.第1辑 磨刀不误砍柴工销售的准备工作第1辑 磨刀不误砍柴工销售的准备工作态度是成功的敲门砖 话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。它是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以30%的速度递增。营销的特点有：
2、及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。营销者利用进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打营销之前，还需要做很多的准备工作。1 尊重对方，增强自信尊重对方，增强自信，对于一名销售人员来说意味着什么呢？首先，请你看看下面的漫画。看过以上的漫画，也许你会觉得很奇怪，画中的丈夫只打了5分钟的，但是为了打，却做了10分钟的打前的准备。对方看不见打的人，而漫画中的丈夫为什么还要换上西装呢？你也许会觉得漫画中的丈夫简直是多此一举。其实不然，尽管客户看不见，但整洁的外表和整齐的服饰，不仅能增强其自信心，同时，以换衣服比打的时间还长这一具体行为，真正体现了漫画中的丈夫对客户的充分尊重，这种对客户的尊重能有效
3、地通过声音传递，使客户从接听的声音中感受到。2 完美动听的声音、语调除了外表之外，打和接时的声音也很重要。清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。那么，如何让声音更有魅力呢？像漫画中的男子一样，把自己的声音录制下来，仔细听，找出毛病然后加以改正。声音检查的主要要点有：语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白等等。3 完善语音的方法要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。 “1，4，2”呼吸法在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。当然，可以根
4、据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的效果，每次做3分钟。 “狗喘气”法第二种练习叫“狗喘气”法。狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。但需要坚持练习，只有坚持才有效果。4 语速、语调要与对方恰当地配合打时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调。如果双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难。语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。自检 请你根据自己的工
5、作实践，回答以下的问题。（1）在实际的营销中，你的语速属于快速还是慢速？ 快速 慢速 适中（2）你有过因为语速、语调与通话对方不协调的经验吗？ 偶尔 经常 没有（3）通过博士的指点，你在语速、语调方面有何心得？5 战胜与销售有关的一切恐惧心理作为销售人员，在没有销售额时，常常会出现恐惧的心理，这是很正常的。看看下面的漫画，一定会让你受益非浅。要想战胜销售时的恐惧心理，道理与击碎巨石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨石，就多击几锤，一句话，坚持就是胜利。多打，并且坚持不懈地打，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。实际上，拨打的数量与销售额之间有着顺理成章的正比关系。作为销售人员，如果消极地只考
6、虑不断地打给客户，会打扰别人，这样一来销售就难以进行。正确的观点应是：打是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。做到动机单纯，心无杂念，抱着帮助他人成长的态度，就不会有过多的挫折感。抱着帮助他人成长的态度，不仅会增强自信，还能有效地减轻恐惧感。即使被客户拒绝了，若抱着帮助他人成长的态度，对于被拒绝就不会有过强的挫折感了。客户拒绝的原因可能是不太了解销售的具体情况，或是销售人员推介的角度不够好，但重要的是营销人员要从失败中及时总结经验、吸取教训，让下次通比这次通得更好。确定明确的目标 造好打的心态之后，接下来需要做的就是确定打的目标。否则，有可能会是南辕北辙，始终达不到目的。取得成功不仅要有积
