1、饭店员工自觉行为与激励关系探讨河南科技学院2013届本科毕业论文饭店员工自觉行为与激励关系探讨 学生姓名： 所在院系： 所学专业：导师姓名：完成时间：饭店员工自觉行为与激励关系探讨摘 要 进入二十一世纪以来，随着市场经济的迅猛发展，各饭店之间的竞争也变得日趋激烈，作为一种劳动密集型行业，一种服务行业，此时饭店员工就成了这场竞争中成败的关键，如果能最大限度的开发员工的潜力，调动员工的积极性、主动性、创造性，把员工从被动工作中解放出来变成自觉自发的工作，就能在这场竞争中立于不败之地。激励作为饭店管理中的重要内容，在激发和培养员工内在工作动力，挖掘员工工作潜力为饭店经营目标而自觉努力奋斗的过程中起到
2、了非常重要的作用，本文主要探讨了饭店中激励与员工自觉行为的关系，希望能引起饭店业管理人员对员工自觉行为的激发及激励机制建设的重视，为饭店业综合竞争实力的提高和饭店业服务质量的提高做出贡献。关键词：饭店业,竞争压力,员工,自觉行为,激励Hotel staff aware behavior and motivation relationship discussed in this paper AbstractSince the twenty-first century, with the rapid development of the market economy, the competitio
3、n between the hotel has become increasingly fierce, as a labor-intensive industry, a service industry, the hotel staff became this competition the key to success, who can maximize the development potential of employees, who can mobilize the enthusiasm of the staff, initiative and creativity, staff f
4、reed from passive become unconsciously spontaneous work, who will be able to stand in this competition position. Incentives as an important part of Hotel Management, motivate and train employees intrinsic motivation, mining employee potential, has played a very important role in the process of consc
5、ious effort for the hotel business objectives, this paper mainly with the Lets Talk Hotel incentive relationships with employees conscious act, hoping to cause the attention of the hotel industry management staff conscious behavior and incentive mechanism, make a little contribution for the improvem
6、ent of the overall competitive strength of the hotel industry and hotel industry improvement of service quality.Keywords: Hotel industry, Pressure of competition, Staff, Self-conscious behavior, Motivation目录引言 11 饭店员工自觉行为及激励关系探讨的背景 11.1 饭店之间竞争压力日益增大 11.1.1 跨国饭店集团的进入 11.1.2 国内专业饭店管理集团的扩张 11.1.3 国内饭店数
