1、深圳香格里拉大酒店绩效考核体系策划方案doc48页绩效考核设计方案二OO七年八月第一章总则 2第二章考核组织管理 3第三章考核方法 5第四章月度业绩考核 9第五章年度业绩考核 12第六章年度能力考核 15第七章申诉及其处理 16第八章附则 19附录一：考核指标定义表 20附录二：业绩考核评分表设计及填表说明 28附录三：能力考核评分表设计及填表说明 43第一章总则第一条适用范围本办法适用于深圳香格里拉大酒店（以下简称“酒店”）的所有正式员工，其 中酒店总经理及副总经理、事业部部长及副部长绩效考核按照业绩合同管理办 法执行。第二条考核目的（一）通过绩效考核促进上下级沟通和各部门间的相互协作。（二
2、）通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提高自身工作水平，从而有效提升酒店整体绩效。第三条考核原则（一）以提高员工绩效为导向。（二）定性与定量考核相结合。（三）多角度考核。（四）公平、公正、公开。第四条考核用途考核结果的用途主要体现在以下几个方面:（一）薪酬分配（二）职务晋升（三）岗位调动（四）员工培训第二章考核组织管理第五条酒店董事会薪酬考核委员会职责由酒店办公会成员与计划财务部部长、人力资源部部长组成。其职责如下:负责制订酒店总经理及副总经理、各事业部部长及副部长的考核管理办法;审阅酒店总经理及副总经理、各事业部部长及副部长、酒店及事业部各部门中层以上人员的年度考核结果;对员工考核申诉的最终
3、处理权。第六条酒店人力资源部职责作为酒店考核工作具体组织执行机构，主要负责:制订员工考核管理办法;对各项考核工作进行培训与指导，并为各事业部提供相关咨询;对考核过程进行监督与检查;（四）对酒店总部员工以及各事业部中层以上人员月度考核工作情况、酒店总部及事业部员工年度考核工作情况进行通报;奖励惩戒等的依据。第七条各事业部人事管理职责作为各单位考核工作具体组织执行机构，主要负责:对各项考核工作进行培训与指导;对考核过程进行监督与检查;对月度、年度考核工作情况进行通报;（四）对考核中不规范行为进行纠正与处罚;（五） 协调、处理本事业部考核申诉的具体工作；（六） 统计汇总本事业部中层及以下员工考核评分
4、结果；（七） 为本事业部人员建立考核档案，作为薪酬调整、职务升降、岗位 调动、培训、奖励惩戒等的依据。第八条各事业部部长的职责（一） 负责本单位考核工作的整体组织及监督管理；（二） 负责处理本单位关于考核工作的申诉；（三） 负责帮助本事业部副部长、分管的部门部长制定考核指标；（四） 负责本事业部副部长、分管的部门部长的考核评分；（五） 负责对本事业部副部长、分管的部门部长的考核结果进行反馈， 并帮助其制定改进计划。第三章考核方法第九条考核周期考核分为月度考核和年度考核。其中月度考核于月度结束后五日内完成；年 度考核于次年一月三十日前完成。第十条考核关系考核关系分为直接上级考核、直接下级考核、同
5、级人员考核。不同考核对象 对应不同的考核关系，见表1。表1 考核关系表考核对象考核关系总经理董事会、直接下级考核酒店副总经理、事业部部长 及副部长直接上级、同级、下级考核部门部长直接上级、同级、下级考核部门一般职员直接上级、同级考核操作工人直接上级第十一条 考核维度考核维度是对考核对象考核时的不同角度、不同方面。包括绩效维度、态度 维度、能力维度。每一个考核维度由相应的测评指标组成，对不同的考核对象、不同考核期间 采用不同的考核维度、不同的测评指标。（一） 绩效：指被考核人员通过努力所取得的工作成果， 从以下三个方 面考核：1.任务绩效：体现本职工作任务完成的结果。每个岗位都有对应岗位职责 的
6、任务绩效指标。具体参见任务绩效指标。2.管理绩效：体现管理人员对岗位管理职能的发挥。指标定义详见附录一 表 1-1。3.周边绩效：体现相关部门（或相关人员）团队合作精神的发挥。指标定 义详见附录一表1-2。（二） 态度：指被考核人员对待工作的态度。态度考核分为：积极性、协作性、责任心、纪律性。指标定义详见附录一表 1-3。（三） 能力：指被考核人完成各项专业性活动所具备的特殊能力和岗位 所需要的素质能力。第十二条 任务绩效指标设立的原则（一） 可控性：指标能够测量或具有明确的评价标准， 必须为被考核人 所能影响；（二） 当期可测量性：指标能够测量的最短周期应与考核期一致；（三） 重要性：指标项