7、极的态度，还要树立明确的目标，知道距离目标有多远，怎样才能达到目标工作目标就像一地图，它可以很明确地指出你现在的位置，到达目的地的距离，以及怎样到达目的地。那么，销售怎样确定目标呢？作为一名销售人员，其基本目标是成为一名成功的职业销售员。更具体的目标还有：比如一天打多少个，有多少个有效、销售额等等。那么，怎样确定工作目标呢？首先要明确影响工作效率的因素，其次再与经理讨论一下工作目标，在经理的帮助下，建立工作目标，在可能的前提下，最好能建立长期和短期的目标，然后定期进行检查修订。掌握产品的利益和特征 1 充分掌握产品的利益和特征为一名销售人员，不能像面对面的销售那样给顾客演示产品，只能利用声音和
8、语言，因此，充分掌握产品的利益和特征就显得尤为重要。例如一位销售小姐手里托着一瓶护肤品，说：“这种护肤品中含有纯天然的美白成分，能让您的肌肤在四周的时间变白。”一位销售员指着一台电视说：“这是新开发的健康电视，能切实有效地避免近视。”“含纯天然的美白成分和有效地避免近视”就是该种产品区别于其他产品的特征，“能让肌肤变白和避免近视”就是该产品能为客户带来的实际利益。作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。销售人员掌握了产品的利益和特征，向客户介绍产品时就能抓住重点。2 了解客户的渠道每一个客户的需求各不相同，因此销售人员不但要全面地真正了解产品，而且还要了
9、解客户，达到“对号入座”的目标，通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽。知己知彼才能百战百胜。了解客户的渠道有： 通过其他销售人员了解。 通过报刊、杂志上的行业信息了解。 通过客户的同事、秘书以及家人了解好记性不如烂笔头 完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个之后，就已经记不清第一个的容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。一名营销人员，每天也许要打50个或70个，如果完全没有记录，就相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”。简单的客户档案包括客户的、职务、公司名称和地址以及所开展的业务。主要针对客户推销的是何种产品和售后服务，在推介过程中强调的是产品的何种特征，客
10、户提出了什么异议，有什么特殊要求等各项容分别进行记录。当然，根据个人的不同需要，还可以增加相应的容。自检 请你根据你所在的企业的实际情况，建立客户档案表。姓 名职务公司的名称公司的地址开展的业务推销的产品或服务所强调的特征提出的异议特别需求良好的工作环境 名营销人员，即便有了好的心态、明确的目标、掌握了产品的特征和客户的利益，并且也养成良好的笔记习惯，然而如果没有良好的工作环境，那么其销售也不一定能够成功。工作环境对于销售的成败具有很重要的作用，营销人员不仅仅需要一个没有噪音干扰的工作地点，还要有一种与客户谈话时避免受干扰的方法。创造良好工作环境的具体做法是：当客户提问时，手边要有必要的产品说
11、明或服务信息，以便能快速及时地找到答案。而且，各部门的密切配合也非常关键，客户服务人员和技术咨询人员能否及时联络，影响着客户对公司的看法。自检 请你阅读以下场景，并回答相关问题。1如果你是这位客户，你会认为： 2反之，如果你是这位销售人员，你认为为什么会造成这一现象？3你将如何避免这一现象？ 体验5W1H技巧闻传播常提到5W1H，在营销中，也有5W1H的技巧，其涵相差不大。所谓的5W是指：When（什么时候），Who（谁），What（什么事），Where（在哪里）和Why（为什么）；1H就是How（怎样进行）。在打之前，营销人员要事先确定此次打的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人
