1、售楼部物业服务方案前言 销售是楼盘推出后的核心工作，围绕销售工作中的物业管理服务配合支持是必不可少的。物业管理服务越来越多的受到业主的关注并成为影响业主买楼信心指数的主要因素之一，如何发挥物业管理服务在销售中的作用，搞好配合销售，同时也通过现场展示的方式，突出物业管理公司在现场服务的水平，以增强客户的认同度。通过物业管理人员在销售期间的介入，以高水平的专业服务给客户以极大信心，并以良好的企业形象及物业形象在客户心中形成品牌组合的概念，让客户提前感受星级物业管理服务。“买楼先买服务”的概念使物业管理成为销售项目的重要卖点和重要媒体宣传诉求。因此在本项目的物业管理中我们将本着向客户提供酒店式服务为
2、主导，从服装、仪容、装备配备到日常管理，在每一个过程体现精细化、贴心式的服务。一、接待大厅和样板房物管服务的主要工作内容1、工作人员礼仪、形象职守。2、向来访的客人指挥车辆停放、为客人开启车门、指引道路、再征得客人同意后为提拿大件行李，为客人支撑雨（阳）伞。3、为客人提供门僮、鞋套提醒服务。4、为客人引导座位。5、为客人提供饮料（水）服务。6、维护接待中心大厅和样板房的良好秩序。7、保证接待中心大厅和样板房物品安全。8、保证接待中心大厅和样板房内的清洁卫生。9、保证接待中心大厅和样板房各类物品的整洁摆放。10、保证接待中心大厅和样板房内各类物资及时供应。11、保证接待中心大厅和样板房内的各种设
3、备完好、随时发挥应有功能。12、配合销售现场完成必要的应急工作。物业人员任职条件及工作职责（一）岗位任职条件1、客服主管1.0客服主管的任职条件1.1大专以上学历，有3年以上酒店相同岗位或二级资质以上物业管理客服工作经验。1.2熟悉物业管理法规政策，对现代企业运作制度、现代的管理原理有一定的了解和认识。1.3能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁自律。1.4能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密。1.5对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。1.6熟悉公司管理体系运行流程；有一定的组织、管理及协调能力。1.7文字及表达能力较强，有一定的社交能力。1.
4、8能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。1.9有同职工作阅历2年以上及上岗资格证。2、客服人员2.0入职要求2.1女，中专以上学历，25岁以下,身高不低于163厘米，具有良好的形象、气质,酒店管理专业或具有二年以上三星级酒店服务工作经验。2.2具有良好的语言文字表达能力和沟通能力和服务意识。2.3熟悉销售工作的特性，具备良好的沟通协调能力及应变处理能力。3、安全主管3.1男，35岁以下，大专以上学历，具有四年以上大型物业的安全管理经验。3.2熟悉物业管理、安全及消防管理法规政策。3.3对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。具有较好的组织、管理及协调能力。3.4能与企业相互拥有
5、，遵守企业制度、保守企业机密。3.5能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁自律。3.6文字及表达能力较强，有一定的社交能力。3.7能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。4、门童4.1男，22岁以下，高中以上学历。4.2身高180以上，体格健康，较好的仪容仪表。4.3有较强的工作责任心和应变能力。4.4有较好的服务意识，团队精神强。4.5有酒店服务从业经验和退伍军人优先。5、保安员5.1男，25岁以下，高中以上学历。5.2身高173以上，体格健康，较好的仪容仪表。5.3具有物业或酒店保安管理工作经验，持保安培训上岗证。5.4有较强的工作责任心和应变能力。5.5有较好的服