7、量的不断增加 21.1.4 消费者对饭店产品及服务质量的要求不断提高 21.2 饭店员工对饭店的发展影响增大 21.3 激励管理对饭店的作用越来越大 32 饭店员工自觉行为与激励关系探讨的意义 32.1 提高饭店的综合竞争力 32.2 激励可以提高饭店业绩 32.3 激励可以提高饭店员工质量 32.4 有利于提高顾客的满意度 42.5 有利于饭店管理和员工自身的发展 43 饭店员工自觉行为与激励的关系 43.1 有效的激励能激发员工的自觉行为 43.1.1 物质激励对员工自觉行为的激发作用 43.1.2 精神激励对员工自觉行为的激发作用 53.2 激励有助于提升员工的自觉行为 53.3 员工自
8、觉行为与激励程度成正相关 64 员工自觉行为与激励关系在饭店中的应用 64.1用激励来激发员工自觉性 64.2用激励来提升员工自觉性 65 结语 7参考文献 8致谢 11引言在经济全球化越来越明显的今天，旅游业进入了全球旅游以及大众旅游时代，同时饭店业的发展也呈现出国际化及集团化趋势，各饭店间的竞争日益强劲，生存压力不断加大，在这样的大环境中，饭店要想求得生存并取得一定的成绩就必须在管理、上狠下功夫。二十一世纪企业间的竞争，实际上就是知识的竞争，就是人才的竞争，得人才者才能得市场得天下。研究表明，在客观条件基本相同的前提下，员工的工作绩效与员工的能力是和激励水平有关的。通过激励，可以使员工自觉
9、挖掘自身潜力，利用各种机会提高自己的工作能力。美国哈佛大学教授威廉詹姆士研究发现，在缺乏激励的环境中，人的潜力只能发挥出20%30%，但在良好的激励环境下，同样的员工可发挥出潜能的80%90%，这其中的50%60%的差距就是激励的作用所至。由此可见，激励是激发员工自觉行为，挖掘员工潜力的重要途径。饭店管理中引入激励不仅是饭店现代化管理的表现，更是迎接未来挑战的一剂良方。为激发广大员工的积极性和进取心，促使员工自觉地发挥其聪明才智，挖掘其潜能,就需要进行激励管理研究。1 饭店员工自觉行为及激励关系探讨的背景1.1 饭店之间竞争压力日益增大1.1.1 跨国饭店集团的进入自中国改革开放以来，经济不断
10、快速发展，旅游业也成为经济发展的引擎，由于政策的开放性，20世纪80年代以来，跨国饭店集团不断在我国扩张。到目前为止，已有五十多家跨国饭店，七十多个饭店品牌进入中国市场，据统计，在我国经营和管理的饭店数量已达一千多家，实力居世界前十的跨国饭店均已进入中国市场。跨国饭店集团已与我国本土饭店集团展开了激烈的竞争。由于跨国饭店集团在国外都有悠久的发展史，其管理方法与体系较国内都比较先进。所以在高端饭店市场上，跨国饭店在我国的大举扩张在很大程度上挤压了我国饭店业的市场份额。而且由于跨国饭店在管理技术以及品牌影响力方面的优势，使其在与其他中国本土饭店竞争时体现出更强的竞争力。在饭店高端市场中更容易被消费
11、者所接受，所以也就造成了本土饭店高端品牌市场占有率不高的结果。而且随着国内旅游的发展，中国也进入到大众旅游时代，这时跨国饭店目标市场已经从高端市场向中端市场转移，并且开发出不同的品牌来满足不同的目标市场。而且世界知名跨国饭店集团在中国主要城市都设有分店，其数量和整体经营规模不断扩大，对国内饭店发展构成了威胁。1.1.2 国内专业饭店管理集团的扩张 加入世界贸易组织后，国内饭店集团凭借自身优势，在国内饭店中也占有了一定市场份额，积累了一些经验，培养了一批人才，上海锦江集团、开元旅业集团、金陵饭店集团等已成为国人管理、令同行引以为自豪和骄傲的饭店。最有效的、低成本的、快速的饭店集团扩张方式是管理与
12、联号经营，其关键是企业有过硬的品牌。专业的饭店管理集团正是通过品牌建设，完善的人才培训体系，推行标准化的服务质量管理，实现从感情化服务阶段尽快转入标准化服务阶段，把饭店管理的质量提高到一个更高的档次，以增加饭店的竞争力。中国饭店业用20多年时间基本上达到了欧美等发达国家几百年所达到的规模。1.1.3 国内饭店数量的不断增加 截至2012年底，我国共有星级饭店1.4万家，其中四星级酒店2500多家，五星级酒店700家，客房总数150多万间，固定资产原值4600亿元，营业总收入2000多亿元，从业人员总数达150多万人。现阶段，我国还处于城镇化的中期，随着城镇化发展不断壮大，我国饭店业在二三线城市
13、和中西部地区的较快发展势头将继续保持。1.1.4 消费者对饭店产品及服务质量的要求不断提高随着经济和饭店业的快速发展，人们可选择的空间越大，见得市面越广，消费者对饭店的产品、服务质量和服务要求层次的要求也越来越高，这一现象其实也可以用一个著名的理论来解释，就是马斯洛的需求层次理论。当经济发展到今天这种地步，人的生理需要已经基本上都可以满足，温饱已不是问题。此时，消费者就开始考虑自己的安全需要了，在饭店享受各种各样的特色美食时，他们还会更多地去关注饭店食物质量、卫生和饭店环境的安全性，住宿时希望酒店能提供舒适的住宿环境，最好能有一些放松的娱乐场所，例如：健身房、游泳池等，可以让消费者在工作劳累之