12、等。运用5W1H技巧，充分准备在中要说的容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。在商业中，5W1H是重要的基本资料。5W1H技巧既适用于打，还适用于接听。那么营销人员在准备要说的容时还需要注意哪些问题呢？专业术语一般为本行业人士所用，客户往往并不一定明白其涵，如果常用专业术语，不仅严重地阻碍与客户的沟通，还会极影响客户的兴趣。营销人员做出夸大的产品或售后服务许诺带来的后果是：当客户一旦了解了实情之后，就会对营销人员完全失去可贵的信任。另外，销售人员提出的主观性、涉及隐私方面的问题，运用攻击性的语言以及不雅的语言，这些都很容易与客户发生冲突，致使双方关系紧，这
13、是每一个销售人员应彻底根除的大忌。第2辑 秘密武器销售的基本技巧第2辑 秘密武器销售的基本技巧十个拨打、接听的好习惯 户接纳产品的前提是首先认可销售人员，也就是说，营销人员在进行营销时，要竭尽全力地通过给客户留下好印象。从某种意义上而言，推销产品首先是营销人员的自我推销。首先将自己成功地推销出去，再加上产品的货真价实，一笔成功的营销才并不是“难于上青天”的事情。那么要怎么做才能获得客户的认可呢？1 好习惯一：让响两声再接营销人员与客户联系，进行营销的最初环节是拨、接。在最初，如何才能给对方留下好的印象呢？这首先需要有好的接听习惯。那么什么是好的接听习惯呢？请看以下的漫画：从漫画中可以看出，兔子
14、是急性子，而乌龟则正好相反，这两种性格在接时的表现，给对方的感觉也是截然相反的。其实，在现实生活中，有的人是急性子，认为及时地接听是一种美德；有的人却像“鱼吞水”，不紧不慢，即便手边没有事情，也仍旧要等响过五六声了才接。那么，这两种习惯哪一种可取呢？一般情况下，没有人愿意浪费时间长久等待。但是，接听得太快也不妥当。若太快地接听，一般人都会有措手不及、不适应的感觉。这是因为人都要有一个心理适应期。因此，作为营销人员，既要避免铃响三四声后还无人接听没有人喜欢等；也要避免一听到铃响就刻不容缓地马上接。获取对方好感的第一个好习惯是等响两声再接。2 好习惯二：拿起说“您好”等响过两声之后，拿起就需要开始
15、交谈。拿起首先要说“您好”，向对方表示问候。营销人员在与客户通话之前，情绪及注意力往往比较分散，问候的作用就在于给双方时间调整状态，这样更容易让双方从容不迫地步入话题。因此，“您好”不仅仅是一种礼貌，它也能给对方一定的心理适应时间。3 好习惯三：微笑着说话获得客户认可的第三个好习惯是：微笑着说话，因为传递的不仅仅是声音。首先请你看以下漫画：为什么在漫画中经理没有看到兔子，但是却对兔子的行为了如指掌呢？难道真的有人出卖了兔子吗？其实没有人出卖兔子，尽管经理看不见兔子，但是，他可以通过声音感知。实际上，尽管客户看不到营销人员，但是人的表情、心情的变化常常都能通过声音表现出来，客户可以感觉到。除表情
16、和心情都能通过表现出来之外，更重要的一点在于营销人员自身的态度。如果想获得客户的好感，真诚是首要的。就像晚上在家中还要西装革履后再打的道理一样。当一个人在里微笑着交谈时，会给对方很友好的感觉，这种友好的情绪还能感染，融洽双方的交谈。自检请你根据自己的工作实践，回答下列问题。（1）作为一名营销人员，在平时接听时，你有怒气冲冲地和 客户说话的经历吗？ 有 没有 （2）你能听出来客户讲话时的心情吗？ 偶尔 经常 没有（3）通过学习接听的第三个好习惯，你认为自己应该如何改进？4 好习惯四：请给对方更多的选择营销人员拨打给客户，需要替客户考虑周到，给其更多的选择余地，这样才能成功地赢得客户的好感。一般人
17、在忙得不可开交时，若意外的忽然响起，则容易生气和不耐烦。因为在忙乱或休息时，出人意料地遭人打扰都会很令人扫兴！在这种情况之下，对方根本不可能心平气和、耐心地听。除预约之外，一般打时，不能确认对方当时处于什么状态，是否方便接听。这时，营销人员应该怎么办呢？ 在这种情况下，营销人员可以给对方更多的选择余地。比如，征求对方的意见：“您现在方便和我说话吗？” 让对方感觉受到尊重，也许他就会因此而改善态度。 5 好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间在接听的过程中，你是否有为了查找资料而让客户等太久的行为？这种行为会造成什么后果呢？请看以下连环画：从漫画中可以看到，兔子让客户等的时间太长，最终导致客户已经没
