1、房地产员工培训手册内部 文档编制序号：KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688房地产员工培训手册内部房地产员工培训手册(内部)精品汇编资料一、置业顾问、房地产经纪人概念：置业顾问：指具有较强的房地产理论和能为置业者提供咨询，解决置业者疑难问题，帮助其科学置业并设计置业的可行性方案的专业人才。做好置业顾问的第一步：进入角色，揣摩客户心理。房地产经纪人：为买卖双方提供拟定合同的信息，机会、场所并收取佣金的个人或机构。二、名词解释：（1）、房屋的开间：房屋的宽度；（2）、进深：长度；（3）、层高：高度（中心到中心的距离）；（4）、建面：套内面积+公摊；（5）、套面：使用面
2、积+套内分隔墙面积+1/2山墙（外墙）面积；（6）、房屋的类型：（1）商品房（2）房改房（3）经济适用房（4）公房（5）私房；（7）、用地性质：规划用地的使用功能；（8）、用地红线：经过规划行政主管部门批准，标定的用地界线。用地红线范围内的土地面积为用地面积；（9）、容积率=总建面/建筑用地面；（10）、建筑密度=居住建筑基底面积/居住建筑用地面积；建筑密度又称为“建筑覆盖率”（11）、绿地率=绿地面积/总用地面积；（12）、绿化率=总绿化面积/建筑用地面积；（13）、居住密度=居住面积/居住用地面积；（14）、楼面地价=土地单价/容积率；（15）、得房率=套内面积/建筑面积；（16）、总建筑
3、面积=地上建面+地下建面+公共建面；（17）、建筑间距：除另有规定外，建筑间距是指相邻两幢建筑相对外墙面之间的最小水平距离；（18）、建筑间距系数：指遮挡建筑最高遮阳线的垂直投影线至被遮挡住宅（或者有日照要求的特殊建筑）相对外墙面的最小水平距离与遮挡建筑最高遮阳线至被遮挡住宅最低居住层（有日照要求的特殊建筑为最低使用层）室内地坪标高的垂直高度之比。（19）、开工日期：指规划管理部门验线核准签章的日期；（20）、高层建筑：指高度超过24米的房屋建筑，其中住宅为12层以上或者高度超过35米的；（21）、小高层住宅：指高度不超过35米的7至11层（含11层跃12层）住宅；（22）、多层建筑：指高度为
4、12米至24米的房屋建筑，其中住宅为4至6层（含6层跃7层）；（23）、低层建筑：指高度为12米以下的房屋建筑，其中住宅为1至3层。三、住房定金、订金：（1）、在合法、公平自愿的前提下达成买卖协议，如交定金不买该房，定金不退；如出卖人不卖该房，应双倍返还定金给买房人。（2）、定金的额度最高不得超过成交价的20%，最低无规定。（3）、订金只能代表诚意金（一般按协议约定的办法处理）。四、房地产的特性：（1）、不可移动性；（2）、保值增值性；（3）、独一无二性；（4）、数量有限性；（5）、相互影响性；（6）、易受限制性；（7）、耐久性。五、土地使用年限，一般情况如下：（1）、纯居住用地70年；（2）
5、、商业、旅游、娱乐用地40年；（3）、工业、综合或其他用地50年。（4）、教育、科技、文化、卫生、体育用地50年；（5）、加油站、加气站用地为二十年。六、土地的类型有：（1）、生地：未形成建设用地条件的农地、荒地；（2）、毛地：即将进行旧城改造须拆迁后方可使用的土地；（3）、熟地：已形成建设用地条件的土地，通常指达到“三通一平”或“七通一平”。七、房地产市场的调查：（1）、供给的调查：区域供给的调查、未来供给情况的调查、竞争楼盘的情况调查、存量房楼盘空置率的调查；（2）、需求的调查：消费性调查、投资性调查；（3）、价格的调查方法：问卷法、座谈法、观察法、实地问询法。八、江苏省城市房地产交易管理
