1、2012年XXXX管理服务中心（商业）工作总结2012年管理服务中心（商业）在公司领导的正确领导下，在上级各职能部门及兄弟单位招商中心的大力支持配合下，围绕年初经营目标，坚决贯彻落实陈总年初提出的新业态、新思路工作要求，重点抓好计划管理、岗位培训、安全管理、投诉处理、月度考核及客户评价，全体员工克服困难，较好地完成了全年各项工作任务。现将管理服务中心（商业）2012年主要工作总结如下：一、2012工作任务完成情况 （一）、安全管理工作。1、公共秩序治理1）.商场装修阶段，严格落实岗位责任制，严格执行清场程序、员工进场程序、物品放行程序等安全管理程序。合情、合理的处理了多起装修商铺失窃事件。多次
2、收缴了准备夹带出街区的施工、装修材料，为项目部挽回了部分经济损失。在街区商铺营业装修施工过程中抓获了1名偷窃施工材料人员，其余不明夹带情况5起，保证施工顺利进行。9-11月份的商铺装修期间无发生重大治安事故，保障了管理服务中心及商户、顾客的财产安全。2）.突发事件的处理及时、到位。处理商城出现断水断电导致的聚众闹事1起，抓获小偷1人。处理盗窃事件10多起。3）.2012年度街区发生多宗电动车、电瓶丢失案。究其原因:主要是秩序队员的人员编制紧，防范区域大，整个街区只是半封闭,又是商业街区,加上装修多,人员进出频繁,车辆停放点分散、不集中、难管理而引至。稍后的时间我们及时的了解治安隐患,对无正规证
3、件、闲杂人员及时清理。并在停放电动车的负一车库安排了岗位，即不再有偷盗情况出现。4）.在完成基础安全防范工作的同时，加大力度规范街区各摊点物品的管理，10-12月间，公共区域无物品乱堆、乱挂现象，消除因物品乱堆、乱挂而引起的安全隐患及形象影响。5）.商铺占道经营方面经过长期不懈努力的监管、纠正,已基本无乱摆乱放情况。6).商铺的食品乱丢、乱倒现象,虽然还未能全面杜绝,但经大力整治已大为减少。2、消防管理工作。1）.贯彻“以防为主、防消结合”的管理方针，通过严格执行公司的消防巡查制度,消控室24小时值守，发现报警及时检查和处理。保证每班次一个小时对街区内各区域巡查1次。每周组织1场员工消防培训。
4、加强消防意识，确保街区8-12月份无火警、火灾事故发生。2).按消防管理制度要求，秩序中队安排专人每月初对所有消防栓、灭火器实施检查,确保消防器材处于良好的状态,同时针对在经营的商铺开展灭火器配置检查工作,目前在经营的商铺均已按要求配备了灭火器; 3）配合华联，联同招商中心完成1次涵盖所有餐饮、超市员工的消防实战演练，计有菜锅起火湿布灭火、灭火器喷灭，煤气罐起火的徒手关闭、灭火器灭火后的关闭等四大科目的消防实战演练。各商铺员工演练后均已能掌握该四科目的各项灭火技巧。3、交通管理:1）.严格按照工作规程对负一到负四车库的出入人员、车辆、物品进行检查。今年街区车库内未发生由于工作人员失职导致的盗窃
5、案件和破坏事件。2）.根据现场情况配备外围岗位及制定巡查路线，进行外围安防和指引车辆、顾客进出，通过正确引导，车场管理既无堵车现象发生，也没有发生任何事故和投诉事件。保证了街区各进出口的客流、车流顺畅及停车场的秩序。3）.针对华联送货车辆以及其它单位送货和发货车辆增多，多数为超重货车，护卫值班人员通过加强对车辆巡查跟进，及时发现了送货和发货车辆损坏我街区内各类井盖约5起，处理及时，避免了街区的损失。4）.针对街区外路面乱停乱放的车辆，秩序维护队员通过耐心的劝说、引导甚至报警处理的各种方法，车辆乱放现象得到有效控制，维护了街区周边路面车辆正常通行和经营秩序。 (二)环境卫生管理1.保洁1）.完成