7、不宜过多，注重于对酒店业绩有直接影响的关键 指标，一般为58个；（四） 一致性：各层次目标应保持一致，下一级目标要以分解、完成上 一级目标为基准；（五） 挑战性：指标值应综合考虑历史业绩、未来发展预测、同行业竞 争对手的业绩确定，不宜过高或过低，应使被考核人经过努力达到；（六） 民主性：所有考核指标值的制定均应由上下级人员共同商定， 而不是由上级指定。双方无法达成一致时，二者的共同上级具有最终决定权。第十三条 任务绩效指标的设立（一） 考核期初直接上级根据酒店或事业部的计划要求、 被考核人岗位 职责规定的工作任务，经上下级之间共同协商，制定被考核人当期工作计划和考核指标，报上一级主管领导审批后
8、实施。（二） 工作计划和考核指标的更改需经被考核人及其直接上级商定， 并报上一级主管领导批准后，更改方可生效。第十四条 考核指标的权重权重表示单个考核指标在指标体系中的相对重要程度，以及该指标由不同的考核人评价时的相对重要程度第十五条 考核记录考核期初，直接上级向被考核人说明其考核维度、指标和权重，双方讨论认 可。同时，各考核主体对被考核人的考核维度和指标充分了解，建立日常考核台 帐，将考核内容进行记录，作为考核打分的依据，在被考核人有疑义时作为原始 凭证，以便考核申诉的处理。第十六条 指标评分考核指标均按照A、B、C D四个等级评分，具体定义和对应关系见表 2表2评分等级定义表等级ABCD远
9、超出目标达到目标接近目标远低于目标定义实际表现显著 超出预期计划 /目标或岗位 职责/分工要 求，取得特别 出色的成绩实际表现达 到预期计划/ 目标或岗位职 责/分工要求， 取得比较出色 的成绩实际表现基 本达到预期 计划/目标 或岗位职责 /分工要求， 有明显不足 或失误实际表现未 达到预期计 划/目标或岗 位职责/分工 要求，有重大 失误第十七条 绩效考核结果分为优、良、中、基本合格、不合格五个等级,具体比例见表3表3个人业绩考核结果与评定等级对应表综合评定等级优良中基本合格不合格比例10%15%60%10%5%第四章月度业绩考核第十八条 月度考核对象为各级部门部长（正副职）、部门一般职员
10、、操 作工人。调动新岗位的员工，试岗期间考核结果视为中，试岗期满参加考核。第十九条 月度考核维度与权重针对不同的考核对象，考核维度与权重不同。（一） 部门部长表4部门部长考核维度、权重表考核维度月度考核权重考核人任务绩 效关键业绩指标70%直接上 级月度工作计划（重要任务）管理绩 效部门人员管理情况30%部门管理费用预算和成本控制部门一般职员表5 一般职员考核维度、权重表考核维度月度考核权重考核人任务绩 效关键业绩指标完成情况80%直接上 级月度工作计划（重要任务）态度20%（三） 操作工人操作工人的考核仍按照现有的考核办法执行第二十条 月度考核流程月度考核流程包括以下几个步骤：（一） 启动考
11、核：人力资源管理部在月初启动考核工作。上月的考核评定和下月工作计划确定一起启动（二） 确定任务绩效目标1.在月初五日以内（遇节假日、双休日顺延），直接上级根据酒店经营计 划和实际工作要求，就本月主要工作任务、考核标准、指标权重等内容与被考 核人面谈，共同讨论填写绩效考核一一直接上级评分表中任务绩效部分。对于易量化考核的岗位从岗位可选考核指标（参见任务绩效指标 ）中选择35个指标，对于不易量化考核的职能岗位采用考核指标与重要工作计划（任 务）相结合，确定要求达到的目标值和各个指标/任务的权重。确定后双方各持 一份，作为本月度的工作指导和考核依据。2.计划执行过程中，考核双方及时沟通。被考核人直接