6、条例关于面积误差的处理方式：（1）实际交付面积大于或者小于预售合同约定面积超过百分之三的，预购人有权退房；预购人退房的，预售人应当在预购人提出退房之日起三十日内将预购人已付房价款退还给预购人，同时按银行同期活期存款利率支付已付房价款的利息；（2）实际交付面积大于预售合同约定面积，大于部分不超过百分之一的，由预购人按照合同约定的价格补交房价款；大于部分超过百分之一的，产权归预购人所有，预购人并可以不支付该部分的房价款；（3）实际交付面积小于预售合同约定面积，小于部分不超过百分之三的，预售人应当退还预购人多付的房价款，并按银行同期活期存款利率向预购人支付该部分房价款的利息；小于部分超过百分之三的，
7、预售人应当向预购人双倍返还超过百分之三部分的房价款。九、南京市商品房交易管理办法关于面积误差的处理方式：（1）约定面积与实际交付的面积相差在1%以内（含）的价款，由购销双方实行多退少补；（2）实际交付面积大于合同约定面积的1%（不含）的，预购人不承担增加面积的价款；（3）实际交付面积小于合同约定面积的1%（不含）的，预售人应当按照实际交付的面积结算退还多收的价款；（4）实际交付面积小于合同约定面积的5%（含）以上的，预购人有权解除合同，由预售人承担赔偿责任。实际交付的商品房面积以房屋所有权证的记载为准。十、建设部令88号商品房销售管理办法关于面积误差的处理方式：（1）面积误差比绝对值在3%以内
8、（含3%）的，按实际结算房价款；（2）面积误差比绝对值超出3%时，买受人有权退房。买受人退房的，房地产开发企业应当在买受人提出退房之日起30日内将买受人已付房价款退还给买受人，同时支付已付房价款利息。买受人不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3%以内（含）部分的房价款由买受人补足；超出3%部分的房价款由房地产开发企业承担，产权归买受人。产权登记面积小于合同约定面积时，面积误差绝对值在3%以内（含3%）部分的房价款由房地产开发企业返还买受人；绝对值超出3%部分的房价款由房地产开发企业双倍返还买受人。十一、商品房预售的概念：商品房预售，是指房地产开发企业将正在建设中的商品房预先出
9、售给买受人，并由买受人支付定金或者房价款的行为。十二、预售商品房应具备的条件：应具备“五证一书”即：国有土地使用权证书、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、设计方案与施工许可证及房地产预售许可证。十三、商品房现售的概念：商品房现售，是指房地产开发企业将竣工验收合格的商品房出售给买受人，并由买受人支付房价款的行为。十四、现售商品房应具备的条件：(1)、现售商品房的房地产开发企业应具有企业法人营业执照和资质证书；(2)、取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件；(3)、持有建设工程规划许可证和施工许可证；(4)、已通过竣工验收；(5)、拆迁安置已经落实；(6)、供水、供电、供热、燃气、通讯等配
10、套基础设施具备交付使用条件，其他配套基础设施和公共设施具备交付使用条件或者已确定施工进度和交付日期；(7)、物业管理方案已经落实。十五、商品房交付应具备的条件：应具备“两书一表”即：住宅使用说明书、质量保证书及竣工验收备案表。十六、商品房销售、登记“一房清”：商品房销售、登记“一房清”，是指房地产开发单位在预售商品房时，须先经房产登记部门对商品房共有部位的权属进行确认并在销售现场公示商品房预售许可证和商品房共有部位明细表，同时在商品房买卖契约中将购房人拥有的共有、共用部位予以注明。实行商品房销售、登记“一房清”，目的是让购房人在购房时，明白对所购房屋拥有的权利以及应享有的公共配套设施，避免因共