6、务意识，团队精神强。5.6酒店服务从业经验和退伍军人优先。6、维修工6.1男，机电一体化或电气类中专以上学历，25-40岁。6.2有二年以上住宅小区或大厦（酒店）工程类职务工作经验，有较全面的工程管理经验，具备专业职称及技术职称证书。6.3熟悉各类机电系统的原理，能熟练编制各类规程制度及相关工作计划。6.4具备良好的协调沟通能力及应变处事能力。6.5服务和配合意识强。6.6持物业管理培训上岗证优先。7、保洁员7.1初中以上文化程度，35岁以下，身体健康，相貌端正。7.2有一年以上高档住宅或写字楼清洁工作经验。7.3为人勤快，干练，任劳任怨。7.4服务意识和责任心强。（二）岗位职责及工作要求1、
7、客服主管1.1岗位职责1.1.1负责具体XX接待中心大厅和样板房日常物业管理业务工作；1.1.2负责XXXXX接待中心大厅和样板房的客户服务、工作标准检查和与接待中心大厅和样板房物业管理服务中的相关行政管理、人事管理、信息沟通管理、资料管理等综合事务管理工作；1.1.3负责XXXXX项目组物业人员的考勤统计及各类报表上报工作；1.1.4协助XXXXX物业项目组经理监督检查物业管理股服务的正常运行；1.1.5协助所辖XXXXX接待中心大厅和样板房销售活动的组织、开展及宣传工作；1.1.6负责XXXXX接待中心大厅和样板房就物业管理服务的各类文件处理及传递工作；1.1.7协助XXXXX物业项目经理
8、监督检查及客户服务、清洁、维修等工作执行情况；1.1.8协助物业项目经理制定接待中心大厅和样板房物业管理服务方面各种管理制度及工作计划、工作总结；1.1.9在物业项目经理指导下，做好物品采购、仓库、员工宿舍的监督管理。1.1.10负责各部门有关物业管理服务的业务指导与服务过程监控；1.1.11监督、检查各个专项工作（客户服务、清洁、维修等）完成及执行制度情况；1.1.12负责接待客户有关在建项目和物业公司情况的各类物业管理服务的咨询答疑及投诉受理、服务申请等事务；1.1.13负责接待中心大厅和样板房工程维修方面服务的安排与协调；1.1.14对物管公司负责，接受物业项目经理指示，协助配合其他部门
9、，为接待中心大厅和样板房提供优质的客户服务。1.2工作要求1.2.1每日1.2.1.1随时配合接待中心大厅和样板房的营销活动。1.2.1.2随时接待客户的物业管理服务方面的咨询和答疑。1.2.1.3物业管理服务方面员工的仪容仪表。1.2.1.4现场物业管理服务的服务质量的监督、指导。1.2.1.5员工每日的班前、班后工作例会。1.2.1.6检查接待中心大厅和样板房各项设备、设施保证其完好功能发挥。1.2.1.7检查督导接待中心大厅和样板房的卫生工作。1.2.1.8监督各个岗位的工具、耗材的使用、保管、领用、清点和登记工作。1.2.2每周1.2.2.1参加接待中心大厅和样板房每周工作例会并回报相
10、关的管理服务工作。1.2.2.2协助物业项目经理组织物业管理方面员工周例会。1.2.2.3制定员工的周工作计划和培训计划并组织实施。1.2.2.4按周向接待中心大厅和样板房提交服务耗材的消耗统计。1.2.2.5向物业项目经理汇报有关的工作情况。1.2.3每月1.2.3.1制定每月的工作计划并总结工作实施的结果汇报至接待中心大厅和样板房和物业管理公司。1.2.3.2根据项目的实际进展情况，提交有关物业管理服务的阶段性改进方案。1.2.3.3安排员工月度作息计划、月度考勤统计及月度考核的组组织实施。1.2.3.4进行消耗物品月度盘存并提交月度采购计划。1.2.3.5统计客户与物业管理有关的服务咨询
