1、彭州xx民营医院企划彭州xx民营医院企划企 划 书 前 言 随着市场开放程度的不断加深，人民的生活物质水平得到了不断的提高，人们更多的关心自身的身体健康，任何一家医院都不可能满足整个巨大的医疗市场的需要。医院多样化的形成，公立医院，专科医院并存，然而在病患服务水平，医疗条件之间也存在着差异，个人的需求导致了病患对医院选择化的多样性，有的喜欢中医治疗，有的喜欢手术治疗，有的想彻底根治病症，有的却想怎么样去控制病症，面对着众口难调的医疗局面，xx医院针对公立医院门槛费高，专科医院医疗面不全的局限性，集合本地实际情况，针对病患的具体病情从服务着手，建立一支专家人才坐诊，医疗设施先进的新型医疗服务机构
2、 一:医院知名度提升策略 在医疗行业中流行着一句二八定律，就是用百分之二十患者创造医院百分之八十的利润。而巨大的医疗市场该怎么样去积累这更多的人气。 :小病塑造医院形象 1随着经济水平的提高，越来越多的人更加的在乎身体的健康水平，为此，一遇见感冒，肚子痛等相关小病就会选择进入医院治疗，为此，在这样的小病上给患者更多的方便，优惠政策，用服务水平去征服患者，塑造一个医院的良好形象，积累口碑。 2:小科室增加市场份额 面对一些不是本院特色科室，或者是创造利润少，甚至不创造利润的科室，可以提高医生对患者的诊疗业务服务水平，以此来增加患者对医院的信任程度，扩大医院的知名度，使医院的无形资产增加，实现长期
3、的市场份额的一定占有 3:大病，特色科室彰显医德 本院特色科室，重点宣传，突出，打造成本院的一张名片，大病时，特色科室时，集合病患的具体问题，提升医生的服务水平，让病人在出钱的时候，感觉自己得到的是尊重，是对自己更多的关爱，不能盲目的斩客，将本院的宗旨，本院医生的德行展现在核心价值观层面。 大破才能大立，大舍才能大得，医院长期的发展才是根本，对病人无私的关心，会让医院形象更高的提升，我们要做的不是只做几天的医院，医院长期的发展才是根本，在聚拢人气，切实的贯彻“以病人为根本”核心服务宗旨，创建老百姓满意100，微笑服务医院。 医院市场品牌定位 一(开展品牌服务，塑造社会美誉度 这一点广大医院在做
4、的时候，都是属于困惑当中，他们往往以为就是普通的发DM单，让顾客知道了有这个医院的存在， 而当病人来院就诊的时候，自身的服务水平很低，医疗器械落后，同顾客发生嘴角，要求患者强行消费，这样患者当再次患病的时候，就不会再次选择这个医院，真正的让患者满意的是让病人从其医疗水平、对口科室、收费标准、服务态度等的打到整体认同。促使他们再一次患病的时候，首先想到的是医院的治疗水平，服务水平，让他们觉得，我花了钱，治好了病，享受到了对我最起码的尊重，让我的满意。 1:打造专业营销团队 一个民营医院的成功营销，离不开一个专业的市场团队的构建，他们在市场活动中，同老百姓沟通，对一个医院的形象宣传起着至关重要的作
5、用，市场的维护，医疗市场的开发离不开他们的努力。 2:员工，最好的品牌传导者 医疗行业与其他的行销行业存在着很大的区别，在提供医疗服务过程中，病患同医生，护士，的接触时间远远的大于其市场开发人员，因此，全院的共同微笑服务远远大于在外宣传，让员工提高对医院的热爱，让员工明白院兴则我兴，院损则我损的意识，提升员工服务的价值。 医院服务 医院的根本在于服务，服务的根本在于员工，如果医院的员工不满意，那么员工就很难让患者满意。患者的满意程度取决于医院提供服务的价值，医院提供服务的价值取决于员工对医院的忠诚度，忠诚度取决于员工的满意度，满意度取决于医院为员工提供的价值所以，在具体工作实践行为计划应当从以
6、下进行: 一:做好内部员工的管理工作、包括生活、培训、福利、休假、绩效等方面 二:建立重点客户档案，加强大客户的营销关系管理，对患者满意度和员工满意度进行分析 三:利用各种传播媒介、健康讲座、巡诊、举办联合活动，做好医疗服务项目的推广与宣传工作 四:抓好客户服务中心的管理工作，为患者提供诊前、诊中、诊后的一体化服务 五:通过拜访客户、走访市场等多种形式积极拓展市场 六:加强与政府卫生行政部门、社保局、保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边社区各单位的关系营销 七:利用医院的优势广泛开展医疗技术项目合作或其他相关项目的合作 医院具体营销推广策略 在民营医院的收入主要来自门诊收入，住院收费和药费