11、用部位权属不清而引发的权利纠纷。十七、商品房销售、登记“一价清”：指在住宅商品房销售中对购房者最终结算时只能实行一个价格，住宅商品房的价格由成本、利润、税金和住宅楼层、朝向等差价及相关费用构成。十八、商品房建筑面积如何计算？商品房建筑面积由套内建筑面积和分摊的共有建筑面积组成，套内建筑面积部分为独立产权，分摊的共有建筑面积部分为共有产权，买受人按照法律、法规的规定对其享有权利，承担责任。十九、成套房屋的套内建筑面积由哪些部分组成？成套房屋的套内建筑面积由套内房屋使用面积、套内墙体面积、套内阳台建筑面积三部分组成。二、房屋的共有建筑面积包括哪些内容?共有建筑面积的包括：电梯井、管道井、楼梯间、垃
12、圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫室等，以及为整幢服务公共用房和管理用房的建筑面积，以水平投影面积计算。共有建筑面积还包括套与公共建筑之间的分隔墙，以及外墙（包括山墙）以水平投影面积一半的建筑面积。独立使用的地下室、车棚、车库、为多幢服务的警卫室、管理用房、作为人防工程的地下室都不计入共有建筑面积。二一、商品房商业贷款需提供的按揭资料：（1）、定金及首付款收据复印件；（2）、身份证原件及复印件；（3）、户口本原件及复印件；（4）、收入证明原件；（5）、婚姻证明：单身证明原件或结婚证复印件（夫妻双方到按揭贷款现场签字）。二二、商品房政策及组合贷款需提供的按揭资料：（1）、定金
13、及首付款收据复印件；（2）、身份证原件及复印件；（3）、户口本原件及复印件；（4）、收入证明原件；（5）、婚姻证明：单身证明原件或结婚证复印件（夫妻双方到按揭贷款现场签字）；（6）、最近连续六个月缴存公积金清单；（7）、第二住所产权证首页及产权人页复印件，产权人原则上到按揭贷款现场签字。二三、何谓“预售面积”和“竣工面积”？它们有何区别？预售面积是指全部按建筑设计图上尺寸计算的房地产建筑面积，它只供房地产预售时使用；竣工面积是指房地产竣工后实测的面积或用与竣工房地产尺寸相符的建筑设计图计算的建筑面积，它为房地产交易、租赁、抵押、竣工验收、产权登记等提供依据。二四、拿了房产证，是否还需到房产局登
14、记？购买商品房，则不需要到房产局登记，因为按照正常程序，该证是由开发商通过房产局办理的；如果是通过购买二手房转让取得的房产证，则需要到房产局办理变更登记。二五、商品房交付程序概述：（1）房地产开发企业向买受人发出书面的入住通知。（2）买受人持入住通知要求的证件及其相关资料，在入住通知要求的期限内到房地产开发企业指定的地点，查验房地产开发企业依法应当取得的书面文件。（3）买受人在房地产企业相关工作人员的陪同下实地查验所购买商品房并填写验房单。（a）若商品房存在法定或约定的可以退房的质量问题或存在解除购房合同的其他情形，买受人应决定是否退房，并在约定的期限内书面通知房地产开发企业；（b）若商品房存
15、在未达退房条件的质量问题或未达到约定标准，买受人可将商品房存在的质量问题或未达到约定标准的内容书面递交房地产开发企业，由房地产开发企业在一定期限内逐项予以修复或赔偿。（4）房地产开发企业对商品房存在的质量问题逐项予以修复或做出修复书面承诺并经买受人查验同意后，双方根据商品房面积实测技术报告结算房款。（5）买受人向房地产开发企业交纳商品房买卖合同或商品房预售合同约定的其他费用。（6）买受人从房地产开发企业或房地产开发企业指定的第三方处领取房屋钥匙。（7）买受人向房地产开发企业依法选定的前期物业管理企业交纳物业管理费，并办理物业管理的相关手续。二六、居住区用电容量确定原则：建筑面积120m2以下的