11、、投诉等事项。1.3.6根据实际情况进行人员的辞退、招聘、录用、培训等计划与落实。2、客服人员2.1熟悉接待中心大厅和样板房的服务程序，根据顾客需要提供相应的饮品，掌握与服务有关的知识和礼貌服务技巧。2.2提前做好一切服务的准备工作，并搞好工作范围内的环境卫生。2.3营业时要注意客人的动态，勤换烟灰缸，收拾台面，并经常为客人加水，主动征询客人的意见。2.4做好吧台内饮品、样板房内设备设施等物资的每日盘点，务必保持物资数目和及时供应及管理工作，未经批准不得擅自处理及借出。2.5及时清理好服务范围内的杂物，保持环境的干净，并检查有否遗留物品及火种。2.6注意个人卫生及仪容仪表的美观和工作环境的卫生
12、整洁，各类物品要及时清洁（洗）并整齐摆放。2.7主动聆听、记录及时向上司反映客户的意见及建议。2.8认真配合销售部组织的各项营销活动并执行管理人员所指派的任务。3、安全主管3.1岗位职责3.1.1负责具体接待中心大厅和样板房日常物业安全管理工作；3.1.2负责接待中心大厅和样板房的安全服务、停车场秩序工作标准检查；3.1.3负责保安员的考勤统计及各类报表上报工作；3.1.4协助物业项目经理监督检查安全管理工作执行情况；3.1.5协助物业项目经理制定接待中心大厅和样板房物业安全管理服务方面各种管理制度及工作计划、工作总结；3.1.6在物业项目经理指导下，做好安全员宿舍的监督管理。3.1.7负责各
13、部门有关物业管理服务的业务指导与服务过程监控；3.1.8对物管公司负责，接受物业项目经理指示，协助配合其他部门，为接待中心大厅和样板房提供优质的客户服务。3.2工作要求3.2.1每日3.2.1.1随时配合接待中心大厅和样板房的营销活动。3.2.1.2随时接待客户的物业管理服务方面的咨询和答疑。3.2.1.3物业管理安全服务方面员工的仪容仪表。3.2.1.4现场物业管理安全服务的服务质量的监督、指导。3.2.1.5保安员每日的班前、班后工作例会。3.2.1.6监督各个岗位的工具、耗材的使用、保管、领用、清点和登记工作。3.2.2每周3.2.2.1参加接待中心大厅和样板房每周工作例会并回报相关的管
14、理服务工作。3.2.2.2协助物业项目经理组织物业管理方面员工周例会。3.2.2.3制定员工的周工作计划和培训计划并组织实施。3.2.2.4向物业项目经理汇报有关的工作情况。3.2.3每月3.2.3.1制定每月工作计划并总结工作实施结果汇报至物业项目经理。3.2.3.2根据项目的实际进展情况，提交有关物业管理安全服务的阶段性改进方案。3.2.3.3安排保安员月度作息计划、月度的考勤统计及月度考核的组组织实施。3.2.3.4根据实际情况进行保安员的辞退、招聘、录用、培训等计划的上报与落实。4、门僮4.1对进出客户提供开门服务，客户进出门时应致意微笑并主动问好，征询同意并协助客户提拿大件行李。4.
15、2指引户到销售员处或顾客休息等候区，由销售员负责进一步的接待工作。4.3认真回答客户咨询相关事项。5、保安员5.1负责维护接待中心内的公共秩序及停车场有序、安全，并确保接待中心内财产的安全。5.2向进出接待中心的客户敬礼、问候，并主动予以必要的指引。5.3为进出接待中心的客户提供打伞、提行李等服务。5.4向驶入接待中心的车主（客户）致以敬礼,并指引停放位臵及方向。5.5协助、指挥车主准确、合理地停泊车辆。5.7不定时巡视停车场,发现并处理可疑情况,并及时采取保护措施，确保客户车辆的安全。5.8为客户提供打伞、拎提重物的服务。5.9对进入接待中心施工、维修的人员，应问明情况并核实，及时做好登记，