14、余摆脱束缚，放松身心，拥有健康的身体。同时，消费者还希望能在饭店满足自己的社会需要、尊重需要、自我实现的需要，饭店本身就是人们进行社交的场所，消费者肯定希望饭店可以为他们提供高档、舒适、融洽、安全的氛围，可以满足他们显示地位和身份的需求。当然如果饭店不能提供高效、优质的产品和服务，就不能在激烈的竞争中取胜。1.2 饭店员工对饭店的发展影响增大首先，饭店现在的发展规模一般都较大，已发展成为顾客提供多种服务和产品的综合性服务点，顾客的需要也变得多种多样稀奇古怪，不再像以前那样只是简单的用餐、住宿，所以管理者不能再像以前那样为员工提供标准的服务流程以求得来店顾客满意，而应运用科学有效的管理方法对饭店
15、员工资源进行有效的利用开发，提高全体员工的素质，发挥其最大的主观能动性，随时随地的灵活地预测到店顾客的合理需求，并想办法满足，使得顾客满意。其次，饭店与饭店之间的竞争不是个人与个人的竞争，它是需要整个饭店从上到下齐心协力、群策群力共同应对的，只有这样团结一心，饭店才可能在当前激烈的竞争中获得一席之地。1.3 激励管理对饭店的作用越来越大国内饭店业偏重于对员工服务程序和服务技能的训练，对于激励机制的建设则非常不重视，纵观国际的饭店业，他们始终把激励员工，激发员工的自觉性、积极性、主动性放在首位，充分发挥员工的主观能动性，培养员工的服务意识放在首位。他们认为，培养一个员工良好的服务技能并不困难，不
16、断规范，反复训练就可以解决问题，而员工的激励问题则需要重点投入，常抓不懈。一个经常受到激励在工作中主动工作的人和一个被迫工作的人在实际工作中所表现出来的态度绝对是两样的。一个热爱自己本职工作的人，在工作中会充分调动自己的内在潜能，竭尽全力去将自己的工作做到尽善尽美。试想，一个情绪低落的员工能够做好这一切吗？基于这一点，我觉得我们应该加强激励机制的建设，以增强员工的服务意识培养员工的自觉行为。2 饭店员工自觉行为与激励关系探讨的意义2.1 提高饭店的综合竞争力 激励的作用就是要把不同的人统一在共同的组织目标之下，使之为实现共同的目标而努力。因此，组织的成长与发展壮大，依赖于组织成员的凝聚力。激励
17、则是形成凝聚力的一种基本方式。通过激励，可以使人们理解和接受组织目标，认同和追求组织目标，使组织目标成为组织成员的信念，进而转化为组织成员的动机，并推动员工为实现组织目标而努力。激励有利于增强员工的凝聚力，行为科学家们通过调查和研究发现：对于一种个体行为的激励，会导致或消除一种群体行为的产生。也就是说，激励不仅仅直接作用于个人，而且还间接影响其周围的人。员工凝聚力增强了，在一定程度上也将提高企业的综合竞争力。2.2 激励可以提高饭店业绩 员工的行为不可避免地带有个人利益的动机，利益是调节员工行为的重要因素。通过激励，可以使员工认识到在实现组织最大效益的同时，也可以为自己带来利益，从而可以将员工
18、的个人目标与组织目标统一起来。二者统一的程度越大，员工的工作自觉性、积极性就越强，其工作的主动性和创造性也越能得到发挥。可见，员工的工作能力还与激励水平有很大关系。激励水平是工作行为表现的决定性因素。员工能力再高，如果没有工作积极性，也是不可能有良好的行为表现的。通过激励可以改变员工的工作态度，增强员工自身的素质和能力。从而完善酒店工作制度，提高酒店经营的业绩。2.3 激励可以提高饭店员工质量 在客观条件基本相同的前提下，员工的工作绩效与员工的能力和激励水平有关。通过激励，可以使员工充分挖掘潜力，利用各种机会提高自己的工作能力，这是提高和保持高水平绩效的重要条件。同时，挖掘员工的潜力在生产和管
19、理过程中有着极为重要的意义公司鼓励每一位员工对产品提出任何意见，由此，便有了随身听的诞生，这便是挖掘潜力非常成功的一个案例。由此可见，以调动人的积极性为主旨的激励是人力资源开发和管理的基本途径和重要手段。酒店管理中引入激励不仅是酒店现代化管理的表现，更是迎接未来挑战的一剂良方。酒店广大员工除了必须具备完成工作任务的能力外，是否具有出色完成本职工作的愿望和动力，是酒店管理者应当考虑的重要问题。为激发广大员工的积极性和进取心，促使员工自觉地发挥其聪明才智，挖掘其潜能,就需要进行激励管理。2.4 有利于提高顾客的满意度饭店中的员工特别是一线员工，直接与客户面对面沟通交流，为客人提供最直接的服务，实际
