1、前厅客房服务与管理授课教案凯 里 学 院教 案20162017学年第 二 学期课程名称： 房务服务与管理 开课院部： 旅游学院 * * 授课班级： 2015级旅游管理 授课学时： 32学时 凯里学院教务处制课程名称房务服务与管理实训课程编号授课专业旅游管理（职本）班 级2015级课程类型必修课专业课（）；专业基础课（）；公共基础课（ ）选修课专业选修课（）；通识教育选修课（ ）考核方式考试（） 考查（ ）课程教学总学时数32学 分 数2学 时课堂讲授学时数0实践课学时数0实验学时数32课堂讨论学时数0使用教材名称作者出版社出版时间前厅客房服务与管理唐飞等清华大学出版社2012年12月（第1版）
2、主要教学参考书书名作 者出版时间及出版社1.前厅与客房管理2.现代饭店管理概论3.酒店服务与管理4.客务服务与管理5.旅游与酒店管理案例6.饭店管理案例教材7.酒店管理实例与问答孟庆杰李娉婷 郑向敏 范运铭 严金明钟志平周晓芳东北财经大学出版社2007中国物资出版社2009机械工业出版社2005高等教育出版社 1991清华大学出版社2004中国旅游出版社2010 广东出版社2003说明：本页用于一门课程实施方案的整体设计。表中（）选项请打“”。章节名称第一章 前厅部概述第一节 前厅部的地位与任务第二节 前厅部的组织机构和岗位职责第三节前厅环境第四节前厅部人员素质要求授课方式理论教学授课时数4授
3、课方法和手段讲授法，运用多媒体教学教学目的及要求认识前厅部在现代酒店经营管理中的基本功能和重要地位，了解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，熟悉酒店前厅环境设计与控制的基本要求，掌握前厅部人员的基本要求，提高自己的职业素质。教学基本内容纲要第一章 前厅部概述第一节 前厅部的地位与任务一、前厅部在酒店中的地位二、前厅部的工作任务第二节前厅部的组织机构与管理岗位职责一、前厅部的组织机构二、前厅部主要机构简介三、前厅部主要管理岗位及职责第三节 前厅环境一、前厅的分区布局二、前厅的装饰美化三、大厅小气候与定量卫生第四节前厅部人员素质要求教学重点难点1、对前厅部的作用与地位的理解和认识2、对前厅部
4、人员素质要求的理解和认识教学过程设计第一章 前厅部概述第一节 前厅部的地位与任务前厅部的概念 前厅部（front office）是饭店组织客源、联络和协调饭店各部门对客服务为客人提供各种接待服务的综合性部门。前厅部的地位1前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量2前厅部是饭店业务活动的中心3前厅部是饭店招徕客源，提高饭店收入的关键部门4前厅部是饭店管理的参谋和助手前厅部的工作任务1.销售客房(四项职能）（1）受理宾客预订。 （2）接待未经预订而直接抵店的零散宾客。（3）办理宾客的入住登记手续。 （4）分配房间，确定房价。 2.提供信息3.协调对客服务4.及时、准确地显示客房状况5.建立、
5、控制客账6.提供各类前厅服务 7.建立宾客档案第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 一、前厅部的组织机构模式 二、前厅部的主要机构三、大堂的主要管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管）大堂副理十忌一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。 二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为他们教学过程设计
6、在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为他们。三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，气上加气，火上烧油。四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦
7、恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。 五、忌唯恐客人投诉投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。 六、忌讲话无分寸，不留余地为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。七、忌不熟悉饭店业务和相关知识大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必
8、会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。 八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把对让给客人。因为即使我们表面上赢了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。教学过程设计九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是
9、处理好投诉的关键和捷径。 十、忌忽视对投诉结果的进一步关注接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。第三节 前厅环境 1、前厅分区布局 2、装饰美化3、大厅微小气候与定量卫生第四节 前厅部人员的素质要求 管理人员的素质要求 服务人员的素质要求（礼貌修养、基本技能）案例客串了一回大堂副理警句：只要胸中有墨水，总有书写华彩乐章的机会。那年，大学刚毕业