16、并跟进工作进度。5.10严格遵守公司各项规章制度，按时上下班，不得擅离职守，做私事，尽自己最大努力把工作做好。5.11完成上级交办的各项工作，虚心接受相关人员对卫生工作的检查指导。6、维修工6.1负责接待中心大厅和样板房各类电气设备、管线及动力操作盘箱的巡查与维修工作。6.2负责霓虹灯、彩灯电气设备的监护管理。6.3负责为接待中心大厅和样板房及时处理有关电气维修方面的问题。6.4负责协助销售工作中的一切电器设备、设施的安装、调试工作。6.5负责对本岗位工作范围内的隐患检查及处理，处理不了的问题上报。6.6负责每日维修工作记录的填写。6.7负责保管好个人工具、公用工具、检测仪表和电器材料，不丢失
17、损坏。6.8负责完成所管辖范围内的电气设备清洁卫生工作。6.9负责完成其它交办的临时工作。7、清洁员7.1工作勤勤恳恳，任劳任怨，坚持卫生工作经常化、制度化、标准化，为保持接待中心大厅和样板房整洁优美的环境而努力工作。7.2负责接待中心大厅和样板房内外的卫生清洁工作，保证卫生区域达到接待中心大厅和样板房的标准和要求。7.3除按规定进行清洁作业外，还要及时清理杂物，随时保洁，保持接待中心大厅和样板房良好的卫生状态。7.4正确使用、爱护清洁工具、设备，使得接待中心大厅和样板房现场的装修、家具、用品得到合理的日常保洁，免受非正常损坏。7.5合理使用清洁用品，努力降低各种清洁用品的消耗。7.6及时清理
18、袋装垃圾、废物到指定地点，保证垃圾定时、定点收集，不得随意丢弃在公共场所。7.7严格遵守公司各项规章制度，按时上下班，不得擅离职守，做私事，尽自己最大努力把工作做好。7.8完成上级交办的各项工作，虚心接受相关人员对卫生工作的检查指导。五、岗位作业规程第一部分客服人员岗位作业规程（一）接待大厅客服人员作业规程1.0目的为客户提供专业服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌，创造优雅、舒适的购房环境。2.0职责2.1熟悉XXX项目的整体概况及接待大厅所使用之物品、设施。2.2为来访客户提供标准的星级酒店式接待服务。2.3维护接待大厅内整齐有序、洁净、舒适。2.4保证接待用品得到合理使用，及时补充。3.
19、0工作程序3.1班前准备3.1.1每天上班前参加班前点名并参加班前会，3.1.2每天上的时间比接待中心大厅和样板房开放的时间提前30分钟到岗。3.1.3打开到各个区域的门、窗透气，并于正式开放前10分钟开启全部空调。3.1.4于接待中心大厅和样板房正式开放前10分钟检查完各负责区域卫生，补充当日所需饮品、水并做好开放前的各项准备工作。3.1.5于正式开放（或有客户到访）时站立于吧台位臵、面带微笑迎接客人并主动问候客人并询问客人是否需要帮助。3.2客户接待3.2.1没有客户接待时，在指定位臵站立，保持警觉，随时注意来访客户动态。3.2.2客户进入接待厅由销售人员引导客人入等候休息区并拉椅让座。3
20、.2.3坐好后，客服人员应微笑着走近客户并弯腰询问：“先生（小姐），您好，请问您喝茶还是咖啡？”根据客户的回答将相应饮品倒好轻放在客户面前的桌上，并说“请慢用！”。如果是热饮，应提醒客户“这是热饮，当心烫手”。3.2.4给客人倒（加）水时，站在客人右后侧，侧身斟倒，右脚在前，左脚在后成丁字步、手握水壶手柄对准客人杯口向下倾斜，倒完后及时提起，以免水滴漏撒在客人身上。3.2.5客服人员回到岗位后，要随时用目光巡视大厅客户的饮料杯、烟灰缸，应及时续杯（当饮品少于半杯时），清理烟灰缸（缸内烟头不超过两个），在操作过程中动作要轻，态度要温和，要做到轻拿轻放。3.2.6如客户进入大厅后并未就座，而是直接