20、上就是是饭店服务的形象代言人，代表着饭店去接待宾客，为其服务。员工的工作态度、情绪直接影响着自己的工作效果和效率，进而影响顾客对饭店的印象和满意程度。饭店要想为顾客提供高效、优质的服务，就必须充分考虑员工的需要和意向，使员工愉快开心地为客人提供发自内心的高标准服务，这就要求饭店管理者具有激励管理的意识和理念。员工并不是简单的劳动主体和劳动成本，而是饭店可持续发展必不可少的人力资源和饭店长久发展产生回报的人事保障，尊重员工就是尊重酒店，尊重自我。管理者要要多和员工沟通，倾听他们的意见，关注他们的想法，对员工表示关心和爱护，他们对于所在部门和整个饭店的发展和成功至关重要，并不是可有可无的一员。要大
21、力倡导“人性化管理、员工第一”的理念，要使“只有愉快的员工才会有快乐的客人”的思想深入每位饭店管理者之心。正如有的学者所言“那些看起来很不起眼的普通的员工，主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰。2.5 有利于饭店管理和员工自身的发展激励机制是为了激励员工而采取的一系列方针政策、规章制度、行为准则、道德规范、文化理念以及相应的激励措施的总和。通过这一机制所形成的推动力和吸引力，使员工自己萌发实现目标的动机，产生实现个体和组织目标的动力，从而使得员工愿意以最佳的精神状态全身心地投入到工作当中去，进而直接提高饭店的管理效率。激励管理相对来说具有先进性和科学性，这也是现如今许多知名饭店保持持久生命活力的
22、根源。实行激励管理的目的不仅仅只是为了饭店的利润，更应该注重在饭店的发展过程中，员工与饭店的共同成长，提升人的工作潜能和工作效率，这才是管理的最高境界和最终目标。3 饭店员工自觉行为与激励的关系3.1 有效的激励能激发员工的自觉行为3.1.1 物质激励对员工自觉行为的激发作用物质激励是最普通的和最为人熟知的一种激励方式，它主要包括薪酬、福利待遇等方面，是一种基本的激励手段。物质激励决定着员工基本需要的满足程度，并进而影响到其社会地位、社会交往、自我实现等高层次需要的满足。因此，企业经营者应在以人为本的激励机制中针对物质激励进行重点的研究。物质激励，主要是报酬激励。企业员工报酬应该依照其工作的绩
23、效而定，提倡“多劳多得，少劳少得，不劳不得”，坚持“效率优先”的原则，按照个人工作的量与质来确定其报酬的多少，让他们看到个人的收入与自己的贡献是正相关的，使他们明白个人的收入与企业的经济效益是紧密联系的。员工要想获得高收入，便会努力工作，提高工作效率，这样便会出现了一个双赢的结果，即既实现了个人获取高报酬的需要，也实现了企业提高经济效益的目标。 3.1.2 精神激励对员工自觉行为的激发作用当员工的工资水平达到一定程度以后，物质激励对于他们来说吸引力就不够强了，此时，员工的需要会转移到追求精神满足方面。比如对荣誉、成就感和尊严的追求。要营造出一种以民主为特征的决策环境，重视吸收员工的智慧，使员工
24、通过自身能力的展示参与企业决策，能够充分感受自我实现的喜悦，感受到企业对于自身能力的尊重和自身对于企业的重要性，从而不断增强对企业的归属感。深入基层与员工交流思想、沟通感情，支持和帮助员工做好日常工作，积极为他们营造家的氛围。把“追求卓越”作为企业文化的核心理念之一，用可能达到的最高标准来要求员工，使他们能够找到工作缺陷和差距，从而形成不断追求卓越的良好环境。优秀的企业文化带来的满足感、成就感和荣誉感，将使企业员工的精神需要获得满足，从而产生深刻而持久的激励作用。 人才在选择企业时，除了薪金、职位、发展前途外，还要看在这个企业是不是有利于自己的成长。如果企业重视培训，员工就会觉得在企业能得到不
25、断学习的机会，接收新知识，从而不断提高自己的水平。这样，就会有越来越多的员工愿意留下来，也会有越来越多的人才被吸引过来。3.2 激励有助于提升员工的自觉行为对于本身就比较自觉的员工，对其实施激励也是有积极作用的。每个员工或多或少都会有各种各样的需求，只要他想获得满足，就会为此付出自己的努力，对工资待遇比较满意的，你再给他增加他肯定也会高兴，在岗位上得到的比自己预想中的多，肯定会更加积极主动的去工作，做的比平时还要尽心尽力。对自己职位已经很满意的员工，如果再给他升一级，他也不会拒绝，得到了超值的回报，心中感激领导的赏识，就会比以前更加卖力的工作。同理，无论员工平时工作多么积极主动自觉，但他想要得