6、了所有商铺装修及营业装修期间的所有杂物、余料、材料的清理工作。2）.在华联超市开张前，完成了街区负二层所有内街的清洁卫生。在街区全面试业前，完成了所有街区内街、街区，消防通道的卫生、保洁工作，最大限度的确保街区的顺利开张。3）.完成车库所有杂物、余料、材料的清理、搬运、摆放工作。4）.按周计划、月计划定期完成对各个卫生死角清理、街区落叶清理、街区路面的清扫等各项机动工作。同时加大力度对外围及草坪落叶清扫，垃圾收集，卫生质量有了很大的改进和提高、垃圾收集清运做到了日产日清。5）.在88街区开业清洁开荒的基础上，管家组在8-12月份组织保洁人员对地面的石材及地砖、墙面石材等进行了多次清洁开荒和保养
7、，既达到营业要求又延长了材料使用寿命6）.完成了街区200多车装修施工垃圾的设点堆放，清理、清运工作。力保街区的营业的正常开展。2.消杀工作。1）.完成3次公共场所消杀工作，在园区的外围做整体消杀，对区内各下水道、厕所等都进行喷药灭蚊消杀。及1次灭鼠放药工作3.绿化工作对区内的绿篱每天保洁、清理，并每月检查树木生长情况，及时清理枯枝黄叶。 (三)公共设施、设备的管理1.通过多方协调，将电梯到负一、二、三层的出入功能封闭。电梯厅进行电子门禁关闭。解决负一到负四层商场与住宅用户因电梯共用而导致严重的安全隐患。将街区与小区完全的隔绝。2.积极配合招商中心及工程部，完成了对配电室变压器供电负荷进行重新
8、分配的各项协调工作。最终将华联、小区、商场的各方用电分开。有利于以后华联、商场、小区的水电、物业费的明确区分。平衡各台变压器上的供电负荷，确保小区、超市、商场三方的用电设备用电高峰运行正常，又减低变压器损耗。3.完成3起公共区域漏水事件的处理。商场的消防水曾因管理原因无法关闭，在加水、加压的时候，导致整个负一、二街区的多个商铺被水浸泡。经秩序的快速反应协调处理，保洁人员的全力清理。免去了更大的损失。在最短的时间内完成抢修工作，保证商户的用水用电正常。4.分别多次与集团及招商中心工程部及项目部协商，进行了街区商铺内8处渗漏水点的整改、处理跟进问题。5.协调整改广场大雨天气导致雨水反灌情况。6.协
9、调整改街区西侧坡道无排水导致雨水反灌的情况。7.对饭堂部分设备设施进行了协调安装。做好食堂设备设施的维修及配置工作。解决了一线员工的就餐问题8协调完成负一层车库出口的封闭。确保负一车库无闲杂人员随意进出。9.8-12月份及时抄报用电余数，确保公共安全供电，其余各系统运行正常，保证了各区域的营业需要。10.联系、协调完成负四层车库集水井的清掏和设备保养。确保车库无水冒、浸泡事件发生。11.在人员不足的情况下，自行采购材料，完成了负一车库电动车充电区区域，解决了一线员工的交通电动车辆的充电问题。也为管理服务中心及招商中心节省了费用。12.组织各部门人员对街区负一至负三层消防通道照明、各楼层卫生间门
10、把手、龙头、冲水阀、消防门拉手、洗把池等30多项小设备的整改跟进，满足街区营业需要。13.协调跟进公馆商铺抽风系统改造方案，并督促施工单位完成，改善了小区住宅区的空气质量。14.配合天监控设备方完成街区监控摄像枪及车场收费系统安装、改造工作，以最大限度的减少监控盲点。（四）、按照管理服务中心的整体部署完成的重要工作。1.德克士、建行、阿里妈妈等主力商户都存在装修程度复杂、设备改造项目众多、工期较短等不利因素，物业管理中心调动一切力量，从现场监管、安防、保洁等方面进行全程密切配合，保证了这三家商家如期开业，为88街区的招商和营业提供了有利的条件。2.8-12月份共配合完成了16场的华联大型促销晚