21、进入接待中心大厅，客服人员应走到客户身边，在不干扰他与别人交谈的情形下，询问其需要什么饮品，倒上并递到客户手中。3.3客户离开及现场清理3.3.1客人离开时，应及时送出道别语。3.3.2客人离开时，应及时清洁桌面，将桌上的水杯撤去，将桌子清洁干净，并将台面恢复成接客前的样子。3.3.3在非繁忙时间内，及时清洗水壶、杯等用具。一次性纸、胶杯则清理杯内余水，将杯子投放到指定垃圾桶或收集点。3.4收工前的准备工作3.4.1每天于接待中心大厅和样板房营业结束后做好存、进、销日报表，做好收市后的清洁工作。3.4.2各类设备的电源及时关闭，做到人走灯灭。3.4.3统计各类消耗物资，做到及时申购补充。3.4
22、.4检查后，所有贵重物品必须上锁并与保安交接。3.5其他事项3.5.1帮助临时照看物品等服务。3.5.2无客户间隙，保证一名客服人员在岗，其余人可稍作歇息。3.5.3如接待中心内设有室内乐园，应随时注意乐园内小孩的动态，提醒或阻止小孩的危险或潜在危险的行为。（二）样板房客服人员作业规程1.0目的为客户提供专业服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌，创造优雅、舒适的环境及保证样板房内物品、设施的完好。2.0职责2.1熟悉样板房之整体概况及物品。2.2维护、清洁样板房内的环境卫生及设施的完好。2.3维护样板房内的物品完好，不丢失。2.4为进入样板段的客人提供指引服务。3.0工作要求3.1礼仪着装整洁
23、，淡妆上岗；接待参观人员做到礼貌、热情，面带微笑。3.2开放前准备：3.2.1检查每天在8：00前是否己对辖区内进行一次彻底清洁,确认清洁符合标准。3.2.2上班后按规定打开房间的灯、空调、音响等设施。3.2.3注意调整样板房内的空气，上班前开窗半小时通风（注意风向风力，以免样板房内的物品被风吹倒）。3.2.4例行检查，清点样板房内物品，做到帐实相符、完好,损坏的应及时报修。3.2.5需要穿鞋套的样板房将椅子摆好，鞋套摆放整齐。3.2.6开放时间内样板房门、窗保持关闭状态。如看房客户开启应在其离开后立即关闭。3.3客户接待：3.3.1客户参观样板房时，客服人员应在门口迎、送。没有客户接待时，应
24、在指定位臵站立，保持警觉，随时注意来访客户动态。3.3.2有客户前来参观样板房时，当客户行近岗位约3米处，当值人员（客服人员、样板房保安）应迎着客户鞠躬（弯腰30度，双手掌交叉贴于腹部），说“欢迎参加XXX”。3.3.3待客户到达门口时，配合客户穿好鞋套，发放时统一用语：“请使用鞋套，行动不便请小心行走”；回收鞋套时统一用语：“谢谢您的使用，请脱下鞋套放入废弃篓内，请慢走”。3.3.4带领客户参观样板房，提醒客户“小心楼梯”、“小心碰头”等。3.3.5客户离开样板房时，客户出门后，应迎着客户鞠躬（弯腰30度，双手掌交叉贴于腹部），说“欢迎再次光临，请慢走”，并帮助客户将鞋套放入垃圾桶，目送客户
25、离开。遇到多批次客户参观，应做到全面兼顾，不冷落任何一个客户。3.3.6看房客户询问敏感或无法确定的问题，应礼貌地请其向售楼人员咨询。3.3.7客户来参观时应尽量回避，但需注意物品的安全。3.3.8客户或维修人员移动的家具、物品，客户离开后应立即将其恢复原状。3.4样板间日常管理3.4.1所有进出样板间的物品均需交接,对物品交接要仔细、严格，样板间客服人员上班之后、下班前必须与夜班保安进行物品交接,以保证正常的工作运作程序。3.4.2人为损坏设备、家具、物品，应由责任人书面登记，如系看房客户损坏，应由带其看样板房的销售人员登记，损坏物品清单应交主管转售楼处。3.4.3样板房内不允许客户摄影，有