16、，基本配置容量为每户8KW；建筑面积120m2以上、150m2及以下的住宅，基本配置容量为每户12KW；建筑面积150m2以上的住宅，基本配置为每户16KW。二七、销售工作的特性：（1）、主动性。不断地去开发客户，主动地去和客户接触。（2）、灵活性。销售本身就是一种艺术，尝试如何熟能生巧地把你的产品用最短的时间、最快的方式让客户了解并让他们采取购买行动。（3）、服务性。销售本身也是一种服务，过去的销售只是把产品卖给顾客就完结了事，但是现在的顾客不仅是买你的产品，也是在买你的服务。所以说，销售也是最完善的服务。要求我们周到而完美地服务我们的顾客和那些可能会购买我们产品的潜在客户。（4）、接触性。
17、在销售领域有这么一句话，销售就是要制造跟你的顾客面对面、肩并肩地进行接触的机会，以把你的商品或周到而完善的服务介绍给你的顾客。（5）、互通性。销售讲的是服务，服务并不仅局限于我们的商品和从事的商品服务让客户满意就行了，可能还有一些特殊的事情，比如附加价值的服务。（6）、时效性。销售是替我们个人、团队、企业创造效益，所以你做的每件事情都是具有生产力的，而这种生产力对个人、企业、销售组织等三方面来讲叫时效。二八、作为销售人员应该具备：（1）、微笑与表达的能力；（2）、行动快速的能力；（3）、聆听的能力；（4）、自我教育与精进的能力；（5）、服务顾客的能力信心；（6）、判断购买的能力；（7）、判断顾
18、客购买决定的能力；（8）、判断顾客购买需要的能力（9）、聪明的，精干的；（10）、幽默的；（11）、想象力，创造力，应变能力；（12）、专业知识；同时应做到：（1）、相信自己的公司；（2）、相信自己公司的产品；（3）、相信自己；（4）、相信自己的老板；（5）、相信自己的同事。二九、面对各种客户型应怎样应付：任何一个楼盘或任何一套房源都有它的目标客户。这类客户具有哪些特征，其需求如何，接待策略如何，都需要我们实现把握，做到有的放矢。（1）、成熟、理智、稳重型：这类客户往往对市场比较熟悉，有较强的房地产方面的知识，其了解的房地产交易纠纷较多，警惕性高，知识层次比较高，有很强的判断力。接待这类客户时
19、要求我们知识结构相当好，有规范的交易流程，有很强的说服能力，有专业的相关知识，良好的信誉，创新的思想，并能设计优秀的置业方案。（2）、冲动型：这类客户感情用事，一般有较强的占有欲，考虑问题不全面。接待这类客户时首先为其营造良好的交易氛围，一种房源抢手的氛围，我们可以首先带他们看一到两套非常抢手的房源，当其正考虑时而该房出售，使之有一种失落感，下次看房，只要其基本满意，他就会毫不犹豫的下定金。（3）、优柔寡断型：这类客户一般不是很了解房地产知识，对未来的预见没有信心。比如我们告诉他“该路年底动工，改造成十六米宽的大路”，他会将信将疑除非他们看到有关的这样的文件或报道。他们做出决定前会反复思考并对
20、此向亲戚朋友咨询。这类客户缺少的是信心。接待时我们不能用“可能、好像”等模棱两可的语句，其次我们应特别注意与之同行的，尤其是地位比他高的人，说服他周围的人就等于说服的他。（4）、盛气凌人型：这类客户一般对房地产知识一知半解，自以为很精通，其自尊心较强。接待这类客户时不能与他发生正面冲突，不能与之争强好胜，要在肯定他的某些方的同时否定他的不足，使他接受我们观点而不失情面。（5）、斤斤计较型：这类客户一般较为吝啬，注重小的得失。接待这类客户时应多给他介绍、计算省钱的地方。（6）、哆唢型：这类客户看房时不仔细，他们一般会对同一套房反复看，一两次后总觉得还有没有看清的地方或他们会对一些小的、不相干的问