10、，我到一家三星级宾馆工作，被分到客房部。尽管有张大学文凭，我依然只能和中专生做同样的工作，拿一样的薪水。“多读几年书又怎样？中专生学的就是酒店服务，从这方面讲你还不如他们呢！”部门经理这样说。这使我的自尊心颇受打击。 那天，冷不丁来了个日本客人，是主管部门推荐来的，属于一级VIP（嘉宾）。由于语言无法沟通，尽管“东洋人”在那里手舞足蹈地叽哩哇啦，却没有一个人能听得懂他的话，宾馆上上下下顿时乱成一团。这个时候，主管不知怎么记起了外语系毕业的我，向经理提出调我去前线“抢险救灾”。客人是个矮墩墩的老者，抿着嘴，神色十分严峻。大堂副理拿着张住宿登记表，一会儿说英文，一会儿讲汉语，英俊的脸上表情非常丰富
11、。教学过程设计看得出他正努力地试图让客人拿出护照来办理住宿登记：“您的护照，护照的有？Passport?”尽管他生动无比的“手语表演”直追日本偶像丰川悦司，可是客人面无表情地站在那里，好像丝毫也不明白他的意思。一时间众人都愣住了，“前线”场面异常尴尬。“欢迎光临！长川先生，您预定的房间在前面，请随我来。”责任心促使我要想法尽快结束这混乱的场面，好在我从客房部的电脑里看过订房客人的相关信息，看来最好的办法就是先带客人到房间去，然后再帮他补办住宿登记。长川转过身，看见一身客房部工作服的我，眼中闪过一丝惊奇，脸色渐渐变得和悦起来。带着一行人到房间后，我让行李员放好长川的行李，然后开始介绍房内设备的使
12、用方法。长川的脸上开始有了笑意，一边听我介绍，一边点头。“如果您还有什么需要请随时通知我们。现在麻烦您把护照给这位先生，他会为您办好住宿手续。”我指指身边的大堂副理对长川说。“小姐，你的日语说得很不错啊！非常的标准！”长川终于开腔了，一口京片子说得出人意料的流利。“见到你之前，我还以为这个饭店连一会日语的人都没有呢！”长川的笑带有一丝狡诘。“原来你的中国话说得这么好！”旁边的大堂副理一脸疑惑：“可是刚才”“我可是个中国通！”长川后面的话显得有些意味深长，“但是并非每个日本人都会汉语的，作为大堂副理，你还要加油啊！” 客串了一回大堂副理，并获得了完完全全的成功，我的薪水立刻涨了起来，但这并不重要
13、。重要的是，我终于有机会证明自身的价值，也使部门经理明白了一个浅显的道理：多读几年书并不是无用的。作业讨论辅导一、前厅、前厅部、总台的定义以及区别和联系。 二、前厅部及其构成 三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点 四、前厅部的目标及其主要任务。 五、前厅部人员应具备哪些素质与要求?六、前厅部经理有哪些职责？参考资料饭店管理概论 梁玉社、白毅主编 旅游教育出版社现代饭店管理概论 李娉婷 中国物资出版社课后小结学生通过过学习，了解了酒店的涵义、主要功能、作用与特点，了解了酒店的等级划分和区分不同类型的酒店，了解酒店发展的历史概况，对中国旅游酒店的现状与发展趋势有所了解。学生
14、的学习积极性高。 章节名称第二章客房预订及管理第一节 客房预订的含义和任务；第二节 客房预订的渠道、方式和种类；第三节 客房预订的程序授课方式理论教学授课时数2授课方法和手段讲授、多媒体手段结合，讲述法与讨论法，社会企业考察、调查教学目的及要求1、熟悉客房预订业务程序；2、掌握办理入住登记的程序；3、熟悉客房状态的控制；4、掌握客房销售的策略与技巧；5、熟悉前厅收银的服务程序 教学基本内容纲要第二章客房预订及管理 第一节 客房预订的含义和任务第二节 客房预订的渠道、方式和种类第三节 客房预订的程序第四节 客房预订及订房纠纷处理教学重点难点掌握各种预订方法；正确认识超额预订教学过程设计【一】导入
15、新课【二】讲授新课饭店开展预订业务（Room reservation），可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求，同时，也是饭店非常重要的市场销售手段。科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客源，为饭店带来利润。 2.1.1客房预订的种类临时类预订(Advanced Reservation )临时类预订一般是指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，只能予以口头确认。当天的临时性预订通常会转由前厅接待处的员工受理。受理时，应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班、车次，并提醒宾客，所订客房将保留至当日18：00（取消预订时限），以免在用房
16、紧张时引起不必要的纠纷。确认类预订(Confirmed Reservation ) 确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订的宾客保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给Waiting-List（等候名单）宾客或其他有需要的宾客。教学过程设计保证类预订(Guaranteed Reservation )保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等方式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店为了避免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失，要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类预订。否则双方都将承担相应