18、有耐性长久地等待而挂断了。销售原则中有一条：不要让客户等待的时间太长。如果真需要客户等待，营销人员需要明确地告诉对方准确的等待时间。那么，若客户询问等待时间的长短时，应该说长还是说短呢？一般情况下，基于不想让客户等得不耐烦的心理，营销人员会尽量减少告知客户的时间，若实际需要10分钟，可能会告知客户等待5分钟。那么这样真的能防止客户等得不耐烦的心理了吗？人们大都习惯这样做，觉得是在为对方考虑，可惜效果却适得其反。因为让客户没有心理准备的等待，反而更容易产生焦躁心理。因此，明智的做法是实话实说，或者回答的需等待时间比预定的需等待时间再稍长一些。如果让客户等5分钟，而实际上却让他等10分钟，客户会更
19、加不满意。但是，如果让客户等待的时间少于5分钟，则不仅能令对方满意，还能赢得其好感。 6 好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方运用进行销售时，时间不宜过长。如果准备商谈的事情很多，事先应如实地告诉对方一声，看对方是否有充裕的时间进行交谈。尊重客户以及尊重客户的时间，才能更好地博得客户的好感。7 好习惯七：让客户知道你在干什么沟通的局限在于不能面对面地看到彼此。由于不确定对方在或者不在，以及他是否在听，这样首先会造成沟通上的心理障碍。因此，营销人员在打时，应尽可能地通过有效的手段让对方确定双方沟通良好。例如在通话时，如果对方长时间没有任何动静，容易给人一种心虚的感觉。这种情形下，只有确定对
20、方确实还在听后，才能放心地继续沟通。8 好习惯八：信守对通话方所做出的承诺没有比一个人信守承诺更值得让人尊敬。作为一名销售代表，信守诺言尤其重要。因此，答应别人的事情，无论如何也一定要办到。但是，能否因为承诺代表着负责，从而减少做出承诺呢？首先看看以下的漫画：漫画中父亲的做确吗？在办不到的情况下，不承诺确实是聪明之举。但是，因为怕承担责任而一味地推托，也不能赢得客户的心。乱打保票和高高挂起这两种态度都是不负责任的表现，营销人员应尽自己最大的能力给客户提供帮助，让客户感觉到公司的诚与信。 自检请你根据自己的工作实践，回答下列问题。（1）作为一名营销人员，你经常对客户做出承诺吗？ 是 不 （2）你
21、信守所做出的承诺吗？ 偶尔 经常 没有（3）通过回想自己作出承诺以及信守的情况，你认为自己应该如何 改进？9 好习惯九：不小心切断了，应主动地立即回拨在通话中，由于信号不好或其他原因，常常会被切断。如果遇到这种情形，营销人员应该怎么做？等待吗？通常，人们认为如果不是自己的问题，则会等对方再打过来。实际上，即使是对方的原因不小心切断了，营销人员也应主动地立即回拨。这样，表现出积极交往的态度，才能更容易获得客户的信赖。10 好习惯十：等对方挂断后再挂沟通完毕，在与客户结束时，除向对方表示感，说声再见后，营销人员要做什么呢？ 除了对客户抽出宝贵的时间进行交谈表示感外，在挂断时，还要注意一个细节，即让
22、对方先挂断。这不仅仅是礼貌的表现，它还有别的作用：这样做既可以防止客户有些话还没有说完，同时还会让对方有一种控制通话的感觉。让自己而不是让客户听到最后生硬的断线声，客户的心理体验是不一样的。作为一名成功的销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。这正如戴尔卡耐基的名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。”作为一名销售人员，与其以后花很多工夫去转变他人对你既已形成的看法，还不如从一开始，就让客户产生好感。因此练习礼貌的言行非常必要。通过这些好习惯的培养，可以让客户对销售代表产生好感。有效地接打的六个要点 管是最方便的通讯工具，但是用进行沟通时，浪费的时间也很多
23、，在一小时可以打出的次数比许多人想像的要少。按一般规律，一小时大约能给10个客户打，如果是打给公司的采购决策人，可能只能打出两到三个。其次，打的成本也很高，打25次的综合成本就等于一次上门拜访客户的成本。在成本如此高的前提下，营销人员应怎样做才能更有成效地提高工作的效率呢？有效地接听既是管理时间、也是节约成本的最好方法。有效地接听包括以下六个要点：1 要点一：旁边准备好备忘录和笔打时，旁边应准备好备忘录和笔。如果没有准备好备忘录和笔，会出现什么情况呢？首先让我们看一幅漫画：从漫画中可以看到叮叮的办公室很乱，这极影响了他办事的效率，更严重的是会给客户留下很差的印象。营销人员打前首先要创造一个良好