7、。在这三者中，最高的是门诊收入(住院收入)，不像公有大型医疗机构那样以住院患者带来的收入为主。民营医院由于患者流量不固定，很大的影响了民营医院利润的稳定性，因此扩大门诊量是一个必需的举措。其市场定位以下: 一:稳定周边区域(社区、农村),以周边社区作为立足的根本，以特色吸引稳定客源，打好口碑基础。 二:抓住医保机会,民营医院加入医保是势在必行，民营医院只有努力加入医保，才更能保证稳定周边消费群体，实现较好的现金流。 三:积极宣传各种医疗保险定点医院与医院优惠政策，逐步积累，树立口碑，为长远的品牌建设打好基础。 四:可以将有专家坐诊的科室作为特色科室，重点宣传，着重突出能创造利润的骨科，男科，妇
8、科作为医院的优势科室，以点带面，循序发展。 五:在医院的竞争中，病人判断一家医院服务的好坏，是以感觉为基础的。病人通过对医院的期望和到医院接受服务的感觉进行比较，如果感觉和经历超过了病人的期望，那么，就是好医疗服务。 1:看病增值，品牌服务 患者到医院的根本目的是看好病，解除身心痛苦。反过来，医院归根到底就是要能为病人解决“病”的问题。从医疗市场的观点看，谁能够解决好病人的问题，谁就能够得到患者的信任;有了患者的信任，医院就能顺利发展。惟其如此，就只有靠医疗技术和医疗质量。 在服务上，如住院一条龙服务，病人入院有专人陪护，病人出院医生和责任护士送到大门口;上网休闲、病人过生日，送上鲜花;这些优
9、质的服务，全部超值免费。病人出院我们还要电话跟踪回访，征求意见，继续提供帮助等。 2:满意服务，优价平价 医院应推出治疗常见病制度，常见病在本医院消费不会超过100元，普通感冒发烧不超过30-50元等，特殊情况除外。(对外只公开平价、以顾客确实消费感受为基础、形成口碑) 为了让病人在医院“少花钱、看好病”，或“花同样多的钱，享受到更满意的服务”，本医院就要以“优质平价”策略，减免部分检查项目的收费标准，控制大处方和药品使用量等措施让患者得到更多的实惠。 3:完善建立的回访制度 主要是基于“患者的抱怨是金”的理念，让病人在看诊或出院后背靠背提意见，会解除患者的顾虑，说出在医院里不敢说的话。医院安
10、排专人、专线电话将病人的真实感受收集上来，作为改进医院工作的“资源”。经过对追访记录的登记和认真梳理、综合分析后，及时反馈给有关部门、科室和个人，对广大医务人员起到了监督检查的作用。以各个科为管理单位，有计划地制定管理办法以及病人回访制度。医院要制定和建立病人健康档案管理办法，为对医院来说可以带来经济效益或者社会效益的病人建立健康档案，并建立管理办法。对医院来说，有些病人是不能够产生经济效益的但回产生很大的社会效益。 医院具体推广方案 在电视上看到医院的形象广告，又在报刊上看见医院的品牌建设广告，再通过互联网看见医院的详细介绍，医疗杂志简报的诊后跟踪服务，社区的公益广告做铺垫，患者通过全方位的
11、信息了解，医院可信度立刻得到有效的强化，这样才能引发冲动和行动消费，实现业务销售。 一:电视广播媒体 播放策略:立足彭州，主推形象广告，特色项目病种，短期的活动信息。医院整体形象宣传，医生专家重点推荐 播放时间:提升阶段长期影象推广，发展阶段采取间隔播放。 二:立体网络推广 2.1 短信，电话营销 患者就诊时所留下的手机号码，需加以收集整理或者建立专门数据库，利用移动电话数据业务打电话回访患者，向患者群发复诊提示，健康资讯，节日祝福，这一种方式容易得到患者感激和信任。 (主要针对对象:重点病人、住院病人、老客户(老职工等) 2.2 QQ私密医生，健康咨询 患者就诊时，留下患者QQ号，在线倾听患
12、者声音，提供在线专家就诊，保护患者的隐私，联系患者回复病情治愈情况再跟踪，提醒患者注意事项，关心患者对来院就诊的满意程度，其次，可以为没有来院治疗的一个咨询平台，为他们就医提供健康咨询服务，让没有来过医院的人，在网络上体验到医院“以病人为根本”的办院宗旨。第三还能了解到社会对医院的服务质量的要求，从而改善不足的地方 (主要针对对象:患者、咨询客户、回访、市场营销(客户)活动) 2.3 邮件营销 建立电子病历档案。在医院网站上建立电子病历档案，让患者按性别选择填写病历信息，要求按真实姓名详细填写病历并且及时与患者联系，对所填写的内容绝对保密。 (主要针对对象:老客户(现有客户、网络潜在客户等)
13、2.4网站营销 充分利用医院网站，建立网络就医诊断，专家会诊，在线解答，预约专家等，与其他网站采取合作、友情连接、业务互动等方式以提高网民对本医院网站以及服务项目的了解与信任，加强潜在顾客的产生，促进业务消费。 2.5微博营销 充分微博的传播速度，建立微博名医提醒，医院信息传播，一些保养，养生方式的大众推广，同关注者在线交流，提供权威的医学信息，吸引微博族对医院的关注。 三:平面活动推广 3.1 公交车广告投放 公交车车身是活动的广告载体，选择乡村线路公交车，能有效的在当地宣传医院的形象，提升医院在乡村的知名度;车内医院温馨提示广告语粘贴，加深医院在老百姓脑袋中的印象，让老百姓了解医院。 3.