17、的经济责任。 等待类预订(Waiting Reservation ) 等待类预订客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入到等候名单（Waiting List）。对这类订房客人，饭店应事先向客人说明，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予优先安排，通知等候客人来店。 2.1.2预订程序：通信联系；明确宾客要求；受理预订或婉拒预订；确认预订；预订资料储存、修改和取消案例2-1 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后很生气，
18、强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗伯特先生生气的原因。 2.2.3超额预订：客人向饭店订房，并非所有的人都能按约如期抵店，总会有一小部分预订宾客因各种原因不能按期抵达或临时取消，使饭店出现空房，延误出租而造成一定的损失。饭店为追求理想的客房经济效益，有必要实施有效的超额预订（Over Booking）。超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限
19、度地降低因失误而造成的麻烦。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。 饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算出超额预订率。超额预订数=（预订取消率+预期不到率）（可预订房数+超额预订数）预期离店数延期离店率+提前离店率续住房数超额预订率=超额预订数可预订房数教学过程设计超额预订引起超员的处理方法超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段，但也存在风险，导致超员。在这种情况下，饭店应尽量弥补客人，一般的处理方法如下。1诚恳解释原因并致歉意
20、，请求宾客谅解。2立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。3免费提供交通工具和第一夜房费。4临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。5征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。 预订政策预订政策的制定不仅能满足宾客的要求，保护宾客的利益，而且有利于饭店的经营管理工作，使预订工作有章可循。同时，也可作为处理预订中发生纠纷的依据和规则，保护饭店自身的合法权益。这些政策包括：（1）饭店客房预订规程。包括客房预订操作程序，团体与散客预订比例，接受预订的数量、期限、超额预订的比例等。（2）饭店预订确认条款。明确
21、需要确认的对象、时间、方式等。（3）饭店预定金的收取条款。明确收预定金的对象、形式、数量、限期或分段收取的方法等。（4）饭店预订取消条款。明确通知取消预订的期限、定金的退还手续及落实部门及方法等。（5）饭店对预订宾客应承担的责任。明确因工作差错、疏漏、超额预订失误等而引起预订宾客无法入住的处理规定，各项条款需便于操作。 （6）饭店预订宾客应承担的责任。明确预订宾客因未能如期抵店、逾期抵店、迟缓通知取消等的处理规定。2.2前厅接待服务与管理 1、概念：接待服务（Reception）是前厅部对客服务全过程中最为关键的环节之一，其工作效果将直接影响到饭店前厅的销售客房、信息收集、协调对客服务、建立客
22、账与客史档案等各项功能的发挥。另外，入住登记手续的办理也是宾客与饭店建立正式的、合法关系的最根本的一个环节，因此，做好前厅接待管理工作责任重大。2、客房状态的控制（一）客房的基本状态教学过程设计1住房状态（Occupied）指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未离店，简称“OCC”房。2维修状态（Out-of-Order）指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称“OOO”房。3待出租状态（Available for Sale）指客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随时可供出租使用，简称“VC”房。4正在转换状态（On-Change）指客人已退房离店，客房正在或即将打扫，一切就绪后可出租，简称“
23、O/C”房。5保留状态（Blocked）指某个房间已为某位客人保留一个时期，不能出租给其他客人。这是一种内部掌握的客房状况。（二）客房差异状态 前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做客房状态差异。客房状态差异有两种，一种叫逃账房“Skippers”，另一种叫沉睡房“Sleepers”。前者指前厅部显示为住客房，而客房部查房报告则显示为空房；后者恰好相反，前厅部显示为走客房或空房，而客房部则发现房内有人。（三）客房状态的控制1检查与核对 （1）检查核对客房的预订情况，包括预订的复核确认情况，预订客人的航班情况，预订变更及取消情况，预订不到情况的预测等。 （2）检查核对预期离店