26、客户欲在样板段拍照或触碰不宜触碰的物品，应有礼貌地阻止“对不起，我们这里不能拍照，请您配合，谢谢！”，“不好意思，这些物品容易损坏，请不要触摸，谢谢！”。特殊情况除外（如：得到地产部门及管理处允许的装饰、设计、参观人员等）。（三）门僮作业规程1.0目的为客户提供专业礼宾服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌。2.0职责2.1迎送进出接待中心之宾客。2.2为进出接待中心的客人提供指引。3.0工作要求3.1待客姿势：成正立姿势，站立在售楼大厅门内右侧门后1米左右。3.2随时为进出接待中心的客户开、关门。3.2.1客户走至门前约1.2米处（正常两步距离），向前一步，迎着客户鞠躬（弯腰30度，双手掌交叉
27、贴于腹部），说“XXX欢迎您，请小心台阶”，并探身为客户拉开玻璃门。3.2.2有客户离开接待大厅时，客户走至门前约1.2米处（正常两步距离），向前一步，为客户拉开门。待客户出门后，应对客户鞠躬（弯腰30度，双手掌交叉贴于腹部），说“欢迎再次光临XXX，小心台阶，请慢走”，并目送客户离开。3.2.3如遇雨天或太阳暴晒的天气时，岗位上要准备好雨伞，及时主动为没带雨具的客户打伞。(四)清洁员1.0目的为客户提供专业礼宾服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌。2.0职责2.1服从管理，明确责任、尽心尽职，在规定时间内完各区域范围内清洁卫生工作。2.2在所负责的卫生区域内，发现损坏或维修的设施、设备要及时
28、上报。3.0工作要求3.1工作程序（以接待中心大厅和样板房每天上午9：00种开放为例）3.1.1上午9：00开放前必须完成尘推大堂地面、清扫大堂垃圾、杂物、撤垃圾、清洁男女卫生间卫生、会议室、办公室桌子、椅子的卫生。3.1.2上午9：00-11：30湿抹接待中心大厅和样板房花坛、清洗接待中心大厅和样板房前后玻璃门、湿抹接待中心大厅和样板房附属设施。3.1.3随时保洁客户接待区的桌面、清理空杯等杂物并随时保洁地面和垃圾。3.1.4随时保洁洗手间、撤换垃圾。3.2日常作业标准3.2.1接待中心大厅和样板房3.2.1.1天花：一周清洁一次，天花不能有蜘蛛网，墙身不能有污渍。3.2.1.2墙身、地脚线
29、：每天清洁一次。3.2.1.3地面：（云石、大理石地面）每天用尘拖清理，每半小时循环一次，视灰尘量及客户流量情况而增减次数。3.2.1.4沙发、台面：用进口家私保养蜡，每天喷抹二次，视人流量情况而增减次数。3.2.1.5灯具：（天花灯，射灯）一周清洁一次。3.2.1.6彩喷灯箱、玻璃：一天清洁一次，毛头浸入已配臵好的玻璃水，平放在玻璃上推擦，再用玻璃刮清理干净。3.2.1.7花卉、盆景：保持花盆干净，根据需要浇水(夏季每天一次,冬季每周一次)清除植物黄叶。3.2.1.8垃圾桶：每天清理四次，保持垃圾桶干净，无污渍，可视垃圾量增减次数。3.2.2接待中心大厅和样板房看楼临时停车场、外围、道路3.2.2.1每1小时清扫一次，保持地面干净、无垃圾。3.2.2.2每天擦抹标识、标牌一次。3.2.2.3花卉、盆景、绿化：保持花盆干净，每天浇少许水，清除植物黄叶。3.2.2.4外围清洁员为在停车场停放车辆的车窗及后视镜进行清洁。3.2.3垃圾处理3.2.3.1频度：每天二次，上午：12：00，下午：17：30。3.2.3.2要求：垃圾袋装化，无破裂、外溢、泄露、无二次污染。(五)维修工1.0目的确保接待中心及样板间所有设施设备的正常运行。2.0职责2.1对接待中心内的所有设备、设施、照明系统进行检查、维护，并认真做好记录，确保正常运行。2.2对区域内发现损坏或维修的设