24、的打的工作环境，临时去找东西，既浪费时间，也会让对方觉得你很不专业。要想提高效率，应周密地提前准备好纸和笔。2 要点二：接的姿势要正确作为专业的销售人员，接听不应该随心所欲地表现出懒散的姿态。正确的接姿势是左手握听筒，右手可以空出来让它发挥更大作用：随时在备忘录上做记录，记下客户重点要求的产品规格、尺寸、型号以及其他的一些技术数据。3 要点三：记下交谈中所有必要的信息你是否有记录交谈要点的习惯？也许你会认为：“我的记性很好，没有必要记录。”其实这种想法是一个严重影响工作成效的误区，因为身在职场的你，每天都会有很多重要事情要处理，如果不进行必要的记录，必然会出现丢三落四的现象。让我们看看不做记录
25、的叮叮的表现吧！从漫画中，我们看到了叮叮丢三落四的工作表现，以往对自己的记忆力很有信心的叮叮也不过如此，这正印证了那句俗话：好记性不如烂笔头。若想提高工作效率和质量，就必须坚持做记录。记下交谈中所有的必要信息，包括认真准备好你要说的话，记下你说话容的要点，记下通话达成的意向点。4 要点四：将常用制成表格贴于旁边有些东西看着简单，但非常实用。关于打，营销人员可以找到很多提高效率的方法，例如，将常用的制成表格贴在旁边，这样销售人员就可以很方便地随时取用。5 要点五：传达日期、时间一定要再次进行确认在传达一些数字信息时，比如、日期、时间等等，销售人员一定要向对方再次地进行确认。在里不比面对面时听得清
26、晰，遇上信号不好或说话人带有方言时，营销人员常常就会拿不准或听错，这样一来往往就会耽误事情，再次确认一些数字信息显得格外重要。6 要点六：如果对方不在，请留下易于理解的信息当你打时，遇到对方不在的情况，你通常会如何处理？这一情况是人们打时常常遇到的问题，人们也常常陷入这样的误区给接的人留下诸如“请你转告一声我找过他”之类的模糊信息。事实上，这类信息的传达，还是不能让你要找的人有效地找到你，就像漫画中的叮叮和林先生一样。叮叮的问题不在于他和林先生总是在对方不在的时候打。因为任何人都无法避免遇上这种情形。如果销售人员能留下一些有实效容的真正有用的信息让别人转达，则可以在尽可能短的时间，联络到所要找
27、的人。销售人员可以告诉接的人自己找人的目的，或告诉对方什么时候回最方便。这样，需要回的人就容易联络到销售人员。同样，客户打过来时，销售人员不在，客户也可以留下确切的信息。第3辑 诉衷情成功的产品推介第3辑 诉衷情成功的产品推介推介的开场白 话营销人员只有充分了解客户的真实需求之后，才能找准推介的切入点。一些营销人员经常被客户在中“PASS”掉，还莫名其妙。为了能彻底避免这种情况，销售人员需要给自己设计一个好的开场白，这样才不至于被客户挂掉。1 开场白的三个步骤推介的开场白含有三个步骤：营销人员要重其事地介绍自己和所在的公司，给对方留下较深的好印象；营销人员要采用一种激发客户兴趣或好奇的方式，直
28、接告诉客户通过购买产品可以得到多少有用的实际益处，让客户意识到可以获得很多的实际帮助；为了给客户提供尽可能多的实际益处，营销人员需要认真地询问客户的需求。总之，销售人员要让客户感到自己不仅受到重视，而且会从客户的角度思考问题。2 开场白的两个不要在推介中，除了要遵循以上三个步骤外，营销人员还必须切记不要一开始就提到下面两方面的容：一是拿起就推销，二是口就谈价格。拿起就开始推销产品或服务很容易造成客户的反感，这就是很多人讨厌推销人员的原因。此外，口就谈价格，也会给客户留下不良的印象，客户根本没有享受到服务，而更像是在菜市场上讨价还价一样，这势必会引起客户的不愉快。 自检请你阅读以下对话，并分析该
29、销售人员的推销技巧。布莱特公司销售中心，办公区中的业务员小米正在打。小米：您好，是何不干主任吗？何不干：我就是。小米：太好了，真高兴能与您本人通话。何不干：您是哪一位？小米，我是小米，布莱特公司营销中心的销售主管。我们布莱特公司是专业提供管理培训资源的教育企业。 何不干：（不太友好地）你找我有什么事吗？ 小米：总经理办的人对我说，您是负责员工培训的领导，那么您一 定关心培训的事。我打给您，就是想谈谈如何更容易地 进行培训。可以占用您一点儿宝贵时间吗？ 何不干：（转变态度，稍友好地）上期的培训刚刚结束，目前生产比较 紧，一时还抽不出时间进行培训。所以短期不会再组织培训 了。小米：贵公司重视培训，这太好了。看来贵公司在这方面做了不少工作。我了解了一种新的培训形式。 何不干：哦？ 小米：既不影响工作，又能让员工通过培训，使工作能力获得提高， 成本非常低。它一定对您的工作大有帮助。