24、客房情况。无变动的预期离店情况；延期离店情况；提前离店情况。（3）检查核对可出租房。可出租房的整房情况；复核可出租房房态。（4）检查核对次日必须首先保证的客房情况。贵宾房；团队房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证预订客人的预订房间。2客房状况的转换（1）客人人住与退房。由于客人的人住与退房，产生客房状况的转换。（2）离店日期的变更及延迟退房的处理。客人因事需提前或延迟退房，接待员应及时与预订处、收银处等取得联系，填写及传送有关通知单。（3）换房处理。应首先弄清（或向客人解释）换房原因；再向客人介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间；填写 客房、房租变更通知单，并送往有关部门，经签字确认
25、换房信息己经收到；更改客房状况，并将换房信息记录在客史档案上。教学过程设计2.2.2接待业务程序 （一）、办理入住登记的内容饭店制作入住登记表必须满足下列条件：1国家法律对中外宾客所规定的登记项目；2饭店运行与管理所需的登记项目； 3不同类型的宾客填写不同的入住登记表。 （二）办理客人入住的程序 1识别客人有无预定 2根据客人需要介绍情况 3填写入住登记表 4排房、定价 5确定付款方式 6完成入住登记手续 7制作客人账单，建立相关资料，存档 2.2.3接待业务中常见的问题及对策 （一）客房的预先分派 （二）开房后离店 （三）换房服务 （四）宾客入住客房时，发现房间已被占用 2.3 客房商品推销
26、 前厅部的主要任务之一就是完成销售任务，也就是销售饭店客房和其他设施使用权及相关服务。其目标是通过前厅部工作人员的共同努力，尽可能地提高饭店现有产品的销售量或销售额，实现饭店的收益最大化。 2.3.1成功推销客房的前提 （一）制定有针对性的推销策略 （二）制定灵活的价格策略 2.3.2前厅接待员推销技巧 （一）明确推销的内容 （二）推销客房的技巧 1把握客人特点，推荐他所需要的产品 2销售时要突出客房产品的价值，而非价格 3巧妙的报价方法（1）冲击式报价法 （2）三明治报价法 （3）鱼尾式报价法 4推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择5推销要用正面介绍引导客人 教学过程设计2.4前厅
27、客账管理 前厅客账管理是一项很重要的工作，它主要是由总台收银负责，是整个总台业务的有机组成部分，它和接待处、问讯处有着密不可分的业务联系。但从组织隶属、业务直接领导来讲，总台收银归属于饭店的财务部。但是随着饭店业的不断发展，将总台收银划归前厅部管理的越来越多。 2.4.1前厅客账的处理 （一）账户的建立 （二）记账与转账 （三）特殊情况的处理 1逾时离店 2结账时出现变更情况 3住店宾客的欠款不断增加 4账单由其他人代付 2.4.2夜审及营业报表的制作 （一）夜审 夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。夜审工作应有明确的截止时限，各个饭店会根据自
28、身的因素来定这个截止时限，旅游景区的观光、旅游饭店一般设置在午夜零点，大城市的商务类饭店则更多的设置在凌晨的3：00到5：00，时限后的账务均计入新的一天的账务。（二）营业日报表的编制 1统计出当日出租的客房数、在店宾客数及客房营业收入 2统计出当日离店宾客及其用房数、当日抵店宾客及其用房数 3检查核对当天的客房营业收入 4计算出当日的客房出租率和实际平均房价 2.4.3结账服务 办理退房结账手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，服务人员应给宾客留下良好的最后印象。因此，在为客人办理离店手续时，收银员应热情、礼貌、快捷而准确地提供服务。 （一）散客结账 （二）团队结账作业讨论辅导1、如何进行营
29、业报表编制？2、前厅接待中如何向客人推销客房？参考资料饭店管理概论 梁玉社、白毅主编 旅游教育出版社酒店服务与管理 郑向敏 谢朝武 机械工业出版社现代饭店管理概论 李娉婷 中国物资出版社课后小结章节名称第三章 前厅部日常服务 第一节 礼宾服务第二节 总机服务第三节 问讯、留言物品保管第四节 商务中心服务授课方式理论教学授课时数2授课方法和手段传统教学手段与多媒体手段结合，并结合典型案例讲解，使学生更牢固的掌握饭店管理的基本内容和掌握饭店管理基本方法。教学目的及要求 熟悉礼宾服务的规程 了解总机服务内容 熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序 了解商务中心的服务项目 了解行政酒廊服务的内容教学基本
30、内容纲要第一节 礼宾服务第二节 总机服务第三节 问讯、留言物品保管第四节商务中心服务第五节 行政楼层服务教学重点难点1、礼宾接待程序；总机服务项目及要求。教学过程设计【一】导入新课【二】讲授新课第一节 礼宾服务为了体现酒店的档次和服务水准，许多高档次酒店都设立礼宾部（Concierge），下设机场代表、迎宾员（门童）、行李员、委托代办等岗位。礼宾部主要提供迎送宾客、行李搬运、递送邮件、留言以及客人委托代办的各种服务等。一、酒店代表二、门童服务 门僮的主要职责有：（一）迎接宾客（二）送别宾客（三）邮件服务 （四）其他三、行李服务（一）散客行李服务 （二）团队行李服务 教学过程设计（三）客人换房时的行李服务（四）行李存取服务四、礼宾部员工的素质要求 （1）身材挺拔
