1、附件二成都万科销售业务工作指引【制度目的】通过工作指引规范代理公司的销售现场管理，并在销售接待过程中遵循成都万科的各项管理制度、维护万科的品牌形象。【适用范围】项目销售组全体成员目 录第一部分 销售流程第二部分 销售统计及销售资料第三部分 销售道具及施工现场管理第四部分 现场策划人员管理第五部分 其他五部分 其他第一部分 销售流程一、 销售整体流程接待认购签约二、 接待管理1、 项目销售实行“迎进送出“服务。2、接待流程 客户光临，置业顾问主动上前迎接； 带领客户参观沙盘，尽量全面介绍楼盘特色，并充分利用项目所提供的相关销售资料及销售道具； 带领客户参观样板房/工法样板间，全面介绍项目交房标准
2、，并让客户在参观过程中亲自感受品质； 了解客户需求，为客户选择适合户型，同时为客户计算房款，进一步阐述项目卖点。 礼貌送走客户；3、对外统一口径1） 销售人员应严格按照经成都万科会签的万科*项目销售手册进行项目介绍，不得随意更改、增加、减少有关信息，造成对客户的错误引导。2） 对于超出销售手册范围的问题，应及时向代理公司销售经理或成都万科销售主管报告，确定相关信息后再告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以含糊不清的说法。3） 销售手册内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，必须由万科项目销售主管以书面或电子邮件的形式知会代理公司
3、项目销售组，由代理公司销售经理负责传达相关内容。2、 表单填写1） 每位来访客户（指客户首次来访）均应有记录，填写在来访客户登记表上，并将表格交给甲方。2） 保证现场接待客户的万客会月入会率不低于30%，成交客户入会率不低于90%，并填写万客会入会申请表，并将表格交给甲方3、 相关表单1） 来访客户登记表2） 万客会入会申请表三、 认购管理1、 临定 定义：客户未带足定金，先缴纳部分定金（不得少于人民币5000元），并签署楼宇认购书，逾期未补足定金则定金没收，房屋另行出售。2、 认购 定义：客户交足定金，签署楼宇认购书，定金在买卖合同签署后即转为房款的一部分。逾期未签署买卖合同则定金没收，房屋
4、另行出售。3、 认购流程 置业顾问在乙方销售秘书处确认房源，领取认购信息单； 带领客户仔细阅读现场的相关提示资料，解释万科*项目楼宇认购书； 置业顾问向客户解释合同条款； 协助客户填写认购信息单，填写完毕后交到甲方处再次确认房源，领取万科认购客户登记表； 协助客户到甲方现场出纳处交纳定金； 协助客户填写万科认购客户登记表； 协助客户完成万科*项目楼宇认购书的填写； 将客户认购相关资料装入资料带，并提醒客户签约时间及办理按揭需准备的相关资料，完成认购流程。4、 注意事项 应在客户认购前详细告知客户有关购买条件、购买方式及注意事项，并提醒客户房款缴纳的时间和金额； 将按揭须知及客户需要的其他相关资
5、料交给客户，提醒客户准备按揭应提交资料； 保证客户所填资料的完整性和准确性，客户所提供的联系电话不得少于2个； 报价及折扣政策应严格按照万科公司的相关规定，不得随意调整； 向客户提供销售资料，应严格按照万科公司的规定，严禁以任何方式向客户提供不许外传的资料或信息； 甲方负责楼宇认购书签章工作。 代理公司应对成交房源进行确认，并对楼宇认购书进行审核、签章。四、 签约管理1、 定义：根据项目进度和性质，选择按揭付款的客户在交付30以上（含）房款、选择一次性付款的客户在交付全部房款的前提下，签署商品房买卖合同。2、 代理公司须对商品房买卖合同进行审核。3、 代理公司负责买卖合同的签章工作，并定期移交
6、合同给甲方。4、 注意事项 销售人员应提前23天与客户联系，明确买卖合同签署的时间及相关事宜，确定认购方姓名、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化； 签署买卖合同时，如客户对合同条款有异议，应得到成都万科公司的确认，不得擅自更改； 买卖合同签署完毕后，应协助按揭客户在规定时间内与银行签署按揭协议。五、 销售变更1、 定义：销售变更是指包括特例折扣、换房、延期付款、认购方更名等内容的变更。2、 销售变更原则：特例折扣原则：按成都万科书面知会执行。代理公司无权对客户承诺价格表以外的任何折扣。换房原则：低总价换高总价；畅销户型换滞销户型；每位客户只能换房一次。延期付款原则：延期不超过正常签约周期5
