1、2011年工作总结及2012年工作思路 津冀 大区（冀北片区）2011 年 12 月,汪炜,目 录,A 2011年工作总结,J.D.POWER调查,第三方调查,专项调查,A.1 服务满意度 J.D.Power调查,2011年唐山市J.D.Power-CSI调查得分提升31分，由于新增3座调查城市，位次下降2名。,A.1 服务满意度 J.D.Power调查,A00服务启动 B00服务顾问 C00服务设施 D00提车过程 E00维修质量,5大因子除A00服务启动之外其余因子均有较大幅度提升，提升幅度最大的是B00服务顾问，A00服务启动和D00提车过程是2012年关注的重点。,A.1 服务满意度第
2、三方调查,2011年1-3季度第三方调查波动较大，秦皇岛整体最薄弱且得连续三个季度低于区域平均分。,A.1 服务满意度第三方调查,较好：庞大华瑞、沧州天威连续三个季度排名区域前三；较差：承德双联、秦皇岛恒丰、秦皇岛冀瑞。,A.1 服务满意度第三方调查,冀北片区CSI各服务站得分差距较大，两极分化。冀北片区10月、11月CSI得分均低于全国平均分的服务站为沧州天瑞。11月份相对于10月份承德双联、庞大华瑞严重下滑。,A.1 服务满意度专项调查,一类网点执行情况较好，二类网点波动大，三类网点持续下滑。,瑞麒、威麟参与调查,A.1 服务满意度专项调查,较好：沧州天威、沧州天威、冀东凯瑞排名区域前三；
3、较差：任丘京开、秦皇岛恒丰。,服务品牌传播,服务品牌活动,A 2011年售后服务部工作总结,A.2 服务品牌服务品牌传播,服务软文发布,为传播2011年4季保养活动及服务技能竞赛，唐山、沧州、承德、秦皇岛四地服务站共在当地平面媒体发布服务软文38篇，传播量及传播面略显不足，服务站对服务品牌的传播种意识、服务营销的意识都有待加强。,品牌素材撰写,承德双联服务站在承德避暑山庄开展的秋季活动之旅游景点活动，其活动素材秋高气爽，护心揽景图文并茂，被瑞友杂志采纳，后期大区将在品牌素材撰写方面鼓励服务站多投稿、投好稿。,A.2 服务品牌服务品牌传播,A.2 服务品牌服务品牌活动,秋季活动内容知晓度抽查,A
4、.2 服务品牌服务品牌活动,冬季活动内容知晓度抽查,A 2011年售后服务部工作总结,网络覆盖,网络结构,A.3 服务网络 网络覆盖,2,2,4,3,1,12,4S/3S 结构,A/B 结构,类别结构,A.3 服务网络 网络结构,一类,三类,二类,4S,无,B级,A级,A 2011年售后服务部工作总结,A.4.1 服务技能津冀区域技能竞赛复赛,A.4.1 服务技能服务顾问现场考核,三季度对所有到站服务站服务顾问进行现场实操考核,A 2011年售后服务部工作总结,抱怨管理,现场辅导,服务站经营能力提升,陈述会管理,A.5 服务管理抱怨管理,1-11月冀北地区抱怨率低于全国平均值且呈逐步下降趋势。
5、,A.5 服务管理抱怨管理,1-11月抱怨率及抱怨量排名,抱怨率高：秦皇岛恒丰、沧州天瑞；抱怨量高：冀东冀瑞、沧州天威、任丘京开。,A.5服务管理 现场辅导,冀北片区辅导得分4季度相比3季度普遍提升沧州天瑞、秦皇岛恒丰失分较多河间远达系新建站，基础管理工作急需规范,A.5服务管理服务站经营能力提升,运营指标管理,客户俱乐部推广,经典案例推广,A.5服务管理服务站经营能力提升,任丘京开经营指标重点帮扶，11月份客单价、工时收入比、专项调查、抱怨率指标提升。,A.5服务管理陈述会管理,10月28日，津冀大区召开了3季度满意度三方调查专项陈述会议冀北片区4家服务站总经理及站长参加了陈述，确认了4季度
6、第三方调查目标10月-11月的第三方调查成绩显示，除承德双联外，其余三家均能达到目标值,A 2011年售后服务部工作总结,服务运营会议,技术交流会议,24小时电话检查,A.6 其他工作24小时电话检查,2011年9 月20日-9月21日，津冀大区召组织了3季度24小时电话检查冀北片区沧州天威100分，得分最高，秦皇岛恒丰三次无人接听，得分为零,A 2011年工作总结,A.7 区域服务工作小结收获,津冀区域满意度较好，满意度与相关人员绩效挂钩。,四季活动及爱车大讲堂取得良好效果，提高了满意度。,津冀区域网络覆盖较全，用户维修相对比较便利。,技能竞赛及技能认证对提高服务站维修技能有较好效果。,对于
7、服务站盈利方面的指导受到欢迎，需要继续深化。,A.7 区域服务工作小结问题,承德双联、秦皇岛恒丰满意度长期偏低，明年需要重点突破。,终端主动传播服务品牌的意识不足，品牌宣传费用较少也是终端积极性不高的重要原因。,津冀区域网络覆盖较全，目前较异常网点有沧州天瑞（瑞麒）、河间远达（新建站）。,终端维修技能依然偏弱，建议技能认证及培训多安排在区域执行。,津冀区域满意度及抱怨总体管理较好，短板在于日常工作精细化管理，如技术升级、质量信息反馈等关键指标内容。服务站内部管理较好，需要大区对盈利能力及人员管理方面给予指导。,目 录,B 2012年工作计划,1、对区域标杆服务站关注其异常及人员稳定情况，对其段
8、时间出现的问题，及时指出并给出解决方案，适当与总经理沟通，取得总经理重视与支持；利用“商务政策、专项政策、支持政策”来继续提升服务站的“硬件能力、管理能力、技术能力”；2、对区域较好的服务站，具有一定提升空间和潜力的，给其在一段时间内设定目标，如升A或满意度达到、超过区域水平，抱怨低于目标值，和服务站总经理沟通，争取支持，讨论可行的办法，推行标杆服务站的成功经验与做法，帮助解决实际问题，并对处理的案例在服务站内交流；3、对区域较差的服务站及新建站，以组建合理的人员组织机构为主，重点是服务核心流程推广，对各岗位业务知识多讲、多练、多测，并开展一对一重点帮扶。同时和总经理、老板沟通，树立信心，建立
9、合理、适应短期的激励机制为主。,总体思路：以现场辅导为主线，以提升用户满意度为目的，以综合指标为工作依据，以增强服务站盈利能力为核心，开展工作。,3.013.31“3.15”工作,11年01,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,12.112.05重点梳理区域网络，跟踪J。D。POWER责任状完成情况,4.112.31服务站技术能力的提升及公司要求相关活动的落实和检查。,12.512.07辅导培训，一季度工作总结，重点选拔、淘汰区域培训队伍,12.712.09分析服务站客户资源，完善抱怨管理工作，增加服务站产值。,12.912.12异常服务网点帮扶、淘汰，年度总结。,B6.1 2012年工作思路大纲、目标及时间表,1、一季度以J.D.POWER和“3.15”工作为重点；2、二季度以完善区域培训队伍为重点；3、三季度以异常网点监控为重点；4、结合河北特点，四季度天气寒冷，以防止用户抱怨，解决用户投诉为重点。,B6.2 2012年工作思路,重点项目执行推进表,谢谢！,
