1、六、应急预案处理手册优质而良好的服务，需要专业规范作为行动的指南，结合XXXXXX业特征和服务对象、服务要求，拟订本手册：紧急事件处理原则：预先防范，沉着应对，维持现场，拍照记录。紧急事件处理程序：报告管理处第一负责人 报告XXXXXX “110”报警一、交通、车辆管理（一）交通意外 一般而言，交通意外可分为四大类： 1. 意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损； 2. 意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损； 3. 意外中仅仅发生人员受伤； 4. 意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。 但无论如何情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：
2、 1. 无人受伤的交通意外： 维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻； 财物、车辆受损时，先进行拍照存查； 如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志； 如有需要，通知维修人员到场采取措拖； 在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理； 记录一切有关资料，并写事件报告呈交管理处。 2. 有人受伤的交通意外： 指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行； 在可行情况下将伤者移离危险区域； 伤势严重者先进行拍照存查； 通知管理处派员协助维持现场秩序； 及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证； 3. 在
3、现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告； 4. 交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位； 5. 事后记录一切有关资料，书写事件报告呈交管理处。（二）偷车 1. 严格按照停车场管理规定控制车辆进入，凭证停放； 2. 发现可疑人员主动盘问； 3. 记录被偷车辆车牌、颜色及型号等 4. 留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号 5. 注意逃走方向，报警110 6. 协助警方查证 7. 通知车主 8. 事后填写事件报告呈交管理处。 注意事项： 注意安全，切勿自行拦截； 勿移动现场证物及窃贼遗物； 核对车主物证准确方允许车辆通行 （三）冲闸 1. 记录车辆
4、车牌、颜色及型号等 2. 留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110 3. 协助警方查证 4. 毁坏闸升起由人手登记出入车辆 5. 拍照存记 6. 事后填写事件报告呈交管理处。 注意事项： 向警方详细供证（取回一份到本作记录）； 安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方； 撞损闸栏，可报刑事案处理。 二、紧急情况处理（一）水管爆裂 1. 寻找水管爆裂，造成水浸的原因； 2. 关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域； 3. 如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知维修部进行抢修； 4. 利用沙包遏止水势蔓延到其它区域； 5. 将
5、接近水浸地区的电梯升高及暂停使用； 6. 通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场； 7. 清理现场前，有条件的应当拍照记录； 8. 事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报 。（二）火警 防火安排 1. 制作消防管理制度，确定管理指挥小组和义务消防队人员组成； 2. 储备灭火物资，定期检查，作联动测试，确保处于适用状态； 3. 组织人员培训和演习(急救灭火跑位等)； 4. 制作消防管理预案，并定期演练 灭火 5. 接到火警预报，立即现场查看； 6. 确定属于误报才可消音； 7. 通知当值最高管理人员； 8. 现场处理员工注意客户安全措施； 9.