21、题纠缠不清。接待这类客户时不能怕麻烦，要每次都热情的、充满信心的与之去看，第一次看房时最好不要把优点全讲出来，要一次一部分让他越看越有信心。（7）、求神问卜型：这类客户一般年纪偏大，思想较陈腐。接待这类客户时要避开公墓、以前的法场等，同时用新科学去引导他，用风水、科学的知识说服他。三、何谓3HF：一个拔尖的销售人员，必须要有学者一样的头脑以不断地充实知识，还应具备展示解说和签定单的技巧，这些都要靠你的手。跟顾客相处，表达要维妙维肖，就像艺术家的表演。销售高手永远是勤快的，要多去拜访客户，这需要你的脚。努力地提升你的销售素质，拥有学者的头脑，艺术家的心，技术员的手，劳动者的脚，做一个拔尖的销售人
22、员。三一、影响销售业绩进展的主要障碍有：自卑感、无价值感、缺乏自信、消极的态度。自卑感也就是低度的自我肯定。自我肯定是一个人对自己喜欢的程度，如果你连自己都不喜欢，你就会产生一种自卑感、无价值感。“我不行，学历太低，没有学问，家里没有多少钱，没有读多少书，身体不好，个子太矮”，诸如此类。永远在找一种借口、理由来解释自己。如果你认为从事销售工作有一种屈居人下的感觉，好像是在求别人买你的东西。也是一种自卑感。一个自信的销售人员会有面对挫折而敢于挑战的勇气。而一个消极的人呢？他总是说我去拜访某某客户，但又说：“不行啊，他年纪比我大，比我有经验，绝对不会买。我是否去呢？”他总是在找一些理由。还没去怎么
23、就知道客户不买你的东西呢？对自己的自我肯定非常的低度，又特别在乎别人的看法和想法。这些都是影响销售人员的业绩的重要因素。所以我们要培养积极的态度，让自己更乐观、更有活力、让自己更热忱，在单位或团队中受人尊重。作为一名销售人员首先应该具有积极的心理态度，在不断地追求成长过程中来克服影响销售业绩进展的障碍，培养个人的魅力，为成为一名拔尖的销售人员而积蓄力量。三二、购新商品房和二手房的区别：商品房：户型好、科技含量高、首付款压力小、使用年限长、升值空间大、拆迁风险小、心理感觉好；二手房：实物感观、环境、产权、交房时间、价格、省事。三三、以买卖方式转让房地产时，同等条件下什么人有优先购买权？（1）、房
24、地产共有人；（2）、房地产承租人；（3）、一项房地产买卖合同同时具有上列当事人时，按上述次序依次享有优先购买权。三四、房地产证主要记载的内容：现在所发的房地产证，主要记载业主所购房地产的房产与土地的有关内容。如权利人名称、身份证号；土地的权属来源、土地等级、用途、使用年限；房地产的名称、栋号、房号、建筑面积、建购价款等。三五、购房转户的相关事宜：本地户口的迁移：在迁入地申请、在原籍迁出、到迁入地入户；外地户口的迁移：（1）原户籍派出所出具户籍证明、（2）到迁入地派出所申请同意后、（3）由迁入地的派出所户籍民警送市、县级公安局审批、（4）回原籍派出所注销、（5）持相关证件到迁入地，入户；如果是购
25、商品房迁户（外地）：应需房地产商将该房地理位置和房号在当地登记后才能迁进，一般在要入住半年以后。三六、低层住宅、多层建筑、小高层住宅与相邻住宅的间距应当遵循以下规定：平行布置时的住宅正面最小间距按照下列建筑间距系数控制，且计算间距最小取值不得小于15米：（1）、朝向为正南向的，在旧区，建筑间距系数不得小于1.25；在新区，建筑间距系数不得小于1.30；（2）、朝向为南偏东或者南偏西的，建筑间距系数可根据不同方位折减系数换算。方位偏角小于15时，折减系数为1.0；方位偏角大于15小于30时，折减系数为0.9；方位偏角大于30小于45时，折减系数为0.8；方位偏角大于45小于60时，折减系数为0.