12、上级须及时掌握计 划执行情况，明确指出工作中的问题，提出改进建议。若出现重大计划调整， 须重新填写相应的绩效考核 直接上级评分表。（三） 收集资料，考核任务绩效月考核期结束后，各有关部门提供考核期间酒店财务、经营等方面的详细数 据资料。直接上级根据资料明确被考核人各项指标实际完成值，对比目标值，计 算各项指标得分，填写绩效考核一一直接上级评分表中评分部分。（四） 考核管理绩效或态度直接上级对被考核人的管理绩效或态度提出评价意见，填写绩效考核一直 接上级评分表。（五） 统计汇总考核结果事业部内部人事管理员收集被考核人的评分资料，人力资源部收集酒店总部 被考核人的评分资料以及事业部内部各部门部长的
13、考核评分资料，填写考核统 计表，汇总考核结果。（六） 审批考核结果酒店部门部长的考核结果由总经理质询、审批；酒店部门一般职员的考核结 果由酒店主管领导质询、审批。事业部部门部长由事业部分管领导质询、审批；（七） 考核结果反馈直接上级将最终考核结果反馈给被考核人，双方就考核结果面谈。直接上级 明确指出被考核人的成绩、优点及需改进的地方，听取被考核人的意见并详细记 录。部门部长的考核评分表设计及填表说明见附录二第（二）部分。部门一般职员的考核评分表设计及填表说明见附录二第（三）部分。 第二十一条 月度考核结果的用途月度考核结果直接影响月度的绩效工资，间接影响年度考核结果。考核结果 对于薪酬的具体影
14、响见薪酬设计方案。第五章年度业绩考核第二十二条 年度业绩考核范围年度业绩考核对象为除以下员工以外的酒店所有员工：新入职员工、在酒店 全年工作时间不足六个月或有其它特殊原因的员工，经酒店批准可以不参加年度 业绩考核，考核结果视为中。第二十三条 个人年度业绩考核维度与权重针对不同的考核对象，考核维度与权重不同。（一） 部门部长表6A部门部长考核维度、权重表考核维度考核人年度考核权重酒店或事业部效益指标10%月度考核平均值60%年度任务绩效直接上级20%周边绩效同级10%酒店部门一般职员表6B酒店部门一般职员考核维度、权重表考核维度考核人年度考核权重月度考核平均值90%周边绩效同级10%第二十四条
15、个人年度业绩考核流程（一） 每年元月1 10 日，直接上级对被考核人年度任务绩效、 同级对 被考核人周边绩效评分。（二） 各级人力资源管理人员在每年元月 1 15日汇总被考核人的评分。（三） 每年元月30日前各部门部长的考核结果报酒店人力资源部，通 过年度业绩考核会质询，确定最终考核结果并做出奖惩建议，由总经理批准执 行。（四） 部门一般职员的考核结果报主管领导质询、 批准，确定最终考核 结果，并做出奖惩决定。（五） 直接上级将考核结果与奖惩决定反馈给被考核人， 双方面谈，确 定被考核人下一步改进及接受培训计划，制订具体改进措施。（六） 各级人力资源管理人员于下一考核年度跟踪被考核人改进计划
16、的落实情况。部门部长的考核评分表设计及填表说明见附录二第（二）部分。部门一般职员的考核评分表设计及填表说明见附录二第（三）部分。第二十五条 个人年度业绩考核结果的用途个人年度业绩考核结果主要作为职务升降、工资等级升降、年终奖金发放、岗位职务聘任、培训等工作的依据。对于薪酬的具体影响参见薪酬设计方案 。依据考核结果的不同，酒店做出不同的奖惩决定，一般有以下几类：（一） 职务升降绩效优异是职务晋升的必备条件。年度绩效考核为“优”的员工，列为人才 梯队的后备人选及职务晋升对象。年度绩效考核为“不合格”的中层以上领导干部给予行政降级处理；年度绩 效考核为“不合格”的员工、连续三年考核为“基本合格”的员
17、工给予岗位调整 直至待岗处理；连续两年考核为“不合格”的员工将被解除劳动合同。（二） 工资等级升降年度绩效考核为“优”的员工，岗位工资等级晋升一档。年度绩效考核为“不 合格”的员工岗位工资下降一档。（三） 年度奖金分配在年度奖金分配时，不同的考核结果对应不同的考核系数。（四）岗位职务聘任年度绩效考核为“优”的员工，优先列为破格聘任对象。（五） 培训针对考核成绩，酒店提供不同的培训。年度绩效考核为“优”的员工，优先 列为深造培训的对象。考核为“基本合格”和“不合格”的员工，由人力资源部 结合部门部长对其进行针对性强化培训，帮助员工改善绩效。第二十六条 部门考核（一） 部门考核方式：部门考核不单独