14、2 三轮车车后广告 在彭州这个地方，三轮车贯穿于整个市区，进行三轮车车上广告宣传，可以在市区内各个地方的流动性宣传，一方面宣传健康知识，一方面也可能向老百姓推荐特色专科和知名专家，当患者或患者身边的人生病，他第一个想到的肯定就是本医院。 3.3 出租车车套广告 据统计彭州市每天的出租车载客量约为3328人次，广告平台强，关注度高，在医院宣传方面，更能为新开医院提供一个指路者，更能让老百姓感觉医院的真实性，可靠性，严谨性。 通过出租车广告宣传可以帮助稳定医院销售半径内的居民，帮助医院长期建立口碑，营造良好形象。 3.4 健康月刊发放 每月定期出版健康月刊，在市内的各个乡镇，集市，人口众多活动中心
15、进行无偿发放，带动全民关爱生命，呵护健康的意识的形成，让老百姓觉得自己患了病，就得主动找医院就诊，找医院就诊，就得找他“手里面的医院。 3.5 社区媒体的建立 各种广告媒体的监管日趋严格，医疗行业可选择的媒体虽然增多，但可操作的空间越来越小，社区媒体有相对宽广的操作空间通过在乡镇、农村(社区)采用墙体广告，在周围主交通路口:采用户外路牌，在乡镇社区:条幅广告，公告栏、简报栏。 使销售终端的老百姓感受到对他们无微不至的关怀，更能塑造企业的知名度，巩固医院同患者的直接联系 医院营销具体活动方案 1:社区(农村)推广 社区健康教育作为切入点，和建立公共关系一样，通过走出院门，深入社区开展医疗服务的方
16、式，同各乡镇公立卫生院合作，开展义诊活动，通过义诊活动同各乡镇医院建立互信，互助机制，扩大医院影响，增加病原，也间接的树立了良好的社会公德形象 2:便民医疗交通 由于医院地处的地理位置，离市中心有一定距离，很多患者就不愿意花车钱到郊外就医，许多来自农村的老百姓由于车费的问题，很多就会选择就近就医，医院对来医院看病的病人，报销看病的公车费用，对农村的老百姓看病有很大的吸引力，同时，也展现了医院以“服务病人的理念” 3:社会(政府)公益活动推广 建立社会公众形象，打造社会公信力，参与社会公益活动(与卫生局、红十协会、社会团体合作等)通过赞助(或提供协助)套取病人资料，进行电话营销。 医院具体推广计
17、划 第一阶段:形象提升阶段 一、医院环境建设 1、内部环境(体现医院历史、荣誉、特色) 1)公共环境 2)科室环境 2、员工形象及精神面貌(培训) 3、服务环境 1)导诊流程 2)诊疗流程 3)保险报销流程 4、医院宣传展架(综合类) 二、完善客户管理体系 1、客户档案管理 1)门诊顾客 2)住院顾客 3)定点顾客、老顾客 2、优化回访制度 1)重点病人专案回访 2)住院病人出院回访 3)定点顾客、老顾客专案回访 4)电话接听管理 *医院急诊电话: *医院热线服务电话: 5)方式:电话、网站平台 *医院QQ健康服务号: *医院微薄健康咨询: *医院健康网站: 附:推广活动策略 第一阶段:市场开
18、拓，品牌建立阶段 内容:以彭州电视台为主体(对彭州整个乡村具有很大的辐射作用) 方式:新闻插播(挂角广告) 投放内容:全院整体形象推广，特色项目介绍 投放时间:立即开展 内容:户外广告 方式:以农村户外墙体广告为主，路牌为辅 投放区域:彭州市重点村镇，乡、村社 投放内容:医院名称、性质、特色、电话、 投放时间:立即展开 内容:新院开业，健康同行 形式:以新院开业为主题，针对全市45岁以上老人，进行免费体检，为其办理“关爱老人，呵护生命”健康同行活动，符合条件顾客为其办理“关爱卡”享受一年来院检查，免挂号费，享受药品特价，评价优价服务。 目的:建立一定的稳定客源，吸引老年人来医院消费 活动时间:
19、开业前2周立即展开 注:*医院提前进行活动介绍横幅 *医院布置活动详细流程与市场广告投放 内容:城镇居民基本医疗定点医院 主题:关爱健康行动 医院活动内容: 形式:推广居民医保政策与指定医院，医院优惠政策:免费健康体检、免费建立健康档案 活动时间:开业后两周立即展开 注:*医院提前悬挂活动介绍条幅 *医院布置活动详细流程介绍与市场广告 内容:健康资讯免费发放 形式:医院相关部门组织编写 名称:健康资讯(暂定) 主办单位:本院 内容来源:xxx区卫生局、个体卫生工作者协会可提供一些政策文件、医院专访、专家专访、个案介绍、行业新闻、医院形象活动服务等。发放渠道:彭州市各乡镇，社区 出版日期:每月或
20、半月出版 活动时间:立即开展 内容:车载广告宣传 形式:以三轮车，出租车为载体，进行平面广告宣传，着重介绍医院宗旨，服务水平，地址，特色科室 活动时间:立即开展 第二阶段:市场开拓阶段 内容:健康关爱，手拉手活动 形式:助人为快乐之本，特别是有个大病或健康受损的人群，他们希望得到帮助，同样身体健康后更愿意帮助别人。 目的:引导消费，扩大口碑宣传，提高声誉影响。 组织形式:本院组织 服务对象:全市城区乡村(大众) 手拉手活动方式: 1、引导病人就医 2、医院老客户通过介绍一个病人来本院就诊，医院提供相应的政策奖励 3、设立“特殊个案免费治疗政策”、“医疗救济金”。 4、活动的创意等可由志愿者共同
21、发起，医院提供一系列优待政策 医院对介绍者支持: 1、建立个人健康档案，部分病种免费诊疗服务。 2、设立老客户政策(特殊奖金等) 内容:健康人生活动 性质:公益类 联合单位:本院院 主题:关爱健康，绿色阳光行动 方式:“特殊个案免费治疗政策”、发放免费体检卡、部分病种半价优惠、赠送健康预防知识资料、社区上门服务 时间:待定 内容:成立医疗联盟组织 宗旨:整合资源、优势互补、共谋发展。 联合对象:市区个乡镇，社区卫生站、个体及乡村医生、大药房等以及各种相关组织与个人 医疗组织活动方式: 1、引导病人就医 2、通过各合作相关单位，个人，对提供来本院就诊的单位，个人进行适当奖励 设立“医疗资源共享互
22、助基金”。 内容:广告推广 形式:采用立体多渠道投放形式，迅速让目标病人了解医院整体形象与服务，推出系列单病种优惠办法，吸引病人到医院就诊断。医院的电视形象专题病种科目可以一直在电视上播放。 重点科室项目、重点专家宣传为主，进行系列推广(包括特色病种、名医风采)。 *媒体:1、电视专题;2、报纸专访;3、其它媒体(画册、传单形式)3、前期重点科室:(骨科、脑外科、妇(产)科) 时间:年底 内容:关爱永不止步 形式:每逢中国传统节日，医院组织专人，到联系病人所在地村委会，为在本院就诊过的病人，送去节日的祝福。 开展时间:逢中国传统节日 第三阶段:发展(品牌)阶段: 内容:公益在行动 主打:同老体协等相关老年人团体，社会团体展开公益活动 目的:积累数据、跟踪回访、形成口碑，循环发展，以便扩大规模。费用:按阶段性投入(待定) 在开展活动时注意同彭州市政府，彭州市卫生局，彭州市社保局，彭州文体广电新闻出版局，彭州市城管局，彭州市交通局，彭州市各医疗协会，彭州市各级医院，彭州市各广告公司的紧密合作，正确处理好医患关系，维护医院内部稳定团结，完善好院内各项规章制度，建设一个有特色，服务水平高，医资水平高的综合性医院。 李钰峰