26、9；方位偏角大于60时，折减系数为0.95；垂直布置时的最小间距应当符合下列规定：（1）、低层住宅之间不得小于12米；（2）、多层建筑、小高层住宅与低层、多层、小高层住宅之间，不得小于15米；（3）、当小高层住宅遮挡低层、多层、小高层住宅时，不得小于20米；（4）、当遮挡建筑侧面对住宅正面且其遮挡面宽超过15米时，视作平行布置；既不平行也不垂直布置时的最小间距，当相互夹角小于60时，按平行布置的间距规定执行；当相互夹角大于60时，按垂直布置的间距规定执行。朝向的确定，以被遮挡住宅为准，以窄端最小距离计算间距；并列布置时的侧面最小间距应当符合下列规定：（1）、低层住宅、多层建筑与低层、多层住宅之
27、间不得小于7米；（2）、低层住宅、多层建筑、9层以下小高层住宅与9层以下小高层住宅之间不得小于10米；（3）、低层住宅、多层建筑、小高层住宅与超过9层的小高层住宅之间不得小于14米。三七、高层建筑与相邻住宅的间距应当遵循以下规定：高层建筑与被遮挡住宅的间距应当符合下列规定之一：（1）、满足对住宅日照计算的规定要求。具体计算规定由市规划管理部门另行制定；（2）、当高层建筑与被遮挡住宅平行布置时，朝向为正南向时的建筑间距系数在旧区不得小于1.30，在新区不得小于1.35；高层建筑与住宅的间距应当符合下列最小间距的规定：（1）、平行布置时的住宅正面最小间距，当高层建筑高度小于80米时，不得小于30米
28、；当高层建筑高度大于80米时，不得小于40米；（2）、垂直布置时的最小间距，当高层建筑高度小于80米时，与低层、多层、小高层住宅之间不得小于20米，与高层住宅之间不得小于25米；当高层建筑高度大于80米时，与低层、多层、小高层住宅之间不得小于25米，与高层住宅之间不得小于30米；当高层建筑遮挡面宽超过20米时，最小间距应当按照平行布置执行；（3）、既不平行也不垂直布置时的最小间距，按照第三十九条第（三）项规定执行；（4）、并列布置时的侧面最小间距，高层板式建筑与低、多层住宅之间不得小于14米；高层塔式建筑与高层塔式住宅之间不得小于30米；其他类型的不得小于18米。三八、新建房屋建筑退让用地边界
29、应当遵循以下规定：（1）、用地边界另一侧已有相邻建筑的，应当符合建筑间距规定的相应要求；用地边界东、西、北侧为住宅用地或者规划住宅用地的，不得小于拟建住宅间距规定的一半；（2）、建筑退让用地边界的最小距离为：低层住宅和多层建筑沿用地边界面宽小于15米的，不得小于4米，面宽大于15米的，不得小于6米，其中，高层建筑的低、多层裙房退让用地边界的最小距离应当按照上述相应规定乘以1.2系数确定；小高层住宅沿用地边界面宽小于20米的，不得小于6.5米，面宽大于20米的，不得小于8米；高层建筑沿用地边界面宽小于25米的，不得小于10米，面宽大于25米的，不得小于15米。（3）、用地边界外侧为城市道路、河道
30、和绿地的，应当按照本细则或者规划设计要点规定的退让城市道路、河道和绿地的要求进行退让。（4）、其他建筑类型或者布置形式退让用地边界的最小距离，由规划管理部门在规划设计要点中确定。三九、关于车位配比的有关规定：建筑物类型计算单位机动车非机动车住宅（含单身公寓）别墅车位/户1.50普通住宅老城其他地区未划分户面积车位/100m2建筑面积0.60.81.880m2车位/户0.30.31.880-120m2车位/户0.50.81.8120m2车位/户0.81.01.5经济实用房车位/户0.31.8饭店、宾馆、培训中心、酒店式公寓等未划分户面积车位/100m2建筑面积0.81.5饭店宾馆客房车位/客房0.41.0饭店、宾馆配套餐饮、娱乐车位/100m2建筑面积2.04.0商业场所老城车位/100m2建筑面积0.56.0其他地区车位/100m2建筑面积0.86.0餐饮娱乐老城车位/100m2建筑面积2.04.0其他地区车位/100m2建筑面积3.04.0四、相关术语：（1）、主城：指长江以南、绕城公路以内的地区；（2）、旧区：指主城内长江大桥南堡京沪铁路红山路龙蟠路北安门北街城墙中山门护城河大明路宁铜铁路中山南路集合村路凤台路秦淮河长江围合的区域；（3）、新区：指旧区以外的区域；（4）、新市区：指东山新市区、仙林新市区、江北新市区等地区；（5）、详细规划：指控制性详细规划和修建性详细规划；