11、会、凤凰电动车以旧换新、特卖会等活动，基本上达到了清洁及现场安全管理协调无状况，使各项活动得以完满完成。3.联同小区物业管理服务中心与其它商户、华联用户召开了数次协调会议，确定了车辆及人员的进出路线、及车库车辆停放区域等问题，在保证不影响各方使用的前提下，尽最大限度地满足其它各方的需要。4.落实88街区、盛天果岭销售点的清洁服务、接待服务、现场监管等管理工作； 5.街区下水道穿孔的协调6.负二层卫生间漏水点的协调整改7.卫生间取水点及拖把池的协调安装8.负二层商场生活垃圾堆放点的协调设置。9.师院对面广场车辆停放的规范、协调。（五）.人力资源管理1.充分调配好人力资源，挖掘人力资源潜力。在保证
12、街区安全的前提下，通过人力资源整合，只设6岗来进行街区的安全保卫工作，工作饱和度100。2.只设5岗来确保负一、二街区，及负一、二、三个车库的全面保洁工作，要求高，工作任务重，工作饱和度100。3.行政岗位只设1人进行全面行政管理工作，工作饱和度100。4.在员工队伍建设方面，管理服务中心一方面严格管理，对不能胜任本职工作的人员坚决进行撤换；另一方面，开展人性化管理，合理进行岗位调整，营造良好的工作氛围。充分的发动员工的人际关系网，调动大家的介绍热情，积极介绍人员前来参加，进一步储备人力资源。 5.团队建设上，一方面在工作中强调身体力行、身先士卒、以身带领的工作方法，带动员工的工作主动性。另一
13、方面，让员工认识团队价值，通过讲发展、开思路，鼓励员工目光放远，以学习、提升为目的，将自身利益和发展与管理服务中心的兴衰相关联，促使全体员工形成一支富有战斗力的和谐共进团队，以满足管理服务中心不断变革创新和成长发展的需要。6.服务中心2012年的重要举措之一，做到每个部门每周有计划，每周有总结。提高了服务的及时性，提升了服务品质。7.在日常工作中按公司体系文件、规程要求，实行自查、检查相结合的管理方法，使管理服务工作形成制度化、程序化。8.员工内部培训工作是我们重心之一，是日常指标性工作任务。通过礼仪培训、规范仪容仪表；专业知识培训、提高专业技能；工作规程培训、强化执行力；案例分析、提高实操技
14、能等相关的工作技巧的培训，同时也在日常工作中不间断的指导和强化，提升整体服务水平。9.主动、积极的协调了员工餐厅的装修、材料采购、安装及日常管理，并在11月份开始对员工餐厅进行全面管理。根据员工增加情况，采取了增加餐位及合理错开员工就餐时间的方式，基本满足现阶段员工就餐需要。在管理中，每餐就餐时间安排行政专员到场巡查，严格检查食品卫生和饭菜质量，及时处理问题，得到了多数员工的肯定。（六）、开源节流管理1. 通过物资签领的严格把控，认真核实每一个物资的领用去向。在各项目间互通有无、有效借用，充分的整合公司资源。在确保88街区的安全、保洁工作正常、顺利开业的同时，又能充分的配合公司的统筹管理、开源
15、节流及降低成本的各项要求。2.在贯彻管理服务中心节能减废的管理方针上，充分的对小区的各种板材、钢铁件、线等进行回收利用，对各个小区存在安全隐患的出入口进行封闭，并做成了仓库用的各种货架。3.工作巡查中，要求各工作人员做到人走灯灭。充分的节省每一度电。4.日常行政工作的纸全面进行二次环保使用。100无浪费。（七）社区文化建设方面。1. 为更好的促进社区建设、交流力度与长堽西社区的主任及分管计生、人口的部门主管进行了一次联谊活动。2.为共建和谐、安全文明社区，与邕武派出所的片警及所长、指导员进行了一次联谊活动。2.经过与招商中心、长堽西社区协调，在燕子岭路口安装了一个公益、公德电子公告栏。为公馆的