26、到的东西，领导满足他了，他就肯定会更加自觉的为组织的目标努力奋斗。3.3 员工自觉行为与激励程度成正相关 每个员工都有很大的潜能，但只有在特定的情况下才能释放出平时难以想象的能力，而这一切都是建立在外部强化激励的基础上的。如果激励的程度减弱，员工积极性就会随之下降；反之，如果激励程度加深，员工的表现马上就会发上积极的改变。4 员工自觉行为与激励关系在饭店中的应用4.1用激励来激发员工自觉性随着饭店业的快速发展，顾客对饭店的服务质量和服务要求层次也越来越高，饭店如果不能提供高效、优质的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，饭店现在的管理工作重点都应放在调动员工的积极性、主动性和创造性上。饭店管理
27、者要将激励管理理念引入到对员工的日常工作和生活管理中，运用科学有效的激励方法对饭店员工进行有效的利用和开发，提高全体员工的素质，发挥其最大的主观能动性，从而不断提高工作效率和劳动质量，达到让员工满意、顾客更加满意的双赢目的。在现代饭店的管理中，激励管理应该逐步上升为饭店的主要管理理念。随着我国改革开放的深入发展和市场经济的逐步确立，“金钱是万能的”思想在相当一部分人的头脑中滋长起来，这时物质激励就成了激励的主要模式，只有饭店工资、奖金发足了，待遇提高了，才能调动职工的积极性，让员工更加自觉努力的工作。员工除了有物质上的需要外还有精神方面的需要，因此饭店还应把物质激励和精神激励结合起来来调动广大
28、员工的积极性。建立多跑道、多层次激励机制，经常性的激励员工，让员工时刻保持对工作的热情与激情，共同为了饭店的经营目标而奋斗。4.2用激励来提升员工自觉性 员工的行为是由动机来驱使的，而动机则是由员工的需求决定的。每个员工都有各种各样的需求，这是我们永远都无法完全满足的，正是因为这样，我们才能通过不断地激励来满足员工的各种需求，以提升他们的自觉行为。激励水平的高低取决于员工的期望值，员工期望值越高，激励的程度就会越深。也就是说，以员工想要的方式来激励他，提供给他想得到的东西，才能促使他们不断的提高自己的自觉行为。在饭店的人力资源管理中，激励要从员工的角度出发，可以在制定激励方案的时候让员工也参与
29、进来，听听员工的意见，集思广益，在控制饭店成本基本不变的前提下，使员工和饭店都获得最大的利益和满足。5 结语虽然目前我国很多饭店已经意识到了激励机制在对调动员工积极性、对饭店发展过程中的重要作用，但却很少有饭店会根据自己的实际情况，综合运用多种激励机制，来激发员工的积极性主动性。员工需求的多样性，决定了激员工励手段不能是单一的。建立激励机制要多选择一些激励的手段，要把物质激励同精神激励有机地结合起来，在强化物质激励的同时，协调精神激励，充分发挥它们的作用和潜能，帮助员工在工作中实现个人价值，最大限度地调动其工作的积极性、主动性和创造性。引导员工为实现自己的愿望而努力工作，不断提高饭店的服务质量
30、。参考文献1马新喜.饭店员工自觉行为与激励关系探讨N.漯河职业技术学院学报，2010-1-8（9）.2郭小兰.激励在饭店管理中具有的重要作用N.职大学报，2010-6-10 (2).3王继杰.酒店员工服务意识的培养J.教育与人才，2008,7(20):3-6.4戴珂.论酒店的员工激励J.人力资源，2011 ,4(1):150-167.5孙创业.浅谈激励机制对调动职工积极性的作用J.人力资源开发，2009,5(6):34-37.6欧立寿.人的工作动力的特点与管理理念的更新J.管理科学, 2006, 12(4):76-877万希.重塑员工的心理契约J.人力资源管理与开发, 2009,7(10)：1
31、43-155.8李英.企业员工关系的比较研究与探讨J.现代管理科学,2005,3(10):44-52.9徐拥军.“知识人”假设与知识型员工激励模式J.管理科学,2007, 5(11):6-9.10 美罗伯特.伍兹.饭店业人力资源管理M.北京:中国旅游出版社, 2005.73-86.致谢本设计的顺利完成是在#老师的细心指导下进行的，从设计的选题到资料的搜集直至最后设计的修改这整个过程中，花费了#老师很多的宝贵时间和精力，在此向#老师表示衷心地感谢！老师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使我受益终生，正是由于她在百忙之中多次审阅全文，对细节进行修改，并为本文的撰写提供了许多中肯而且宝贵的意见，本文才得以成型。在此特向#老师致以衷心的谢意！向她的敬业精神、治学态度、深厚的专业修养和平易近人的待人方式表示深深的敬意。
