1、XX银行2012年“聆听感谢”系列活动方案为搭建服务交流平台,广泛征集各层面对服务工作的创新及建议,以及感谢一线员工为做好服务工作付出的努力，根据XX银行2012年文明规范服务工作指引的工作部署，特制定本方案。一、活动目的通过在构建服务管理经验交流平台，全行范围内征集服务及服务管理创新、优秀服务案例的方式，集思广益，为形成服务管理新思路、新举措收集素材，并在此基础上开展“服务明星”、“服务智慧之星”评选活动，提升全行服务条线人员了解服务、思考服务、做好服务的热情。二、活动时间、范围（一）“聆听感谢”系列活动（下称：系列活动）自2012年10月8日正式启动，活动时间为2012年10月8日12月8
2、日。（二）本次活动在全行范围内开展。三、活动安排系列活动由以下两部分组成：（一）开展“感谢”活动，在全行范围内通过开展阳光心态培训、分行服务明星评选、演讲比赛等方式，推动“感谢”活动主题。 各分行开展全行一线员工的阳光心态全覆盖转培训工作，实现全体一线柜员的情绪释放和情绪管理。全行内训师阳光心态培训已完成，各分行在7月-11月内要组织辖内所有一线员工参加由受训内训师讲授的阳光心态培训。并在此基础上，以“二线为一线服务，一线为客户服务”为基本理念，结合分行自身环境，在辖内所有员工中开展“向客户及一线员工致谢”活动，并通过网点宣传平台、分行内部宣传渠道，宣传活动理念。在活动结束后将活动报告报送至总
3、行党群工作部邮箱。同时，各分行在全辖范围内开展“服务明星”评选活动，按照服务明星评选条件，以服务明星评选成绩表（见附件1）为基础，在辖内分别评选出3-5位“服务明星”，在辖内进行事迹宣传及表彰，并组织评选报告连同服务明星评选成绩表上报总行参与全行“XX银行2012年度服务明星”评选活动。总行将在所有报送材料中分别选出10位日常服务表现优异的各岗位服务人员授予“XX银行2012年度服务明星”称号。服务明星评选条件：1、获得阳光心态培训导师推荐；2、在客户意见簿留言中曾获得客户较高的服务评价；3、在自身岗位有出色的表现，得到网点员工的一致认可（以不计名投票方式评选）；4、在本岗位连续工作一年以上，
4、且具有较强的业务能力；二、在全行组织开展“聆听”活动，各分行征集服务技巧及服务管理经验创新，活动安排如下：各分行在8月-10月期间向辖内所有员工开展服务技巧及服务管理创新征集活动， 征集范围可包括：柜员优秀服务案例、大堂经理服务和投诉处理技巧、服务条线管理人员心得体会等内容。各分行组织服务专家组成评审小组，并根据创新性、有效性、推广难度等内容，以我行文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以分行为单位形成服务创新及服务改进技巧汇总，并组织相关报告连同服务智慧之星申报表（见附件2）一并报送总行，申报“服务智慧之星”称号。总行将根据申报材料审核、综合鉴定、专家评审等评价流程，在全行范围内分
5、别评选出5家分行获选“服务智慧之星”称号，所推荐案例将作为我行首批服务及服务管理经典案例，将通过内部通讯平台，对有关优秀服务事例、技巧及心得进行介绍和推广。四、工作要求（一）高度重视，加强领导。一是要成立分行活动领导小组，负责活动的领导和组织实施，落实系列活动的开展；二是各分行须于9月29日前将系列活动联系人及其联系方式报送到总行党群工作部邮箱。（二）紧抓落实，确保活动效果。各分行要充分发挥宣传渠道作用，将系列活动与服务管理发展紧密结合，以实际行动促进一线员工企业归属感和成就感，提升网点服务效率和服务质量。（三）认真开展，及时总结。各分行在系列活动结束后要认真总结，形成书面报告（含文字与照片资料），于2012年12月10日前将系列活动情况报送到总行邮箱，作为本年度服务考评内容之一。附件：1、服务明星评选成绩表 2、服务智慧之星申报表 二一二年九月十三日