7、天时间。认购方更名原则：直系亲属（配偶、子女、父母）方可更名。3、 相关表单： 销售折扣审批表 客户换房申请表 客户延期付款申请表 客户更名表4、 操作流程及注意事项：一般情况下，销售现场不接受销售变更。如遇特殊情况，应由代理公司销售经理向万科销售主管提出，并填写相关审批表，由万科销售主管根据成都万科的相关审批程序逐级申报后方可承诺客户。退房三天无理由退订：定义：万科允许客户在签订楼宇认购书后的三天内（认购当天不计算在内）无理由退订（解除楼宇认购书，放弃预订），万科将所收定金全额（不计利息）返还。基本原则：认购人在同一项目仅能享受一次三天无理由退订的权利。“三天无理由退订”手续不能延期办理（指
8、能且只能在享有退订权利的三天内办理完毕）。退订协议生效后，客户再次认购同一项目房屋不再享受“三天无理由退订”政策。退订协议生效后，客户再次认购相同房屋时，该客户不再享受对原房屋的优先认购权。签订楼宇认购书及补充协议后，换房操作按公司现行操作流程执行，且换房客户不再享受“三天无理由退订”政策。（3） 操作流程及注意事项：客户在签订楼宇认购书后三天（认购当天不计算在内）内无理由退订，必须在该期限内到销售现场亲自签订退订协议，否则不予办理退订手续。客户（含联名认购）在签订退订协议时须全部到场亲自签字确认。客户须委托他人签订退订协议的，受托人须持经公证的授权委托书到销售现场签字，否则成都万科公司有权拒
9、绝客户的退订要求。客户签订退订协议后由代理公司同时整理：楼宇认购书及补充协议复印件、楼宇认购书上所有认购人身份证复印件、认购收据复印件、付款申请单交齐由万科走退房流程.在退房流程生效后，代理公司应依据成都万科的书面通知方可进行该单位的再次销售。在原房屋被其他客户认购之前，若原客户再次认购原房屋，房屋价格按再次认购当日价格执行，原客户仅享有再次认购当天所公示的折扣，同时原客户不再享有本项目房屋（含已退订房屋）三天内无理由退订的权利。没收2、除三天无理由退订外，在客户未按照认购书约定的时间交付房款并签署买卖合同的情况下，由成都万科根据具体情况进行没收手续的办理，代理公司应依据成都万科的书面通知方可
10、进行该单位的再次销售。3、相关表单：退订协议第二部分 销售统计及销售资料一、 销售统计1、 代理公司销售秘书应以电子文档形式按时向万科销售主管报送如下报表： 销售日报表：每日20：00前 项目分析周报：每周一9：00前 来电客户登记表：每周一9：00前 来访客户登记表：每周一9：00前 万科成交客户登记表：随时 万客会入会申请表：每周一9：00前 销售月报：每月1日9：00前 市场月报：每月1日9：00前 月销售计划每月25日12：00前 现场巡展整改报告每月1日、15日17：00前2、 代理公司销售经理应以电子文档形式按时向万科项目销售主管报送如下工作总结： 月度销售总结（含客户统计分析）：
11、每月3号前 季度销售总结（含客户统计分析）：每年1月、4月、7月、10月15日前 年度销售总结（含客户统计分析）：每年1月30日前 阶段性营销分析报告：随时二、 资料交接万科销售主管和代理公司销售经理的往来资料交接，应做签收登记。第三部分 销售道具及施工现场管理一、 楼书、价格表等平面宣传品1、 日常所用的楼书、户型图、认购须知等，代理公司工作人员应整理成套、整齐划一地摆放于项目制定的展架内。2、 代理公司如发现宣传资料不足，应及时联系甲方加以补充。二、 模型、展板等立体宣传品1、 固定于销售现场的模型、展板等宣传品，未经甲方同意禁止随意挪动。2、 集中销售期或公关活动期间所用的宣传品在摆放到
12、位后，未经甲方的同意禁止随意挪动。三、 样板间1、 现场样板间的开放情况由万科项目销售主管把握，销售人员不得在未经万科销售主管许可的情况下直接要求物业公司开放该阶段不对外开放的样板间。2、 销售人员在引导客户参观样板间时，对客户的行为负有监督和引导的责任，如在有销售人员在场的情况下样板间内物品丢失、损坏等情况，相关赔偿责任由代理公司承担。四、 施工现场1、 销售人员不得引导客户参观未对外开放、尚未完工的施工现场。如违反此规定，由此造成的后果由代理公司承担。五、 日常固定设施维护（包括但不限于销售现场水、电、网络、电话、空调、触摸屏等设施）1、 销售代理公司第一时间对现场固定设施故障发起维修请求