6、灭火器灭火，适时由灭火转为组织逃生； 10. 安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路； 11. 监控人员作好录象和整体组织调度； 12. 维修人员作好走火区域电源切断及水的供应； 13. 门岗人员作好人流控制，只出不进，引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口； 14. 其他员工作好人员疏散及安抚工作； 15. 必要时拨打119报警； 16. 协助警员灭火； 17. 通报管理处经理； 后继处理 18. 记录一切有关资料，并写出事件报告呈交管理处； 19. 拍照留存，必要时报险理赔. 注意事项： 保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置； 走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭；
7、即使是假火警，亦现场查看后再消警“火警无误报” （三）灾难现场（塌楼、爆炸等） 1. 立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况； 2. 立即通知管理人员到场； 3. 现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产； 4. 救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士； 5. 协助有关人员控制或封锁灾区； 6. 协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救； 7. 拍照留存； 8. 填写事件报告呈报。 注意事项： 处理必须冷静； 尽力保护任何人生命财产。 三、特殊情况处理（一）禁烟区吸烟 1. 礼貌劝止 2. 如拒绝配合，可要求提供详细资料或记录 3. 如无法禁绝，可略加
8、强力处理或向警方求助到场处理 4. 事后填写工作记录 （二）失物处理 1. 解释物业公司不可处理失物，应交警方处理； 2. 如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能的话，及时送交警方； 3. 妥善保管失物； 4. 工作日志上记录详细经由。 （三）迷途人士 1. 观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助； 2. 查询并协助安排返回家中； 3. 如无法与其家人联络，报警交警方处理； 4. 事后填写事件报告呈交管理处。 （四）病人 1. 报急救120 2. 立即代为通知其家属 3. 现场安慰病人 4. 事后填写事件报告呈交管理处 注意事项： 1. 观察病人是否进食禁
9、类药物，须向救护人员说明； 2. 不可擅自搬动病人以免造成伤害； 3. 培训员工接受红十字会的培训，增强员工医疗急救知识。 (五) 精神病人 1. 注意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开； 2. 如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理； 3. 设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作； 4. 保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。 (六) 意外受伤 1. 了解过程后立即致电110报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）； 2. 赶赴现场； 3. 在救护人员未到达前，先力所能及救
10、治伤者，但注意方式方法适当； 4. 在可能范围内通知伤者家属； 5. 可能情况下派保安护送医院； 6. 事后填写事件报告呈交管理处。 注意事项： 到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化； 如有赔偿可能，现场拍照。 四、治安事件处理 刑事、治安案件处理宗旨: 1. 立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；必要时及时投报110； 2. 保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫； 3. 根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品； 4. 严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证； 5. 必要时，进行拍照、
11、录像，协助破案。 (一) 炸弹恐吓 1. 不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置； 2. 立即通知警方及管理处； 3. 除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场； 4. 确保所有电梯暂停使用； 5. 按照火警路线，协助疏散现场人员； 6. 在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品； 7. 当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近； 8. 检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意： 开启任何门时，要留心可疑点； 切勿自行接触或处理可疑物件； 切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器； 切勿移挪、遮盖可疑物体。 9. 接恐吓电话后，应冷静处理：
12、 不能用语言刺激对方； 拖延与对方通话时间； 注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况； 记录所有对话内容、现场情况等； 用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警； 千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。 10. 事后填写事件报告呈交管理处。（二）偷盗、抢劫 1. 保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切毋轻易接近罪犯，确保自身安全； 2. 若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行； 3. 可能情况下，及时报警，请求警方到场处理； 4. 若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫
13、邻近保安协同擒获； 5. 若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备； 6. 对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。 (三) 发现可疑人士1. 先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，主管并采取相应措施； 2. 对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故； 3. 若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署； 4. 对一时无法确认的可疑人员
14、，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止； 5. 处理过程中要随时关注自身的安全。 (四) 发现易燃、易爆物品 1. 先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性； 2. 如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存； 3. 如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内； 4. 随时关注该等物品的管理情况，确保安全； 5. 原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理。 (五) 打架 1. 在值勤中（及客户投诉
15、）发现有争吵、斗殴现象时，要及时制止。 2. 制止原则 劝阻双方住手、住口； 将双方或一方劝离现场； 持有器械斗殴，则应先制止持械一方； 如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度出发协助。 3. 迅速报告主管，由主管报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。 4. 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。 5. 如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；如有警方在场，由警方作勘察报告。 6. 填写事件报告上报。 （六）不听从
16、劝阻 1. 纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人； 2. 对不听劝告者，尽可能查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理； 3. 发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。 (七) 酒醉者闹事 1. 对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围； 2. 如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理； 3. 对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作； 4. 对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。 （八）恶意损毁 1. 了解案情或现场有可疑人士立即110报警； 2. 通知各岗员工协助； 3. 寻找并提供目击证人； 4. 破坏物件保留交警方处理； 5. 当场索赔； 6. 拍照存记录； 7. 填写事件报告呈交管理处； 注意事项： 有陌生人游荡，必须询问及记录。