18、设立指标进行。部门正职年度的考核得分作为部门的年度绩效考核得分。根据部门的考核结果确定评定等级，见表7。表7部门考核结果与比例对应表评定等级优良中基本合格不合格比例10%15%60%10%5%部门考核结果的用途：部门考核结果直接决定部门内部人员年度奖金分配方案。具体参见薪酬设计方案第六章年度能力考核第二十七条 考核周期能力考核按年度进行。第二十八条 考核范围同年度绩效考核。第二十九条 能力定义指被考核人完成各项专业性活动所具备的特殊能力和岗位所需要的素质能力。不同考核对象的考核主体、能力指标不同。能力考核分为：团队合作、团队 发展、战略思考能力、分析和决策能力、计划和组织能力、解决问题能力、创
19、新 能力、影响能力、口头沟通能力、书面沟通能力、员工评估、员工辅导、激励、 授权、工作效率、应变能力、知识能力。指标定义详见附录一表 1-4。第三十条 考核目的年度能力考核是为了对员工的素质及发展潜力进行评估和跟踪，考核结果不 与工资和奖金直接挂钩，作为员工自我发展和选拔员工的一项重要依据。第三十一条 考核关系表8考核关系表考核对象考核关系酒店总经理及副总经理、事 业部部长及副部长直接上级、同级、下级考核部门部长直接上级、同级、下级考核部门一般职员直接上级、部门同级考核第三十二条 考核流程与办法可参见年度业绩考核第七章申诉及其处理第三十三条 申诉受理机构被考核人如对考核结果不清楚或者持有异议，
20、可以采取书面形式向所在单位 人力资源管理人员申诉。酒店薪酬考核委员会是员工考核申诉的最终处理机构。 人力资源部是薪酬考核委员会的日常办事机构，一般申诉由人力资源部负责调查 协调，提出建议。第三十四条 提交申诉员工以书面形式向所在单位人力资源管理人员提交申诉书。申诉书内容包括： 申诉人姓名、所在部门、申诉事项、申诉理由。第三十五条 申诉受理（一） 人力资源管理人员接到员工申诉后，应在三个工作日做出是否受 理的答复。对于申诉事项无客观事实依据，仅凭主观臆断的申诉不予受理。（二） 受理的申诉事件，首先由所在单位人力资源管理人员对员工申诉 内容进行调查，然后与员工直接上级、共同上级、所在单位负责人进行
21、协调、 沟通。不能协调的，上报酒店人力资源部进行协调。仍不能协调的，上报薪酬 考核委员会处理。（三） 申诉处理答复：人力资源部应在接到申诉申请书的十个工作日内 明确答复申诉人；人力资源部不能解决的申诉，应及时上报考核委员会处理， 并将进展情况告知申诉人。薪酬考核委员会在接到申诉处理记录后，一周内必 须就申诉的内容组织审查，并将处理结果通知申诉人。详细流程见图1申诉表格见表9及表100图2考核申诉流程图表9员工申诉表申诉人姓名部门岗位申诉事项（）考核 （）薪资、福利 （）其它申诉内容接待人申诉日期表10员工申诉处理记录表申诉人姓名部门岗位申诉事项（）考核 （）薪资、福利 （）其它申诉内容面谈时间
22、接待人处理记录问题简要描述：调查情况：建议解决方案：协调结果：经办人：备注：第八章附则第三十六条 考核过程文件（考核评分表、统计表）由人力资源部严格保密，考核结果只由直接上级反馈到被考核人，不对其他人公布。第三十七条 本办法由人力资源部提出制订、修改建议，酒店董事会审批。酒店人力资源部负责解释。第三十八条 本办法自颁布之日起实施。附录一：考核指标定义表附表1-1管理绩效指标定义表超岀目标达到目标接近目标远低于目标部门员工管理情况ABCD工作安排非常合 理,工作完成非常岀 色，无违纪违规行为工作安排合理，工 作按时、按质完成， 无违纪违规行为工作安排不够合 理，工作没有完全完 成，有违纪违规行为
23、，但情节较轻工作安排非常不合 理，工作完成很差， 有重大违纪行为部门管理费用预算 和成本控制ABCD在不影响工作的前 提下，当月实际费用 与预算相比节省10%以上在不影响工作的前 提下，当月实际费用 与预算相比相差10%在不影响工作的前 提下，当月实际费用 与预算相比高岀10%以 下在不影响工作的前 提下，当月实际费用 与预算相比高岀10%以上附表1-2周边绩效指标定义表超岀目标达到目标接近目标远低于目标协助及时性ABCD其它部门/人员提 岀合理工作协助要 求时，每次及时响 应,解决问题远低于 预期时间，协助工作 完成后，每次都及时 将完成情况反馈到 要求协助部门/人员其它部门/人员提 岀合理