13、，首先联系现场物业维修人员进行现场维修。2、 若现场物业维修人员无法完成维修，销售代理公司需与电信局等专业单位联系，跟进故障解决。3、 若维修过程中出现对接中断的情况，再报甲方协调处理。六、 现场公示物料更新维护（包括但不限于触摸屏、标价牌、五证、三日无理由退订公示、认购书、认购书补充协议、退订协议等内容）1、 销售代理公司负责将最新更新的文件内容发给广告公司设计，定稿后发给甲方确认。2、 销售代理公司将制作公司的报价报甲方确认后，将最终定稿文件发给制作公司制作。3、 销售代理公司负责联系制作公司维护和更新公示物料。七、销售现场巡查及整改（定期巡查现场需整改内容）1、 每月1日、15日销售代理
14、公司与物业公司一起对现场进行巡场检查，能由三双方直接处理的问题在2日内完成整改。2、销售代理公司负责整理巡查未整改到位事宜，以报告形式在每月3日、17日发整改报告给甲方。第四部分 现场策划人员管理乙方需执行、协助执行或监督执行项目的策划执行工作，包括广告宣传、新闻宣传、宣传渠道的选择、现场包装、售楼部及示范单位卖场包装、公关活动、促销活动、宣传资料、销售资料等工作，并定期反馈执行情况及执行效果。乙方现场策划人员需完成以下内容：一、 客户分析在各销售阶段工作执行前完成调整：1、 客群分类、客群特征描述2、 客户价值取向、价值敏感点3、 客群购买动机判断4、 不同客群基数、购买概率判断依据5、 客
15、户分布区域判断6、 客群渠道接触频度二、 市场数据收集、分析1、 负责项目周边区域、环域市场的资料搜集与数据整理工作； 2、 负责市场典型项目的前期市场调研和产品分析工作；3、 负责房地产政策、新盘的信息搜集工作，深入了解项目的产品特色和销售情况，定期制定市场报告；4、 负责项目竞品跟进研究工作，包括项目定位、总体规划、产品构成、营销推广、销售进度等具体工作。 三、 策划方案执行1、 设立策划AE人员，与甲方及广告公司沟通，负责完成策划方案的建议、落实和执行。2、 根据甲方下发给广告公司的工作任务单，跟进项目物料、包装设计及制作，设计定稿、制作单位的选择和费用需报甲方审批确认。3、 负责销售信
16、息与广告效果的反馈与整理。4、 协助项目客户拓展方案拟定并执行。5、 负责项目现场SP活动方案、短信发送、直邮、夹报等媒体渠道的计划拟定及执行，协助大型活动执行。6、 负责收集相关媒体渠道信息，协助部分媒体对接。第五第五部分 其它一、 成员固定1、 代理合同中确定的项目代理小组所有成员，在项目销售开始后，乙方不得随意单方面更换或在代理公司所代理的其他非成都万科项目之间串岗。2、 若代理公司销售小组成员需进行更换，应提前书面知会成都万科，在征得成都万科同意后方可更换。3、 销售人员若出现客户投诉等工作质量问题，万科可以随时单方面以书面形式要求换人，代理公司应在2日内给出更换人选，经成都万科同意后
17、即可报到上岗。二、 义务接待对于成都万科的政府关系人员或团体、企业特殊关系人员或团体以及公司员工的亲朋好友到现场参观和了解项目情况，代理公司销售人员应及时、全面、认真地做好接待工作。三、 客户联络所有涉及客户的电话咨询、后续工作跟进，包括交款、折扣变更、签约、办理按揭、相关的销售变更要求等问题，在得到万科销售主管的通知及确认后，均由销售人员负责电话联系、反馈和跟踪。若遇到销售人员无法解答的问题，应通过代理公司销售主管以口头或书面形式咨询万科销售主管，得到回复后再答复客户。四、 投诉受理1、 代理公司销售经理为客户投诉的第一受理人，应及时向万科销售主管通报投诉情况及处理进展。若遇到代理公司无法解决的问题，则由万科销售主管接手处理。2、 代理公司销售经理不得在受理过程中以任何理由将问题转嫁给成都万科。五、 媒体采访及政府检查应对若有媒体采访项目或政府执法人员检查项目，代理公司销售人员不得接受采访或接受政府执法人员的检查，销售人员应在第一时间知会代理公司销售经理及万科销售主管，并将媒体采访事宜或政府执法人员检查事宜交由万科销售主管处理。第 11 页 共 11 页