16、社区文化增添了一点光采及人文氛围。二、目前工作的瓶颈和急需改进的方面1、小区与商业部分的工作协调仍未全面到位1）.问题现状：涉及到小区及商业的相互安全防范方面，仍未有一个十分有效的安排。主要体现在车库管理人员的岗位安排上。在安全防范衔接部位如车库与车库之间，业主串放车辆的管理上，两个版块的秩序员对本版块及本岗位工作基本了解，但碰到需各版块协调完成或督促完成的工作往往不懂如何处理，以致影响工作效率和效果。3）.解决对策：根据实际情况编制完善的操作程序，并对基层员工进行培训讲解，分步执行，在工作中不断补充、完善各种操作程序，形成良好的工作改善循环。操作程序应包括完整的检查、记录、反馈、改善流程，做
17、到各项工作、各岗位责任到岗。逐步提升各部门当班负责人的协调能力，发现问题现场协调处理。2、如何更好地为商户、顾客、内部部门提供服务。（1）问题现状：物业管理中心员工都处于对商户、顾客、内部部门提供服务的一线岗位，在装修管理、日常保洁、日常营业等过程中服务工作未能做到尽如人意。（2）问题原因：提供完善的服务是一个系统的工程，涉及设备运行、部门协调、流程顺畅、员工素质等方面协调运作。造成目前症状有物业硬件缺陷、工作流程复杂、外部关系未能很好理顺等原因，也有员工服务意识不强及对工程流程不熟悉的因素。（3）解决对策：尽快协调整改街区各种硬件设施、设备，简化办事程序；加强员工服务意识及业务技能培训。3、
18、如何更好的留用专业人员，弥补专业服务不足。（1）问题现状：保洁、秩序岗位人员均为工龄不到一年的新入职人员。且从未在商业版块服务过。而以上的岗位恰恰对大型商业物业保洁、安全运行及提高服务质量至关重要。（2）问题原因：此方面专业人员较少，流失情况严重。（3）解决对策：扩大招聘途径寻找适用人员；内部发掘有潜力的员工加以培养。4.员工培训方面：由于转岗及新入职的员工较多，实际工作能力及处理事务的能力还有待提高; 解决对策：通过加强员工业务技能及服务意识方面的培训来改善工作能力及协调处理能力。5.内部管理方面：人员思想波动大，流失严重。工作执行力不强，服务的方式需进一步创新。解决对策：工作中多表扬，少批
19、评，多引导，人性化管理。日常生活中多关心爱护一线员工，发现思想波动多进行双方沟通，为员工排忧解难。工作中进行每一项工作的针对性、技巧性培训。三、明年经营管理思路1.按计划进行管理。完善各项制度、流程完善各部门考核标准并结合实际情况进行考核。完善各部门作业文件的登记、记录、整理、存档的各项工作，使工作更规范化、专业化。按公司体系文件进行培训，以确保各层工作人员综合服务素质的提升，为公馆提供高标准的物业服务。2、推进大整合推进公馆小区及商业两个版块现有人员、资源的整合，按效益最大化原则进行人员、架构、物资的整编。3.继续做好开源节流，扩展公馆的停车收费项目，完成年度经济指标。4.做好2013年社区文化建设工作，与长堽西社区协同举办一到两次的社区文化晚会、活动，拟举行“新春晚会”、“中秋晚会”一次，加强各整个街区、小区的商户、业主间的沟通联络。5.进一步利用好街道及相关赞助商的平台，加强与相关单位的合作，开展高品质的街区社区文化服务。6.深入开展对公馆各公共部位的设施、设备的开关管理。最低限度确保灯光数量，执行严格的开闭管理。7、完成公馆所有车辆的车场规范停放管理。按公司体系文件要求建立车场管理制度，作好人员安排，落实相关工作,实现所有进出的车辆凭证出入,记录清楚，有据可查，确保停车场管理安全、规范。XXXX管理服务中心（商业） 二一三年一月三日- 8 -