24、工作协助要 求时，多数及时响 应,解决问题在预期 时间内，协助工作 完成后，多数能及时 将完成情况反馈到 要求协助部门/人员其它部门/人员提 岀合理工作协助要 求时，少数及时响 应,解决问题超岀预 期时间，协助工作完 成后，偶尔能及时将 完成情况反馈到要 求协助部门/人员其它部门/人员提 岀合理工作协助要 求时，从不及时响 应,对于需协助解决 的问题根本不处理， 协助工作完成后，从 来没有及时将完成 情况反馈到要求协 助部门/人员服务质量ABCD其他部门对协助工 作结果非常满意其他部门对协助工 作结果比较满意其他部门对协助工 作结果不太满意其他部门对协助工 作结果很不满意附表1-3 般员工态度
25、指标定义表超岀目标达到目标接近目标远低于目标积极性ABCD长期坚持学习业务 知识；对于额外任务 能主动请求并且能 高质量完成；工作中 善于发现问题，并经 常提岀新思路和建 议。主动学习业务知 识；主动承担一般的 额外任务；工作中有 时能够提出新的思 路和建议偶尔主动学习业务 知识；有时主动完成 一般额外任务；能提岀个别的新思路和 建议基本上不主动学习 业务知识；很少主动 请求承担额外任务； 不能提出新思路和 建议协作性ABCD主动协助同事岀色的完成工作能够与同事保持良 好的合作关系，协助 完成工作根据同事的请求能够提供一般协助不能积极响应同事 的请求或者协作任 务的完成质量较差责任心ABCD工
26、作有强烈的责任心工作有较强的责任心工作有一定的责任心工作责任心不强纪律性ABCD能够长期严格遵守 工作规定与标准，有 非常强的自觉性和 纪律性能够遵守工作的规 定和标准，有较强的 自觉性和纪律性基本能够遵守工作 规定和标准，基本能 够遵守纪律，但有时岀现自我要求不严 的情况不能遵守工作规定 和标准，经常发生违 规情况，自觉性和纪 律性差附表1-4 员工能力指标定义表此部分有若干项目组成，每个项目包括几个指标，请对每个指标打分填写在相应栏内超岀目标达到目标接近目标远低于目标人际交往能力关系建立：ABCD易与他人建立可信赖的积极发展的长期关系能够与他人建立可信赖的长期关系较为自我，不易与他人建立长
27、期关系刚愎自用，不易与 他人相处，自我封闭团队合作：ABCD善于与他人合作共 事，相互支持，充分 发挥各自的优势，保 持良好的团队工作 氛围能够与他人合作共 事，相互支持，保证 团队任务的完成团队合作精神不 强，对工作有影响不能与他人很好合 作，独断专行解决矛盾：ABCD巧妙地和建设性地解决不同矛盾能够解决已发生的 矛盾，不致对工作产 生大的负面影响解决矛盾手法生 硬,影响工作顺利进 行遇到矛盾不知如何解决敏感性：ABCD对他人较关心，容 易感知别人的想法， 体谅他人，善于领会 他人的请求，并付之 于适当的言行能关心他人，体谅 他人，领会他人的请 求，有时帮助想办法 解决有时能关心他人， 体会
28、人的苦衷不太关心他人，对 他人的需求毫无感觉影响力团队发展：ABCD易于与他人沟通， 积极促进团队协作， 在团队中是自然的 核心人物，并能引导团队达到组织目标能够根据酒店要求 努力促进团队的协 作和沟通，使工作顺 利开展尚能与人合作，但 协调不善，影响工作无法与人协调说服力：ABCD能够表述自己的主 张、论点及理由，比 较容易的说服别人 接受某一看法与意 见能说服下级、同事、上级接受某一看法 与意见说服别人比较困难无法说服别人，或 咄咄逼人，或逃避退 让高目标低应变能力：ABCD待人处世很灵活， 善于审时度势，很容 易适应岗位、职位或 管理的变化所带来 的冲击，并能顺应其 变化很快适应环境， 取得主动待人处世较灵活， 能够根据酒店要求， 认可酒店变化所带 来的冲击，并能顺利 的完成转变对酒店的变化或角 色的转变不太适应， 工作开展有困难待人处世刻板，适应性差影响能力：ABCD能积极影响他人的思维方式和发展方向能以自己积极的言行带领大家努力工作有时能影响他人对他人几乎无影响力或完全操纵利用他人领导能力评估：ABCD能合理评价他人的 技能和绩效，使下属 心服口服，并能使下 属明确努力方向能较为合理的评价 他人的技能和绩效， 指岀其不足能够按酒店要求对他人
